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個人賞/ センター表彰の申し込み締め切り迫っています – 事務局ブログ【第14回/2020年】

先の見えないコロナ対策でどちらのセンターも大変なご苦労のことと推察します。
就業時間中のみならず、時間外のプライベートな時間までも制約の対象となるため公私の区別と線引きに苦労します。
義務と自由、公開と非公開、エンゲージメントのレベルも組織に醸成される信頼感のレベルに左右されます。
集合環境と在宅のような孤立した環境とではコミュニケーションの重みが違ってきます。
従来通りにはならないこれからのニューノーマルを見据えて、新たなマネジメントスタイルを構築していかねばなりません。
とはいえ、忙しさはコールセンターの宿命です。
ニューノーマルを想定したセンターの在り方を考えるのは大いに建設的なことではないでしょうか・
 
人で成り立っているコールセンターにおいて、卓越したリーダーシップを発揮している個人はどのセンターにも存在します。そのような方がいるセンターの方は、是非その方を推薦して下さい。
推薦者の推薦文が個人賞の書類審査の対象です。
7月31日(金)が応募の締め切りです。
多くの方々の応募をお待ちしています。
▼個人賞の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/
 
センター表彰への応募も残すところ約1か月となりました。
8月14日(金)が応募並びに申請資料の提出締切です。
5部門のみならず今年創設の「BCPアワード」への応募も是非ご検討下さい。
是非多くのセンターからの応募を期待します。
▼センター表彰の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/cca/
 
 
予断は許しませんが、福岡と大阪での勉強会の参加も受け付けております。
この勉強会ではウィズコロナ、アフターコロナにおけるコンタクトセンターの在り方を議論します。
 
▼福岡勉強会の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=54
 
▼大阪勉強会の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
3密を避けるため定員を少なくし、完全予約制で開催しますのでお申し込みはお早めにお願いします。
オンラインではなく直接皆さまとお目にかかれますこと楽しみにしています。
 

個人賞の申し込み締め切りまで1か月 – 事務局ブログ【第13回/2020年】

元通りとはいきませんが、徐々に日常が戻ってきました。
在宅ワークはこれからも続けるという企業が多いですが、コールセンターの在宅化はまだまだ途上です。
自動化の推進も、人でしかできない応対への集中もしなければならずセンター運用は停滞が許されません。
組織としてのセンターにおける様々な施策についてはセンター表彰部門に応募して頂いて、参加各社の評価を頂きたいと思いますが、「このセンターにこの人あり」という個人にスポットライトを当てることができるのが個人表彰部門です。
過去6年にわたり開催してきました個人賞部門では56名の受賞者を輩出してきました。
現場を預かるスーパーバイザーをはじめ、トレーニング、品質管理、アナリスト、要員計画、自動化などで顕著な功績を残したスペシャリストの方々、組織運営の戦略性やチームビルディングに秀でたマネジャーやセンター長、そして管掌役員まで資質、器量、実績が評価された方々です。
人が資産のコンタクトセンターにおいて、優れた人を育てる文化や環境はなくてはならない要素です。
インハウスセンターであれ、アウトソースベンダーであれ優れたリーダーなしには機能しません。
うちのセンターはまだまだ、とお思いの方も多いと思いますが、他社とのレベルを図るベンチマークのためにも、あるいは能力開発の一環としての自己PRの機会としても個人表彰部門への応募は有効です。
詳細は、こちらをご覧下さい。
是非多くのセンターからの応募を期待します。
応募締め切りは7月31日(金)です。
とりわけ過去にご応募頂いていないセンターからの応募を楽しみにしています。
 
ようやく会場にお集まり頂いての勉強会も開催できる状況となりました。
日程を延期していましたが、本日、福岡と大阪での勉強会&交流会開催のご案内ができることになりました。
ウィズコロナ、アフターコロナにおけるコンタクトセンターの在り方を議論します。
詳細は下記URLからご覧下さい。
 
▼大阪開催
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
▼福岡開催
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=54
 
 
3密を避けるため定員を少なくし、完全予約制で開催しますのでお申し込みはお早めにお願いします。
オンラインではなく直接皆さまとお目にかかれますこと楽しみにしています。
 

