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いよいよ個人賞受付開始 – 事務局ブログ【第8回/2020年】

花見を自粛するどころか入学式や入社式まで開催を控えなければならない状況です。
既に感染者を出されたセンターは閉鎖・消毒/殺菌と感染の追跡、復旧に向けての善後策の協議に大変な毎日をお過ごしのことと思います。
感染被害がないセンターにおいても収束する見通しが立たないなか、気を緩められない不安な状況が続きます。
経済効率を追求してきたコンタクトセンターがコロナ危機で一気にギアチェンジを余儀なくされています。
経済効率モードから安全慎重モードへの転換です。
お客様の期待に応える以前にまずはセンタースタッフの安全と無理をしない運用に切り替わらないとこの危機を乗り切ることはできません。このモードはまだまだ長く続きます。
 
そのような状況ではますますセンターマネジメントのリーダーシップが重要となります。
顧客のトリアージ、不要不急なコールの抑止、本来必要な有人対応に集中できる環境整備はマネジメントの能力に大いに依存します。
アワードでは今年も個人賞の審査を行います。
このSVが我がセンターの誇りだ、このマネジャーがいるからセンターが上手く回っている等“センターにこの人あり“の個人を推薦して下さい。
トレーナー、品質管理、予測、分析、SV等の現場運用に欠かせないオペレーションマネジメントの方々は「リーダー・オブ・ザ・イヤー」への応募を、マネジャー、センター長、更に上位マネジメントの方々は「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」への応募をお願いします。
応募プロセスや申請ガイドラインを参考にして頂いて素晴らしいタレントにスポットライトを当てて下さい。
詳細は下記URLをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/loy/

申し込み開始は4月6日(月)から、締め切りは6月19日(金)です。
なお、センター表彰の申請と個人賞を抱き合わせでお申し込み頂くと参加料金が割引になります。
ただしこの早割「パッケージ価格」割引は4月3日(金)が申込締め切りです。
申請資料はおいおい考えることにして善は急げ、お申し込みだけはお忘れなく。
 
世の中のイベント自粛はしばらく続きますが、万全の態勢で7月10日(金)に予定している全申請発表会は予定通り行うつもりでいます。
皆さまのセンターにおいては例年とは異なり余裕のない状況かもしれませんが、そういう中でこそ参加を決断し、ネットワークを活用して他社から学び、気付きを得てより良い運営指針を得て頂けると思います。多くの皆さまのセンター表彰部門、個人賞部門へのご参加お待ちします。
 
 

センター表彰審査員ブログ/矢島審査員 2020年度

コールセンタージャパン編集部の矢島です。
今年も、主催者を代表して審査員の末席に並ばせていただきます。よろしくお願いいたします。
 
2020年は、オリンピック・イヤーでアワードも盛り上げていこう!と思っていた矢先の新型コロナウィルスの大騒動で、ちょっと出ばなをくじかれた感が否めません。
しかし、コンタクトセンターはどんなときでも会社、いや社会全体のクライシス・マネジメントの受け皿として、停まることがない組織です。私どもアワード事務局としても、その歩みを止めることなく、皆様のお仕事を支援させていただきたいと思っております。
 
従って、現段階でアワードそのものを中止する考えはありません。皆様から申請いただいた取り組み内容を、どんな場合でも共有・審査できる体制を検討中です。
 
昨年、一昨年と、「電話以外のコンタクトチャネル」に関する申請が高評価を得ました。実際に、弊誌「コールセンタージャパン」でも、“エフォートレス”“オムニチャネル”は大きな編集テーマに設定しています。
また、音声認識システムや感情解析ツールなど、音声の利活用に関する申請も目を引きました。今年もさらなる進化を遂げた報告が期待できるのでは、と思う一方、リソースマネジメントの最適化や人材育成、離職予防、重クレーム(カスタマーハラスメント)対策といったベーシックな取り組みの共有も、大きな価値を持つのではと考えます。
 
こうした状況だからこそ、ベストプラクティスの共有はさらに価値を高める、と思っています。皆様の取り組みの集大成のご報告をお待ちしております。
 
 

【早割】パッケージ価格での申し込みは月末まで – 事務局ブログ【第7回/2020年】

マスクや消毒液は足りていますか?
衛生用品のみならず日用製品や保存食品に至るまで品薄となり日常生活に不便と不自由を強いられる中、中国産製品の入荷がない状況でのサプライチェーン分断があらゆる企業の経済活動に先行き不透明な不安感をもたらしています。
感染予防に、スタッフの個々の生活面まで配慮せざるを得ない事業継承の使命に、多くのセンターマネジメントは神経をとがらせていることと思います。
有事に際してコール、コンタクトは増えこそすれ減ることはありません。
こういった事態に陥って初めてセンターの運営設計の不備に気付かされることも多いはずです。
・コロナ禍に起因するコンタクトの波を自動化手段で乗り切るための施策を怠っていた。
・本当に有人での応対が必要なコンタクトの優先着信の仕組みが整っていなかった。
・Webによる情報提供や開示がタイムリーにできなかった。
・最適シフトで運用するためのスタッフ管理やコミュニケーション手段が整っていない。
・BCPやDRPの計画策定を後回しにしていた。
など、こういう時期だからこそ一挙に問題が噴出します。
 
