ブログ

センター表彰審査員ブログ/矢島審査員 2019年度

今年も、主催者を代表して審査員を務めさせていただきます、コールセンタージャパン編集部の矢島です。
 
「令和」という、耳慣れないけども、“新しい時代”が到来するまであと数日。テレビや雑誌、ネットでしきりと「平成を振り返る」的な企画が取り上げられています。
 
平成の後半、休むことなく「コンタクトセンター・アワード」を開催できたのは、ひとえに参加いただいた皆様、スポンサーとしてご支援いただいた皆様、そして審査員の皆様のお尽力によるものでした。まずは、深くお礼申し上げます。
 
顧客接点であるコンタクトセンターが日本国内で設置され始めたのは、平成10年頃からです。電話による顧客対応を効率的に「処理」する存在だったコンタクトセンターは、インターネットが普及・拡大し、あらゆる市場がコモディティ化するなか、「差別化」の手段として位置づけられ、かつ「お客様の声」を集め、分析する拠点として進化してきました。近年はオペレーションや分析のいずれの面でもAI活用の最前線と位置づけられています。
 
コンタクトセンター・アワードへの申請も、電話対応の効率化からマルチ/オムニチャネル、AI事例までさまざまな取組が報告されています。いわば、アワードの歴史(ログ)は「日本のカスタマーサービスの変化の歴史」であり、さらに「コンタクトセンター進化の歴史」でもあると考えています。
 
もちろん、これからもアワードは続きます。センター運営企業の皆様はもちろん、ITベンダー、アウトソーサーの皆様など、すべての業界関係者の方々にお願いです。ぜひアワードに参加いただき、「令和のカスタマーサービス/コンタクトセンター」の歴史を記録する力になっていただきたく、主催者として、そして皆様にお役に立つ情報を提供するメディアとして、お願い申し上げます。
 
今年も審査会でお会いできることを楽しみにしております。よろしくお願いいたします。
 

センター表彰審査員ブログ/上島審査員 2019年度

“タッチポイントを把握し、お客さまの状況に応じて最適なコミュニケーションを行うことを目指す” 企業にとって、CXM(カスタマ・エクスペリエンス・マネジメント)は急務かと思われます。
“スマートフォンは体の一部”という感覚に近い現在、「現実世界・生活環境におけるデジタルタッチポイントを再設計し、お客さまにストレスや努力を強いることのない体験を、企業としてどのように提供するのか」、顧客視点だけでなく生活者時間軸の発想も求められるようになってきました。
 
このような背景のもと、お客さまと直接コミュニケーションを行うコンタクトセンターは、複数のチャネル経路が相互に絡み合い、どの企業もセンターの役割や重要性が増していることでしょう。
・オンライン上のデジタルコミュニケーションだけ部分的に改善しても、
・AI要素技術を活用して業務を効率化できても、
全てのタッチポイントをお客さまの体験目線でチェックしなければ、企業としての姿勢が問われてしまいます。シームレスなCXの実現に向けて、コンタクトセンターの役割や担う機能はさまざまです。
 
しかし、どのセンターでも創意工夫を重ね、業務改善を実直におこない、その結果としてお客さまから信頼・感謝されることを励みとし日々努力されている姿は、頭が下がる思いです。
コンタクトセンター・アワードは今年で16回目を迎えますが、この場で取り組み事例を発表し知識を共有するということは、半学半教(教え合い、学び合う)の意味があると考えます。
よって、アワードに集う人は同じ精神を持つ“同志”です。多くの知識を吸収し、糧にすることで業界の発展や企業の成長だけでなく、体感したお客さまの喜びにもつながると信じております。
新しい挑戦や取り組み事例など、みなさまからの応募を楽しみにしています。
 

勉強会&交流会を開催しました – 事務局ブログ【第9回/2019年】

4月9日には今年3回目となる勉強会&交流会を福岡で開催しました。
深刻さを増している採用や既存リソースの戦略的活用など“人材”関連のテーマだったことも影響したのでしょうか、120名のお申し込みを頂き、交流会も大いに盛り上がりました。
 
東京では「理想的な運営戦略」というストラテジー議論を、
大阪では「顧客が支持する運営」というオペレーション視点での議論を行い、
福岡では「生命線の人材を育成する」というピープル領域の議論で今年の勉強会を締めくくったわけですが、
コンタクトセンター・アワードの受賞企業を中心とした事例発表はアワード未参加企業には大変新鮮かつ示唆に富むものとなったようです。
協賛企業の技術や適用方法についての紹介も“なるほど”と納得できる内容でハイブリッド・コンタクトセンターの時代にふさわしい刺激にあふれ素晴らしい勉強材料だったと思います。
講演企業の皆さま、協賛企業の皆さま、そしてご参加頂いた大勢の皆さまありがとうございました。
相互に学びあうアワードの精神にのっとり勉強家での学びや刺激を材料に、新たなチャレンジに取り組んで下さい。
 
勉強会が終わった後、次に皆様に提供できるお勉強の場は6月12日に開催する「センター視察in松山」です。
講演を聞く勉強会ではなく、実際にセンターを訪問して環境に身を置き、文化・風土の空気感に触れることができる半日です。
今回は欲張って2社のセンターに伺うことができるようになりました。
2月に開所されたばかりのNTTマーケティングアクト様の最先端センター”MiraiZ松山“と、サイボウズ様のセンターです。地域と共生しつつ最大限の働きがいを感じることのできるセンター運営の実態を体感して頂くことができます。
当日は現地集合、現地解散ですので交通費のご負担は必要となりますが、2社併せて伺える機会もそうそう無いと思いますので是非ご参加ご検討下さい。
交流会も行いますので参加企業の方々と意見交換をし、視野を広げて頂けます。
 
センター視察の詳細やお申し込みは下記URLからお願いします。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=40
 
大勢の皆さま方と意見交換できますこと楽しみにしております。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