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個人表彰部門の応募締め切りは6月20日、センター表彰部門申請書提出は6月6日です – 事務局ブログ【第11回/2024年】

2014年に創設の個人表彰部門は既に10年を経過し、受賞者87名を輩出しています。
役員、センター長、マネジャー、トレーナー、品質スペシャリスト、予測スペシャリスト、チャットスペシャリスト、エスカレーションスペシャリスト、自動化スペシャリスト、コミュニケーションスペシャリスト、スーパーバイザー等納得の専門スキルを持つ方々にトロフィーをお渡ししてきました。
マネジャーやセンター長以上の上位管理職は、「マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門」に、スペシャリストやスーパーバイザーは「リーダー・オブ・ザ・イヤー部門」に応募して頂くことができます。
この人がいるからセンターがうまく回っている、この人のおかげでチームの面々が力を発揮できている、この人だからこそ顧客に・経営に貢献できている、という“人”大募集です。
応募締め切りは6月20日、いまから約1ヵ月ありますので、その間に設問に対する回答と自己アピール動画を提出いただくだけで応募ができます。
自薦他薦どちらの受け付けも可能です。業界の”スター“目指してチャレンジしてみて下さい。
 
あと、そろそろ今年最初の“センター視察“の申し込みが終了します。
開催日は6月14日(金)、訪問先センターは富山県射水市のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
当日はAXAダイレクト様からも講演頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。
3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
現地集合現地解散です。大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。
 
9日に締め切りを迎えたセンター表彰部門の応募総数は32申請となっています。
申請資料の提出期限まではあと2週間、応募された企業の方は提出期限6月6日(木)厳守です。
アップロードのリハーサルも行って頂く必要あります。お忘れなく。
 

センター視察で刺激を受けましょう – 事務局ブログ【第11回/2024年】

本日9日は今年度センター表彰部門の申し込み受付最終日です。
英知の結晶である過去20年の申請資料を閲覧できるのはセンター表彰部門の参加者だけの特権です。
本日中‐日付が変わるまで-なら申し込み可能ですので特権を手にしたい方、ご興味ある方はいま直ぐにお申し込みください。
 
さて、6月14日には今年最初の“センター視察“を開催します。
訪問先センターは富山県射水市で約500席規模のセンターを運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
自動車保険、損害保険、事故受け付け等を中心に24時間のサービスを提供されているセンターです。2016年にオフィス環境賞を受賞された快適な施設、それも地域共生のモットーの基で構築されたセンターをご覧頂きます。快適な環境で厳しい顧客の声に向かい合う責任感と信頼を紡ぐ姿勢がどのように生まれているかを体感頂けることと思います。
併せて福井で自動車ダイレクト保険のセンターを運営されているAXAダイレクト様にお越し頂いて運営状況をお話し頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。北陸の県民性を知ることができます。難しい応対が要求されるにもかかわらず離職率が低いセンター運営、そしてBCPを含む分散運営の実践手法を学ぶにはうってつけの機会です。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
ご存じの通り3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
能登半島地震発生から復旧途上の北陸経済圏に訪れることで経済循環のお役に立てればと考えて富山での開催を企画しました。
交流会は富山県酒造組合プロデュースのお店で富山の美味しいお酒と富山の人気店コラボによる郷土料理を楽しんで頂ける趣向となっています。
現地集合現地解散ですが、センター視察と交流会への参加料は無料です。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。

今週のセンター表彰部門審査員ブログは、新加入の渡部審査員のブログが掲載されています。
是非ご覧下さい。
https://www.cc-award.com/blog/1272

審査員ブログ – センター表彰部門【第6回/2024年】(渡部審査員)

皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。
今年度の審査員を務めさせていただきます。
どうぞ、宜しくお願い致します。
 
VOC(顧客の声)活用は、真に困っている顧客の生の声やニーズが集まるコンタクトセンターの大きなミッションとされつつも、経営資源というほどまでに昇華できている事例はそうはありません。一方、マーケティング部門では、アンケート、SNSモニタリング、一部顧客へのインタビューがVOCの中心となっているにも関わらず、経営にインパクトを与える活動ができています。

これは、VOC活動の基本的な流れである「収集」→「分析」→「活用」の比重の違いに原因があります。マーケティング部門では、「分析」ありきで、経営にインパクトを与える仮説を基に分析手法に合致するVOCを自ら収集するため、経営に役に立つ報告ができます。それに対しコンタクトセンターでは、「収集」ありきで、顧客から発せられたVOCを受け手として集計し各部門の役に立ちそうな分析をするため、いくら顧客の生の声であっても経営課題にフィットした分析内容でない限り大きく取り上げられません。
 
