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センター表彰の申請書類提出まで1週間 – 事務局ブログ【第12回/2021年】

センター表彰部門への応募は28社34申請となりました。
近年最多の応募数です。
コロナ禍で制約や課題山積の中ですが、他社からの学びや自社の成果の振り返り、そして相互研鑽への強い意欲が感じられます。
申請資料の提出締め切りは6月11日、あと1週間となっています。
リハーサルを行って頂いている申請各社には事務局から個別に事前確認のご報告をさせて頂いていますが、くれぐれも記載内容の間違い、不整合、規約違反等ないようにご注意下さい。
前回も申し上げましたが、申請内容を的確に表現していて読む気にさせるタイトルのつけ方は大変重要です。タイトル、副題、概要紹介文全てに神経を使って下さい。
提出資料は6月11日までいくらでも差し替え可能です。細部まで念入りなチェックをお願いします。
11日締め切り時点で提出されている最終版を提出資料とみなして公開向けての準備に入ります。
今年はどのような申請の傾向でしょうか。
拝見するのが待ち遠しい限りです。
 
個人賞の申込受付はあと1か月、7月9日(金)が締め切りです。
推薦書類による1次審査と、オンラインでの面接が2次審査となっています。地方からのお申し込みでもご不便はありません。
手続きは簡単ですので是非「このセンターのこの人あり」という人物の推薦、応募を期待します。
応募要領や設問等はご確認の上、また過去の受賞者の写真などもご確認頂きご応募下さい。
 
では皆さん、次回は応募の傾向と内容をより詳しくお話できると思います。お楽しみに。
 

審査員ブログ【第7回/2021年】(大貫審査員)

コロナによって世界は大きく変わりました。生活様式、ビジネス、政治、働き方、安全衛生の考え方など。
その変化は枚挙にいとまがなく、私達は否が応でも適応せざるを得ない状況にあります。この変化はもちろんコンタクトセンター運営にとっても例外ではなく、様々な場面でパラダイムシフトを意識する事になります。
その変化に対して「何が起きているのか?」「何を為すべきなのか?」を正しく考える事は非常に大切なアクションです。
 
コロナ禍において消費者のカスタマー・エクスペリエンスはどのように変化し、そしてどのような感情変化が起きているのでしょうか?
 
巣ごもり需要が高まり、実際の店舗訪問などが規制される状況において、消費行動はますますデジタルシフトを加速させています。オフラインにおける体験機会が激減したことによって、カスタマー・エクスペリエンス全体におけるデジタルで体験の比重がとても大きくなっていることが着目すべき点です。
スマホ前提としたデジタルありきのサービス設計が増えていく中で、コールセンターでもデジタルチャネルの構築が急務となります。電話やメールといった既存のチャネルに加え、Chat窓口やサポートサイトの充実化を図り、消費者が望んだチャネルからお問い合わせが出来る導線設計、そしてチャネルを跨いでもシームレスで一貫した顧客対応ができるシステムや体制が今後ますます一般化していくでしょう。
 
アワードへのエントリーについても従来には無かったチャネルでの運用事例が見られる様になってきました。ここから新たなベストプラクティスが生まれ、皆様に共有される事を期待しております。

センター表彰の申し込み締め切ります – 事務局ブログ【第11回/2021年】

本日をもってセンター表彰部門の申し込みが締め切りとなります。
明日以降のお申し込みはできませんのでご注意下さい。
既に例年通り多くのお申し込みを頂いていますが、申し込みさえ今日済ませば申請資料の提出にはまだ3週間の猶予があります。来年まで待つよりは今年の参加をお勧めします。他社との相互研鑽の意義をお感じの方は是非お申し込み下さい。
 
