ブログ | コンタクトセンター・アワード

先週8月23日には熊本で今年2回目となるセンター視察が開催されました。
通販大手の再春館製薬所様とえがお様の本社・センターを巡るツアーです。
猛暑の中、全国から定員を上回り総勢80名を超えて集まった参加者は、ホスト企業2社の企業文化、施設、センター運営の実態を肌身で感じ、大いに運営のTIPSや刺激を得て頂いたようです。
学びが凝縮されたセンター視察の後は交流会では、ホスト企業、参加者同士の意見交換で大いに盛り上がりました。外の暑さ以上の熱い議論が展開されていました。
　
さて、同じ課題感を抱えるコンタクトセンターのマネジメントが集うセンター表彰部門の申請で、今年最も多く登場したワードは“DX”です。
対顧客でのDXは、もちろんセルフサービスの推進ですが、コンタクト振り分けにおける用件認識と最適オペレータへのルーティングがホットなトピックです。
対オペレータのDXは、音声認識や感情解析等を駆使したオペレータ支援の仕組みと併せてエスタレーションコンタクトのスムースな連携に様々な工夫が発表されています。品質管理のDXもますます活用されてきました。
このようなDXの進展に欠かせない“人”のDX化、いわゆるDX人材の育成・活用も各社から工夫を凝らした施策が紹介されています。
センター表彰部門に今年申請頂けなかった一般の皆様も、このようなDX化の潮流に向き合う今年度部門賞受賞者(ファイナリスト)9社の発表は聴講頂くことができます。
最終審査会は9月19日(木)に東京・両国で開催されます。
当日のAGENDAは↓からご確認下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/2024_final_agenda.pdf
　
発表は全て会場でのリアルプレゼンとなっており、映像配信は行いません。
オンラインでマイページから参加申し込み可能ですので、万障お繰り合わせの上お申し込みください。

7月11日に開催された1次審査会で全31申請の発表を聞くことができました。
参加企業は全ての発表時の動画を見て、この申請には共感できる、なるほどと納得できる申請に、自身が持つ10票の投票権を行使しました。
結果、各申請部門の得票上位として9社のファイナリストが選ばれました。
　
今年度のファイナリストは以下の通りです。
・テクノロジー部門賞に選ばれたのはリコージャパン様とアルティウスリンク/KDDI様です。
複合機のテクニカルサポートをアプリによるDX化によりCXを高めた取り組みを発表されるリコージャパン様と、音声認識ツールの活用による品質向上とVOC収集を実現されたアルティウスリンク/KDDI様の事例が選ばれています。
　
・ピープル部門賞には、少人数の専門チームでカラオケパセラの顧客対応一元化を実現したNSグループ様と、ゲーミフィケーションで研修成果を著しく高めた施策を発表頂くネスレ日本様です。
　
・ストラテジー部門は、3社の発表です。
企業の成長に合わせて戦略的にコンタクトセンターを活用する軌跡を紹介頂くカインズ様、ソネットの片略的バックヤード業務効率化施策をソニーネットワークコミュニケーションズ様から、電話応対にデジタル化を組み合わせたアフラック生命保険様、からの発表となります。
　
・オペレーション部門は、問い合わせ要件を事前に把握して的確なルーティングを実現したSBI証券様、感情解析で的確なオペレータ育成を実現したスカパー・カスタマーリレーションズ様からの発表となります。
　
いずれも深い洞察と独創的な施策展開に溢れた発表となっています。
惜しくもファイナリストを逃した参加企業の皆様も、今年ご参加頂けなかった皆様もこの9社の発表は聴講頂くことができます。最終審査会は9月19日(木)に東京・両国で開催されます。
当日のAGENDAは↓からご確認下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/2024_final_agenda.pdf
　
発表は全て会場でのリアルプレゼンとなっています。
オンラインでマイページから参加申し込み可能ですので、是非お申し込みの上ご来場ください。

