お知らせ

ゴールデンウィーク休業のお知らせ

誠に勝手ながら、以下の期間を休業とさせていただきます。
 
ゴールデンウィーク休暇期間
2019年4月27日(土) ~ 2019年5月6日(月)
 
休業期間中にお問い合わせいただきました件に関しては、
5月7日より順次ご対応させていただきます。
 
ご迷惑をお掛けいたしますが、
何卒ご了承くださいますよう宜しくお願い申し上げます。

センター表彰審査員ブログ/上島審査員 2019年度

“タッチポイントを把握し、お客さまの状況に応じて最適なコミュニケーションを行うことを目指す” 企業にとって、CXM(カスタマ・エクスペリエンス・マネジメント)は急務かと思われます。
“スマートフォンは体の一部”という感覚に近い現在、「現実世界・生活環境におけるデジタルタッチポイントを再設計し、お客さまにストレスや努力を強いることのない体験を、企業としてどのように提供するのか」、顧客視点だけでなく生活者時間軸の発想も求められるようになってきました。
 
このような背景のもと、お客さまと直接コミュニケーションを行うコンタクトセンターは、複数のチャネル経路が相互に絡み合い、どの企業もセンターの役割や重要性が増していることでしょう。
・オンライン上のデジタルコミュニケーションだけ部分的に改善しても、
・AI要素技術を活用して業務を効率化できても、
全てのタッチポイントをお客さまの体験目線でチェックしなければ、企業としての姿勢が問われてしまいます。シームレスなCXの実現に向けて、コンタクトセンターの役割や担う機能はさまざまです。
 
しかし、どのセンターでも創意工夫を重ね、業務改善を実直におこない、その結果としてお客さまから信頼・感謝されることを励みとし日々努力されている姿は、頭が下がる思いです。
コンタクトセンター・アワードは今年で16回目を迎えますが、この場で取り組み事例を発表し知識を共有するということは、半学半教(教え合い、学び合う)の意味があると考えます。
よって、アワードに集う人は同じ精神を持つ“同志”です。多くの知識を吸収し、糧にすることで業界の発展や企業の成長だけでなく、体感したお客さまの喜びにもつながると信じております。
新しい挑戦や取り組み事例など、みなさまからの応募を楽しみにしています。
 

勉強会&交流会を開催しました – 事務局ブログ【第9回/2019年】

4月9日には今年3回目となる勉強会&交流会を福岡で開催しました。
深刻さを増している採用や既存リソースの戦略的活用など“人材”関連のテーマだったことも影響したのでしょうか、120名のお申し込みを頂き、交流会も大いに盛り上がりました。
 
東京では「理想的な運営戦略」というストラテジー議論を、
大阪では「顧客が支持する運営」というオペレーション視点での議論を行い、
福岡では「生命線の人材を育成する」というピープル領域の議論で今年の勉強会を締めくくったわけですが、
コンタクトセンター・アワードの受賞企業を中心とした事例発表はアワード未参加企業には大変新鮮かつ示唆に富むものとなったようです。
協賛企業の技術や適用方法についての紹介も“なるほど”と納得できる内容でハイブリッド・コンタクトセンターの時代にふさわしい刺激にあふれ素晴らしい勉強材料だったと思います。
講演企業の皆さま、協賛企業の皆さま、そしてご参加頂いた大勢の皆さまありがとうございました。
相互に学びあうアワードの精神にのっとり勉強家での学びや刺激を材料に、新たなチャレンジに取り組んで下さい。
 
勉強会が終わった後、次に皆様に提供できるお勉強の場は6月12日に開催する「センター視察in松山」です。
講演を聞く勉強会ではなく、実際にセンターを訪問して環境に身を置き、文化・風土の空気感に触れることができる半日です。
今回は欲張って2社のセンターに伺うことができるようになりました。
2月に開所されたばかりのNTTマーケティングアクト様の最先端センター”MiraiZ松山“と、サイボウズ様のセンターです。地域と共生しつつ最大限の働きがいを感じることのできるセンター運営の実態を体感して頂くことができます。
当日は現地集合、現地解散ですので交通費のご負担は必要となりますが、2社併せて伺える機会もそうそう無いと思いますので是非ご参加ご検討下さい。
交流会も行いますので参加企業の方々と意見交換をし、視野を広げて頂けます。
 
センター視察の詳細やお申し込みは下記URLからお願いします。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=40
 
大勢の皆さま方と意見交換できますこと楽しみにしております。
 

個人表彰部門の申込受付開始のお知らせ

本日(4月1日)より、個人表彰部門の申込を開始しました。
 
マネジャーやセンター長、役員などの上位マネジメント対象の「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」と、
スーパーバイザーや運営をサポートするトレーナーや各種専門スキルを持つスペシャリストを対象とした
「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の2部門への応募を受け付けます。

申込締切は6月28日(金)までとなっておりますが、審査書類となる設問にお答えいただくため
余裕のあるお申込みをお願い致します。
 
▼マネジメント・オブ・ザ・イヤーの詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/guideline_moy.php