さて、今年は例年に比べて多くのエントリー相談会へのお申し込みを頂きました。
どちらのセンターにおいても感心する取り組みが行われていることを知ることができ、相談を受けた審査員は一様に現場の力に関心もし、真摯に改善努力を続けるマネジメントの不断の努力に感服しました。
それぞれの参加企業がアドバイスを反映してどのような発表となるか楽しみです。
ただ皆さんはどっぷり現場で陣頭指揮を執っているため、ヘリコプタービューで実態を俯瞰することができていないことに気付かされたことも多かったです。
大所高所からの視点と第3者的な視野で取り組みを振り返ってみた時に実行された施策の核心や物事の転換点などが浮かび上がってくるものです。
施策を推進する信念や情熱と、無駄な修飾を取り除いたシンプルなシナリオは誰が聞いても腹落ちします。
当事者としてはこれも言いたい、これも書きたい想いがあることは理解しますが、部門賞を競うアワードへの発表資料の作り方としてppt10枚の制約がありますので、そこは冷静に構成を見つめ直して頂きたいと思います。
他の参加企業から見てどのように映るかを意識しながらシナリオを考え、中身を想像できるタイトルを考え抜いて頂きたいです。
審査員は全ての申請内容を審査するのですが(これは大変な重労働なのですよ)採点には拠り所があります。
よくあるご質問の{審査・投票}に掲載している審査基準です。
https://www.cc-award.com/faq/#q10
完成されたシナリオは例外なくこの審査基準を満たしています。
参加企業の皆さまは是非今一度この基準を熟読して頂き、申請資料の完成度のチェックにお使い下さい。
 
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は大貫審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。

審査員ブログ【第6回/2021年】(谷口審査員)

はやり病で大きな影響を受けているコンタクトセンター業界ですが、集団免疫ができるかできないにかかわらず、感染症との共存が新常態なのでしょう。
在宅エージェントによる運営でも安心安全の確保と生産性の維持は保証されることも実証され認知されつつも、在宅の利点とオフィスでの勤務での対面コミュニケーションや場を共有することの意義や必要性も体感されそれぞれの優位性や特性の違いが認識されていることと思います。
 
1年前には脆弱性を指摘されていた3密コンタクトセンターの環境面での改善対処策も施され、在宅エージェントへの移行にはさほど必要性を感じないセンターも多いと聞きます。
とはいえ表層的にはさほどの変化がないように見えても、センターマネジメントのパラダイムは大きく変化しました。
何より環境変化により顧客のコンタクトそのものの入電予測が狂いました。巣ごもりや在宅ワークそして労働条件の変化により予測の変数が大幅に増えて従来の予測手法が通用しない状況になっています。
エージェントさん達の出退勤、シフトの編成も家庭環境や通勤状況を含め様々な要素によって複雑さが増し要員確保には本当に苦労する状況です。
トレーニングや様々な業務改善プロジェクトもオンラインでできる限界が露呈しています。
環境変化による顧客の心理状態の変化や嗜好の変化は、コンタクトの動機やタイミング、商品・サービスに対する解釈にも従来とは違った変化が表れています。
従来のマネジメント手法や前例踏襲型の運用では対処できない事象や課題が噴出しています。
 
こういった課題にどのように向き合って克服したか、顧客の期待値の変化にどのように応えたか、顧客対応部門としての組織目標をどのようにアジャストしたか、不確実ななかで打ち立てた仮説は正しかったか、あらゆるコンタクトセンターが試行錯誤する中で少しでも参考になる知見をアワードセンター表彰部門に参加することで共有して頂きたいと思います。
 
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め自らの情報量を増やして下さい。参加することによってのみ得ることのできる多くの学びを期待して沢山のセンターからご参加頂けることを期待しています。
 
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

センター表彰の応募締め切り迫っています – 事務局ブログ【第10回/2021年】

2月1日より受付を開始したセンター表彰部門への応募ですが、コロナ禍にもかかわらず多くの申し込みを頂戴しています。
1次審査会は完全オンラインでの実施ですのでそもそもイベント自粛の対象とはなりませんし、それ以上に日々の改善努力の積み重ねを発表することに意義をお感じ頂いているように思います。
 
本日のブログは、センター表彰部門ご応募締め切りとなる5月21日(金)まであと2週間残すのみというリマインドブログです。
ご応募お考えの方はお申し込みをお急ぎ下さい。
 