明日8月2日は今年度センター表彰部門の参加者相互投票締切日です。
参加各社による投票の結果、得票上位の申請がファイナリストに選ばれます。
ファイナリストは9月19日開催の最終審査会で改めてプレゼンを行い、審査員が部門ごとの最優秀賞を審査します。
最終審査会のAGENDAは8月13日に公開しますので楽しみにお待ち下さい。
個人表彰部門の表彰式も同時に執り行います。
参加者総出のイベントです。発表会後は表彰式と併せて懇親会が開催されます。
情報交換にはまたとない機会となります。大勢でご参加下さい。
なお、最終審査会は今年度アワードに参加されていない会社の方でも一般参加が可能です。
近々申し込み受け付けを開始しますのでお待ち下さい。
　
さて、3週間後8月23日(金)にはご案内の通り、熊本でセンター視察＆交流会を開催します。
再春館製薬所様とえがお様2社のセンターを訪問する貴重な機会です。
協賛各社の最新技術と活用方法の紹介と併せ勉強材料、運営のTIPS,刺激が満載です。
交流会もセットですので業界横断的に知見を広げることができます。
続々とお申し込みを頂いていますがまだ若干の空きがあります。
ご都合つく方は是非ご参加下さい。
　
夏本番、体調には十分留意して下さい。次回、熊本で、あるいは東京でお会いしましょう！

7月11日には今年度アワード、センター表彰部門の最初の関門である1次審査会が開催されました。
全31申請の発表者が集い、終日の発表と質疑応答に全力を尽くしました。
昨年もそうでしたが、“DX”を推進する取り組みが多く発表されています。
対症療法的にテクノロジーとしてのDXを導入することよりは、デジタル化推進のために人材のITリテラシーを高めることがセンターの組織能力を高める近道であり、本質的な取り組みであるとの考えが申請企業の発表から伺い知ることができます。
AIを活用した顧客からの問い合わせ要件理解やルーティングも実践活用され、オペレータの対応を支援するアシストツールとしてAIが機能している実態も発表から実感できます。
システムと人がどのように融合してシームレスな顧客応対を行うか、各社の試行錯誤が続けられている様子がよくわかります。
デジタルになじめない高齢者層への対応も、やみくもにデジタル誘導をするのではなく、優しく問合せ対応を完了する様々な工夫が紹介され、顧客満足を目的とした施策が展開されていることを知ることができます。
参加された各社の皆さんは全ての発表を明日から録画で視聴頂くことができます。
多くの発表を聞いて頂いて刺激を受け、自社に応用できそうな施策は参考にして頂きたいと思います。
沢山の事例に触れ、学んでください。
参加者同士の投票は８月２日までとなり、得票上位の申請がファイナリストとなります。
ご参加されていない企業の皆様も、参加企業の互選で選ばれたファイナリストの発表を最終審査会で聞いて頂けます。９月１９日(木)開催ですのでカレンダーはブロックしておいて下さい。
　
さて、8月23日(金)には熊本でセンター視察＆交流会を開催します。
ご案内の通り、熊本で通販会社、再春館製薬所様とえがお様2社のセンターを訪問するセンター視察となっています。通販会社を取り巻く環境は大きく変化しています。ビジネスモデルの変化と顧客心理の変化に対応し、どのように運営を変えていく必要があるかは通販のみならずどの業界でも考えないとならないことです。
現場でしか味わえない臨場感と空気感を感じ、運営のヒント、改善の方向を考え、
交流会で多くの参加者と情報交換することのできるまたとない機会です。
申込受付中です。是非ご参加ご検討下さい。
　
全国的に梅雨明けとなり、夏本番です。
暑さにめげず、顧客に向き合い、経営に貢献する熱い思いで夏を乗り切りましょう。
　

6月17日にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
今年度は31申請の応募となりました。
4会場で並行して各会場最大8つの発表が行われます。
完全オフラインの発表ですので、会場に来ない限りは聞けません。
過去参加企業は聴講参加可能ですので、時間の都合がつくのであれば是非お越し下さい。
マイページからお申し込み可能です。
今年度の申請内容は、時代を象徴していますが、「DX」が多いですね。
センター運営環境のDX化、顧客対応の自動化の中でのDX対応、オペレータとシステムの融合の意味合いでのDX、顧客データの活用のDX、AIやツールを使いこなすための人材のDX化とあらゆる局面でのDX化のオンパレードです。
従って、発表はテクノロジーのみならず運営改善の領域でのDXも、戦略面でのDXも、人材側面でのDXも見受けられます。
人が受け持つ仕事が益々難しくなると、人材の育成やコミュニケーションといった領域での工夫が必要になります。そういった取り組みも発表があります。
自動化が進むと顧客のストレスが高まるのでしょうか、カスタマーハラスメントを取り上げた発表もいくつかありますね。
運営が高度化するに合わせて、対症療法にばかり目を向けず、物事をシンプルに捉えて本質的課題解決にまい進するセンターの発表もあります。大事なことですね。
当日は会場で発表を聞き、疑問に思うことは是非質問も投げかけて理解を深めて下さい。
　
さて、6月14日には富山でセンター視察＆交流会が行われました。
どのような内容だったかは下記のページからご覧頂けます。
https://callcenter-japan.com/article/7179/1/
※コールセンタージャパンのページに遷移します。
　
次回のセンター視察は予定通り8月23日(金)に熊本で開催します。
通販大手再春館製薬所様とえがお様の2社に伺います。
本日より参加申し込みを受け付けますので、大勢の皆様のお申し込みお待ちしています。

