ブログ | コンタクトセンター・アワード

2024年あけましておめでとうございます。
コンタクトセンターのマネジメントの皆様にとっては今年もチャレンジングな年になると思いますが、連帯意識で楽しく、またチームワークの力で乗り越えて行きましょう。
顧客対応を行う組織としてのコンタクトセンターは業種や規模に関係なく同じ目的意識を持つ集団です。
施策や工夫の数々を過去の申請から学び、現在の運営を他社との情報交換や交流から改善の方向やヒントを得る「相互研鑽」がアワードの趣旨です。
様々な企画に参加し、運営能力を高め、顧客対応力と経営貢献度を高めて頂きたいと思っています。
　
アワード創設以来今年で21回目となりました。
昨年まで累計528申請を数えています。
個人賞も11回目、過去87名のスタープレイヤーを表彰してきました。
受賞できればそれはそれで喜びですが、それ以上に他社との交流やお互いに学びを得る場としてのアワードは多くの皆様の支持を得て拡大を続けてきました。
皆様が日々お感じになっているように、AIやシステムによるセルフサービスはどの業界においても浸透しつつあり、同時に複雑・高度化する顧客対応に益々”人“の力が重要視される環境になっています。
今年もそのような環境において、コンタクトセンターのあるべき姿を模索し、顧客と経営の期待値を超えるセンター運営に向けてのチャレンジが沢山聞けるであろうこと楽しみにしています。
主催者・事務局一同精一杯、「学び」「磨き」「競い」「喜ぶ」アワードの円滑な運営に努力する所存ですので多くの皆様のご参加を頂けますよう宜しくお願い致します。
　
2024年アワードの日程が決まりましたので2週間後の1月19日(金)にはオンラインでの開催概要事前説明会を開催します。オンライン開催ですので万障お繰り合わせの上ご参加下さい。

2024年アワードの日程がほぼ決まりました。
年明け1月19日(金)にはオンラインでの開催概要事前説明会を開催します。
　
20周年を迎えた2023年アワードでは、ますます浸透した自動化施策と併せて重要な有人対応のハイブリッドのセンター運用をどのようにうまく行うかが多くの参加者の興味の焦点だったように思います。
対症療法的改善活動を行うのではなく、企業組織としてのコンタクトセンターの果たすべき役割と顧客の期待値への応え方を今一度再確認した上で運営を実践する本質的な活動に多くのセンターが向かっているように見えます。
来年はどのような発表を聞くことができるでしょうか？
　
昨年は勉強会を福岡で、センター視察を山形と長崎で開催しました。
来年のアワードでも各地へお邪魔して気付きと刺激を得たいと思っています。
決まり次第ご案内をしますので楽しみにお待ちください。
　
言うまでもありませんが顧客対応を行う組織としてのコンタクトセンターは、業種や規模に関係なく同じ目的意識を持つ集団です。
施策や工夫の数々を過去の申請から学び、現在の運営を他社との情報交換や交流から改善の方向やヒントを得る「相互研鑽」がアワードの趣旨です。
様々な企画に参加し、運営能力を磨き、顧客対応力と経営貢献度を高めて頂きたいと思っています。
主催者・事務局では多くの皆様に役に立つ場を提供しようと考えていますので是非アワードのコミュニティに加わって下さい。
そのような企画と今年のアワード日程などを併せて発表する説明会を1月19日(金)に開催します。
オンライン開催ですので万障お繰り合わせの上ご参加下さい。
　
▼事前説明会のお申し込みはこちら
https://ric-co-jp.zoom.us/webinar/register/WN_YqUvc1xjTg-d1T7uqRhuEA

家から出て外で集まることのできた今年のアワードは、1次・最終の両審査会ともに会場での審査ができました。
また、今年20周年を迎えたアワードでは史上最多の37申請のご参加を頂きました。
併催しました福岡での勉強会、山形・長崎でのセンター視察にも定員を超える多くのご参加を頂き盛会でした。皆で一堂に会しての直接の対話とその場の臨場感や緊張はコミュニケーションを深める上で重要な要素だと改めて感じています。
　
さて、今年度のアワード申請を改めて振り返ると、コンタクトセンターのあるべき姿への本質回帰が伺えます。
”人“が資産のコンタクトセンター センター表彰部門では、コロナ禍で問題となった安心安全な環境の担保はでき、在宅勤務も多様な働き方の1形態として定着、その上で顧客対応の重要性と企業経営への貢献力を提供する”人“を育てる・報いることに多くのセンターが注力していることが分かりました。
また、否応なく進む自動化・DX対応により、チャットBOTなどのシステムとお客様が会話することも日常となり、機械の助けを借りることができる領域は機械で、”人“でしかできないところは人で、と無理やり機械に対応させるのではなく人と機械がバランスよく融合された設計でなければならないことも了解事項となっています。
人と機械はそれぞれ得意とする領域で能力を発揮すればよく、それよりも企業にとってコンタクトセンターがどうあるべきか、どのような顧客応対戦略をとるべきか、といった本質を多くの参加企業が追求されていると申請内容からうかがい知ることができます。
正しい方向でセンター運営がされ、マネジメントの方々もますます成熟されてきているように思えた今年のアワードでした。
　
今年度の個人表彰部門の受賞者数も史上最多の13名となりました。
人が資産のコンタクトセンターで、まさに“人“そのものに焦点を当てた当該部門への参加を振り返ると、複雑高度化する顧客応対において、やはり専門性を追求することは大事であり追求しなければならない永遠のテーマだと感じましたし、DX化の潮流の真っただ中にいるセンターにおいてはますますリテラシーを磨かなければならないことを各社の専門人材の候補者を見て改めて認識しました。

今年度参加された方々は是非今年度の他社のアワード応募申請を改めて学習材料として理解し応用できないかを考えて頂きたいと思います。アーカイブを閲覧頂けるのは今月中です。
ご参加頂けなかった皆様には、コールセンタージャパン誌の特集をご覧頂きたく思いますし、加えてどこかで今年度申請の内容を概観することや受賞企業の紹介などをお聞き頂ける場を作らせて頂きたいと思っています。
　
なお、受賞企業・受章者各位には明日１２日に審査員全員が全ての申請に対して所感を述べた文章がマイページでご覧頂けますのでご参考になさってください。
今年度のブログもこれにて一旦終了させて頂きます。
皆様お疲れさまでした！