● 実行した施策は多分他のセンターでも実施されたものかもしれない。
という理由で応募を躊躇されている方はご安心ください。
センター運営の長い歴史の中で実施されている施策は多かれ少なかれ温故知新の内容です。
背景・課題感・プロセス・成果が全く同じものは1つとしてありません。
施策実施の信念とそれをどのように表現するかに着目頂ければ共感を呼ぶシナリオになります。
 
● 成果には自信があるもののそこに至るプロセスは明確な因果関係を証明できない。
この不安も確かによく分かりますがだからと言ってシナリオが成り立たないことにはなりません。
コンタクトセンターの運営は複雑系のシステムですから単純なA施策がB成果に相関することはそもそもあり得ません。
風吹けば桶屋の理屈が普通なので自信を持って”仮説“を打ち立てて頂ければ納得性が増します。納得できれば共感できます。
 
● 他のセンターの取り組みを知りたいので参加したいが自社の取り組みで話せる内容が思いつかない。
アワードは”相互研鑽“の取り組みなので他社の事を知りたければ自社の事を話す必要があります。
自社センターが滞りなく稼働している限りは間違いなくそこにうまく運営できている秘訣があります。
普段当たり前に感じていることでも第3者から見れば素晴らしいプロセスや能力・人その他に起因する要素があるのです。発掘する良い機会ですから是非センターを俯瞰してみて下さい。
 
残念ながら4月末でエントリー相談会への申し込みは締め切りました。
でも上記のような躊躇は杞憂ですから思い切って申し込みへの一歩を進めて下さい。
申請資料の提出までまだ2週間あります。是非ご参加ご検討下さい。
 
今週も審査員からのメッセージを公開しています。
今週はアワード事務局の谷口審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 

審査員ブログ【第5回/2021年】(矢島審査員)

2021年も早いもので4月に突入しました。そして、新型コロナウイルス感染症拡大による最初の緊急事態宣言から間もなく1年になろうとしています。
 
この1年、多くのコンタクトセンターが過去に経験したことのないオペレーションの変更を余儀なくされました。その典型的な取り組みが、在宅シフトとデジタルシフトだと思います。図らずも、日本のコンタクトセンター、いや、世界中の企業が「新しいチャレンジ」を試行した1年だったといえます。
 
そうした新しいチャレンジが、パンデミックを受けた一時的な緊急避難としての取り組みなのか、アフターコロナにも定着する恒常的な取り組みなのか、それは企業ごとに異なるかもしれません。ただひとつだけ言えそうなのは、皆様が相対する消費者(顧客)の行動や意識が、「コロナ以前」に完全に戻ることはどうやら考えにくい、ということです。間違いなく、皆様が体験した変化は、今後のセンター運営にとって貴重な財産、知見となるはずです。
 
コンタクトセンター・アワードは、皆様の業務改善のプロセスや成果を「共有」することが最大の目的です。これまでも、そこから新しい業界のトレンドが生まれたこともありました。また、自らの取り組みを人前で発表するためにまとめなおすことは、後年に向けて貴重なナレッジとして蓄積されるはずです。
 
おそらく、この1年、皆様が取り組んでこられた「変化への対応」は、緊急避難対応だとしても、恒常的な取り組みとして定着するものだとしても、アフターコロナに向けて貴重な知見の集合体になることは間違いありません。その経緯、成果、そしてこれからの展望をセルフ・アセスメントするつもりで整理し、共有いただくことを強くお願い申し上げます。
 
私は、今年も主催者代表として審査員の末席に参加させていただきます。後日、取材等を申し込ませていただくこともあると思いますが、何とぞよろしくお願いいたします。
 
 

エントリー相談会の受け付け締め切り迫っています – 事務局ブログ【第9回/2021年】

今年度アワードのセンター表彰部門へ参加をご検討の皆さま、資料作成前の相談会の申し込み並びに開催は今月いっぱいとなっています。
4月30日(金)まで残すところ2週間の期間内でできるだけご希望に沿う日時での相談会を開催しますので参加ご希望の方はお早めにお申し込み下さい。
 
このような取り組みを発表したいけれど他社から見てどのように評価されるだろうか?
シナリオの流れとしては分かりやすくできているだろうか?
内容のメリハリはきいているだろうか?
過去の申請事例に酷似していないだろうか?
成果の表現方法としては十分だろうか?
タイトルは内容を十分表現してキャッチ―だろうか?
資料の作り方に問題はないだろうか?
 