先週14日(金)には多くのご参加を得て富山でのセンター視察＆交流会が行われました。
プレステージインターナショナル様BPOタウンという1000席規模のコールセンターを隅から隅まで見ることができ、うまく作られているセンターではESがCSを生むということはこういうことなのか、と学びを得ました。同じく損害保険事業を展開されているAXAダイレクト様が福井からお越し頂き、北陸の魅力と可能性を語って頂きました。
能登半島地震から5カ月半を経過した北陸で、ほくりくみらい基金の野水理事からは改めて自然災害の実態と復旧過程をお知らせ頂き、机上の理論としてのBCPではなく地に足の着いたBCPの考え方を教わりました。
交流会では富山の郷土料理と地酒を堪能しつつ、交流の輪は途切れず、ホストも参加者も大いに交流を楽しむことができました。ご参加頂いた皆さん、有難うございました。そしてお疲れさまでした。
次回のセンター視察は熊本で開催です。7月早々に概要公開と受付を始めますのでお楽しみにお待ちください。
　
さて、17日(月)にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
31申請の全てが披露されます。
4会場で並行して各会場最大8セッションの発表が予定されています。
申請のタイトル名を見る限り、DX、デジタル人材、生成AI、音声認識、カスハラ、チームワーク、コミュニケーションなどなどのキーワードが登場しており、どちらのセンターでも共通課題があるように見受けます。実際に発表を聞くのが楽しみです。
　
過去参加企業の方は1次審査会へも傍聴参加可能です。
今年、ご参加頂いている企業も4会場にわたる全てのセッションを聞くのは大変です。
追加参加は可能ですのでサイトからお申し込みください。
7月11日池袋でお会いしましょう！
　

6月14日(金)開催予定の富山県射水市のプレステージインターナショナル様BPOキャンパス訪問はまもなく募集を締め切ります。既に多くのご応募を頂いていますが、まだ若干の枠があります。ご検討中の方はお急ぎお申し込みください。
　
センター表彰部門の申請資料の提出期限は本日となっています。
応募申請を全て聴講することができる1次審査会のお申し込みは6月13日から受付いたします。過去ご参加頂いた企業の皆さまは申し込み可能です。
当日の式次第、時間割は6月17日(月)に公開となりますのでお楽しみに。
　
さて、今年度アワードの個人表彰部門の申し込み締め切りが、いよいよあと2週間となりました。
過去に受賞者87名を輩出していますが、さて今年はどんなスターが誕生するでしょうか？
応募資格は1年以上のマネジメントあるいは専門分野の経験があることです。
社内外の誰からでも推薦が可能です。
応募は、サイトから設問に回答して頂くだけという簡単さです。候補者は自身の写真とアピール動画を提出して頂きます。
1次選考は提出された設問回答と動画を審査員が審査する書類選考です。
書類選考を通過された候補者とは2次選考としてオンライン面接を行います。
その結果、8月初旬には受賞者が決定します。
めでたく受賞された皆様の表彰式は9月19日のセンター表彰部門最終審査会後に同じ会場で執り行います。
応募締め切りは6月20日(木)となっています。
　
このセンターにこの人あり、どちらのセンターでもスポットライトを当てたい人がいると想像します。
業界が認める”スター“目指してチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
多くのご応募お待ちしています。
　