アフターコロナの新常態(2) – 事務局ブログ【第12回/2020年】

3密回避は今やセンター運営の必須要件となりました。
「3密」回避による効果はともかくとして、対策をしていなければ従業員の安全確保にイエローカードが出されます。改善努力をしなければレッドカードです。
天井高や換気状況によっても3密状態が異なるので、1人当たり面積を最低何㎡(平方メートル)と一概に決めることはできませんが、いずれにせよ従来よりも余裕のある空間でのセンター運営が新常態となります。
身に付けるヘッドセットは言わずもがなですが、手に触れるキーボードやマウスも共用するのではなく1人1人専用の設備とする方が安全です。ペーパーレスも益々進むことでしょう。
いくらシフトを工夫しても3密回避の通勤は大都市では無理があります。
車や自転車で通勤できるロケーションの方が安全です。
サービス産業での雇用環境悪化に伴いコールセンターの採用環境が好転しつつあるこれからはセンターの地方移転も進むと予想されます。
加えて地方の居住環境は大都市圏に比べると余裕があり、在宅ワークを可能とする居住環境があります。
研修やチームワーク醸成のためのセンター環境は必要ですが、日常的には在宅エージェントが業務をこなすコールセンターの在り方が普通の状態となってもおかしくありません。
コロナによって大きくセンター運営の手法が変わりました。
様々な組織が在宅ワークに目覚め、生産性も変わらず業務をこなせることに気が付きました。
コールセンターだからと言って在宅ワークができない理由は今や何もありません。
欧米英語圏のセンターは、コロナ禍で一挙に在宅比率を90%以上に高めています。
3密回避と移動制限がある状況では在宅エージェント(WFM:ワークフロムホーム)以外に解決策がないと欧米では考えられたからです。
日本は欧米ほどの規制がありませんでしたが、この機会にやるべき施策は取り入れた方が良いのではないでしょうか?
 
ウィズコロナではありながらもアフターコロナを見据えて施策を考えようではありませんか。
今年は特に「BCPアワード」と称して、BCPの考え方、感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有し、審査する新賞を設けました。自社のBCPの取り組みやコロナ禍の乗り切り方をご発表頂きたく思っています。多くのご応募をお待ちします。
また、日程を延期して8月に開催する大阪と福岡の勉強会&交流会ではBCPやニューノーマルに関して皆さまとの議論を行いたいと考えています。
次回ご案内では詳細ご案内する予定でおります。
楽しみにお待ち下さい。
 
 

アフターコロナの新常態 – 事務局ブログ【第11回/2020年】

5月14日の37県につづいて今週25日には残る5都道府県の緊急事態宣言が解除されました。
さあこれで以前のように往来自由で元通りの経済活動に戻るかというと、どうもそういう訳には行きません。
ウイルスの脅威が去ったわけではないので、清潔には心掛けて接触感染を起さず、極力人との距離を取って飛沫感染を防ぐ対策は継続しなくてはなりません。
病院での院内感染がエレベーターのボタンや手すり、事務用の共用パソコンなどを媒介として起こっていることを他山の石として、コールセンターでは電話機やパソコンはともかくヘッドセットやロッカーに至るまで清掃し消毒に努めましょう。
海外では多くのセンターがパーティショニングされた個人ブースでの運用をしていますが、通勤には車を利用し、入館時にはサーモグラフィで体温検知をするなど接触機会を減らし安心・安全の環境作りを行っています。加えてロックダウン対策として在宅ワークが加速しました。
4月には欧米のセンターでは90%を超える在宅率となっているようです。
日本のセンターはこれからどのような環境整備がされていくことになるのでしょうか?
 
3-5月の間のセンターへの入電状況は業種業態によってかなり差がありますが、いずれにせよ従来とは異なるアライバルパターンとコールリーズン内訳となっていることと思います。
これからは各企業のビジネスモデルや商品・サービスの内容も変わるでしょうし、顧客の心理も従来とは大きく変わるはずです。そうするとカスタマージャーニーもコールリーズンも一旦ゼロクリアして考え直さなければなりません。
 
環境も業務内容も大きく変わるであろうアフターコロナの新常態に適応できるよう今は柔軟な姿勢が必要です。コロナ禍を通じて“人”によるサービスの重要性がますます意識されるようになっていますので、将来に向けての素地を作って頂きたいと思います。
 
センター表彰部門への応募は8月14日(金)が締切です。
9月10月の発表会への参加は問題ない状況になると思っています。この日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きますよう宜しくお願い致します。
感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有する取り組みである「BCPアワード」へも多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
 