何からどう手を付ければよいのか、他社ではどう対策しているのか知りたいですよね。
アワードでは過去16年間の約400申請がアーカイブされています。
単なる表彰制度ではなく、ノウハウの共有がアワード参加の価値なのです。
参加した方しか見ることができない英知の結晶、アーカイブにアクセスして先達の経験知に触れましょう。
 
個人賞との抱き合わせ早割パッケージ販売の申し込み締め切りは一週間後の3月31日(火)です。
複数申請の割引パッケージもあります。(詳細はこちらから)
早く申し込み、参加料の支払いを完了したタイミングでアーカイブにアクセスできます。
お申し込みはお早めに。
 
コロナ禍の今年は、「BCPアワード」と称して本来コンタクトセンターに必要とされる災害復旧計画(DRP)や事業継承計画(BCP)をどのように実現するか、しているかの知見を公募し、共有することを目的にした新賞を創設することに致しました。
感染予防策、障害対策の施策や計画など多くのご応募をお待ちしています。
詳細はこちらをご覧下さい。
 
イベント自粛はしばらく続きますが、万全の態勢で7月・9月の発表会は予定通り行うつもりでいます。
想定外の事態も続き、余裕のない状況かもしれませんが、そういう中でこそ参加を決断し、他社から学び、気付きを得て確固たる運営の方針を築くことができるのではないでしょうか?
多くの皆さまのアワードへのご参加お待ちします。
 

アワード新賞創設並びに日程変更 – 事務局ブログ【第6回/2020年】

新型コロナウイルスの感染予防や、事業の周囲環境の変化に伴う対応で多くのセンターが苦慮されており、先々の見通しが立たない状態で計画運営に支障が出ていることと推察します。
普段から周到な災害対策を展開されているコンタクトセンターとはいえ、今般の脅威のレベルに対する対策を想定して運営されているところは数少なかろうと想像する次第です。
 
そこで、この機会に本来コンタクトセンターに必要とされる災害復旧計画(DRP)や事業継承計画(BCP)をどのように実現するか、しているかの知見を公募し共有したいと考えました。
障害を想定し、どのような施策や計画でそれに対応されているかの事例や考え方を求めます。
広義に「BCPアワード」というネーミングをしますが、レベルの軽重ではなく、また成果のあるなしに関わらず様々な取り組みをアワード参加企業の知見として共有することを目的にした新賞を創設することに致しました。
詳細は「新賞創設のお知らせ」をご覧下さい。
多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
▼新賞創設のお知らせ
https://www.cc-award.com/news/709
 
 
在宅勤務の奨励や、集まりへの参加自粛要請に基づき、事務局でも予定していた福岡(3月25日)、大阪(4月10日)の勉強会&交流会の開催を一旦中止し、それぞれ8月18日(火)、8月26日(水)に延期開催することと致しました。ご了承のほどお願い致します。
AGENDAは改めて開催約2か月前には公開させて頂く予定ですのでご確認をお願い致します。
 
さて、すでに2月10日からは今年度センター表彰制度の申し込みを受け付けています。
5月29日を応募の締め切りとしていましたが、こちらも1週間遅らせて6月5日(金)と致します。
初めてご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催する予定ですが、その日程も、申込締め切りを3月31日(火)とし、相談会であるチャレンジアワード開催日も4月23日(木)に変更致します。
変更日程の詳細につきましては「日程変更のお知らせ」あるいは各表彰部門の詳細案内ページをご参照下さい。
 
▼日程変更のお知らせ
https://www.cc-award.com/news/719
 
いずれにせよ日程変更は皆さま方にとっては申請作業に余裕を生むことになります。
今いまは大変かもしれませんが、日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きたく宜しくお願い致します。
 
 

新賞創設のお知らせ

◆ 名称

審査員特別賞 「BCP Award / BCPアワード」

◆ 概要

顧客接点業務を担うコンタクトセンターは、企業の営業時間中はもとより、夜間・休祝日も営業することが求められることが多い部署です。災害やパンデミック時でも、休むことなく継続して運営することが宿命です。

経営的には繁閑に対応したコスト最適型の運営が期待されるため、接続品質と最適要員配置が求められます。同時に、システムやネットワークそして電力等の障害や、従業員の確保に影響する交通機関の運休や交通規制に加えて地震・台風・大雨などの自然災害やインフルエンザや昨今の危機的状況を招いている新型コロナウイルスといった感染対策まで、軽微なものから重大な事象までを想定した業務遂行の計画が求められているといえます。

