ブログ | コンタクトセンター・アワード

7月11日には今年度アワード、センター表彰部門の最初の関門である1次審査会が開催されました。
全31申請の発表者が集い、終日の発表と質疑応答に全力を尽くしました。
昨年もそうでしたが、“DX”を推進する取り組みが多く発表されています。
対症療法的にテクノロジーとしてのDXを導入することよりは、デジタル化推進のために人材のITリテラシーを高めることがセンターの組織能力を高める近道であり、本質的な取り組みであるとの考えが申請企業の発表から伺い知ることができます。
AIを活用した顧客からの問い合わせ要件理解やルーティングも実践活用され、オペレータの対応を支援するアシストツールとしてAIが機能している実態も発表から実感できます。
システムと人がどのように融合してシームレスな顧客応対を行うか、各社の試行錯誤が続けられている様子がよくわかります。
デジタルになじめない高齢者層への対応も、やみくもにデジタル誘導をするのではなく、優しく問合せ対応を完了する様々な工夫が紹介され、顧客満足を目的とした施策が展開されていることを知ることができます。
参加された各社の皆さんは全ての発表を明日から録画で視聴頂くことができます。
多くの発表を聞いて頂いて刺激を受け、自社に応用できそうな施策は参考にして頂きたいと思います。
沢山の事例に触れ、学んでください。
参加者同士の投票は８月２日までとなり、得票上位の申請がファイナリストとなります。
ご参加されていない企業の皆様も、参加企業の互選で選ばれたファイナリストの発表を最終審査会で聞いて頂けます。９月１９日(木)開催ですのでカレンダーはブロックしておいて下さい。
　
さて、8月23日(金)には熊本でセンター視察＆交流会を開催します。
ご案内の通り、熊本で通販会社、再春館製薬所様とえがお様2社のセンターを訪問するセンター視察となっています。通販会社を取り巻く環境は大きく変化しています。ビジネスモデルの変化と顧客心理の変化に対応し、どのように運営を変えていく必要があるかは通販のみならずどの業界でも考えないとならないことです。
現場でしか味わえない臨場感と空気感を感じ、運営のヒント、改善の方向を考え、
交流会で多くの参加者と情報交換することのできるまたとない機会です。
申込受付中です。是非ご参加ご検討下さい。
　
全国的に梅雨明けとなり、夏本番です。
暑さにめげず、顧客に向き合い、経営に貢献する熱い思いで夏を乗り切りましょう。
　

6月17日にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
今年度は31申請の応募となりました。
4会場で並行して各会場最大8つの発表が行われます。
完全オフラインの発表ですので、会場に来ない限りは聞けません。
過去参加企業は聴講参加可能ですので、時間の都合がつくのであれば是非お越し下さい。
マイページからお申し込み可能です。
今年度の申請内容は、時代を象徴していますが、「DX」が多いですね。
センター運営環境のDX化、顧客対応の自動化の中でのDX対応、オペレータとシステムの融合の意味合いでのDX、顧客データの活用のDX、AIやツールを使いこなすための人材のDX化とあらゆる局面でのDX化のオンパレードです。
従って、発表はテクノロジーのみならず運営改善の領域でのDXも、戦略面でのDXも、人材側面でのDXも見受けられます。
人が受け持つ仕事が益々難しくなると、人材の育成やコミュニケーションといった領域での工夫が必要になります。そういった取り組みも発表があります。
自動化が進むと顧客のストレスが高まるのでしょうか、カスタマーハラスメントを取り上げた発表もいくつかありますね。
運営が高度化するに合わせて、対症療法にばかり目を向けず、物事をシンプルに捉えて本質的課題解決にまい進するセンターの発表もあります。大事なことですね。
当日は会場で発表を聞き、疑問に思うことは是非質問も投げかけて理解を深めて下さい。
　
さて、6月14日には富山でセンター視察＆交流会が行われました。
どのような内容だったかは下記のページからご覧頂けます。
https://callcenter-japan.com/article/7179/1/
※コールセンタージャパンのページに遷移します。
　
次回のセンター視察は予定通り8月23日(金)に熊本で開催します。
通販大手再春館製薬所様とえがお様の2社に伺います。
本日より参加申し込みを受け付けますので、大勢の皆様のお申し込みお待ちしています。

