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東京交流会まで2週間 – 事務局ブログ【第4回/2019年】

2019年は長い正月休みから始まりましたが、今年のゴールデンウィークも長い休みとなるほか、
様々なイベントが予定されているためコール予測やスケジュール調整に試練の年です。
否応なく進むチャネルの多様化によるリソース計画の難しさも予想されます。
衆知を集めて難局を乗り切ろう、という訳で2月から4月にかけて勉強会&交流会を開催します。
勉強会のテーマが毎回、異なります。
 
2月8日(金)開催の東京では「理想的な運営戦略」と題して運営モデルに関して議論します。
組織モデルの事例として、スカパーカスタマーリレーションズ様からトライアルや運営指針を導く”パイロットセンター”の効用を、また、チャネル戦略の観点からはファンケル様からデジタルシフトの潮流に乗る運営戦略をご紹介頂きます。加えて、理想的な顧客接点のあり方を議論するパネルディスカッションも用意しました。
「マーケティングのKPI」や「リードビジネス”打ち手”大全」などの著者である上島千鶴氏にも参加頂いて多角的な議論をする予定となっています。
先進技術の生体認証―声紋認証の導入や、生産性と品質を高める音声ソリューション、そしてクラウドCRMなどの戦略ツールの紹介もあります。
どの企業にも適用できる唯一の運営戦略は存在しませんが、戦略判断の材料は数多く持っていたほうが良いはずです。疑問や質問には直接講演者と話ができる交流会もセットです。納得できるまで議論しましょう。
もう既に多くのお申込みを頂戴していますが、まだ多少の余裕があります。お申込みはお早めに。
 
> 東京会場の勉強会&交流会の申込はこちらから
 
3月13日(水)は大阪です。テーマが「顧客に支持される運営」です。
変化する顧客の期待値をどのように想定するか、どのようなオペレーション方法が適切かなど議論します。
講演内容と時間割は決まり次第公開します。
 
> 大阪会場の勉強会&交流会の申込はこちらから
 
4月9日(火)は福岡で「生命線の人材を育てる」と題して人材にフォーカスした議論を展開する予定です。
こちらも講演内容と時間割は決まり次第公開します。お楽しみにどうぞ。
 
> 福岡会場の勉強会&交流会の申込はこちらから
 
 
さて、いよいよ2月12日(月)からは2019年度コンタクトセンター・アワードの
センター表彰部門とオフィス環境部門の申込受付が開始されます。
今年度の日程・注意事項・傾向と対策その他詳細についても3回の勉強会&交流会の中でお話しますので
今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。
 

2019年はこんな年 – 事務局ブログ【第3回/2019年】

3が日の日本列島は大方晴れて清々しい新年を迎えることができました。
しかしながら米中摩擦や株式市場は不安定さを増し、天皇退位と消費税増税を迎える2019年は内憂外患です。
不安定さは過剰反応を引き起こし、計画を大いに狂わせることになりそうです。
そういう中でコンタクトセンター業界はどのような年になりそうか予想してみました。
 
1. RPAやBOTなどのツールが浸透し益々生産性は向上する。
導入ROIの良さが認識され、多くのプロセスがロボット化され、またコンタクト抑止も進み、生産効率は高まる。反面有人対応は複雑高度化の一途をたどる。
 
2. オンプレミスで導入されているACDは更新のタイミングでクラウドに乗り換えられる。
電話のみならず様々なチャネルを束ねる交換機能はコモディティ化しており、運用負荷の軽さからもクラウドベースのシステムに置き換えが進む。
 
3. LINEやインスタなどのSNSがコンタクトセンターのチャネルとして取り入れられる。
PCメールより気軽なメッセージングが対話の主流となり、コンタクトセンターでもB2Cチャネルとして市民権を得る。
 
4. 顧客対応の対象デバイスはスマホが主役となる。
電話やPC,タブレットに替わり、スマホがコンタクトデバイスとして絶対優位を獲得する。
 
5. デジタルシフトが進む結果、対応の24時間化が必須となりBOTを始めとするセルフサービスが浸透する。
生体認証やショートメール、アプリなどを活用した顧客接点の構築が進む。
 