▼リーダー・オブ・ザ・イヤーの詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/guideline.php 
 
 
★お申込みは、TOPページの「申し込み」ボタンから、
マイページにログイン後、各部門の申込ボタンをクリックしてください。
 
▼TOPページ
https://www.cc-award.com/

 
申請に関するご不明点は、
サイト内のお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
 

いよいよ個人賞受付開始 – 事務局ブログ【第8回/2019年】

事前説明会を兼ねた勉強会&交流会は、東京・大阪と回を重ね4月9日(水)には第3回目を福岡で開催します。
毎回100名を超すご応募を頂き、勉強会での刺激と新たな知見を得るだけではなく共通の課題を抱えるマネジメント同士の交流は活力の源になると好評です。
「生命線の人材を育てる」をテーマに事例研究と先進技術のご紹介を予定している福岡開催、まだ残席多少ありますのでお時間の都合がつく方は是非ご参加下さい。
 
センター表彰部門並びにオフィス環境部門には続々とご応募を頂いています。
センター表彰部門の複数申請並びに個人表彰部門との抱合せ応募は割引価格でのご参加が可能です。
この割引価格でのご応募は4月26日が締め切りとなりますので、早めのご検討をお願いします。
センター表彰部門の参加はそれ以降5月31日までは通常価格でのお申込みとなります。
  
さて、いよいよ個人表彰部門の受け付けが4月1日より始まります。
 
個人賞の詳細はこちらをご覧ください。
https://www.cc-award.com/loy/
 
マネジャーやセンター長、役員などの上位マネジメント対象の「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」と、
スーパーバイザーや運営をサポートするトレーナーや各種専門スキルを持つスペシャリストを対象とした「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の2部門への応募を受け付けます。
デジタルシフトが進み機械と人間の融合によるハイブリッドな運営が必要な環境においては、
以前にもまして益々複雑・高度な顧客対応が必要になっています。インハウス運営かアウトソーシングかを問わず、組織としてのコンタクトセンターの資産は人材です。
どのセンターにも必ずいるはずのキラリと光る人材を推薦して下さい。
どなたの推薦でも構いません。5つの設問に対する回答推薦文が書類審査の対象となり、書類選考された応募者とのインタビューで受賞が決まります。
2014年に開設された個人表彰部門では毎年10名内外の人材が受賞の栄誉に輝いています。
ぜひ皆様のセンターからも受賞者を。
推薦者はマイページからの申込が必須ですので、ご登録の上お申し込み下さい。
 
申請カテゴリーの選び方、資料作成の留意点、請求・支払いの時期その他疑問や質問がありましたら遠慮なく事務局にメールでお問い合わせ下さい。
 
 
★お申込みは、TOPページの「申し込み」ボタンから、
マイページにログイン後、各部門の申込ボタンをクリックしてください。
 
▼TOPページ
https://www.cc-award.com/
 

センター表彰審査員ブログ/山田審査員 2019年度

昨年に続き審査員を務めさせていただく、メルカリの山田和弘と申します。
皆様どうぞよろしくお願い申し上げます。
 
3月も終わりに近づき、新しい四半期を迎えようとしています。この時期、組織・人事の見直しをされていらっしゃる企業様もあるのではないでしょうか。
 
当社もビジネス規模や事業の変化に応じ、機動的に組織を変更させています。
それはCSにおいても同様で、組織を変えながら、お客様とビジネスを支えるための最適化を続けています。
 
私はこうした変化を積極的に促します。それはビジネスの変化が激しい業界に身を置く私達において必要なことであり、組織の活性化にも繋がると考えているためです。
 
しかし同時に、決して変化しないものもあると感じています。
 
私達が「お客様」のために存在すること、そしてお客様を支える「コミュニケーター」が組織の中心であることです。
 
昨年のコンタクトセンター・アワードでも、多くの企業様から「お客様」と「コミュニケーター」に生じる課題や、それを解決する取り組みが紹介されました。
 
頭が重くなるような難しい課題に対して、最先端の取り組みから、現場感のある創意工夫にあふれた取り組みなど、皆様の情熱に溢れた発表が披露され、非常に素晴らしい時間でした。
 
ぜひ今年も多くの皆様にご参加いただきたいと思います。
これまで真剣に取り組まれたチャレンジが、きっと多くの企業様と、そこに紐づく「お客様」「コミュニケーター」に良い変化を生じさせるきっかけになるはずです。
 
皆様にお会いできるのを楽しみにお待ちしています。
 
 

九州地区でも交流会 – 事務局ブログ【第7回/2019年】

センター表彰部門並びにオフィス環境部門の応募受付を開始してまだ1ヶ月たちませんが、
早速お申込みを頂いています。
「申し込み」→「参加料の支払い」→「ID、PWのアクティベイト」→「過去資料の閲覧」
という順序となりますので過去申請から学ぶためには早めの申込みが必要です。
参加ご検討の方はとりあえずお急ぎ頂いたほうが発表資料の内容や表現力を高める時間に余裕が持てます。
 