センター表彰審査員ブログ/谷口審査員 2020年度

コロナウイルスの蔓延によって世界が変わりました。
人が自由に移動できることがどれほど有難いことだったか肌身で感じます。
グローバルな経済が、いまやボーダー(国境)を意識しなければ成り立たないことを否応なく分からせてくれました。そしてこれはアフターコロナの新常態になります。
会社の中で顧客対応を一手に引き受けるコールセンターが、会社のほとんどの部署が在宅や休業していても稼働し続けているがゆえに業績を下支えしていることは皆が改めて認識することになりました。
海外に目を向けると、欧米諸国ではセンター業務の在宅比率がコロナ前から飛躍的に上がり、現在90%を超えているため都市封鎖にあっても事業継承できています。BCPや在宅ワークの観点からは日本の3密コールセンターの脆弱性が浮き彫りとなってしまいました。
従来、経済性と効率の追求あるいは表層的な品質やホスピタリティの追求にばかり目が向いていたセンター運営も、これからは社員の安全と健康そして持続性を最優先に意識した運営に変わらざるを得ません。
 
このような大転換期においてはカスタマージャーニーも従来とは全く異なるものとなり、先例となるモデルが存在しないので皆の英知を結集して新たな時代への対応策を模索する必要があります。
アフターコロナの新常態では、センターで働く「人」への投資、3密とは呼ばせないスペースと「器」への投資、在宅エージェントの展開、人でなくても対応できるコンタクトに対するシステム自動化への投資が当たり前となります。その結果、柔軟かつ変革力に富むコールセンターが実現するのだと思います。
 
コンタクトセンター・アワードは「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」精神の下で参加各社の取り組みや成果をシェアすることができます。
未来志向のチャレンジャーの集まりなのです。
センター表彰部門へ参加することは、現状を打破して改善を実行するチャレンジャーの集まりに加わることです。創立のクラブ精神に則って知恵と工夫をシェアすることになるのです。
今まで参加されていない方は是非参加の一歩を踏み出して頂いて参加者のネットワークに飛び込んで下さい。
参加された方々は過去の参加企業の申請資料アーカイブを見ることができます。この時期、過去の英知に学び、アフターコロナのあるべき姿を思索してみてはいかがでしょうか。
加えて、自粛が解除され多くの皆様との交流ができますことを楽しみにしています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

【重要】アワード日程変更のお知らせ – 事務局ブログ【第10回/2020年】

全国に緊急事態宣言が発出されました。
コールセンターでは感染によりセンターを閉鎖しなければならない事態も報告されています。
多くのセンターでは感染予防に神経を使い、時短営業やチャネル集中化等様々な対処で継続運用を実行されていることと思います。
テレワークで人との接触を減らす働き方が推奨され多くの企業で当たり前の勤務形態となりつつありますが、コールセンターの在宅エージェント化も進みつつあります。
有事ですから、山積する対応すべき目の前のことへのトリアージとリーダーシップがマネジメントに求められています。
 
主催者・事務局と致しましては、先見えせずまだまだ続くこの状態を鑑みて、今年度のアワード開催日程を後ろ倒しにする決定を致しました。ほぼ2か月の延期と致します。
詳細はお知らせ並びに個別表彰部門のページをご覧下さい。
 
センター表彰部門への応募を検討中の方からの相談を受け付けるチャレンジアワードは予定通りの日程で開催しましたが、会場にお越し頂くことなくリモートでのビデオ相談会と致しました。
今後については見通すことができませんが、イベント自粛をせざるを得ない状況ではチャレンジアワードと同様にオンライン発表会も考えなければならないかもしれません。
ロックダウン中の英国では今月のCCAエクセレンス・アワード発表会もやはりオンライン審査となっており、収束の見通しが待ち遠しく思われます。
 
過日「BCPアワード」創設のご案内をしましたが、感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有する取り組みですので是非多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
既に延期のご案内をしています福岡(8月18日(火))、大阪(8月26日(水))の勉強会&交流会では皆さまと久々にお目にかかれることを期待しています。
AGENDAは改めて6月中には公開させて頂く予定ですのでご確認をお願い致します。
 
日程変更は申請作業に余裕を生みます。
今いまは物理的にも精神的にもご苦労ですが、日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きますよう宜しくお願い致します。
 
 