2014年に創設の個人表彰部門は既に10年を経過し、受賞者87名を輩出しています。
役員、センター長、マネジャー、トレーナー、品質スペシャリスト、予測スペシャリスト、チャットスペシャリスト、エスカレーションスペシャリスト、自動化スペシャリスト、コミュニケーションスペシャリスト、スーパーバイザー等納得の専門スキルを持つ方々にトロフィーをお渡ししてきました。
マネジャーやセンター長以上の上位管理職は、「マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門」に、スペシャリストやスーパーバイザーは「リーダー・オブ・ザ・イヤー部門」に応募して頂くことができます。
この人がいるからセンターがうまく回っている、この人のおかげでチームの面々が力を発揮できている、この人だからこそ顧客に・経営に貢献できている、という“人”大募集です。
応募締め切りは6月20日、いまから約1ヵ月ありますので、その間に設問に対する回答と自己アピール動画を提出いただくだけで応募ができます。
自薦他薦どちらの受け付けも可能です。業界の”スター“目指してチャレンジしてみて下さい。
　
あと、そろそろ今年最初の“センター視察“の申し込みが終了します。
開催日は6月14日(金)、訪問先センターは富山県射水市のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
当日はAXAダイレクト様からも講演頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。
3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
現地集合現地解散です。大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。
　
9日に締め切りを迎えたセンター表彰部門の応募総数は３２申請となっています。
申請資料の提出期限まではあと２週間、応募された企業の方は提出期限６月６日(木)厳守です。
アップロードのリハーサルも行って頂く必要あります。お忘れなく。
　

本日9日は今年度センター表彰部門の申し込み受付最終日です。
英知の結晶である過去20年の申請資料を閲覧できるのはセンター表彰部門の参加者だけの特権です。
本日中‐日付が変わるまで-なら申し込み可能ですので特権を手にしたい方、ご興味ある方はいま直ぐにお申し込みください。
　
さて、6月14日には今年最初の“センター視察“を開催します。
訪問先センターは富山県射水市で約500席規模のセンターを運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
自動車保険、損害保険、事故受け付け等を中心に24時間のサービスを提供されているセンターです。2016年にオフィス環境賞を受賞された快適な施設、それも地域共生のモットーの基で構築されたセンターをご覧頂きます。快適な環境で厳しい顧客の声に向かい合う責任感と信頼を紡ぐ姿勢がどのように生まれているかを体感頂けることと思います。
併せて福井で自動車ダイレクト保険のセンターを運営されているAXAダイレクト様にお越し頂いて運営状況をお話し頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。北陸の県民性を知ることができます。難しい応対が要求されるにもかかわらず離職率が低いセンター運営、そしてBCPを含む分散運営の実践手法を学ぶにはうってつけの機会です。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
ご存じの通り3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
能登半島地震発生から復旧途上の北陸経済圏に訪れることで経済循環のお役に立てればと考えて富山での開催を企画しました。
交流会は富山県酒造組合プロデュースのお店で富山の美味しいお酒と富山の人気店コラボによる郷土料理を楽しんで頂ける趣向となっています。
現地集合現地解散ですが、センター視察と交流会への参加料は無料です。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。

今週のセンター表彰部門審査員ブログは、新加入の渡部審査員のブログが掲載されています。
是非ご覧下さい。
https://www.cc-award.com/blog/1272

皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。
今年度の審査員を務めさせていただきます。
どうぞ、宜しくお願い致します。
　
VOC（顧客の声）活用は、真に困っている顧客の生の声やニーズが集まるコンタクトセンターの大きなミッションとされつつも、経営資源というほどまでに昇華できている事例はそうはありません。一方、マーケティング部門では、アンケート、SNSモニタリング、一部顧客へのインタビューがVOCの中心となっているにも関わらず、経営にインパクトを与える活動ができています。

これは、VOC活動の基本的な流れである「収集」→「分析」→「活用」の比重の違いに原因があります。マーケティング部門では、「分析」ありきで、経営にインパクトを与える仮説を基に分析手法に合致するVOCを自ら収集するため、経営に役に立つ報告ができます。それに対しコンタクトセンターでは、「収集」ありきで、顧客から発せられたVOCを受け手として集計し各部門の役に立ちそうな分析をするため、いくら顧客の生の声であっても経営課題にフィットした分析内容でない限り大きく取り上げられません。
　
しかし、このような課題を克服方法はあるはずです。近年の生成AIを活用もその手段のひとつになり得るでしょう。
本アワードでも先進的なVOC活動事例が出てくることを期待しております。
なお、2024.4.3に実施したコールセンタージャパン主催「BreaktimeSeminor.Vol.1」で矢島編集長とそんな議論をしました。興味のある方は以下の動画をご覧になってください。
https://www.youtube.com/watch?v=9myKVBFvUNc&t=257s
　
　
以上