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今年度の発表内容 – 事務局ブログ【第19回/2020年】

今年度アワードのセンター表彰部門に応募された22社27申請の発表が集結し、
先週25日、東京池袋にて全申請発表会が開催されました。
今回はコロナの感染対策として、1社あたりの入場者数を3人にすることや会場の席を指定席にするなどの密対策をとりつつ、全ての発表をオンライン視聴可能にして開催されたハイブリッド発表会です。
従って、会場参加者は少なく熱気あふれる議論が展開されたというよりは粛々と時間通りに発表が進むカンファレンス会場でした。
とはいえ内容は、時代が反映されており、またセンター運用の熱い想いが凝縮されていました。
総括を試みると以下の通りです。
 
今年はコロナ対策でコンタクトセンターの運営は大変な試練に直面しました。労働集約産業の宿命ですが、ソーシャルディスタンシングとテレワークの要請はセンターにも勢いよく襲い掛かり、BCP対応が一躍全てのコンタクトセンターの課題となりました。今年度のアワードでは「BCPアワード」という賞を新設して苦心・工夫・創意・成果を発表して頂くことにしたところ、6社からの応募がありました。
BCPに重要な役割を果たすインフラや、ポストコロナ/ニューノーマルを見据えた計画的かつ戦略的なBCP導入事例等どの会社にも参考になる発表がありました。
もう1つの潮流は「DX」です。顧客側のコンタクトチャネルの多様化に伴うデジタルシフトという視点と、膨大なデータの処理効率と有効活用を加速するためのインサイド・デジタルの両視点に関して先行事例のない中での試行錯誤や戦略などが多く紹介されたのは今年の特徴です。
デジタル化する中でセンターの果たす役割も拡張し、営業面でのインサイドセールスや、デジタルマーケティングまで広がっている状況を知ることができます。
また、デジタルと人との共存が求められるセンター運営の現場では改めて「人」が顧客対応をする意味が見直され、ますます難しくなる運営環境においてリテラシーを上げ、応対スキルを強化する必要性が課題として浮き彫りになっているようです。この時代の育成手法、インサイド・コミュニケーションのあり方とチームワークの紡ぎ方、期待される品質を追求する戦略や支援環境など参考事例を学ぶことができます。
時代が変わっても不変の、効率的なセンター運営を追求するルーティング手法やコンタクトリーズン/VOC分析の実践活用例も、忘れてはならないセンター運営の基礎を振り返る貴重な発表でした。
 
ご参加の皆さまは発表を聞いてどのような感想をお持ちになりましたでしょうか?
共感する内容もあり、感心する視点があり、参考にしたい取り組みがあり、と様々だろうと思います。
1日で多くの会社の取り組みを知ることができ、沢山の学びがあったことと思います。
発表を聞いてより興味が湧いた申請は改めて各社の申請内容を閲覧して下さい。
関連する過去の取り組みもアーカイブからご覧ください。
今年は全申請発表会の発表映像をオンラインでオンデマンドで視聴頂くことができます。
期間は10月1日から7日の1週間です。
(※視聴開始日が遅れる可能性がございます。その際は別途メールにてお知らせいたします。)
 
資料を閲覧し、録画をご覧頂いて10月7日(水)までにどの申請が素晴らしいと思ったか企業毎の総意をまとめて投票をお願いします。皆さまの投票で部門賞受賞者が決まります。
子登録をされている方も投票可能です。同じ申請グループであれば投票結果は上書きされていきますので、考え過ぎずに気楽に入力して下さい。
投票結果を集計して、得票上位の最終発表会に駒を進めるファイナリストを選定し10月12日(月)には選定各社への通達を致します。楽しみにお待ち下さい。
 
 

センター表彰部門 全申請発表会まで2週間 – 事務局ブログ【第18回/2020年】

9月7日に今年度アワード センター表彰部門 全申請発表会のAGENDAを公開しました。
応募締切時点では29の応募を頂いていましたが、2件の辞退があり、結果27申請となりました。
各社の申請資料はpdfで参加企業の皆さまのマイページから閲覧頂くことができます。
また紹介動画も併せてご覧頂いて、来る25日の全申請発表会にどの発表を聴講するか、ご検討下さい。
ソーシャルディスタンシングの観点から、来場可能人数は1申請あたり3名とさせて頂きます。
ご案内の通り、今年の全申請発表会は会場でのプレゼンではなくリモート参加ができるように致しました。会場での臨場感のある聴講だけではなく、オンラインでのwebinarとしても聴講頂くことができます。
ついては来場できない方はストリーミングでご覧下さい。
また申請企業の皆さまには後日オンデマンドの録画配信の聴講も可能としましたので、何回でも聞き直すこともできます。
ただ残念ながら過去参加企業を含め一般企業の皆さまの視聴はできませんのでご了承下さい。
 