【重要】コンタクトセンター・アワード2020開催日程変更のお知らせ

諸般の事情に鑑み、コンタクトセンター・アワード2020の申し込み並びに開催日程をほぼ2か月延期し
以下の通りに変更致します。
 
◆コンタクトセンター・アワード2020 センター表彰部門
申込締め切り:(変更前) 6月5日(金) 
→ (変更後) 8月14日(金)
 
申請書類受付期間:(変更前) 5月11日(月) ~ 6月19日(金)
→ (変更後) 7月6日(月) ~ 8月28日(金)
 
全申請発表会:(変更前) 7月10日(金) 
→ (変更後) 9月25日(金)
※会場は池袋サンシャイン文化会館7F会議室に変更ありません。
 
参加者相互投票期間:(変更後) 9月25日(金) ~ 10月2日(金)
 
ファイナリスト選考通知:(変更後) 10月6日(火)
 
最終審査発表会:(変更前)9月9日(水) 
→ (変更後) 10月29日(木)
※会場は両国KFCホールに変更ありません。
 
 
◆コンタクトセンター・アワード2020 個人表彰部門
申込受付期間:(変更前) 4月6日(月) ~ 6月19日(金)
→ (変更後) 4月6日(月) ~ 7月31日(金)
 
第1次選考(書類審査):(変更前) 6月19日(金) ~ 6月30日(火)
→ (変更後) 8月3日(月) ~ 8月14日(金)
 
第1次選考結果通知:(変更後) 8月17日(月)
 
第2次選考(面接審査):(変更後) 9月上旬(TBD)
 
受賞発表:(変更後) 10月29日(木)
※センター表彰最終発表審査会にて発表いたします。
 
 
なお、4月開催のチャレンジアワードは遠隔ビデオ参加で実施しています。
上記発表・審査におきましても遠隔参加形式で行う可能性もあります。
その場合は参加企業に改めてご連絡させて頂きます。
8月に開催を予定しています、
福岡交流会(8月18日(火))、大阪交流会(8月26日(水))に変更はありません。
 
 

3密からの脱却 – 事務局ブログ【第9回/2020年】

在宅勤務、テレワークが推奨され、程度の差こそあれ在宅当たり前の環境になっています。
人との接触を避けるためのテレワークはコールセンターでも当然考えなければならないことです。
センターでの感染被害を避けようと施設・設備の消毒/殺菌、そして従業員のプライバシーまで踏み込んだ感染予防の徹底で気を緩められない不安な状況を続けることは本質的な対処策ではありません。
比較的ゆったりした地方のセンターなので、隣のオペレータとの距離を取るソーシャルディスタンシングを徹底する、といったことも当然やった方が良いですが、安定運用の十分条件ではありません。
海外のコールセンターではこの2か月で一挙にコールセンターのテレワークが進みました。90%を超える普及率です。
セキュリティや住宅環境に課題はあるにせよ、日本でもテレワークを進めない限りBCPの強化はできません。
何はともあれ安心安全な環境を確保することが先決です。
外資系企業のコールセンターやハイテク業界を中心にテレワークに移行したセンターも出てきていますので時間の問題かもしれませんが多くのセンターが追随されることを期待します。
このような変化やBCP強化の取り組みは是非アワードに参加して事例を共有して頂きたいと思います。
今年はその手段やノウハウを共有するために「BCPアワード」という賞を創設しました。
多くのご参加を期待します。
 
感染確率が低く、スペース効率・採算性も良い地方でのコールセンター運営は改めて注目されます。
従業員の通勤も車が中心という立地環境は3密対策としてもうってつけです。
在宅を進めるにしても住環境は申し分ありません。
サービス業、観光業の需要減退による人手の確保も回復することになります。
テレワークで時間に余裕のあるマネジメントの方々は本質的かつ戦略的なBCP対策と将来のグランドデザインを自粛要請中に考えてみてはいかがでしょうか。
 
会社が開店休業状態の中で唯一普段通り営業し顧客接点を保ち続けるコールセンターの重要性と有用性が認識されています。大変なご苦労とプレッシャーの中での運用と推察しますが、未だ長く続くこの状態に耐えて下さい。
センター表彰並びに個人表彰の機会に皆さま同士の苦労と矜持の共有ができることを期待して多くのご参加をお待ち申し上げます。
 
