お知らせ

2021年度 受賞者発表

本年度の受賞者を下記にお知らせします。
 
<センター表彰部門>
 
審査員特別賞:
C21024 株式会社NTT東日本サービス
SMB業種別課題解決のプロフェッショナル ~ 「課題解決型営業」でオペレータからITコンサルタントへ~
 
C21027 GMOメディア株式会社
YouTubeでの挑戦 ~サイレントカスタマーの活性化を目指して~
 
C21033 株式会社EPファーマライン
知識とマインドの高みを目指して 『守れ!医薬情報提供 最後の砦』 〜サステナブルな情報提供により医療現場を支え続ける〜
 
 
最優秀ピープル部門賞:
C21018 みずほ証券株式会社
一人ひとりが主役感! ~人を活かす組織づくり、組織力を高める人づくり~
 
最優秀BCP部門賞:
C21035 アフラック生命保険株式会社
「拠点分散」と「在宅受電」のハイブリットでコロナに負けないセンターに!!
 
最優秀 ストラテジー部門賞:
C21013 株式会社ニッセン
コンタクトセンターの”三方よし”を創りあげる
 
最優秀テクノロジー部門賞:
C21028 オリックス生命保険株式会社
コンタクトセンターの夢を叶えた新システム ~開発成功の「秘訣」教えます~
 
最優秀オペレーション部門賞:
C21041 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
お客様の真のお問合わせきっかけ(リーズン)を分析し、入電予測と改善に繋げる
~機械と人間の対話で初めて正確に分類できたリーズンと成果を生む仕組み~
 
 
オペレーション部門賞:
C21012 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
アナログチャネルからの脱却、DX化への挑戦!
~CCの強みとテクノロジーのシナジー!デジタル接点を10倍にした成功術とは~
 
オペレーション部門賞:
C21020 東日本電信電話株式会社/キューアンドエー株式会社
アフターデジタル時代のシニア顧客のCX向上の取り組み

 
テクノロジー部門賞:
C21036 東日本電信電話株式会社-南関東
Mikke!で見つけた 最速!コールセンター360度見える化 成功の鍵
 
ストラテジー部門賞:
C21032 アイペット損害保険株式会社
『電話受付部門』からの脱却  ~コンタクトセンター、はじめました~
 
 
<個人賞リーダーシップ・アワード>
 
◆リーダー・オブ・ザ・イヤー
キューアンドエー株式会社
オペレーション事業本部 NTTオペレーション事業部
NTT第1オペレーション部 第1グループ QM(品質管理者)
中村 智子 様
 
株式会社きらぼし銀行
営業企画部相模原カスタマーセンター スーパーバイザー
鹿内 明美 様
 
DHLジャパン株式会社
カスタマーサービス本部 キーアカウントサポート
キーアカウント・デュプティ―マネージャー
山崎 政史 様
 
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部マネジメント部門
総合アウトソーシングセンタ(熊本)スーパーバイザー
吉武 佳代子 様
 
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部マネジメント部門
福岡コンタクトセンタ ーパーバイザー
田中 友美 様
 
 
◆マネジメント・オブ・ザ・イヤー
日本コンセントリクス株式会社
第一デリバリー・オペレーションズ本部
札幌シティーセンターオペレーションズ オペレーションマネージャー
尾谷 聡哉 様
 
株式会社きらぼし銀行
営業企画部相模原カスタマーセンター 所長
藤原 知子 様
 
 以上
 

受賞者発表 – 事務局ブログ【第20回/2021年】

最終審査会が9月17日に予定通り両国KFCホール会場で開催されました。
緊急事態宣言下で定員を半分以下に抑えての開催となりましたが100名超の来場者を迎え、ファイナリスト9社のうち8社が会場でのプレゼンテーションを実施されました。
 
審査結果は以下の通りです。
審査員特別賞として、3社が表彰されました。簡単に受賞理由を紹介します。
 
● NTT東日本サービス様が取り組んだ、「オペレータを顧客の課題解決コンサルタントに変えるSMB17業種26業態の業種業態別ソリューションツールの開発とそれに基づくアプロ―チ」は顧客セグメントを科学するものであり、どのセンターでもその思考を持ってもらいたいと思えるものでした。
 