しかし、このような課題を克服方法はあるはずです。近年の生成AIを活用もその手段のひとつになり得るでしょう。
本アワードでも先進的なVOC活動事例が出てくることを期待しております。
なお、2024.4.3に実施したコールセンタージャパン主催「BreaktimeSeminor.Vol.1」で矢島編集長とそんな議論をしました。興味のある方は以下の動画をご覧になってください。
https://www.youtube.com/watch?v=9myKVBFvUNc&t=257s
 
 
以上

センター表彰部門の受け付け期限は5月9日です – 事務局ブログ【第10回/2024年】

今年初めての勉強会&交流会が先週福岡で開催されました。
 
90名のご参加を頂いて、生成AI並びに先端ITの活用とますます厳しい採用環境を打破する様々な施策・戦略を議論することができました。
福岡でのこのようなセミナーがあまりないので楽しみに来たという方も多く、盛沢山な学びの要素にお酒を飲みながらのネットワーキングも盛会でした。
 
今年の勉強会&交流会第2弾は、富山での開催です。
サイトでの参加申し込み受け付けを開始しましたのでご覧下さい。
会場は富山の約500席規模の受託運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
オフィス環境賞受賞の素敵な施設に集い、BCPについて改めて考えるとともに北陸の未来を展望します。
そのため延伸された北陸新幹線の福井からは、AXAダイレクト様が駆けつけて頂き、自動車保険業界の2大センターのお話を伺う内容となっています。
能登半島地震発生から4カ月、少しでもお役に立てればと事務局からは寄付をしていますが、是非アワードご参加の皆様には現地を訪れて経済を回して頂きたいと思っています。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
 
センター表彰部門の申込期限5月9日(木)まで残すところ2週間です。
申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料作成の時間は十分あります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
 
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から小栗審査員、個人表彰部門は事務局代表でもある谷口審査員のブログが掲載されています。
是非参考にされてご応募なさって下さい。
 

審査員ブログ – 個人表彰部門【第4回/2024年】(谷口審査員)

コンタクトセンターのオペレータは「会社の顔」です。
不安や憤り、疑問や相談にリモートで相対するオペレータは会社の代表としてお客様と向き合います。
 
営業部や商品部、経理部や物流部門に成り代わってお客様の要望に向き合って対処します。
お客様と会社をつなぐ要の役割を果たします。
時には会社の常識とお客様の考えとは相いれない事態にも遭遇します。
時にはお客様の期待以上の対応ができて喜ばれることもあります。
信念があって、お客様の個別事情を斟酌して最適な案内ができるよう努力します。
お客様の言うことはすべて正しい訳ではないので丁寧に事情を紐解き向き合います。
100%お客様にロイヤルであるべきであるとも思わないけれども100%会社にロイヤルでは問題だと分かっています。
 
この絶妙なバランスは「会社の顔」として顧客対応をする上で自分自身の強さと成長の源だと感じています。
会社の中でほぼ唯一の顧客対応専門組織に居て、会社の顔として顧客対応することの意義を感じている人達のチームワークを作る人・鼓舞する人、組織としての貢献を内外に大いにアピールしている人、組織内部の制度やメカニズムへの応用を実践している人達など顧客フロントの”リーダー“として「この人ここにあり」とスポットライトを当てて業界他社の皆さんにも紹介したいと思っています。
 
上位マネジメントになればなるほど会社意向に沿うマネジメントを強要される可能性もありますが、常に顧客の存在と行動を把握した上で適切な顧客維持の組織運営ができる”マネジメント“がどこの会社にもいて欲しいものです。
要の組織が拠り所とする会社の倫理基準を作る人、守る人、そして自律した組織の活力とさらなる成長を促すリーダーシップが期待されます。
このようなコンタクトセンターの”アート“と”サイエンス“を理解して実践しているマネジメントをできるだけ多く紹介していきたいと思っています。
 
今年も多くの候補者のご応募お待ちしています。
 
個人表彰部門審査員 谷口 修
 

審査員ブログ – センター表彰部門【第5回/2024年】(小栗審査員)

みなさま、はじめまして。AI Booster/生成AI活用普及協議会の小栗です。
よろしくお願いします。
 
私は、これまでAIを活用したプロダクト創出、AI電話事業の立上げ・導入などに携わり、参加者としてコンタクトセンターアワードへエントリーした経験もあります。
 
アワードでは、過去の参加者の方の取り組みから学び、また様々なバックグラウンドをお持ちの審査員の方から頂いたコメントを通し、自身の取り組みを深く振り返ることができました。
 
