ブログ | コンタクトセンター・アワード

今年初めての勉強会＆交流会が先週福岡で開催されました。
　
90名のご参加を頂いて、生成AI並びに先端ITの活用とますます厳しい採用環境を打破する様々な施策・戦略を議論することができました。
福岡でのこのようなセミナーがあまりないので楽しみに来たという方も多く、盛沢山な学びの要素にお酒を飲みながらのネットワーキングも盛会でした。
　
今年の勉強会＆交流会第2弾は、富山での開催です。
サイトでの参加申し込み受け付けを開始しましたのでご覧下さい。
会場は富山の約500席規模の受託運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
オフィス環境賞受賞の素敵な施設に集い、BCPについて改めて考えるとともに北陸の未来を展望します。
そのため延伸された北陸新幹線の福井からは、AXAダイレクト様が駆けつけて頂き、自動車保険業界の2大センターのお話を伺う内容となっています。
能登半島地震発生から4カ月、少しでもお役に立てればと事務局からは寄付をしていますが、是非アワードご参加の皆様には現地を訪れて経済を回して頂きたいと思っています。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
　
センター表彰部門の申込期限5月9日(木)まで残すところ2週間です。
申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料作成の時間は十分あります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
　
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から小栗審査員、個人表彰部門は事務局代表でもある谷口審査員のブログが掲載されています。
是非参考にされてご応募なさって下さい。
　

コンタクトセンターのオペレータは「会社の顔」です。
不安や憤り、疑問や相談にリモートで相対するオペレータは会社の代表としてお客様と向き合います。
　
営業部や商品部、経理部や物流部門に成り代わってお客様の要望に向き合って対処します。
お客様と会社をつなぐ要の役割を果たします。
時には会社の常識とお客様の考えとは相いれない事態にも遭遇します。
時にはお客様の期待以上の対応ができて喜ばれることもあります。
信念があって、お客様の個別事情を斟酌して最適な案内ができるよう努力します。
お客様の言うことはすべて正しい訳ではないので丁寧に事情を紐解き向き合います。
100%お客様にロイヤルであるべきであるとも思わないけれども100%会社にロイヤルでは問題だと分かっています。
　
この絶妙なバランスは「会社の顔」として顧客対応をする上で自分自身の強さと成長の源だと感じています。
会社の中でほぼ唯一の顧客対応専門組織に居て、会社の顔として顧客対応することの意義を感じている人達のチームワークを作る人・鼓舞する人、組織としての貢献を内外に大いにアピールしている人、組織内部の制度やメカニズムへの応用を実践している人達など顧客フロントの”リーダー“として「この人ここにあり」とスポットライトを当てて業界他社の皆さんにも紹介したいと思っています。
　
上位マネジメントになればなるほど会社意向に沿うマネジメントを強要される可能性もありますが、常に顧客の存在と行動を把握した上で適切な顧客維持の組織運営ができる”マネジメント“がどこの会社にもいて欲しいものです。
要の組織が拠り所とする会社の倫理基準を作る人、守る人、そして自律した組織の活力とさらなる成長を促すリーダーシップが期待されます。
このようなコンタクトセンターの”アート“と”サイエンス“を理解して実践しているマネジメントをできるだけ多く紹介していきたいと思っています。
　
今年も多くの候補者のご応募お待ちしています。
　
個人表彰部門審査員　谷口　修
　

みなさま、はじめまして。AI Booster/生成AI活用普及協議会の小栗です。
よろしくお願いします。
　
私は、これまでAIを活用したプロダクト創出、AI電話事業の立上げ・導入などに携わり、参加者としてコンタクトセンターアワードへエントリーした経験もあります。
　
アワードでは、過去の参加者の方の取り組みから学び、また様々なバックグラウンドをお持ちの審査員の方から頂いたコメントを通し、自身の取り組みを深く振り返ることができました。
　
今回、審査員という形でアワードに関わらせていただけること、嬉しく思います。
　
私自身は、昨年からは、企業様の生成AI導入のご支援をさせて頂くことも増えました。
そんな私の現在のテーマのひとつが「“ひと”と“AI”の共存」です。目覚ましい生成AIの進歩によるビジネス環境・ユーザー体験の変化へどう対応していくか。これは、あらゆる業界において、避けては通れないテーマだと考えています。
　
お客様のため、コンタクトセンターで働く方のため、会社のため、社会のために解決すべき課題を突き詰める中で、AI活用の可能性がよりクリアになる。一方で、お客様一人ひとりに寄り添うための工夫やアプローチ、ひと特有の温かみを感じさせるコミュニケーションは、テクノロジーの力を超えた価値があるとも感じています。
　
AIによるビジネス環境・ユーザー体験の変化をチャンスと捉え、共に学び、議論することで、コンタクトセンターの新しい未来を築いてけると信じています。皆様のエントリー、心から楽しみにしております。
　

