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センター表彰部門1次審査会AGENDA公開 – 事務局ブログ【第13回/2022年】

本日は個人表彰部門の申し込み受付最終日です。
質問に答えることと短い自己紹介映像を提出するだけで応募は完了します。
過去7年に、“このセンターにこの人あり“を自他ともに認める67名のスターを輩出した個人表彰部門です。今年新たにどのような”新星”が現れるかとても楽しみです。
 
さて、センター表彰部門は6月10日に申請資料の提出期限を迎え、資料の不備チェック等を済ませて1次審査に臨む準備が完了しました。
7月13日(水)開催の1次審査会は3会場に分散して1会場8~9申請のリアルなプレゼンを聞いて頂けることになります。発表企業と申請タイトル、発表順序をとりまとめたAGENDAは来週20日(月)公開です。
 
新星を概観してみると、「カスタマーサクセス」「サブスクリプション」「CX」「DX」といったキーワードの展開シナリオや、人の組織である所以の「離職」「モチベーション」「キャリアアップ」は重要な解決課題ですし、ハイブリッド化とAI支援の挑戦は益々加速している印象です。
楽しみにお待ちください。
 
今年度は全ての発表が会場でのプレゼンとなっていますので、参加25申請による熱い発表と質疑応答が繰り広げられることになるでしょう。ここ2年は企業内でも会議でのプレゼンの機会が少なかったでしょうから久々に気合が入った講演となるでしょうね。
残念ながら今回は予防策として参加定員を制限するため、申請企業の追加参加と過去参加企業の参加申込は承ることができませんがそこはご理解いただきます様に。
 

個人賞申込締切は6月17日 – 事務局ブログ【第13回/2022年】

センター表彰部門への応募は5月17日に締め切られ、27申請の応募となっています。6月10日の申請資料提出に向けて各社最終の調整段階を迎えています。
次に控えていますので、個人表彰部門へのお申し込みです。
こちらの申込期限はあと2週間の6月17日(金)となっています。
 
お客様の満足度を上げる、業績の先行指標であるNPSを上げるためには顧客対応の最前線のオペレータの満足度やエンゲージメントが高くなければならず、そのためのマネジメントやスーパーバイザーには高いマネジメント能力やリーダーシップそして専門スキルが必要です。
この人がいるからコンタクトセンターの運営が上手くいっているという”人“にスポットライトを当てる表彰制度が個人表彰部門です。
スーパーバイザーや様々な専門スキルを持つスペシャリスト達にスポットライトを当てるには、「リーダー・オブ・ザ・イヤー部門」へ、より上位のマネジメント、例えばマネージャーやセンター長、管掌役員のリーダーシップに敬意を表するには「マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門」へのお申し込みとなります。
過去67名のスターを輩出した個人表彰部門ですが、社内の報奨制度では得られない、業界他社おしなべての評価となりますので受賞の栄光は格別なものがあります。
過去ご参加頂いたセンターは言うに及ばず、未だご参加頂いていないセンターの方には特にご参加頂いて特別な”スター“の栄光を獲得して頂きたいと思います。
 
1次審査は設問に解答してリーダーシップや実績をアピールして頂きます。
2次審査ではオンライン面接で審査員と質疑応答をして頂きます。
手続きは簡単ですので是非ご応募下さい。
キャリアに大きな一里塚を残して下さい。
 
多くの皆さまからのご応募お待ちしております。

審査員ブログ-オフィス環境表彰部門【第1回/2022年】(谷口審査員)

コロナ禍で感染被害に見舞われたセンターも多かったことと思います。
なぜうちのセンターで感染者が出てしまうのだろう?健康や保険の意識は十分だっただろうか?顧客応対のプロフェッショナルに相応しい環境と待遇を提供できていただろうか?
シフトを含めて安心安全な働き方に対する意識はコロナ前とは大きく変わりました。
個人当たりの執務環境の空間容積や、行動導線、福利厚生施設の展開、そして共用部分への配慮など改めて考え直したセンターも多かったのではないかと思います。
 
多くのセンターで在宅ワークの導入も進んできました。
時間が経過して、在宅オペレータと上位SVや在宅の同僚などのコミュニケーション手段や頻度・時間などで通常のオフィス勤務と同様の働き方を徹底することができないことも浮き彫りになってきました。
 
どのようにそれらの課題を解決したか、在宅家庭も含めてオフィス執務環境の物理的な側面から環境施策の工夫を評価しましょう、というのがオフィス環境部門の表彰制度です。
従来都合3回の開催で17センターのオフィス空間設計、運営目的を達成するに際して大きな貢献をしてきた施設そして従業員にも優しい施設を審査してきました。
今年はコロナ禍の総決算といった意味合いで、在宅運営やサテライトセンターの運営・展開も含め広範囲な環境施策の審査を行っていきたいと考えています。
 