録画のオンデマンド配信は10月1日より7日までの期間限定となります。
申請企業の皆さまは、web上で閲覧可能な申請資料を見つつ、じっくりと他社発表を聞いて学んで下さい。
その上で投票です。得票上位の申請から順に最終審査に進むファイナリストが決まります。
自社申請以外の申請に10票の投票権がありますので、配分を検討の上有効にお使い下さい。
 
個人表彰部門のご応募は7月31日に締め切り、審査員による書類選考が進められました。第1次選考を通過した候補者は次の関門である第2次選考“面接”が9月29日に行われます。
今年はビデオ面接となります。
気負わず自然体で臨んで下さい。
審査員一同楽しみにしております。
 
9月15・16両日には大阪でCRMデモ&カンファレンスが開催されます。
コロナによる自粛で延期されていましたが、久々に関西地区の方々とはお目にかかることができます。
万全な体調で、集いそして学びましょう。
 

2020年度 センター表彰部門の参加企業決定のお知らせ

8月14日の参加申し込み締め切りまでにセンター表彰部門に応募頂いた企業は以下の通りです。
 
<参加企業一覧> (順不同、敬称略)
● 富士ゼロックスサービスクリエイティブ
● オリンパス
● SBI証券
● みずほ証券
● アシスト
● SOMPOコミュニケーションズ
● あいおいニッセイ同和損害保険
● 大同生命保険
● EPファーマライン
● 大塚製薬工場
● GMOペイメントゲートウェイ
● GMOメディア
● スカパー・カスタマーリレーションズ
● キューアンドエー
● コーカス
● TMJ
● BIZARX
● イマクリエ
● TDCX Japan
● アドレス・サービス 
● エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
● NTTドコモ
● NTT東日本
● ワイズヒューマン
 
以上24社より29申請のご応募をいただきました。
多くのご参加有難うございます!
 

センター表彰部門申請書提出まであと1週間 – 事務局ブログ【第17回/2020年】

8月14日に今年度アワードのセンター表彰部門申し込みを締め切りました。
コロナ禍にもかかわらず、29申請の応募を頂きました。
通信、生保、損保、証券、製造、流通、通販、ハイテク、情報サービス、BPOベンダーと様々な業種からのご応募です。ご応募ありがとうございました。
初出場の企業の申請もあり、多彩な発表になるだろうと申請内容を拝見できる日が楽しみです。
申請企業の皆さまには28日の資料提出締切迄の間で、提出資料の不備チェック並びにアップロードのテストをお願いしていますので、応募企業の責任者の方はお早めにお試し頂ますようお願い致します。
残すところあと1週間です。
お早めの資料作成とアップロードのリハーサルをお願い致します。
 
ご提出頂いた資料はpdfで参加企業の皆さまのマイページから閲覧頂くことができるようになります。
9月7日(月)には、全申請発表会のAGENDAと共に閲覧可能となる予定です。
お楽しみに。
今年は県をまたがる移動の制限や、イベント参加への自粛が続いている企業もありますので、全申請発表会へはリモート参加ができるように致しました。会場には審査員も陣取り申請内容を深堀する質問も投げかけますが、リアルタイムにwebinarとして配信するハイブリッド形式です。
従って申請企業の皆さまにはオンラインでのリアルタイム視聴ならびに後日オンデマンドでの聴講が可能です。
各社の発表をじっくりとご覧下さい。
発表者の方々は、時間内で効果的に訴求できるようプレゼンの表現力に磨きをかけて臨んで下さい。
残念ながら過去参加企業を含め一般企業の皆さまの視聴はできませんのでご了承下さい。
 
個人表彰部門のご応募は7月31日に締め切り、審査員による書類選考が進められました。第1次選考を通過した候補者は次の関門である第2次選考“面接”に進みます。
その結果、10月初旬には受賞者が決まります。
こちらのほうも発表を楽しみにお待ちください。
 

センター表彰部門応募締切 – 事務局ブログ【第16回/2020年】

前回のブログでは「8月には福岡、大阪でお会いしましょう」と書きましたが、残念なことにコロナの収束が見通せず、断腸の思いで開催を中止しました。
お申し込みを頂戴していた方々にはがっかりさせてしまい申し訳ありません。
皆さまとのオフラインの会話を楽しみにしておりましたが、改めての機会を作りますのでしばらくご辛抱頂きたく思います。
 