● GMOメディア様の、「サイレントカスタマーに対するYouTubeを利用した能動的アプローチによるCXとリテンション向上」施策は顧客応対の日々の活動から外れがちなサイレントカスタマーに目を向けたものでありSNSの活用成果が示された先進的な内容でした。
● EPファーマライン様の、「プロフェッショナル人材の働き甲斐を確保し、求心力と組織の包容力によって雇用の継続性を高める取り組み」は、益々高度化するコンタクトセンターで必要なナレッジワーカーの処遇や支援メカニズムが必要になる点で参照される事例でした。
 
 
センター表彰部門の参加者相互投票によって選ばれたファイナリスト(部門賞)9社の発表を審査員団が審査して以下の部門最優秀賞が決定しました。簡単に受賞理由を紹介します。
 
● ピープル部門は、みずほ証券様が最優秀部門賞を獲得されました。
拡大し続ける処理量と応対品質を確保することを一時に両方実施しなければならない中での様々な施策は教科書的で王道の施策でした。どちらのセンターにも参考にしてほしい事例です。
 
● BCP部門の最優秀部門賞はアフラック生命保険様に輝きました。
拠点分散と在宅展開の両施策によるBCP実現の成果の発表です。施策は完成してはいませんが、計画を上回る展開が確認されており、将来の達成見通しも明るいことでその着実性を評価されました。
 
● ストラテジー部門の最優秀賞は、メール・はがき・電話各チャネルのデジタルシフトを推進した軌跡を発表したニッセン様です。アナログの従来メディアのデジタル化には革新的なテクノロジーの適用方法があり、知恵と工夫が大いに成果に寄与したところが評価されました。
 
● テクノロジー部門の最優秀賞は、複数の基幹システムの統合を成し遂げたオリックス生命保険様です。
30名以上2年半をかけたシステム開発はどの会社にもまねのできることではありませんが、はなからあきらめるのではなくコールセンターとして使いやすく顧客応対の必須機能を網羅したシステムを具備することの重要性を感じてもらいたい、と受賞の意義を込めています。
 
● オペレーション部門は3申請発表されましたが、コールリーズン分析と活用による成果を発表されたスカパー・カスタマーリレーションズ様に軍配があがりました。
コールリーズン自体は新しい概念ではありませんが、多くのコールセンターに改めてコールリーズン活用の重要性と活用成果に目を向けてほしい思いもあり、全てのコールのリーズン記録を可能にした当該発表を多くの方に参照して頂きたいと思っています。
 
個人賞はリーダー・オブ・ザ・イヤー部門とマネジメント・オブ・ザ・イヤー部門合計で7名の受賞です。
書類による1次審査、面接による2次審査を通して、知見・実績・信念・情熱にあふれた方々が受賞しました。
 
受賞者の皆さま、おめでとうございます!
 
 
なお、センター表彰部門に参加の皆さまには9月30日目途にマイページから審査員コメントがご覧頂くことができます。是非参考になさって下さい。
各社の申請資料、過去参加者のアーカイブを閲覧頂ける期限は10月31日(日)です。それまで多くの他社事例から気付きや学びを得て下さい。
個人賞参加の皆さまは本日マイページから審査員コメントをご覧頂くことができます。
 

いよいよ最終審査会 – 事務局ブログ【第19回/2021年】

最終審査会はいよいよ今週金曜日17日に予定通り両国KFCホール会場で開催されます。
 
ファイナリストは9申請、部門最優秀賞をかけて審査に臨んで頂きます。
ピープル部門は唯一みずほ証券様の、人を活かす組織作りをテーマにした、個々人の能力強化と品質向上によって組織力を高めた施策の発表です。
BCP部門もアフラック生命保険様1社の発表となります。拠点分散と在宅展開の両施策によるBCP実現の成果の発表です。
ストラテジー部門は、メール・はがき・電話各チャネルのデジタルシフトを推進した軌跡を発表するニッセン様と、コールセンターのコンタクトセンター化いわゆる近代化を飛躍的にうまく成し遂げた初出場のアイペット損害保険様、の2申請です。
テクノロジー部門では、複数の基幹システムの統合を成し遂げたオリックス生命保険様と在宅ワークをマネージするバックヤード社員の利用ツールを開発したNTT東日本-南関東様の発表です。
オペレーション部門は3申請の発表です。
DXを強力に推進した富士フイルムサービスクリエイティブ様、デジタル時代のシニアユーザーサポート施策を展開したNTT東日本様とキュアンドエー様の連名発表、コールリーズン分析と活用による成果を発表するスカパー・カスタマーリレーションズ様です。
興味深い発表ばかりとなっています。
 