何某かの工夫をされているセンターばかりだと思いますが、環境構築とそれに伴う付帯的な制度やメカニズムにおいて創意工夫があるならば是非応募をご検討下さい。
大規模センターでなくとも、あるいは施設に対して高額投資されていなくても十分受賞のチャンスがあります。
8月10日の締め切りまでには、応募申請資料を作成する十分な時間があります。
是非多くのご参加を得、お互いに学び合って有意義な年に仕立てて下さい。
楽しい申請お待ちしています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

梅雨の間にやるべき3つのこと – 事務局ブログ【第12回/2022年】

沖縄・奄美では既に梅雨入りしました。
今年は昨年の長梅雨とは違い、本州では梅雨入りも早く6月初頭から順次、梅雨明けも7月中旬から遅くとも20日までには明けると予想されています。
梅雨の間にやって頂かないといけない事が3つあります。
 
1つは、センター表彰部門にご応募頂いたセンターの皆さまには申請資料を仕上げて頂くことです。
申請資料の提出は6月10日(金)が期限となっています。
他の参加者の興味を引き付けるタイトルのつけ方、起承転結の分かりやすいシナリオ、申請企業の独自性が感じられる内容に仕上げて下さい。
なお、7月13日に開催予定の1次審査会のAGENDAは6月20日に公開します。今年は3年ぶりに原則会場プレゼンですのでリアルに聴講し質疑応答の可能となります。聴講申し込みは、過去にご参加頂いた企業であれば一般参加も可能ですのでAGENDAをご確認の上是非ご応募下さい。
 
2つ目は、個人賞へのお申し込みです。
こちらの申込期限は6月17日(金)となっています。
スーパーバイザーや様々な専門スキルを持つスペシャリスト達にスポットライトを当てるには、「リーダー・オブ・ザ・イヤー部門」へ、より上位のマネジメント、例えばマネージャーやセンター長、管掌役員のリーダーシップに敬意を表するには「マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門」へのお申し込みとなります。
過去67名のスターを輩出した個人表彰部門に未だご参加頂いていないセンターの方には特にご参加頂きたいです。1次審査は作文です。他薦・自薦どちらでも構いません。応募お待ちしています。
 
3つ目は、梅雨明け6月23日24日両日に大阪で開催されるCRMデモ&コンファレンスin大阪への参加申込です。
多くの実践講座やセミナーも用意されています。出展社のブースでも熱い議論や質疑応答が繰り広げられます。スケジュールを確認の上、会場へお越し下さい。お待ち申し上げます。
▼詳細はこちら
https://www.callcenter-japan.com/osaka/
 
本日はオフィス環境部門に関して事務局代表 谷口審査員のブログを掲載しています。
コロナ禍で在宅もさることながら働く環境に関して改めて注目が集まっています。オフィス環境部門賞へのご参加検討の折には是非チェックしてみて下さい。
 
センター表彰部門参加企業におかれましては上記やるべき事に対してはアクションとって頂きたく、一般企業も2つ目、3つ目への積極的に関与頂けますよう宜しくお願い致します。

審査員ブログ-センター表彰部門【第6回/2022年】(谷口審査員)

コロナ禍の長い期間で様々な問題が浮き彫りになったコンタクトセンターも多いことと思います。従来からの運営を踏襲し続けていて本質的な課題に向き合ってこなかったことでの問題の露呈といった側面もあるでしょう。
テレワークが浸透し、外出の機会が減った顧客の期待値も大きく変わりました。
後手後手の対症療法的運営ではなく、本質的な顧客の期待値の変化を感じ取り、大事なコンタクトに集中して顧客に満足して頂くセンターを構築するという本来のあるべき姿を追求する必要があるのではないでしょうか?
 