などなどの疑問や不安に審査員がお応えするのが相談会です。
 
(1)サイトのマイページからお申し込み頂き、(2)エントリーシートをダウンロードして頂いて(3)記入頂き(4)メールでご希望日時候補と併せて事務局に送って頂けば準備完了です。
既に申請資料を作成されている方はその資料をベースに相談承ります。
参加料はセンター表彰部門にご参加頂く限り無料です。
(相談会への参加ののち本選への申し込みを断念される場合は33,000円申し受けます。)
アドバイスを受けると受けないでは自信のほどが違ってくると思います。
是非ご参加ご検討下さい。
 
個人表彰部門との抱き合わせパッケージと複数申請申し込みをご検討の方へのーいわゆる早期申し込み割引ですが申込期限も相談会同様4月30日となっています。
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は主催者であるリックテレコム コールセンタージャパン編集長の矢島審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 
 

審査員ブログ【第4回/2021年】(近藤審査員)

新型コロナウィルスが全世界にとって多大なる影響を与え、日常生活や企業活動、社会生活や医療など、あらゆる分野で変革が求められるようになって、1年以上になります。東日本大震災からもこの3月11日で10年となりました。大震災でBCPの重要性を再認識し、対策を講じた企業では、このコロナ禍への対応を活かせたのでしょうか。 準備ができていた組織も、そうでない組織も、このコロナ対応では否応なしに変革を迫られました。 ピンチをチャンスへと、テクノロジーを活用して顧客サービスや従業員の働き方を前進させた企業もあれば、「感染防止のための対応」を理由に、営業時間の短縮や電話の繋がりにくさ、サービスの一部停止など、一年経ってもいまだに顧客サービスの低下が明らかな企業も存在しています。
 
私が講師をしているICMIのプログラムでは、優れたコンタクトセンターの特性として、
・「支え合う文化・風土がある」(センター内の協力体制だけでなく、部門を超えて組織全員がコンタクトセンターの貢献を理解している)
・「成功の決め手は “人” にあることを認識している」(いかにAIが発展しようとも人材第一)
・「試すことに前向きである」(常に改善を目指して実行してみる) 
などが含まれています。驚くことに米国でも日本でも25年以上も同じ項目のままです。もちろん具体的な戦略やとるべき行動は変わっています。コンタクトセンターの土台となる運営基本は業種や規模に関わらず共通です。その上でいかに自らの顧客が求めることを、組織が持つ資源を最大限に活用して、最適化できるか、進化させるか、がコンタクトセンターのリーダー達やチームに掛かっています。
 
困難の多い状況下だからこそ生まれた知恵や工夫を聞かせていただけることを楽しみにしています。コンタクトセンターにおいては、試行錯誤は付き物。失敗した施策もベストプラクティスだと思っています。 多くの申請を期待します。 
 
 