当日審査員による審査により最優秀部門賞を決定することになりますが、併せて審査員特別賞及び個人賞2部門の表彰も行います。
結果は21日には公表しますのでお楽しみに。
 

最終審査会AGENDA公開 – 事務局ブログ【第18回/2021年】

参加企業互選の1次審査の結果、最終審査に臨むファイナリストが決定しました。
参加企業の皆さま、投票頂きありがとうございました。
本日公開しました最終審査会AGENDAをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/2021_final_agenda.pdf
 
ファイナリストは9申請です。どのような発表を聞くことができるか、気になりますよね。
「昨年からのコロナ禍でどのセンターも安心・安全の環境整備が不可避となり、在宅運用も進んでいます。
長く在宅運用を続けるとオペレータ側にもマネジメント側にも従来以上の精神的配慮が必要となることも分かり、各社様々な工夫によってその障害を克服されています。
片やコンタクトを全て有人対応するのではなくIVRやweb, チャット,SNSなどでシステム対応する動きは加速しており、上手なデジタル化とデジタル処理への誘導には各社様々な施策と取り組みが展開されています。
コロナ下での顧客心理や環境変化はコンタクトの予測を大いに狂わせることになりました。
各社とも顧客の期待値を知る努力は従来以上に科学されており、同時に全てのコンタクトを取りきるのではなく優先順位付けされたコンタクト対応やオペレータリソースを前提にした運営も市民権を得ようとしています。
高齢化が避けられない日本において、益々シニア対応のあるべき姿を追求する必要があるのも事実です。」
このような環境変化に対する現実的な対応事例が最終発表会に駒を進めた各社の発表です。
なるほど、と感心する発表ばかりとなっています。
 
緊急事態宣言があけるかあけないか見通せませんが、今のところ9月17日(金)開催予定の最終審査会は、両国KFCホール会場での発表・審査を予定しています。
会場審査のみとし、1次審査のような申請企業のオンライン視聴は予定しておりませんが、状況に応じて変更するかもしれません。その折には決定次第告知させて頂きます。
 

最終審査会申込受付開始 – 事務局ブログ【第17回/2021年】

昨日を持って1次審査の参加者相互投票が締め切られました。
さてどの申請がファイナリストに選ばれるでしょうか?
参加企業の皆さまは各社の発表動画をご覧頂けたことと思います。
興味を引くタイトルが多くあって、なるほどと共感する内容ですぐさま自分たちのコンタクトセンターに取り入れてみたい施策であったり、それぞれを視聴すればシナリオの構成や表現などコミュニケーション手法にも学ぶべきことがあったと思います。
自社の事を開示すれば多くの他社の事例を参考にできる、このアワードの相互研鑽の意義がそこにあります。
投票結果に基づいて得票上位の申請者には最終審査会への出場権が与えられます。
どの申請が出場権を獲得するかは8月12日に公開しますのでお楽しみにお待ち下さい。
 
現在は緊急事態宣言下ではありますが、宣言解除の9月17日(金)開催予定の最終審査会は、両国KFCホール会場での発表・審査を予定しています。入場定員を半分にして感染対策万全に皆さまのご来場をお待ち申し上げます。
最終審査会は審査員による審査となりますので会場審査のみとし、1次審査のような申請企業のオンライン視聴は予定しておりません。
全ての申請企業には1申請あたり2名の参加枠がありますので是非ご来場下さい。
参加人数追加されたい申請企業の皆さまはお申し込みの上ご来場下さい。(お1人11,000円(税込み)です。)
また、今回のアワードに参加されていない一般企業の方々にも20名限定先着順で申し込みを受け付けることにしました。(お1人33,000円(税込み)です。)
席数些少ですので、ひっそりと受付を本日から始めます。ファイナリストの素晴らしい取り組みを聞きたい方、来年のアワードへの参加をご検討の方は是非この機会にお申し込み下さい。
 