個人表彰部門との抱合せ応募は割引価格でのご参加が可能です。
ただ割引価格でのご応募は4月26日が締め切りとなりますので、こちらもお早めのお申込みをお願いします。
 
 
さて、多くのお申込みを頂いている事前説明会を兼ねた勉強会&交流会の関西地区開催が
いよいよ来週13日(水)に迫ってきました。
無料で勉強と他社との交流ができるまたとない機会です。是非ご参加下さい。
 
4月9日(火)には場所を福岡に移して第3回目の事前説明会を兼ねた勉強会&交流会を開催します。
「生命線の人材を育てる」をテーマに、落ちこぼれを許さないワイズヒューマン様のモチベーション強化と組織体制の変革にチャレンジした事例と、全員が顧客の潜在期待に応える能力開発に成功した自律的組織の構築事例をヤフー様から発表して頂きます。
離職ゼロを目指す日本生命様の取り組みも参考にして頂くことができます。
 
コールフローのプロセスにおいて機械が人を支援する仕組みや、音声認識の適用、AIやクラウドソリューションが継続的な雇用や人材育成にいかに活用できるかも共催企業から紹介します。
2019年度コンタクトセンター・アワードの日程・注意事項・傾向と対策その他詳細についても勉強会の中でお話しますので今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。
人事異動で他部署からセンター業務に関わることになったマネジメントの方々も遠慮なくお越し頂いて見聞を広めて下さい。
盛り沢山な内容です。普段接することの少ない他社センターの方々との情報交換の時間もありますので
万障お繰り合わせの上沢山の名刺を持ってご参加下さい。
ご参加は無料です。
マイページからの申込が必須ですので、ご登録の上お申し込み下さい。
 
多くの皆さまとお会いできること楽しみにしています。
 

センター表彰審査員ブログ/秋山審査員 2019年度

しばらくぶりに、審査員として参加させて頂きますCXMコンサルティングの秋山紀郎です。
 
Customer Experience(CX)を専門とするコンサルティングを立ち上げたことで、
コンタクトセンターに関わる多くの方々とお仕事をさせて頂くようになりました。
その経験から、最近思ったことをご紹介します。
 
コンタクトセンターの企画部門は、KPIやIT投資を考える重要な機能を持っています。
しかし、この部署の方々は、どの様なコールが自社にあるのかを把握していない、
というケースが多いと感じています。
つまり、コンタクトセンターの現場の仕事を十分に理解しないまま、予算の締め付けを行い、
IT投資をすればコンタクトセンターの運営費が下がると考えてしまうようです。
 
この問題は企画部門の勉強不足が原因と片付ければ、その通りですが、
コンタクトセンターの現場としても、企画部門への働きかけが決して十分ではないと感じます。
「人が足りない」、「これ以上の生産性向上は難しい」など感情的になっても、お互いの溝は埋まりません。
 
コンタクトセンター・アワードでは、コンタクトセンターの改善に取り組む好事例が次々と紹介されます。
最新事例を学び、他社コンタクトセンターの人々と交流を図ることもできます。
そこから得られたアイデアを自社の企画に盛り込み、レベルアップすることも重要です。
そして、企画部門の人々を巻き込んで、一緒に勉強する機会にしてもらうと良いと思っています。
 

センター表彰審査員ブログ/和泉審査員 2019年度

皆さま、こんにちは!
昨年に引き続き審査員を務めます、カルディアクロスの和泉祐子と申します。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
 
さて、センター表彰部門の受付が始まりましたが、お申込みはもうされたでしょうか。
「5月末には未だ時間があるし、ちゃんと申請内容を考えてから、、、」と思っていらっしゃる方、
その先延ばしは危険です。
 
ご承知のとおり、コールセンターは常に不測の事態が降りかかりやすい職場です。
春先は新商品の発売やキャンペーン等もあるでしょう。
 
更に今年のGWは未曽有の10連休!
どのような混乱が発生するか、コールの波形がどうなるか、万全の準備は不可能です。
トラブルが起きれば、そのリカバリーに時間を取られますよね。
そうこうするうちに、5月末日はすぐそこに迫ってくるという訳です。
 
となれば、やはり今が最大のチャンス!早めの申し込みをお勧めいたします。
 
と言いますのも、アワードは「参加することに意義がある」と強く思っているからに他なりません。
これほど多くの事例を一度に聞ける機会は、他に例がないからです。
 
まず、参加企業には全申請発表会5名、最終発表会2名の参加枠が手に入ります。センター長のみならず、
センターを支えるSVやトレーナーが外の世界を知り、成長できる最大のチャンスです。
 
また例年、SVやトレーナーが発表者を務めたり、もしくは、発表のアシスタントを務めたりする事例も多くあります。公の場における立ち居振る舞いを経験することで、リーダーとしての自覚が高まることは間違いありません。
 
大切な次世代人財のために、ぜひ「アワード参加」という投資をして頂きたいなと思います。
 
ということで、皆さまの積極的なご参加を心よりお待ちしております!
 
カルディアクロス
代表 和泉祐子
 
 

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コクヨ株式会社
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主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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