皆さまこんにちは。株式会社CaTラボ代表、日本オムニチャネル協会理事の逸見（へんみ）と申します。
元々三省堂書店では店舗業務の中で対面＆電話でお客様対応を、立ち上げたセブンネットショッピングやイオンネットスーパー、カメラのキタムラECでは自らコールセンターで電話を受けたり、センターの立ち上げや運営管理を行ってきました。
現在はコンサルタントの立場で、また協会の勉強会やセミナーで、そして役員をつとめる企業では自社の立場で、コンタクトセンター業務に関わっております。
昨年初めてアワードの審査員をさせて頂きましたが、エントリーされた各企業さまの様々なお取組を拝見する中で、特に顧客中心で考えてコンタクトセンターの組織を越えて活動する内容に感銘を受けました。
私の中ではコンタクトセンターは接客の一つであり、発信するマーケ・広報に対して、受信するコンタクトセンターは一対になると考えております。つまりセンターが単独で完結するのではなく、社内の様々な部門と関わりながら、顧客満足を高め、一方で社内の業務課題も洗い出し、こちらもまた各部門と協力しながら解決していくのです。
顧客IDを軸にしたデータ活用が進めば進むほど、社内業務と顧客満足の関係は明確になり、社内の業務課題が改善されれば顧客満足が高まるだけではなく、従業員満足度も上がっていくのです。従業員満足度が上がらないのに顧客満足を上げようとしても、最初は出来たとしても長続きしません。
このようにコンタクトセンターはセンターだけで完結するのではなく、企業の流れの中の一組織として、顧客満足と従業員満足のアップに貢献する事こそ、あるべき姿だと考えております。
本年度も皆さまからのたくさんのエントリーをお待ちしております！
早割は明日で終了します – 事務局ブログ【第8回／2024年】
センター表彰部門へのお申し込みを検討されている方への最後のご案内です。
明日29日は早期割引の申し込み最終日となります。
経済的にご参加頂ける「早割クーポン」の販売は明日をもって終了し、30日からは通常価格でのご案内となりますのでご注意ください。
個人賞のリーダー・オブ・ザ・イヤー部門、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門のいずれか1申請とセンター表彰部門1申請の抱き合わせ割引申し込みも明日が期限です。
センター表彰部門の申請資料の提出期限は6月6日ですので、申し込み後に申請資料を作成頂く十分な時間があります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
ご連絡2つ目は、4月19日(金)開催の勉強会＆交流会in福岡の申し込み受付期限です。
こちらは2週間後の4月12日が申し込み締め切りとなっています。
毎回ご好評の勉強会＆交流会ですが、今回は皆さまの興味の焦点となっている「生成AIと人材戦略」がテーマです。
詳細はサイトの案内を参照頂きお申し込みください。
参加は無料です。
1企業当たり4名様までのお申し込みを承ります。ご了承ください。
勉強会の後は恒例の交流会も用意していますのでご参加の各社との意見交換もお楽しみ頂けます。
ご都合つく方はお早めのお申し込みをお願いします。
▼福岡 勉強会＆交流会
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=102
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から山田審査員、個人表彰部門は浮島審査員のブログが掲載されています。
コンタクトセンターの運営を熟知されたお2人の考え方、多くのスタッフを育ててこられたお2人の言葉を是非参考にして下さい。
★センター表彰部門
山田審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1245
★個人表彰部門
浮島審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1247
審査員ブログ – 個人表彰部門【第2回／2024年】（浮島審査員）
リーダーシップいろいろ
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログなので、ちょっと「リーダーシップ」についてご紹介します。
人を活かし組織をまとめるための「リーダーシップ論」は研究分野が広く、どれか「一つ」の正解があるわけではありません。
でも、「自分がとるべきリーダーシップとは何か」「自分たちの組織では、どのような考え方がうまく合うのか」など、迷いが生じたときは、先人の知恵を学ぶことも参考になると思います。
「リーダーシップ」の研究には、大きく４つの流れがあります。
１）特性理論
「よいリーダーのもとによいリーダーシップは発揮される」という、人ありきの考え方です。
偉大なリーダーであったナポレオンやリンカーンなど（偉大すぎ？）のパーソナリティーや知性、態度を研究して優れたリーダーに共通している資質や特性を考えるものです。
２）行動理論
どのような行動をとるかがよいリーダーの鍵になるという考え方です。
「従業員中心型」と「仕事中心型」の２つのリーダーはどちらが有効かを実験した「ミシガン研究」が有名です。「従業員中心型」がより良かったそうですよ。
３）状況適合理論（コンティンジェンシー理論）
いつでもうまくいくやり方はなく、リーダーが置かれた状況が異なれば必要とされるリーダー行動も異なるので、状況をみて行動しましょうという考え方です。（そりゃそうだという気がしますが）
４）変革型リーダーシップ
メンバーとビジョンを共有し、能力を引き出し、組織の変革を実現しましょう、そのためには「変革型」のリーダーシップが必要ですという、「つまりリーダーは変化に強い人がいいよね」という考え方ですね。
いかがでしょう。どれかがご参考になれば嬉しいです。