先週14日(金)には多くのご参加を得て富山でのセンター視察＆交流会が行われました。
プレステージインターナショナル様BPOタウンという1000席規模のコールセンターを隅から隅まで見ることができ、うまく作られているセンターではESがCSを生むということはこういうことなのか、と学びを得ました。同じく損害保険事業を展開されているAXAダイレクト様が福井からお越し頂き、北陸の魅力と可能性を語って頂きました。
能登半島地震から5カ月半を経過した北陸で、ほくりくみらい基金の野水理事からは改めて自然災害の実態と復旧過程をお知らせ頂き、机上の理論としてのBCPではなく地に足の着いたBCPの考え方を教わりました。
交流会では富山の郷土料理と地酒を堪能しつつ、交流の輪は途切れず、ホストも参加者も大いに交流を楽しむことができました。ご参加頂いた皆さん、有難うございました。そしてお疲れさまでした。
次回のセンター視察は熊本で開催です。7月早々に概要公開と受付を始めますのでお楽しみにお待ちください。
　
さて、17日(月)にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
31申請の全てが披露されます。
4会場で並行して各会場最大8セッションの発表が予定されています。
申請のタイトル名を見る限り、DX、デジタル人材、生成AI、音声認識、カスハラ、チームワーク、コミュニケーションなどなどのキーワードが登場しており、どちらのセンターでも共通課題があるように見受けます。実際に発表を聞くのが楽しみです。
　
過去参加企業の方は1次審査会へも傍聴参加可能です。
今年、ご参加頂いている企業も4会場にわたる全てのセッションを聞くのは大変です。
追加参加は可能ですのでサイトからお申し込みください。
7月11日池袋でお会いしましょう！
　

6月14日(金)開催予定の富山県射水市のプレステージインターナショナル様BPOキャンパス訪問はまもなく募集を締め切ります。既に多くのご応募を頂いていますが、まだ若干の枠があります。ご検討中の方はお急ぎお申し込みください。
　
センター表彰部門の申請資料の提出期限は本日となっています。
応募申請を全て聴講することができる1次審査会のお申し込みは6月13日から受付いたします。過去ご参加頂いた企業の皆さまは申し込み可能です。
当日の式次第、時間割は6月17日(月)に公開となりますのでお楽しみに。
　
さて、今年度アワードの個人表彰部門の申し込み締め切りが、いよいよあと2週間となりました。
過去に受賞者87名を輩出していますが、さて今年はどんなスターが誕生するでしょうか？
応募資格は1年以上のマネジメントあるいは専門分野の経験があることです。
社内外の誰からでも推薦が可能です。
応募は、サイトから設問に回答して頂くだけという簡単さです。候補者は自身の写真とアピール動画を提出して頂きます。
1次選考は提出された設問回答と動画を審査員が審査する書類選考です。
書類選考を通過された候補者とは2次選考としてオンライン面接を行います。
その結果、8月初旬には受賞者が決定します。
めでたく受賞された皆様の表彰式は9月19日のセンター表彰部門最終審査会後に同じ会場で執り行います。
応募締め切りは6月20日(木)となっています。
　
このセンターにこの人あり、どちらのセンターでもスポットライトを当てたい人がいると想像します。
業界が認める”スター“目指してチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
多くのご応募お待ちしています。
　

2014年に創設の個人表彰部門は既に10年を経過し、受賞者87名を輩出しています。
役員、センター長、マネジャー、トレーナー、品質スペシャリスト、予測スペシャリスト、チャットスペシャリスト、エスカレーションスペシャリスト、自動化スペシャリスト、コミュニケーションスペシャリスト、スーパーバイザー等納得の専門スキルを持つ方々にトロフィーをお渡ししてきました。
マネジャーやセンター長以上の上位管理職は、「マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門」に、スペシャリストやスーパーバイザーは「リーダー・オブ・ザ・イヤー部門」に応募して頂くことができます。
この人がいるからセンターがうまく回っている、この人のおかげでチームの面々が力を発揮できている、この人だからこそ顧客に・経営に貢献できている、という“人”大募集です。
応募締め切りは6月20日、いまから約1ヵ月ありますので、その間に設問に対する回答と自己アピール動画を提出いただくだけで応募ができます。
自薦他薦どちらの受け付けも可能です。業界の”スター“目指してチャレンジしてみて下さい。
　
あと、そろそろ今年最初の“センター視察“の申し込みが終了します。
開催日は6月14日(金)、訪問先センターは富山県射水市のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
当日はAXAダイレクト様からも講演頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。
3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
現地集合現地解散です。大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。
　
9日に締め切りを迎えたセンター表彰部門の応募総数は３２申請となっています。
申請資料の提出期限まではあと２週間、応募された企業の方は提出期限６月６日(木)厳守です。
アップロードのリハーサルも行って頂く必要あります。お忘れなく。
　