さて、過去18年間にアワードにご参加頂いた応募数は460申請を超えています。
様々なチャレンジを実践してこられたセンターの記録です。
コンタクトセンターにコンタクトする顧客は人間であり、18年間のセンターのチャレンジはその人間に対するコールセンターのかかわり方を追求しているものばかりです。
本質を追求する様々なチャレンジを一部のセンターの取り組みだとみるのではなく、自分事として受け止めて頂きたいと思っています。
申請されている事例にみるお客様とオペレータ、センター内のスタッフ同士など人間同士の営みの様々な事例を知ることは刺激や新たな発想、応用につながります。
参加しなければ知ることのできない過去や参加企業の英知に触れることと、顧客対応という同じ業務を行う仲間としての交流を行うことのできるアワードにできるだけ多くのセンターの方にご参加頂きたく思っています。
 
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め自らの情報量を増やして下さい。参加することによってのみ得ることのできる多くの学びを期待して沢山のセンターからご参加頂けることを期待しています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

センター表彰受け付け締め切りまであと1週間 – 事務局ブログ【第11回/2022年】

センター表彰部門の応募期限がいよいよ来週17日(火)です。
今年の審査部門は4部門、オペレーション、ピープル、ストラテジー、テクノロジーと10年来継続しているセンター運営4大視点での評価となります。
あらゆるセンターで安心・安全に配慮して働き方の多様化にも工夫が凝らされてきたと思います。有人対応の大事さも改めて認識された時代ですからピープル部門での取り組みは多岐にわたっていることでしょう。
サテライト運営やライブコマースの実現といったオペレーション部門の新たな取り組みも目を引くかもしれません。
カスタマーサクセスやDXなど、社内各部門との融合やシナジーを発揮したストラテジックな取り組みも多いのではないかと思います。
自動化技術やAIも浸透してテクノロジー分野では益々先駆的なあるいは人と融合した展開事例もあることでしょう。
うちがやっている施策はまだまだと謙虚な評価をされている方々も多いと思いますが、第3者から見ると大いに創意や示唆に富む取り組みであることもあります。まだ間に合いますので是非エントリーして頂くようにお願いします。相互研鑽がテーマのアワードです。参加しなければ他社との学びの共有もありません。
 
申請資料の提出は5月18日から6月10日の間、申込締め切りからほぼ1か月の猶予がありますのでまだ余裕を持って作成頂くことができます。
申し込みは今すぐに、資料はその後ゆっくり考えましょう。
多くのセンターのご応募お待ちしています。
 
センター表彰部門の審査員ブログが続々公開中です。
本日は6人目の事務局代表 谷口審査員のブログが掲載されました。
上島審査員に始まり、山本審査員、和泉審査員、山田審査員、矢島審査員と続いて応募申請への期待や応募や審査の勘所を紹介しています。是非チェックしてみて下さい。
 

審査員ブログ-センター表彰部門【第5回/2022年】(矢島審査員)

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部の矢島と申します。今年も、主催者を代表しまして審査会に参加させていただきます。よろしくお願いいたします。
 
本アワードも、ついに来年で20回を数えることになります。皆様のご協力・ご協賛なくして、ここまで回数を重ねることはできませんでした。お礼申し上げます。
 
これまで、多数の業務改善事例をご報告・シェアいただき、そのほとんどを審査員として拝見・拝聴いたしました。最近、とくにここ数年ほどの申請を振り返ってみたのですが、とくに印象に残っているのは「時代やトレンドを反映した課題に対し、もとからある仕組みや仕掛けを応用した取り組み」と、「永遠の課題に対し、その時々に活用できる新しいテクノロジーを用いて挑戦した取り組み」かな、と感じました。
 
つまり、いずれも現場、あるいはマネジメントがそれぞれ、卓越した情報収集能力に基づいて、さらに「知恵」を絞って改善方法を見出した取り組みといえます。残念ながら受賞に至らなかった申請でも(相互投票なのでそういうことも多々、あります)、強く印象にのこって、弊誌「コールセンタージャパン」で後日、取材を申し込ませていただいたことも多数、あります。
 
おそらく今年も、さまざまな工夫を凝らした申請をシェアいただけると思います。とくに、コロナ禍の2年強、大きな変化を強いられた現場の皆様は、「フォー・カスタマー」、あるいは「働きやすい職場つくり」といった課題に、従来以上に悩み、模索されてきたことでしょう。
 
今後、コンタクトセンターはまたもや深刻な人手不足に陥ることが確実で、そうした環境においてもさらに変化・進化する消費者の行動やニーズに応え続けなければなりません。皆様の知恵と、その集大成である取り組みのプロセスや結果をシェアいただくことが、「日本の、これからのコンタクトセンターやカスタマーサービス」を支えることにつながると確信しています。センター表彰、個人賞、そして今年はオフィス環境賞もあります。奮ってのご参加をお待ちしております。

審査員ブログ-個人賞部門【第3回/2022年】(和泉審査員)

皆さんは、リーダーやSV、マネージャーなど、センターの運営メンバーにどのような能力を期待しますか?
 