今回、審査員という形でアワードに関わらせていただけること、嬉しく思います。
 
私自身は、昨年からは、企業様の生成AI導入のご支援をさせて頂くことも増えました。
そんな私の現在のテーマのひとつが「“ひと”と“AI”の共存」です。目覚ましい生成AIの進歩によるビジネス環境・ユーザー体験の変化へどう対応していくか。これは、あらゆる業界において、避けては通れないテーマだと考えています。
 
お客様のため、コンタクトセンターで働く方のため、会社のため、社会のために解決すべき課題を突き詰める中で、AI活用の可能性がよりクリアになる。一方で、お客様一人ひとりに寄り添うための工夫やアプローチ、ひと特有の温かみを感じさせるコミュニケーションは、テクノロジーの力を超えた価値があるとも感じています。
 
AIによるビジネス環境・ユーザー体験の変化をチャンスと捉え、共に学び、議論することで、コンタクトセンターの新しい未来を築いてけると信じています。皆様のエントリー、心から楽しみにしております。
 

今週は福岡での勉強会です – 事務局ブログ【第9回/2024年】

センター表彰部門の申込期限は今からほぼ1カ月後の5月9日(木)となっています。
申し込みさえ済ませれば申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料を作成頂く十分な時間があります。何はともあれ、まずはお申し込みをお急ぎください。
申請のガイドラインや要綱に書いていますが、申請の際にお選びいただく”申請部門“はあまり厳密にお考え頂く必要はありません。それよりも納得性の高い施策の選定と誰からも理解されるシナリオにして頂くことに時間をお使いください。
加えて初参加の皆様に対しては参加料のお支払が完了して初めて過去資料を閲覧することができますので、お支払日まで考慮して早めのお申し込みが必要です。
 
さて、来週4月19日(金)には福岡で勉強会&交流会が開催される予定です。
時代の流れとしては間違いなく導入が進むAI,顧客応対のフロントからオペレータ支援、バックヤードでの予測・各種企画・分析等に多かれ少なかれ利用される広義のAIやシステムをどのように扱うかを明治安田生命保険様、LINEヤフー様、ジャパネットコミュニケーションズ様の実践事例を通して学ぼうと思っています。アワード協賛各社の先進技術動向についても伺います。
反面、コンタクトの自動化が進んでもますます重要となる高度な専門知識・応対スキルを持つ人材を採用し能力開発していく手法や戦略が磨かれなければならないことに論を待ちません。
この両面をテーマに勉強することと併せ、ご参加各社の意見交換・ネットワーキングを図る立食パーティー形式の交流会を設けます。ご参加は無料です。
詳細はサイトの案内を参照頂きお申し込みください。
ご都合つく方はお早目のお申し込みをお願いします。
 
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から逸見審査員、個人表彰部門は和泉審査員のブログが掲載されています。
コンタクトセンターのマネジメント実績と人材育成経験豊富なお2人です。
お2人の言葉を是非参考になさって下さい。
 

審査員ブログ – 個人表彰部門【第3回/2024年】(和泉審査員)

リーダーに必要なコミュニケーション力とは?
 
コールセンターは、コミュニケーション力が最大の売り物。私は長年そう思ってきました。実際、お客様対応のスキルを買われて、コミュニケーターからリーダーやSV、トレーナーへとキャリアアップする方々が大勢いると思います。
 
リーダー・オブ・ザ・イヤーは、正にこのような方々と出会える、素敵な場です。しかしながら近年、少し残念に思うことがあります。それは、候補者のコミュニケーション力に、疑問符がつく場面が多い点です。
 
まずは申請書類。ご本人の経験やスキルの他、特筆すべき成果や周囲にもたらした影響などを知る上で、とても重要な書類です。にもかかわらず、スッキリ、わかりやすく書いてある方は少数派。むしろ、だらだらと冗長な文章が多いです。読み手のことを考えず、自分の言いたいことだけを羅列した文章に、思わず「読み難いなぁ、、、」とつぶやくこともしばしば。個人賞は自薦他薦どちらもOKなので、どなたが書かれたのかはわかりません。しかし、ご本人の文章力に大きな疑問を感じてしまうのが正直な所です。
 