センター表彰部門の申込期限は今からほぼ1カ月後の5月9日(木)となっています。
申し込みさえ済ませれば申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料を作成頂く十分な時間があります。何はともあれ、まずはお申し込みをお急ぎください。
申請のガイドラインや要綱に書いていますが、申請の際にお選びいただく”申請部門“はあまり厳密にお考え頂く必要はありません。それよりも納得性の高い施策の選定と誰からも理解されるシナリオにして頂くことに時間をお使いください。
加えて初参加の皆様に対しては参加料のお支払が完了して初めて過去資料を閲覧することができますので、お支払日まで考慮して早めのお申し込みが必要です。
　
さて、来週4月19日(金)には福岡で勉強会＆交流会が開催される予定です。
時代の流れとしては間違いなく導入が進むAI,顧客応対のフロントからオペレータ支援、バックヤードでの予測・各種企画・分析等に多かれ少なかれ利用される広義のAIやシステムをどのように扱うかを明治安田生命保険様、LINEヤフー様、ジャパネットコミュニケーションズ様の実践事例を通して学ぼうと思っています。アワード協賛各社の先進技術動向についても伺います。
反面、コンタクトの自動化が進んでもますます重要となる高度な専門知識・応対スキルを持つ人材を採用し能力開発していく手法や戦略が磨かれなければならないことに論を待ちません。
この両面をテーマに勉強することと併せ、ご参加各社の意見交換・ネットワーキングを図る立食パーティー形式の交流会を設けます。ご参加は無料です。
詳細はサイトの案内を参照頂きお申し込みください。
ご都合つく方はお早目のお申し込みをお願いします。
　
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から逸見審査員、個人表彰部門は和泉審査員のブログが掲載されています。
コンタクトセンターのマネジメント実績と人材育成経験豊富なお2人です。
お2人の言葉を是非参考になさって下さい。
　

リーダーに必要なコミュニケーション力とは？
　
コールセンターは、コミュニケーション力が最大の売り物。私は長年そう思ってきました。実際、お客様対応のスキルを買われて、コミュニケーターからリーダーやSV、トレーナーへとキャリアアップする方々が大勢いると思います。
　
リーダー・オブ・ザ・イヤーは、正にこのような方々と出会える、素敵な場です。しかしながら近年、少し残念に思うことがあります。それは、候補者のコミュニケーション力に、疑問符がつく場面が多い点です。
　
まずは申請書類。ご本人の経験やスキルの他、特筆すべき成果や周囲にもたらした影響などを知る上で、とても重要な書類です。にもかかわらず、スッキリ、わかりやすく書いてある方は少数派。むしろ、だらだらと冗長な文章が多いです。読み手のことを考えず、自分の言いたいことだけを羅列した文章に、思わず「読み難いなぁ、、、」とつぶやくこともしばしば。個人賞は自薦他薦どちらもOKなので、どなたが書かれたのかはわかりません。しかし、ご本人の文章力に大きな疑問を感じてしまうのが正直な所です。
　
もう一点は、自己PR動画です。書類では窺い知ることのできない、ご本人のお人柄や魅力を知るために、とても有効なツールです。しかしながら、事前に書いた原稿を淡々と読むだけで、一度もカメラに目を向けない方が多くいらっしゃいます。中には、原稿を読む横顔だけが数分に渡って続く動画もあり、少々理解に苦しみます。リモート会議でもこんな風に振る舞っていらっしゃるのかしら？と心配になる程です。
　
書類にしてもPR動画にしても、「どうしても伝えたい！」という熱意や、理解して貰うための工夫が見られない時点で、リーダーとしての力には疑問符が芽生えてしまいます。（誤解のないようにお伝えしますが）本来、候補者の方々はこの熱意をお持ちのはずです。しかし、お客様に対して発揮できた能力が、大事な審査の場で活かされないことが残念でならないという訳です。
　
リーダークラスになれば、電話の応対力だけで勝負はできません。文章作成力やプレゼンテーション力など、包括的なコミュニケーション力が必要です。候補者の魅力やパワーがありのままに伝わるような、ハイレベルのコミュニケーション力を期待したいです。
　

