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2022年のテーマ – 事務局ブログ【第3回/2022年】

年末年始のコンタクトセンターへのコンタクト量やパターンは例年と違っていましたでしょうか?
曜日や休日の重複によるコンタクト量の予測と、昨今の経済環境や消費者心理によるアライバルパターンに大いに違いが出てはいませんか?
消費者意識とマルチチャネル化によってB2Cの環境では従来のデータに基づく定量予測が難しくなっていることは事実です。これに限らず益々変化する環境に適応する組織に変えていかねばならないことはセンターの宿命です。
チャネルの多様化と併せて顧客自身による問題解決、いわゆるセルフサービスに向けての取り組みも待ったなしの状況です。有人対応であるべきコンタクトに集中し、システムで対応できるコンタクトは極力自動化を進めるべきです。迅速な解決と利便性を提供することはセンターの使命であり、益々顧客のリテラシーが高まっている中では導入への猶予はありません。
コロナ下で必須要件となった、より安心より安全な環境構築も感染状況が収まったからと言って忘れてよいものではありません。学び合う結束力の高いチームビルディングには物理的精神的な環境整備が要ります。
前回ブログでも書いたようにコロナ下の2年で、日頃から計数運営やコンタクトの優先対応などのメカニズムを構築できていないため噴出する様々な事象に後手にしか対応できなかったセンターと、万全な対応ができたセンターは大きく2極化しました。問題先送りや知らなかったでは済まないマネジメントの未熟さは責められます。
さて、皆さんは今年、何に焦点を当ててセンターの組織能力を高めますか?
年が改まった今、何から手を付けるか決めて宣言しようではありませんか。
 
コンタクトセンターのマネジメントは大勢の“人“を組織するだけでも大変な上に、システム環境やデータ分析まで必須となり”リテラシー“なしには運営できなくなりました。
今まで以上に知るべき知識は多く、早い変化のスピードに対応しなくてはなりません。
世の中の環境変化や先進センターの動向を知り、他社事例を参考にしつつ自らの運営改善の精度とスピードを上げていかなくてはなりません。
皆さん、是非アワードのセンター表彰部門に参加して他社の事例とベンチマークしてみて下さい。
400を超える過去参加されたセンターの申請資料のアーカイブを活きたケーススタディの材料にして運営戦略への自信を深めて下さい。
他社との交流も進めましょう。必要であれば事務局にご連絡下さい。ネットワーキングのお手伝いは致します。
今年も1年、センターマネジメントの皆さまのお役に立てるよう頑張ります。
多くの皆さまのご参加お待ちしています。
 

2021年の総括 – 事務局ブログ【第2回/2022年】

皆さまにとって今年はどのような年だったでしょうか?
昨年に引き続き1文字で表すと「耐」や「忍」あるいは「宅」でしょうか?
事務局では多くのセンターが「誇」や「喜」と言えるようお手伝いさせて頂きたいと思っています。
 
さて、今年度のアワードは、イベントや出張規制の中で1次審査会をオンライン開催にすることや最終審査会での入場定員規制など皆さまに様々なご負担をお掛けしました。にもかかわらず史上最多の33申請のご応募をいただきました。有難うございました。
振り返ると申請内容はパンデミック以前とは大きく異なっていることがわかります。
在宅オペレーションは当たり前の施策となりました。在宅運用を目的とした時代は過ぎ、手段としての在宅をいかに効率良くかつ品質を追求するかの工夫を多くのセンターが競っています。
またパンデミックはセンターマネジメントの課題を一挙に炙り出しました。
様変わりしたコンタクトアライバルパターンや人員配置の乱れに対応できなかったセンターは日頃から計数運営やコンタクトの優先対応などのメカニズムを構築できておらず、噴出する様々な事象に後手にしか対応できませんでした。問題先送りや知らなかったでは済まないマネジメントの未熟なセンターと先進的なセンターとの2極化が大いに加速していることを感じる年でした。
マネジメントの人が変わっただけで運営能力が大幅に強化された事例も報告されていますし、対象療法的な課題対処ではなく本質を追求して大事に至る前に鎮火活動をする重要性を教えて頂いた事例も多くありました。有事にはリテラシーの高さとリーダーシップがなおさら求められています。
コンタクト対応の自動化、システム化は否応なく進んでいます。
いわゆるDX化の波は規模の大小を問わず必須対応要件となりつつありますが、これも在宅と同様に手段ですので、DX化がいかに顧客の利便性を高めるか、あるいは満足度に寄与するかを検証することが大事です。
運用も複雑さを増し、顧客の期待が増す中で、システムと人とが融合したセンターをうまく回すためには何よりマネジメントの能力が益々重要になっていることを感じます。
申請全体を俯瞰した印象ですが、受賞申請を取り上げたプレスリリースにもコメントをしていますのでそちらもご覧ください。
 