個人表彰の応募受付を開始しました – 事務局ブログ【第8回/2021年】

個人表彰部門は今を去ること7年前、2014年に創設しました。
コンタクトセンター全体として、あるいはチームとしての組織力を審査の対象としているセンター表彰部門だけでは”人“が資産のコンタクトセンターの評価はできない、との思いが募り、
センター表彰部門の創設から10年目にしてようやく実現しました。
ご存知のようにコンタクトセンターの運営には専門スキルが必要です。
コンタクト予測、要員配置、リアルタイム管理、採用、教育、コミュニケーション、リーダーシップ、テクノロジー活用、データ分析、レポーティング、VOC、品質管理、満足度評価、運営戦略等々のキーワードはセンターを正しく運営するために必要不可欠な要素であり、
マネジメントには絶対的に重要な専門スキルと言えます。
スキルとポジションが相対していれば専門集団としてのコンタクトセンター組織の重要性が認知されているはずですが、残念ながらまだそのような状態にはありません。
だからこそこの表彰部門で専門スキルを磨くことの大事さを改めて知り、
その成果を皆で褒めることにしました。
7年で60名の受賞者を輩出していますが、振り返ってみるとどの受賞者も素晴らしい専門スキルを身に付け、人望を集め、おごることなく誠実に、でも楽しく自身の役割を果たしてこられた方ばかりです。
こういう人になれれば良いな、こういう人がうちのセンターにも欲しいな、と思う受賞者の方々でした。
どのセンターにもセンターが上手く回っている限り”この人“というキーパーソンはいます。
普段あまり褒めることをされていないセンターであれば尚更この機会にそういう方々を推薦してスポットライトを当てて頂きたいと思っています。
昨日から開始した応募の受け付けの期限は7月9日迄となっていますが、4月30日までならセンター表彰との抱き合わせ割引で応募可能です。
SVさんやトレーナーさんをはじめとするスペシャリストの方々を対象としたリーダー・オブ・ザ・イヤー(LOY)と、マネジャーさんセンター長などの上位マネジメントを対象としたマネジメント・オブ・ザ・イヤー(MOY)の2部門がありますのでそれぞれにあるいは両方にご応募検討して下さい。
個人賞にはエントリー相談会の設定はありません。採用試験や人事面接を受けるつもりでの書類作成と面接のご準備をお願いします。
時間が経つのは早いですからお早目にお申し込み下さい。
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 
さて、4月になりました。エントリー相談会への申し込みは4月一杯です。
ご希望日時での相談会開催ができますが、早ければ早いほどご希望の日時での相談会開催が可能になります。ご検討の方お急ぎ下さい。
また、センター表彰部門にご応募の場合、過去資料の閲覧も参加料金支払い後に可能となりますので極力早めのお申し込みをご検討頂きます様に。
 
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は元アメリカンエクスプレスのプレミアカスタマーサービスを務めセンターマネジメントには定評の近藤審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 
 

審査員ブログ【第3回/2021年】(和泉審査員)

このブログを読んで下さっている方々へ質問です。皆様のセンターは、理想の姿を実現できていますか?
できていないとしたら、課題はどのようなことでしょうか?
 
● デジタル化が進んでいない
● 予算が足りない
● 離職率が高止まりしている
● センターのプレゼンスが低い
● 顧客満足が上がらない
● 現場管理者が育たない
● 生産性が上がらない
● ミスやトラブルの処理に追われる
● テレワークを導入できない
● 増加する業務量に追い付かない
● 戦略的な方向性が見えない
 
これらは良く話題に上るセンターの課題です。「これはできている、ここは今一歩だな」と思いながらリストを読まれた方も多いのではないでしょうか。
 
業種や職務に関わらず、センター運営には共通の課題が多くあります。「うちのセンターは特殊だから」という言葉をよく耳にしますが、本当にそうでしょうか。もちろん、センターそれぞれに異なる業務や責任を担っていますが、その土台となる運営の基本は同じです。
だからこそ、アワードの相互研鑽に大きな価値があります。
 
「わざわざ発表するようなことは何もない」と思っている方も多いようですが、そんなことはありません。貴社センターで成功している施策は、それを課題とする他社センターにとって、大きなヒントになること請け合いです。反対に、他社センターの取り組みが、貴社センターの大きな改善ヒントに繋がる可能性も高いです。相互研鑽で多くのセンターが進化すれば、業界全体が活性化し、更なる進化に向かう活力が生まれます。
 
アワードはセンター従事者の英知を結集し、次世代に向けて進化する最高の舞台となりますので、皆様の積極的なご参加をお待ちしております!
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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