皆さまこんにちは。株式会社CaTラボ代表、日本オムニチャネル協会理事の逸見（へんみ）と申します。
　
元々三省堂書店では店舗業務の中で対面＆電話でお客様対応を、立ち上げたセブンネットショッピングやイオンネットスーパー、カメラのキタムラECでは自らコールセンターで電話を受けたり、センターの立ち上げや運営管理を行ってきました。
　
現在はコンサルタントの立場で、また協会の勉強会やセミナーで、そして役員をつとめる企業では自社の立場で、コンタクトセンター業務に関わっております。
昨年初めてアワードの審査員をさせて頂きましたが、エントリーされた各企業さまの様々なお取組を拝見する中で、特に顧客中心で考えてコンタクトセンターの組織を越えて活動する内容に感銘を受けました。
　
私の中ではコンタクトセンターは接客の一つであり、発信するマーケ・広報に対して、受信するコンタクトセンターは一対になると考えております。つまりセンターが単独で完結するのではなく、社内の様々な部門と関わりながら、顧客満足を高め、一方で社内の業務課題も洗い出し、こちらもまた各部門と協力しながら解決していくのです。
　
顧客IDを軸にしたデータ活用が進めば進むほど、社内業務と顧客満足の関係は明確になり、社内の業務課題が改善されれば顧客満足が高まるだけではなく、従業員満足度も上がっていくのです。従業員満足度が上がらないのに顧客満足を上げようとしても、最初は出来たとしても長続きしません。
　
このようにコンタクトセンターはセンターだけで完結するのではなく、企業の流れの中の一組織として、顧客満足と従業員満足のアップに貢献する事こそ、あるべき姿だと考えております。
　
本年度も皆さまからのたくさんのエントリーをお待ちしております！
　

センター表彰部門へのお申し込みを検討されている方への最後のご案内です。
明日29日は早期割引の申し込み最終日となります。
経済的にご参加頂ける「早割クーポン」の販売は明日をもって終了し、30日からは通常価格でのご案内となりますのでご注意ください。
個人賞のリーダー・オブ・ザ・イヤー部門、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門のいずれか1申請とセンター表彰部門1申請の抱き合わせ割引申し込みも明日が期限です。
センター表彰部門の申請資料の提出期限は6月6日ですので、申し込み後に申請資料を作成頂く十分な時間があります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
　
ご連絡2つ目は、4月19日(金)開催の勉強会＆交流会in福岡の申し込み受付期限です。
こちらは2週間後の4月12日が申し込み締め切りとなっています。
毎回ご好評の勉強会＆交流会ですが、今回は皆さまの興味の焦点となっている「生成AIと人材戦略」がテーマです。
詳細はサイトの案内を参照頂きお申し込みください。
参加は無料です。
1企業当たり4名様までのお申し込みを承ります。ご了承ください。
勉強会の後は恒例の交流会も用意していますのでご参加の各社との意見交換もお楽しみ頂けます。
ご都合つく方はお早めのお申し込みをお願いします。
　
▼福岡 勉強会＆交流会
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=102
　
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から山田審査員、個人表彰部門は浮島審査員のブログが掲載されています。
コンタクトセンターの運営を熟知されたお2人の考え方、多くのスタッフを育ててこられたお2人の言葉を是非参考にして下さい。
　
★センター表彰部門
山田審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1245
　
★個人表彰部門
浮島審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1247
　