センター表彰部門への応募は本日8月14日(金)が締切です。
既に例年同様のお申し込みを頂いていますが、まだ間に合います。本日中にお申し込みだけ頂ければ申請資料の提出期限は28日(金)ですので、資料作成には3週間の猶予があります。まだ大丈夫です。
全ての申請を聴講できるのは今年の参加者だけです。
今日を逃すと来年まで閲覧・聴講のチャンスはありません。
先日お知らせしたように今年はオンライン参加も可能ですし、発表のストリーミングやオンデマンド視聴も可能となります。移動自粛中でも大丈夫です。
今年は例年通りの5部門賞に加えて、今年最大のトピックであるBCPをテーマとした「BCPアワード」も創設されています。
応募は今日までです。是非ご検討下さい。
https://www.cc-award.com/cca/
 
既にお申し込みを頂いている皆さまには28日までの期間に資料のアップロードを試みて頂きたいと思っています。ネットワーク環境に確認や、資料の記載漏れや過度なアニメーションのチェックなど手直しを必要とすることがありますので、早め早めの課題発見と不備修正を行いたいのです。
ご協力を宜しくお願い致します。
また、例年過去の参加企業には全申請発表会への有償参加を認めていましたが、今年はソーシャルディスタンシングの徹底のため会場での聴講はできませんのでご了承下さい。
 
夏の暑さは本番を迎えます。
帰省や旅行も思い通りになりませんが、健康に留意してお過ごし下さい。
 

【重要】センター表彰部門 全申請発表会について

コロナ禍における発表会の開催につき、安心・安全を考慮して運営方法を以下の通り変更します。
 
1.開催日:9月25日(金)
 予定通り開催します。
 
2.会場:池袋サンシャイン文化会館 7F会議室
 変更ありません。
 
3.申請内容の発表
(1)発表時間:20分間の発表、5分間の質疑応答とします。
 
(2)発表時に使用する資料:事務局PCにインストールされた提出済のpptを利用します。
 
(3)人数制限:1申請あたり3名の入場に制限します。
 ※発表者含め3名とします。追加参加はできません。
 ※広報・カメラマンの入場はできません。
 
(4)発表のストリーミング配信:
 発表内容はZoomにて配信します。
 申請企業のメンバー登録済の方はwebinarに参加することができます。
 Webinarではpptスライドを投影/共有します。
 ※映像として、講演者の顔は配信されませんので、いわゆる「掛け合い」は難しいかと思います。
  ご注意下さい。
 
(5)質疑応答:
 会場の聴講者、審査員からの質問のみとします。
 ※Webinar受講者からのチャットその他の質問には、原則として対応致しません。
 
(6)録画の聴講:
 期間限定(TBD)で発表会webinarをYouTubeに掲載します。
 当該webinarには質疑応答部分は含まれません。
 
(7)その他:
 ※企業ポリシー等でZoom利用が許されていない企業、
  YouTube利用が許されていない企業の方にはストリーミング配信や録画掲載は致しません。
  投票数に影響があるかもしれませんがご了承下さい。
 ※イベントへの出席自粛、県をまたがる移動が禁止されている申請企業の発表会参加についてはリモート発表も可能とします。
 
前項のご要請の方を含め事前に事務局へのご連絡をお願いします。
 
(8)AGENDA:
 9月7日(月)にwebに掲載する予定です。
 なお、今回、事務局からのお知らせ並びに総評はプログラムから削除します。
 
4.投票
(1)投票期間:9月25日(金)~10月初旬(TBD)
 
(2)投票方法:申請者マイページから投票権10票を使用して自社申請以外の申請への投票を行って下さい。
※期間中の修正・変更は自由です。
 
 

8月には福岡、大阪でお会いしましょう – 事務局ブログ【第15回/2020年】

なかなか収束の兆しが見えません。
長引くコロナ対策として、どちらのセンターでもソーシャルディスタンシングに基づく空間設計の見直しや備品の共有化廃止などに代表される施策は実施されていることと思います。
BCP的にも有効な在宅ワークの推進も多くのセンターで取り組まれているようです。
益々センター運営の戦略的マネジメントの重要性が増しています。
既にAGENDAを公開していますが、8月には「アフターコロナのニューノーマル」をテーマに、18日には福岡で、26日には大阪で勉強会を開催します。
コロナ禍において全世界共通ですが、在宅ワークやニューノーマルが業界最大の議論のテーマになっていますので、日々ご苦労されている皆さま方とご一緒にこのテーマを深堀したいと考えています。
確実に予測される未来と、必要とされる環境整備のための技術的あるいは制度面、手法等複眼的に議論する予定です。オンラインセミナーでは味わえない臨場感と直接の交流は貴重です。
ただ、このご時勢ですので今回は立食の交流会は行いません。着座しての勉強会のみとなりますことご了承下さい。
定員を抑えて余裕のある空間で完全予約制で開催致しますので、お早めにマイページからお申し込み下さい。
詳細は下記URLからご覧下さい。
 