言い換えると、軽微なレベルでのトラブル対処策や予防策から、より難易度の高いDRP(災害復旧計画)、そして大規模なインシデントを想定したBCP(事業継承計画)まで、様々な計画がなくては、信頼性の高いセンター運営ができないというわけです。
新型コロナウイルスという未曽有の事態に直面している今、改めて皆さまのセンターではこれらの障害や想定される危機にどのように対処する計画を策定されているか、あるいは過去の障害や災害にどのように対処してこられたかを発表、共有して頂きたいと考えています。
そこには大いなる知恵と創意工夫そして苦労があると想像します。

コンタクトセンター・アワード2020ではそうした大小さまざまな施策を申請5部門とは別枠で「審査員特別賞 BCPアワード」として評価させて頂くことにしました。
申請内容は他の参加企業に対する大いなる学びの材料になるに違いなく、安定性・信頼性のあるコンタクトセンター運営の教科書的事例として意義を持つものと思います。
多くのセンターからの知見の申請を期待します。

◆ 対象申請

センター表彰部門に応募された全申請の中から審査員が審査ガイドラインに照らして評価します。
応募者はどの申請カテゴリーで応募されても構いません。
 
● インハウス、アウトソースの区別は不問です。
● 現在に至る施策であること。(成果のあるなしは問いません)
● 申請タイトルに「BCPアワード申請」と付記して下さい。
● 受賞該当なしとはしません。(複数社受賞もあり)
● 応募費用・応募条件はセンター表彰5部門へのエントリーと同じです。

◆ 審査ガイドライン

コンタクトセンター運営の持続性あるいは安定運営に寄与するDRP,BCP対策であること。以下の項目が網羅されていること。
  
● 目的
● 計画された内容・施策
● 期待効果
● 副次効果
● 施策の将来展望
● TIPS

◆ 審査方法

センター表彰5部門審査員が審査します。
5部門賞との重複はありません。
申請資料に記載の内容並びに全申請発表会の発表内容を基に審査します。

◆ 発表方法

最終審査発表会(9月9日)にて発表、講評、トロフィー授与、副賞授与を併せて執り行います。
※審査は全申請発表会後に行い、受賞企業には事前に伝達します。
※最終審査発表会後に、アワード公式HPに「審査員特別賞 BCPアワード」受賞企業を掲載します。
 
 
以上

【重要】コンタクトセンター・アワード日程変更のお知らせ

諸般の事情に鑑み、コンタクトセンター・アワード2020の申し込み日程を以下の通り変更致します。
 
<チャレンジ・アワード>
申込締め切り: 3月18日(水) 
 → (変更後) 3月31日(火)
 
チャレンジデイ開催日: 4月14日(火) 
 → (変更後) 4月23日(木)
 
 
<コンタクトセンター・アワード2020 センター表彰部門>
申込締め切り: 5月29日(金) 
 → (変更後) 6月5日(金)
 
申請書類受付期間: 5月11日(月) ~ 6月12日(金)
 → (変更後) 5月11日(月) ~ 6月19日(金)
 
セット割引(パッケージ価格)申込受付期間: 2月10日(月) ~ 3月31日(火)
 → (変更後) 2月10日(月) ~ 4月3日(金)
 
 
<コンタクトセンター・アワード2020 個人表彰部門>
申込受付期間: 4月6日(月) ~ 6月12日(金)
 → (変更後) 4月6日(月) ~ 6月19日(金)
 
第1次選考(書類審査): 6月12日(金) ~ 6月24日(水)
 → (変更後) 6月19日(金) ~ 6月30日(火)
 
 
なお、全申請発表会開催日(7月10日(金))及び最終審査発表会(9月9日(水))の日程は変更ありません。
 
 

センター表彰審査員ブログ/山田審査員 2020年度

皆様、こんにちは。昨年に続き審査員を務めさせていただく株式会社メルカリの山田と申します。
どうぞよろしくお願いいたします。
 
昨今、ニュースメディアやSNS等の個人メディアを通じ製品やサービスの顧客体験は可視化され、消費者はより良いサービスを選択できる時代になりました。企業はこれまで以上に製品やサービスの品質に注力すると共に、顧客体験に対する戦略的な投資が必要になっています。
 
その一環として、コンタクトセンターでは、チャット対応やAIチャットBot等の新しい顧客接点を創出するセンターや、インサイドセールスのような売上拡大にコミットするセンターが誕生するなど、センターの期待役割や組織も変化しています。皆様にも新たなチャレンジがあったのではないでしょうか。
 