リーダーシップいろいろ
　
審査員を務めます、ワイズアップ浮島です。今年もよろしくお願いいたします。
個人表彰のブログなので、ちょっと「リーダーシップ」についてご紹介します。
　
人を活かし組織をまとめるための「リーダーシップ論」は研究分野が広く、どれか「一つ」の正解があるわけではありません。
でも、「自分がとるべきリーダーシップとは何か」「自分たちの組織では、どのような考え方がうまく合うのか」など、迷いが生じたときは、先人の知恵を学ぶことも参考になると思います。
　
「リーダーシップ」の研究には、大きく４つの流れがあります。
　
１）特性理論
「よいリーダーのもとによいリーダーシップは発揮される」という、人ありきの考え方です。
偉大なリーダーであったナポレオンやリンカーンなど（偉大すぎ？）のパーソナリティーや知性、態度を研究して優れたリーダーに共通している資質や特性を考えるものです。
　
２）行動理論
どのような行動をとるかがよいリーダーの鍵になるという考え方です。
「従業員中心型」と「仕事中心型」の２つのリーダーはどちらが有効かを実験した「ミシガン研究」が有名です。「従業員中心型」がより良かったそうですよ。
　
３）状況適合理論（コンティンジェンシー理論）
いつでもうまくいくやり方はなく、リーダーが置かれた状況が異なれば必要とされるリーダー行動も異なるので、状況をみて行動しましょうという考え方です。（そりゃそうだという気がしますが）
　
４）変革型リーダーシップ
メンバーとビジョンを共有し、能力を引き出し、組織の変革を実現しましょう、そのためには「変革型」のリーダーシップが必要ですという、「つまりリーダーは変化に強い人がいいよね」という考え方ですね。
　
いかがでしょう。どれかがご参考になれば嬉しいです。

皆さん、こんにちは。山田と申します。どうぞよろしくお願いします。
　
近年のコンタクトセンターは本当に激しい変化の最中にあります。お客様接点は多様化しているし、システム、採用環境、メンバーのトレーニング、ありとあらゆる変化が生じています。
　
今は試行錯誤されているLLMやAI活用も、数年後は当たり前に標準化されている未来があるかもしれません。将来的には、AIが得意とするパターン化されたオペレーションは自動化されるといわれています。オペレーションに限らず、フレームワーク的な型を用いて課題を構造的に整理したり、仮説や打ち手を考えるような作業も、データが揃えばボタン一つでアウトプットできる日がきそうです。もしかすると、我々は必死に物事を型化し、業務効率化に汗をかく、最後の世代になっているかもしれません。
　
このような現在の延長線上に未来のコンタクトセンターがあるとした時、5年後10年後、我々がどんな価値を発揮していくべきか、は考えていて面白いテーマです。個人的には、自分の原点はお客様との対話にあるので、効率化で捻出した時間や資源をお客様との対話の時間に使っていきたいし、データを駆使してよりパーソナライズした対話ができないか、と考えたりします。みなさんはいかがでしょうか。
　
事業ごとに最適解は異なりますが、お客様との向き合いから、それぞれが事業や顧客をより良い方向性へ導く挑戦をしているのだと思います。ぜひそうした日々の挑戦をアワードの場でご共有ください。
　
　
今年も様々な発表を拝聴できるのを楽しみにしております。

長らくお待たせしましたが4月19日(金)に今年度最初の勉強会＆交流会を開催します。
　
場所は福岡です。
「生成AIと人材戦略」がテーマです。
　
明治安田生命様とLINEヤフー様そしてコールセンタージャパン矢島編集長とイー・パートナーズ/アワード事務局の谷口代表のパネルディスカッションで先進IT技術を活用したCX強化のポイントを議論します。
また、アワード協賛のジェネシス様、アドバンスト・メディア様、コムデザイン様からテクノロジーの戦略的活用方法を、昨年のアワードでテクノロジー部門最優秀賞を受賞されたジャパネットコミュニケーションズ様からテクノロジー活用の事例を学びます。
勉強会の後は恒例の交流会も用意しています。
参加各社との情報交換に花が咲き、閉会迄会話が途切れることがない楽しい時間となります。
是非ご都合つく方はお申し込みの上ご参加下さい。
詳細は下記URLからご確認下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=102
　
なお、今年度アワードへの参加をご検討の皆さまには経済的な早割料金でのお申し込みをお勧めします。
あと2週間、3月29日(金)までのお申し込みで割引価格でのご参加が可能となりますのでご検討下さい。
　
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から和泉審査員、個人表彰部門は寺下審査員のブログが掲載されています。
過去にお2人ともアワードに参加されて受賞された経験があります。コンタクトセンター運営への熱い想い、”人“の組織であるコンタクトセンターの運営のツボ、他社から学ぶことの意義など有益なお話を語って頂けることと思います。是非参考にして下さい。