もう一点は、自己PR動画です。書類では窺い知ることのできない、ご本人のお人柄や魅力を知るために、とても有効なツールです。しかしながら、事前に書いた原稿を淡々と読むだけで、一度もカメラに目を向けない方が多くいらっしゃいます。中には、原稿を読む横顔だけが数分に渡って続く動画もあり、少々理解に苦しみます。リモート会議でもこんな風に振る舞っていらっしゃるのかしら?と心配になる程です。
 
書類にしてもPR動画にしても、「どうしても伝えたい!」という熱意や、理解して貰うための工夫が見られない時点で、リーダーとしての力には疑問符が芽生えてしまいます。(誤解のないようにお伝えしますが)本来、候補者の方々はこの熱意をお持ちのはずです。しかし、お客様に対して発揮できた能力が、大事な審査の場で活かされないことが残念でならないという訳です。
 
リーダークラスになれば、電話の応対力だけで勝負はできません。文章作成力やプレゼンテーション力など、包括的なコミュニケーション力が必要です。候補者の魅力やパワーがありのままに伝わるような、ハイレベルのコミュニケーション力を期待したいです。
 

審査員ブログ – センター表彰部門【第4回/2024年】(逸見審査員)

皆さまこんにちは。株式会社CaTラボ代表、日本オムニチャネル協会理事の逸見(へんみ)と申します。
 
元々三省堂書店では店舗業務の中で対面&電話でお客様対応を、立ち上げたセブンネットショッピングやイオンネットスーパー、カメラのキタムラECでは自らコールセンターで電話を受けたり、センターの立ち上げや運営管理を行ってきました。
 
現在はコンサルタントの立場で、また協会の勉強会やセミナーで、そして役員をつとめる企業では自社の立場で、コンタクトセンター業務に関わっております。
昨年初めてアワードの審査員をさせて頂きましたが、エントリーされた各企業さまの様々なお取組を拝見する中で、特に顧客中心で考えてコンタクトセンターの組織を越えて活動する内容に感銘を受けました。
 
私の中ではコンタクトセンターは接客の一つであり、発信するマーケ・広報に対して、受信するコンタクトセンターは一対になると考えております。つまりセンターが単独で完結するのではなく、社内の様々な部門と関わりながら、顧客満足を高め、一方で社内の業務課題も洗い出し、こちらもまた各部門と協力しながら解決していくのです。
 
顧客IDを軸にしたデータ活用が進めば進むほど、社内業務と顧客満足の関係は明確になり、社内の業務課題が改善されれば顧客満足が高まるだけではなく、従業員満足度も上がっていくのです。従業員満足度が上がらないのに顧客満足を上げようとしても、最初は出来たとしても長続きしません。
 
このようにコンタクトセンターはセンターだけで完結するのではなく、企業の流れの中の一組織として、顧客満足と従業員満足のアップに貢献する事こそ、あるべき姿だと考えております。
 
本年度も皆さまからのたくさんのエントリーをお待ちしております!
 

早割は明日で終了します – 事務局ブログ【第8回/2024年】

センター表彰部門へのお申し込みを検討されている方への最後のご案内です。
明日29日は早期割引の申し込み最終日となります。
経済的にご参加頂ける「早割クーポン」の販売は明日をもって終了し、30日からは通常価格でのご案内となりますのでご注意ください。
個人賞のリーダー・オブ・ザ・イヤー部門、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門のいずれか1申請とセンター表彰部門1申請の抱き合わせ割引申し込みも明日が期限です。
センター表彰部門の申請資料の提出期限は6月6日ですので、申し込み後に申請資料を作成頂く十分な時間があります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
 
ご連絡2つ目は、4月19日(金)開催の勉強会&交流会in福岡の申し込み受付期限です。
こちらは2週間後の4月12日が申し込み締め切りとなっています。
毎回ご好評の勉強会&交流会ですが、今回は皆さまの興味の焦点となっている「生成AIと人材戦略」がテーマです。
詳細はサイトの案内を参照頂きお申し込みください。
参加は無料です。
1企業当たり4名様までのお申し込みを承ります。ご了承ください。
勉強会の後は恒例の交流会も用意していますのでご参加の各社との意見交換もお楽しみ頂けます。
ご都合つく方はお早めのお申し込みをお願いします。
 
▼福岡 勉強会&交流会
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=102
 
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から山田審査員、個人表彰部門は浮島審査員のブログが掲載されています。
コンタクトセンターの運営を熟知されたお2人の考え方、多くのスタッフを育ててこられたお2人の言葉を是非参考にして下さい。
 
★センター表彰部門
山田審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1245
 
★個人表彰部門
浮島審査員のブログ
https://www.cc-award.com/blog/1247
 

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