以上

センター表彰審査員ブログ/山本審査員 2020年度

みなさん初めまして。
本年の審査員を務めさせて頂きます、J. D. Power Japanの山本でございます。
宜しくお願いします。
さて、弊社J. D. Powerはアメリカでは50年、日本では30年の長きに渡り顧客満足度(CS)調査を専門とする会社でございます。今回、御縁を頂き、この『コンタクトセンター・アワード2020』の審査員を拝命致しましたが、この場を借りましてコールセンターやWebサイトなど、非対面の顧客接点がCSや経営にどう影響するのかについて簡単にコメントを差し上げたいと思います。
 
弊社は様々な業界のCS調査を実施しておりますが、その調査結果を見てもコールセンター満足度とロイヤリティ(再購入意向)には強い相関がある事が分かっています。さらにインターネットやスマートフォンの普及であらゆるサービスをネットで購入するニーズが大きく高まっておりますので、今後は更にWebサイトの情報やコールセンターのサービス品質がよりCSに大きな影響を与えることになります。
つまり、ネット販売やデジタルリテールの拡大により、通常の対面販売と比較して、CSに占めるWebやコールセンターの重要性は増していくと言えると思いますし、CSは将来の企業価値や利益を上げる重要なKPIですから、これらのサービス品質がより企業にとって重要な付加価値となっていくことは自明と言えると思います。
 
いずれにしろ、今回この様な形で審査員を務めさせて頂けるのは素晴らしい機会を頂いたと思っております。審査会では皆さんの日頃の努力や工夫を確認させて頂きながら、本アワードの更なる発展に貢献していきたいと考えております。
 
現在、COVID-19の感染拡大で企業の経済活動や我々の生活にも大きな影響が出ております。皆様もご自分、ご同僚、ご家族の健康には充分留意下さい
 
それでは、審査会でお会いできる事を楽しみにしております。宜しくお願い致します。
 
 

いよいよ個人賞受付開始 – 事務局ブログ【第8回/2020年】

花見を自粛するどころか入学式や入社式まで開催を控えなければならない状況です。
既に感染者を出されたセンターは閉鎖・消毒/殺菌と感染の追跡、復旧に向けての善後策の協議に大変な毎日をお過ごしのことと思います。
感染被害がないセンターにおいても収束する見通しが立たないなか、気を緩められない不安な状況が続きます。
経済効率を追求してきたコンタクトセンターがコロナ危機で一気にギアチェンジを余儀なくされています。
経済効率モードから安全慎重モードへの転換です。
お客様の期待に応える以前にまずはセンタースタッフの安全と無理をしない運用に切り替わらないとこの危機を乗り切ることはできません。このモードはまだまだ長く続きます。
 
そのような状況ではますますセンターマネジメントのリーダーシップが重要となります。
顧客のトリアージ、不要不急なコールの抑止、本来必要な有人対応に集中できる環境整備はマネジメントの能力に大いに依存します。
アワードでは今年も個人賞の審査を行います。
このSVが我がセンターの誇りだ、このマネジャーがいるからセンターが上手く回っている等“センターにこの人あり“の個人を推薦して下さい。
トレーナー、品質管理、予測、分析、SV等の現場運用に欠かせないオペレーションマネジメントの方々は「リーダー・オブ・ザ・イヤー」への応募を、マネジャー、センター長、更に上位マネジメントの方々は「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」への応募をお願いします。
応募プロセスや申請ガイドラインを参考にして頂いて素晴らしいタレントにスポットライトを当てて下さい。
詳細は下記URLをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/loy/

申し込み開始は4月6日(月)から、締め切りは6月19日(金)です。
なお、センター表彰の申請と個人賞を抱き合わせでお申し込み頂くと参加料金が割引になります。
ただしこの早割「パッケージ価格」割引は4月3日(金)が申込締め切りです。
申請資料はおいおい考えることにして善は急げ、お申し込みだけはお忘れなく。
 
世の中のイベント自粛はしばらく続きますが、万全の態勢で7月10日(金)に予定している全申請発表会は予定通り行うつもりでいます。
皆さまのセンターにおいては例年とは異なり余裕のない状況かもしれませんが、そういう中でこそ参加を決断し、ネットワークを活用して他社から学び、気付きを得てより良い運営指針を得て頂けると思います。多くの皆さまのセンター表彰部門、個人賞部門へのご参加お待ちします。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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