https://www.cc-award.com/common/pdf/2021_pressrelease.pdf
 
 
皆さまも年末年始のお休み中に改めて2021年を振り返り、2022年にやるべきことを思い描いて下さい。
来年のアワードでお会いしましょう。

来年度日程決まりました – 事務局ブログ【第1回/2022年】

感染者数が劇的に下がり、感染対策と人繰りに明け暮れたセンターにとっては安堵の日々が続いています。
とはいうものの再びの感染拡大にも注意を払い、安心・安全の環境整備には継続的に取り組んで頂きたいと思います。
先週、東京・池袋では恒例のCRMデモ&コンファレンスが開催され多くの来場者でにぎわいました。
自粛解禁を待ちわびたコンタクトセンター関係者が出展社ブースに詰めかけ、併設のセミナーは軒並み満員御礼となり先進事例の吸収や情報交換に花が咲いていました。
2021年アワードを総括して事務局代表の谷口が受賞者であるみずほ証券様とスカパー・カスタマーリレーションズ様との事例講演を行い、満員の参加者に業務改善と経営貢献のヒントをお話しました。アワードに参加されなかったセンターの方々にも様々な気付きと刺激をご提供できたと思います。
アワードの発表会もそうですが、やはり会場で参加者の皆さまの顔を見ながらお話できるのが良いですね。
オンラインでの一方通行の発表とは違って意思疎通がスムースで理解度も高いように思います。
来年度のアワードは再びの感染拡大に見舞われない限り、原則会場での発表を基本としたいと考えています。
ついては、センター表彰部門の1次審査会、最終審査会を原則的に会場プレゼンで実施すべく会場の抑えを完了し、日程を決定しました。
既にサイトでは公表済ですが、1次審査会を7月13日(水)、最終審査会を9月29日(木)としました。
申し込みの開始は1月20日(木)です。
同日にセンター表彰部門の概要説明をオンラインで開催します。
こちらへの申し込みは12月開始です。案内は別途ご連絡します。

来年19回目を迎えるアワードでは、過去の累積参加者384社、466申請となっています。
コンタクトセンターの運営は、消費者心理の変化やインフラ環境の高度化はあるものの「人」が主体の運営であることは変わりなく、従って効率や品質を追求する過去の取り組みは時を超えてもその英知は参考になります。ほとんどの過去申請はアーカイブされており、それらの申請内容を研究することには大いなる「学び」があります。
未だご参加頂いていないセンターの方々は是非来年度ご参加いただいて自らの運営を「磨く」ための材料を手に入れて下さい。
カレンダーにアワード日程をマークして頂いて来年度の学びを確実なものにして下さい。
全ての申し込みはマイページからのお申し込みとなっています。まずはメンバー登録から始めて下さい。
多くの皆さまのご参加をお待ち申し上げます。

2021アワード総括 – 事務局ブログ【第22回/2021年】

今年もコンタクトセンター・アワードにご参加頂き有難うございました。資料作成、リハーサル、そして発表と負担と緊張が続き普段とは異なるプレッシャーだったことと思います。お疲れさまでした。
9月17日の最終審査会にてセンター表彰各部門の最優秀賞受賞者も決定し、同時に個人賞2部門の表彰も執り行いました。
今年は昨年に引き続いてのコロナ禍での開催となり、1次審査会は完全オンライン配信となりました。緊急事態宣言下での最終発表審査会は会場にての発表としましたが、多くのご参加を頂き無事に日程を終えることができました。
選考を終えてのプレスリリースも配信いたしましたのでこちらをご覧下さい。
その中でも述べていますが、マルチチャネル化の進展やシステムとの融合によるハイブリッドセンターの運用は当たり前の時代となり、加えて安心安全な環境整備と柔軟な働き方が求められていることも現実です。
どうすれば顧客と経営の期待に応えてバランスよく実現するかが今のセンターマネジメントに求められています。
アワードの申請を通して、それらの共通課題に向き合う独自性あふれる多くの事例に触れることができました。
参加された皆さまも多くの刺激と気付きが合ったことと思います。
 
受賞された皆さまの喜びの声や社内外へのリリースも掲載しています。
こちらからご覧下さい。
また、全ての申請企業には審査員コメントのフィードバックをしておりますのでマイページからご覧頂き、チャレンジ頂いた内容を振り返り運営の参考にして頂ければ幸いです。10月末までの閲覧となっております。11月以降は閲覧はできなくなりますので、ご注意ください。
最優秀賞のトロフィーも既にお手元に届いているかと思います。喜びを皆さまで分かち合って下さい。
 
先にご案内の通り、今年度アワードの参加者だけが見ることのできる400を超える過去申請の数々と今年度共に競い合った申請のアーカイブは今年度の会期である10月31日をもって閲覧できなくなります。これ以降はご覧になれませんので今のうちに検索し過去の英知を吸収して下さい。
 
11月12日(金)には東京・池袋で開催されるCRMデモ&コンファレンスで今年度のアワードの総括講演を実施します。今年度アワードの振り返りと要約をお聞きになりたい方は是非お申し込み下さい。
来年度のアワードに対するご意見などもお聞かせ頂けるとうれしいです。
是非会場でお目にかかりたいと思います。
引き続き感染予防を万全に、元気にお過ごし下さい!
 
これをもって今年度のアワードブログも終了します。
来年度のアワードについては、決定次第メールニュースにてご案内致します。お楽しみに。

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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