長く続くウィズコロナの状態ですが、緊張感を持ちつつされど柔軟にセンター運営を、オリンピアンのメンタルにも学びつつセンター運営のスペシャリストの道を邁進して下さいね。

投票期限は8月5日 – 事務局ブログ【第16回/2021年】

先週は大阪でCRMデモ&カンファレンスが開催されました。
コロナ禍故大入り満員というわけではありませんでしたが、研修や講演会場は多くの参加者でにぎわっていました。他社の事を学ぶ、同じ課題を抱える同士で意見交換を行う、世の中の動向には常に目を光らせるには格好の場であるイベントでした。
参加された方々は、多くの刺激やヒントを得られたことと思います。
 
さて、1次審査会に参加された皆さま、3日間にわたって多くの刺激やヒントを得て頂いたと思います。
3日間フルにご覧頂いても最大18申請しか視聴いただけなかったわけですが、今週月曜からはアーカイブされた全ての申請発表がご覧頂けるようになりました。
8月5日(木)までの期間限定、参加企業限定のオンデマンド視聴サービスです。
最終日8月5日はファイナリストを選ぶ投票期限となっています。
10票の投票権を有効にご活用下さい。
皆さまの投票によって選考するアワードですので、投票ミスのないよう、また棄権はされませんようくれぐれもご確認宜しくお願い致します。
 
上位得票のファイナリストに選ばれた申請企業には事務局から電話で8月10日(火)に選考結果のご連絡を致します。これは9月17日(金)に開催を予定している最終審査会への出席可否や発表順序などを確認する必要性から電話連絡にしているものです。ご不在の場合受賞資格を失うというものではありません。
ファイナリストに選好されなかった申請企業には連絡は致しませんのでご了承下さい。
ファイナリストの皆さまとの調整の上、最終審査会のAGENDAは8月12日に公開します。
 
では参加企業の皆さま、投票はお早めに。選考結果は楽しみにお待ち下さい。

1次審査会終了しました – 事務局ブログ【第15回/2021年】

3日間にわたる1次審査会が昨日終了しました。
発表者の皆さまお疲れさまでした。
オンラインプレゼンテーションを普段あまり経験されていない方々もいらっしゃったと思いますが、テレワークとリモートプレゼンが新常態になりますので良い経験になったのではないかと思います。
資料だけを見るのと話を聞くのとでは大いに印象が変わります。
リモート観戦された皆さまの印象はいかがだったでしょうか?
 
この後は投票です。
既に13日から投票期間に入っていますが、7月26日(月)から8月5日(木)の間、全ての申請発表の録画をオンデマンドで視聴頂くことができます。
参加企業の皆さまには視聴用URLが配信されますので、自身の興味の範疇だけではなく視座や視点の異なる他社の発表を聞き学びを深めて下さい。
その上で投票です。それぞれの申請企業の持つ10票の投票結果を集計し、上位得票のファイナリストを選考します。
ファイナリストに選ばれた申請企業には8月10日(火)に選考結果のご連絡を致します。
参加企業が受賞企業を選ぶオープンアワードです。
どの企業の申請に何票入れるか、申請内容を吟味することが他社から学ぶ意義です。気付きや学びを皆で楽しんで下さい。
社内で議論しつつ期間中に投票を済ませて選考通知をお待ち下さい。
9月17日(金)にかいさいを予定している最終審査会のAGENDAは8月12日に公開します。
今回不参加の一般の企業の皆さまも両国KFCホールで開催する最終審査会へは参加頂けますので詳細楽しみにお待ちください。
 
さて、個人賞の申し込み受付も終了しました。
現在書類審査中ですが、審査結果に基づいて第1次選考通過者へは7月28日(水)に通過のご連絡をする予定です。選考通過者の第2次選考は8月25日に予定しているオンライン面接となります。
選考結果は楽しみにお待ち下さい。
 

今年度の申請内容の紹介 – 事務局ブログ【第14回/2021年】

各社の申請からは昨年・今年の環境変化が分かります。
申請資料を見ると、収束しないコロナ禍が続く中で、在宅運営はもはや当たり前になっているようです。
顧客に対する様々なシステム接点、いわゆるデジタル化はAI-IVRやチャットボットなどが市民権を得ています。そうなるとシステムと有人対応がハイブリッドに運営されることがこれも当たり前になっています。急激にデジタル接点へのシステム展開がされていて有効性も確認できるようになってきているということです。
 
