ブログ

2018年の振り返り – 事務局ブログ【第2回/2019年】

2018年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?
 
コンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。
1月には首都圏で、2月には北陸で記録的な大雪が降りました。
梅雨の降雨量は少なかったので水不足かと思いきや、直撃の台風も多く、とりわけ9月の21号24号による被害は全国に及びました。
公共輸送機関の計画運休や関空の水没など初めての出来事でした。
西日本では6月の大阪北部地震、翌月の台風7号の影響による西日本豪雨と続き、9月には北海道胆振東部地震と全道ブラックアウトと未曾有の惨事に見舞われました。
多くのセンターが被災し、また影響への対応に追われました。
ますます激しくなる気候変動を想定して、通勤手段の確保、家族・従業員の安全確保、執務環境の電力・通信の確保といった災害対策が不可欠だと認識を新たにした1年でした。
 
謝罪会見報道を見ない日がないくらい企業の不祥事も頻発しました。
てるみクラブ、はれのひなどの一般消費者に被害が及んだものから、無資格検査やデータ改ざんも相次ぎ、パイロットの飲酒運転や役員報酬過少申告に加えてパワハラ・セクハラのオンパレードでした。
情報漏えいも相変わらず起こっています。
不祥事や情報漏えいによってコールセンターは想定以上のお客様対応に忙殺されます。顧客対応の最前線を担うコールセンターにとっては自然災害対策と同様の試練です。
顧客と企業各組織の中間で様々な事象に対処しなければならないコールセンターは社会インフラなのだと改めて認識することになりました。
 
反面、求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方です。
益々情報力を高めた顧客との複雑・高度な対応を求められ、デジタルシフトの進む環境におけるセンターの人材確保と育成の努力が痛感される1年でした。
コール抑止や生産性向上が業界課題となって、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいます。
振り返ってみれば、従来の運営を踏襲していたのでは成り立たず、今一度センターのあるべき姿を再考し、マネジメントの方向性を見定める必要性を痛感されたのではないかと思います。
 
 
コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。
予定されている勉強会&交流会にも是非ご参加下さい。他社の取り組みを知り自社の運営に活かすことのできるセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。
2019年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 

2019年のアワード日程決定しました – 事務局ブログ【第1回/2019年】

11月15・16両日に池袋で開催されたコールセンター業界の最大イベントCRMデモ&コンファレンスにはお出かけになりましたか?
会場では最新テクノロジーを紹介するベンダーブースには黒山の人だかり、セミナー・ワークショップも満員御礼でした。
 
15日の会場ではアワード事務局代表の谷口から「受賞企業に見るマネジメント課題の“最適解”」と題して2018年度アワードの総括をお話しました。
益々CX(カスタマーエクスペリエンス)を追求するアワード参加企業の傾向と課題感を紹介し、自動化による顧客の利便性追求と有人顧客対応のハイブリッドな運営の潮流について解説した内容です。
大勢のご来場者は業界の潮流とアワード参加企業の取り組みと傾向を熱心に確認されていました。
 
ご来場かなわなかった方には、来年開催を予定しています勉強会&交流会でもエッセンスをお話します。
この中では来年度日程についてもご紹介しました。
センター表彰部門の申し込み受け付けは2月12日開始となります。
全申請発表会は7月中旬(年明けに決定して公開します)、
ファイナリストによる最終発表会・表彰式は9月10日(火)です。
初参加の方、更に申請内容のシェイプアップをご要望の方には来年度もチャレンジアワードをご用意します。受付開始は同じ2月12日です。
個人表彰部門の受け付け開始は4月1日となります。
3年に一回実施している第3回オフィス環境表彰部門は来年度3年目を迎え、2月12日より受け付け開始します。
早く申し込むと割引となるパッケージ申し込みも例年通り用意していますので早めのお申し込みをご検討下さい。
 
好評の勉強会&交流会は、東京開催が2月8日(金)、大阪開催が3月13日(水)、福岡開催が4月9日(火)に決定しました。講演企業・内容等は調整中ですので決定次第公開します。
とはいえどの開催分も申込受付を開始しましたのでお申込みはお早めにお願いします。
 
顧客の嗜好やチャネルの多様化に対応し、自動化やAI導入といったテクノロジーとのうまい融合を考えつつ、人材育成にチャレンジしなければならない運営の難しさは当分続きます。
多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