▼福岡開催 勉強会
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=54
 
▼大阪開催 勉強会
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
 
個人表彰部門へのお申し込み期限は来週31日(金)と迫っています。
人が資産のコールセンターにおいて、卓越したリーダーシップを発揮している個人を表彰する部門です。
多くのセンターからのお申し込みをお待ち申し上げます。
▼個人賞部門
https://www.cc-award.com/loy/
 
 
センター表彰部門への応募も8月14日(金)が応募の締切です。
5部門のみならず今年創設の「BCPアワード」への応募も是非ご検討下さい。
こちらも是非多くのセンターからの応募を期待します。
▼センター表彰部門
https://www.cc-award.com/cca/
 

個人賞/ センター表彰の申し込み締め切り迫っています – 事務局ブログ【第14回/2020年】

先の見えないコロナ対策でどちらのセンターも大変なご苦労のことと推察します。
就業時間中のみならず、時間外のプライベートな時間までも制約の対象となるため公私の区別と線引きに苦労します。
義務と自由、公開と非公開、エンゲージメントのレベルも組織に醸成される信頼感のレベルに左右されます。
集合環境と在宅のような孤立した環境とではコミュニケーションの重みが違ってきます。
従来通りにはならないこれからのニューノーマルを見据えて、新たなマネジメントスタイルを構築していかねばなりません。
とはいえ、忙しさはコールセンターの宿命です。
ニューノーマルを想定したセンターの在り方を考えるのは大いに建設的なことではないでしょうか・
 
人で成り立っているコールセンターにおいて、卓越したリーダーシップを発揮している個人はどのセンターにも存在します。そのような方がいるセンターの方は、是非その方を推薦して下さい。
推薦者の推薦文が個人賞の書類審査の対象です。
7月31日(金)が応募の締め切りです。
多くの方々の応募をお待ちしています。
▼個人賞の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/
 
センター表彰への応募も残すところ約1か月となりました。
8月14日(金)が応募締切です。
5部門のみならず今年創設の「BCPアワード」への応募も是非ご検討下さい。
是非多くのセンターからの応募を期待します。
▼センター表彰の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/cca/
 
 
予断は許しませんが、福岡と大阪での勉強会の参加も受け付けております。
この勉強会ではウィズコロナ、アフターコロナにおけるコンタクトセンターの在り方を議論します。
 
▼福岡勉強会の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=54
 
▼大阪勉強会の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
3密を避けるため定員を少なくし、完全予約制で開催しますのでお申し込みはお早めにお願いします。
オンラインではなく直接皆さまとお目にかかれますこと楽しみにしています。
 

個人賞の申し込み締め切りまで1か月 – 事務局ブログ【第13回/2020年】

元通りとはいきませんが、徐々に日常が戻ってきました。
在宅ワークはこれからも続けるという企業が多いですが、コールセンターの在宅化はまだまだ途上です。
自動化の推進も、人でしかできない応対への集中もしなければならずセンター運用は停滞が許されません。
組織としてのセンターにおける様々な施策についてはセンター表彰部門に応募して頂いて、参加各社の評価を頂きたいと思いますが、「このセンターにこの人あり」という個人にスポットライトを当てることができるのが個人表彰部門です。
過去6年にわたり開催してきました個人賞部門では56名の受賞者を輩出してきました。
現場を預かるスーパーバイザーをはじめ、トレーニング、品質管理、アナリスト、要員計画、自動化などで顕著な功績を残したスペシャリストの方々、組織運営の戦略性やチームビルディングに秀でたマネジャーやセンター長、そして管掌役員まで資質、器量、実績が評価された方々です。
人が資産のコンタクトセンターにおいて、優れた人を育てる文化や環境はなくてはならない要素です。
インハウスセンターであれ、アウトソースベンダーであれ優れたリーダーなしには機能しません。
うちのセンターはまだまだ、とお思いの方も多いと思いますが、他社とのレベルを図るベンチマークのためにも、あるいは能力開発の一環としての自己PRの機会としても個人表彰部門への応募は有効です。
詳細は、こちらをご覧下さい。
是非多くのセンターからの応募を期待します。
応募締め切りは7月31日(金)です。
とりわけ過去にご応募頂いていないセンターからの応募を楽しみにしています。
 
ようやく会場にお集まり頂いての勉強会も開催できる状況となりました。
日程を延期していましたが、本日、福岡と大阪での勉強会&交流会開催のご案内ができることになりました。
ウィズコロナ、アフターコロナにおけるコンタクトセンターの在り方を議論します。
詳細は下記URLからご覧下さい。
 
▼大阪開催
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55
 
▼福岡開催
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=54
 
 
3密を避けるため定員を少なくし、完全予約制で開催しますのでお申し込みはお早めにお願いします。
オンラインではなく直接皆さまとお目にかかれますこと楽しみにしています。
 

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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イー・パートナーズ有限会社

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