コンタクトセンターアワードでは実に様々な取り組みが発表されています。創意工夫に溢れた取り組みやチャレンジはどれも学びがあり素晴らしいものですが、これらの事例のきっかけとなった課題もまた興味深いものがあります。
 
コンタクトセンターを取り巻く課題は時代と共に変化しており、新たな課題から、新たな価値が生み出されているからです。
 
コンタクトセンターアワード 2020 でも、皆様が直面した新たな課題やチャレンジが共有され、さらに先進的な取り組みが生み出される機会になるのではないかと楽しみにしています。他企業の取り組みを学ぶ貴重な場でもありますので、多くの皆様のご参加をお待ちしております。
 
 

【勉強会&交流会 大阪開催中止のお知らせ】

昨今の新型コロナウイルスによる肺炎の感染拡大の状況に鑑み、
誠に遺憾ではありますが4月10日(金)に予定しておりました掲題勉強会&交流会の開催を中止させて頂くこととなりました。
 
ご参加を楽しみにして頂いた皆さま方にはまことに申し訳ございませんが、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
なお、事態収束の期待を込めて8月26日(水)に改めて開催させて頂く予定にしております。
6月中旬には開催内容の詳細をご案内させて頂きますのでそれまでお待ち頂きますようお願い致します。
 
福岡での勉強会&交流会につきましては、8月18日(火)に代替開催する予定です。
併せてご案内致します。
 

センター表彰審査員ブログ/上島審査員 2020年度

昨今、経営視点でのデジタルトランスフォーメーション(DX)戦略から、具体的な実行施策に移す動きが活発になってきています。
BtoC企業では、“お客さまとのタッチポイントを把握し、関係性や状況に応じて最適なコミュニケーションを行うことを目指す” CXM(カスタマ・エクスペリエンス・マネジメント)の実現や環境整備の動き。
BtoB企業では全社マーケティング&セールスDXという名の元、販売チャネルやデジタル接点を、顧客との関係性や顧客基点で見直し、体制や組織をダイナミックに変える動きも活発です。
 
その中で、お客さまと直接コミュニケーションを行うコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルが相互に絡み合い、どの企業もセンターの役割や重要性、社内における期待値が増していることでしょう。
元号が令和となり、東京オリンピックが開催される今年2020年は、今後10年を決定付けるターニングポイントの年になると考えています。
 
しかし、各社がどのようにDXやCXに取り組み成果を上げているのか、事例を発表し合い、知識を共有できる“”半学半教(教え合い、学び合う)の場“は限られます。
コンタクトセンター・アワードは今年で17回目を迎えますが、さまざまなノウハウを吸収できる場として、新しい挑戦や取り組み事例など、みなさまからのご応募・ご参加を楽しみにしております。
 

新型コロナウイルス – 事務局ブログ【第5回/2020年】

2月14日に開催した勉強会&交流会と同様の半日交流会を3月25日(水)に福岡で開催する予定でしたが、昨今の新型コロナウイルスの感染者拡大を予防し安全確保に注力するため、開催を自粛することに致しました。楽しみにして頂いた方には大変申し訳ありませんが、ご了承願います。
普段から周到な災害対策を展開されているコールセンターですが、物理的に目に見えない脅威に対する対策にはまだまだ方針や計画が成文化されていないこともあるかと思います。この機会に検討を進め、施策を推進されることをお勧めします。
東京開催時に説明されたアワード2020概要説明資料はwebからダウンロードできますのでご覧下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/2020_cca_summary_l.pdf
 
4月10日(金)に大阪にて開催を予定している勉強会&交流会は予定通り開催することにしています
(ただし、今後の状況を鑑みて、変更する可能性もございます。その際は、メルマガおよび本サイトにて告知いたします)。
こちらは「デジタルシフト時代のコミュニケーション」をテーマに、チャネルの多様化に対応する時代の機会と人の融合したハイブリッドなコンタクトセンターの対顧客・組織内のプロセスやコミュニケーションのあり方を議論する予定です。
昨年度アワードでオペレーション部門賞受賞のニッセンさまよりRPAやAI BOT等の活用事例を、テクノロジー部門賞受賞のバッファローさまからはLINE, チャットによる顧客とのコミュニケーションの先進事例をお話頂きます。協賛企業各社からのテクノロジー利活用のヒントも併せて皆さまには多くの刺激や気付きを感じて頂けることと思います。
大勢の皆さまからのお申込みお待ちしております。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
さて、すでに2月10日からは今年度センター表彰制度の申し込みを受け付けています。
https://www.cc-award.com/cca/
5月29日が応募の締め切りとなっていますが、アーカイブされているアワード過去16年の参加企業の申請資料約400作品をご覧頂くには参加費をお支払い頂いて以降となりますので、お早めにお申し込みをして下さい。
また、初めてご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。こちらは3月18日(水)が締切です。
奮ってご参加下さい。
 
今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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