欲を言えばキリがありませんが、私はまず「リーダーシップ」と答えます。リーダーと言うと、「チームの先頭に立って、メンバーをグイグイ引っ張っていく人」というイメージを持たれるかもしれませんが、決してそれだけではありません。
 
私はリーダーシップを、周囲に与える影響力、つまり、周囲を巻き込み動かす力、のような意味で捉えています。言わずもがなですが、コールセンターは組織力が命。一人でどんなに頑張っても、良いセンターは作れません。目指すゴールに向かって組織全体を動かす為には、まず、周囲の一人一人を動かす力が重要という訳です。
 
にも拘わらず、センター内でリーダーシップを発揮できる方は、意外に少いと感じます。日々の目まぐるしいオペレーションに追われ、自分のことで精いっぱいという方や、現状に危機感を抱いているものの、行動に移す余裕のない方、もしくは、やる気はあるものの、どう行動したら良いかわからない方など、事情はそれぞれでしょう。しかし、残念ながらそれではセンターの改善や進化を担うことはできません。
 
優れたリーダーシップを発揮できるようになるには、まず良いお手本を知ることが大切です。特に、他社で同じ職務に携わる人々を知ることは、上司の指導の何倍も刺激になるはずです。
 
皆さんのセンターにいらっしゃる、優れたリーダーシップをお持ちの方を、ぜひ個人賞にご推薦ください。応募に際してご自身の能力やスキル、成果を言語化していただく必要がありますが、この過程が、ご自身を客観的に評価する素晴らしい機会になりますし、必然的に文章力も磨かれます。
皆さまのご応募をお待ちしております!

センター表彰受け付け締め切りまであと1か月 – 事務局ブログ【第10回/2022年】

2月9日から受け付けを始めたセンター表彰部門の応募期限があと1か月後、5月17日(火)に迫ってきました。
 
先週はエントリー相談会を開催し、初めてご参加頂くセンターの方々からのご相談にも対応しましたが、普段から自社業務に集中されていると第3者的に俯瞰した自社の強みや素晴らしさが見えていないように思えます。どのセンターにも外部から見ると感心する取り組みや成果があるのです。
過去の申請はご参加頂ければアーカイブからご覧頂くことができます。
他社の事例を把握して自社の取り組みのアピール方法や表現方法を是非発見して下さい。
そのためには早めにお申し込み頂く必要があります。
お申し込み頂くと、過去参加企業であれば即日アーカイブが閲覧できます。
参加されたことがない企業は参加料お支払い後の閲覧となりますので、それをご理解の上お申し込み下さい。
 
申請資料の提出は5月18日から6月10日の間、申込締め切りからほぼ1か月の猶予がありますのでまだ余裕を持って作成頂くことができます。
申し込みはお早めに、資料提出はゆっくりと。
多くのセンターのご応募お待ちしています。
 
センター表彰部門の審査員ブログが続々公開中です。
本日は5人目のご存知コールセンタージャパン編集長の矢島審査員のブログが掲載されました。
上島審査員に始まり、山本審査員、和泉審査員、山田審査員と続いて応募申請への期待や応募や審査の勘所を紹介しています。是非チェックしてみて下さい。
 
個人賞をご検討の方にも和泉審査員のブログが掲載されました。
第1回の寺下審査員に始まり和田審査員と続いています。こちらも是非ご覧下さい。

審査員ブログ-センター表彰部門【第4回/2022年】(山田審査員)

皆様、はじめまして。この度、審査員を拝命いたしました株式会社ソウゾウ(兼 株式会社メルカリ)の山田と申します。
 
近年、コロナ影響や技術的進歩もあり、ビジネス環境は凄まじいスピードで変化しています。顧客の価値観も多様化し、顧客接点に対する期待値も変化しているように感じます。
 
こうした中、事業戦略のアップデートに伴ってコンタクトセンターのミッションや戦略・戦術を見直された会社様もあるのではないかと思います。あるいは変化の兆しを感じ、新たな取り組みを思案されている会社様も多いのではないでしょうか。
 
これまでもこうした時代が大きく変化するタイミングでは、ビジネスの前線で顧客と向き合うコンタクセンターにも多くの変化が生じ、新たな価値とベストプラクティス、ベストチームが誕生してきたように感じます。
 
ぜひ、皆様がチームで取り組んだ新たなチャレンジについてお話をお聞かせください。皆様の取り組みは自センターに限らない課題解決を促進し、後にコンタクセンター業界におけるベストプラクティスの一つになっていく可能性があると思います。
 
また、多くの他社事例に触れることで、貴センターの課題解決を推進する機会にもなりえると思います。
 
多くの学びを得られる貴重な機会に私も非常にワクワクしています。アワードで皆様にお会いできることを楽しみにお待ちしています。

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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イー・パートナーズ有限会社

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