デジタルデバイスが普及したことにより、接点チャネルも多様化しています。
チャットやSMSが当たり前となり、SNSもLINEだけではなくYoutubeなど動画にも広がりを見せています。
デジタル化の恩恵は、音声認識、そして音声のテキスト化、AIによるサポートなどでオペレータ業務の軽減や品質強化に大いに役立っていることが分かります。AIの適用分野も予測からVOCそしてコミュニケーションサポートまでかなりの広がりを見せてきました。
とはいえ、センターで働く“人“の育成や自律、戦力化は温故知新のテーマです。
主役の“人“の能力強化やモチベーション強化、リーダーシップの醸成は、チームワークの成果として組織力を高める根源的な施策であり、ハイブリッドの複雑高度な運営を求められるセンターでは益々重要視されます。
運営視点としてカスタマージャーニーを科学することや、コンタクトリーズンに着目すること、システムをうまく使い回すことによる成果も従来以上に獲得できるようです。
企業や事業の統合による戦略的再編も日常的に行われるのでいざという時のためには備えが必要です。
 
各社の申請を個別に点で見るだけではなく、俯瞰して面で見てみると昨年今年の環境変化がもたらした大きな変化が分かりますし、環境変化をチャンスに変える考え方のヒントや具体的な施策のケーススタディの宝庫になっています。
今年ご参加の皆さまは是非各社の申請資料と紹介動画をご覧頂き、ケーススタディの材料にして下さい。
7月13日から3日間にわたる1次審査会での発表を聞くのが待ち遠しいです。
 
さて、個人賞の申込受付はあと1週間と、締め切りは7月9日(金)です。
手続きは簡単ですので自薦、他薦を問わず多くの応募を期待しています。
 
▼個人賞の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/
 

今年度の申請傾向をご紹介します – 事務局ブログ【第13回/2021年】

6月11日にセンター表彰部門に応募頂いた企業からの申請書類が出そろいました。
1社の辞退があり、最終的には27社33申請の参加となりました。
通信、サービス、生損保、銀行、証券、カード、運輸、製造と幅広い業種からの参加です。
応募テーマから見ると、ミッション・ビジョンの浸透、拠点統合、システムやAIと人との融合、SNSチャネルの活用といった戦略的施策や、コミュニケーションの良さや多様性の追求、能力開発による組織力の強化といったオペレーション施策が多いですね。
”人“中心のセンターにおいてチームの意思疎通を良くして働き甲斐のある環境を作ることが、コロナ禍で益々その重要性が認識されてきたように感じます。
その上で自動化を推進しながら、多様化するチャネルと様々なシステムやツールと”人“との協調に腐心するセンターが多いようです。
SDG‘sやDX,AIなどは避けては通れないキーワードになっているようですし、イメージされるアフターコロナのニューノーマルの定義は各社それぞれではあるものの、それを見据えた施策や在宅オペレーションも日常的な活動に組み込まれているように見えます。
昨年の緊急対応は峠を越して落ち着き、原点回帰で企業にとってのあるべきコンタクトセンターを追求するフェーズに入っていると言えます。そうなると業種や企業単位に目標とする方向性や挑戦のプロセスに違いが表れているところが注目されます。
 
応募資料のチェックその他を事務局で進めており、全ての応募申請の閲覧は週明け21日となりますので楽しみにお待ちください。
一次審査会の時間割も同日公開致します。
今年は初めてオンライン発表・審査となります。
7月13日を皮切りに、午後半日2トラックの発表を3日間にわたって行います。
参加企業の皆さまは、資料pdfがマイページからご覧になれますので詳細を知りたい、この内容には興味があるという申請をピックアップしておいて発表会に参加して下さい。20分の発表プレゼンテーションのあと5分の質疑応答の時間もありますので是非ご参加下さい。
 
個人賞の申込受付はあと3週間となりました。応募締め切りは7月9日(金)です。
推薦書類による1次審査と、オンラインでの面接が2次審査となっています。
手続きは簡単ですので是非「このセンターのこの人あり」という人物の推薦、応募を期待します。
 
では皆さん、次回は各社の申請内容をより詳しく解説したいと思います。お楽しみに。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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