6. 顧客対応のフロントを務めるシステムとエスカレーション先の有人対応がハイブリッドに融合された運営が主流となる。
 
7. 派遣から業務委託契約への転換が益々進む。
改正派遣法から2年、派遣からの社員転換や業務委託契約への転換が進む。
 
8. オペレータの能力開発に自習環境展開が進み、併せてコーチングの重みも増す。
環境変化への対応が集合研修では間に合わず、eラーニングによる小刻みな能力開発とスキル強化が浸透するが、同時に適切な指導と絆の確保の重要さが認識される。
 
9. 新規採用よりも既成要因への投資が進む。
恒常化する採用難に対処する必要はあるものの、既存人材への働きがい意識とロイヤルティ強化には従来以上にリソースが投下され継続勤務と品質維持が果たされる。
 
10. アウトソーサーへの委託要請は増えBPOビジネスは長い成長期に入る。
多様化するチャネルや顧客の嗜好、高度化するテクノロジーへの追随などへの負担に耐えきれないインハウスセンターは専門性を有するアウトソーサーに助けを求めることが増える。
 
業界が内包する多様な困難に加えて、不確実な経済情勢のもとで予定されている改元や消費増税など多くの外部要因による影響を想定しつつ、諸外国との貿易問題、想定を超える気象や天候の変動にも対処しながら多くのチャレンジを成功に導く多難なマネジメントが求められる1年です。
志を同じくする多くのセンターと共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで方向性を確かめ、視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 
 

2018年の振り返り – 事務局ブログ【第2回/2019年】

2018年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?
 
コンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。
1月には首都圏で、2月には北陸で記録的な大雪が降りました。
梅雨の降雨量は少なかったので水不足かと思いきや、直撃の台風も多く、とりわけ9月の21号24号による被害は全国に及びました。
公共輸送機関の計画運休や関空の水没など初めての出来事でした。
西日本では6月の大阪北部地震、翌月の台風7号の影響による西日本豪雨と続き、9月には北海道胆振東部地震と全道ブラックアウトと未曾有の惨事に見舞われました。
多くのセンターが被災し、また影響への対応に追われました。
ますます激しくなる気候変動を想定して、通勤手段の確保、家族・従業員の安全確保、執務環境の電力・通信の確保といった災害対策が不可欠だと認識を新たにした1年でした。
 
謝罪会見報道を見ない日がないくらい企業の不祥事も頻発しました。
てるみクラブ、はれのひなどの一般消費者に被害が及んだものから、無資格検査やデータ改ざんも相次ぎ、パイロットの飲酒運転や役員報酬過少申告に加えてパワハラ・セクハラのオンパレードでした。
情報漏えいも相変わらず起こっています。
不祥事や情報漏えいによってコールセンターは想定以上のお客様対応に忙殺されます。顧客対応の最前線を担うコールセンターにとっては自然災害対策と同様の試練です。
顧客と企業各組織の中間で様々な事象に対処しなければならないコールセンターは社会インフラなのだと改めて認識することになりました。
 
反面、求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方です。
益々情報力を高めた顧客との複雑・高度な対応を求められ、デジタルシフトの進む環境におけるセンターの人材確保と育成の努力が痛感される1年でした。
コール抑止や生産性向上が業界課題となって、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいます。
振り返ってみれば、従来の運営を踏襲していたのでは成り立たず、今一度センターのあるべき姿を再考し、マネジメントの方向性を見定める必要性を痛感されたのではないかと思います。
 
 
コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。
予定されている勉強会&交流会にも是非ご参加下さい。他社の取り組みを知り自社の運営に活かすことのできるセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。
2019年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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