本日9日は今年度センター表彰部門の申し込み受付最終日です。
英知の結晶である過去20年の申請資料を閲覧できるのはセンター表彰部門の参加者だけの特権です。
本日中‐日付が変わるまで-なら申し込み可能ですので特権を手にしたい方、ご興味ある方はいま直ぐにお申し込みください。
　
さて、6月14日には今年最初の“センター視察“を開催します。
訪問先センターは富山県射水市で約500席規模のセンターを運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
自動車保険、損害保険、事故受け付け等を中心に24時間のサービスを提供されているセンターです。2016年にオフィス環境賞を受賞された快適な施設、それも地域共生のモットーの基で構築されたセンターをご覧頂きます。快適な環境で厳しい顧客の声に向かい合う責任感と信頼を紡ぐ姿勢がどのように生まれているかを体感頂けることと思います。
併せて福井で自動車ダイレクト保険のセンターを運営されているAXAダイレクト様にお越し頂いて運営状況をお話し頂くことになっていますので、自動車保険業界の2大センターのお話を一度に伺える貴重な機会となります。北陸の県民性を知ることができます。難しい応対が要求されるにもかかわらず離職率が低いセンター運営、そしてBCPを含む分散運営の実践手法を学ぶにはうってつけの機会です。
同業の方も歓迎ですし、他業種の方にも大いに参考になる機会ですのでふるってご参加下さい。
詳細はこちらをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
ご存じの通り3月に北陸新幹線も延伸開業となりアクセスも向上した北陸の現状を体感し、これからの北陸の更なるポテンシャルを感じて頂けることと思います。
能登半島地震発生から復旧途上の北陸経済圏に訪れることで経済循環のお役に立てればと考えて富山での開催を企画しました。
交流会は富山県酒造組合プロデュースのお店で富山の美味しいお酒と富山の人気店コラボによる郷土料理を楽しんで頂ける趣向となっています。
現地集合現地解散ですが、センター視察と交流会への参加料は無料です。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
お早めにお申し込み頂けますように。

今週のセンター表彰部門審査員ブログは、新加入の渡部審査員のブログが掲載されています。
是非ご覧下さい。
https://www.cc-award.com/blog/1272

皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。
今年度の審査員を務めさせていただきます。
どうぞ、宜しくお願い致します。
　
VOC（顧客の声）活用は、真に困っている顧客の生の声やニーズが集まるコンタクトセンターの大きなミッションとされつつも、経営資源というほどまでに昇華できている事例はそうはありません。一方、マーケティング部門では、アンケート、SNSモニタリング、一部顧客へのインタビューがVOCの中心となっているにも関わらず、経営にインパクトを与える活動ができています。

これは、VOC活動の基本的な流れである「収集」→「分析」→「活用」の比重の違いに原因があります。マーケティング部門では、「分析」ありきで、経営にインパクトを与える仮説を基に分析手法に合致するVOCを自ら収集するため、経営に役に立つ報告ができます。それに対しコンタクトセンターでは、「収集」ありきで、顧客から発せられたVOCを受け手として集計し各部門の役に立ちそうな分析をするため、いくら顧客の生の声であっても経営課題にフィットした分析内容でない限り大きく取り上げられません。
　
しかし、このような課題を克服方法はあるはずです。近年の生成AIを活用もその手段のひとつになり得るでしょう。
本アワードでも先進的なVOC活動事例が出てくることを期待しております。
なお、2024.4.3に実施したコールセンタージャパン主催「BreaktimeSeminor.Vol.1」で矢島編集長とそんな議論をしました。興味のある方は以下の動画をご覧になってください。
https://www.youtube.com/watch?v=9myKVBFvUNc&t=257s
　
　
以上

今年初めての勉強会＆交流会が先週福岡で開催されました。
　
90名のご参加を頂いて、生成AI並びに先端ITの活用とますます厳しい採用環境を打破する様々な施策・戦略を議論することができました。
福岡でのこのようなセミナーがあまりないので楽しみに来たという方も多く、盛沢山な学びの要素にお酒を飲みながらのネットワーキングも盛会でした。
　
今年の勉強会＆交流会第2弾は、富山での開催です。
サイトでの参加申し込み受け付けを開始しましたのでご覧下さい。
会場は富山の約500席規模の受託運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
オフィス環境賞受賞の素敵な施設に集い、BCPについて改めて考えるとともに北陸の未来を展望します。
そのため延伸された北陸新幹線の福井からは、AXAダイレクト様が駆けつけて頂き、自動車保険業界の2大センターのお話を伺う内容となっています。
能登半島地震発生から4カ月、少しでもお役に立てればと事務局からは寄付をしていますが、是非アワードご参加の皆様には現地を訪れて経済を回して頂きたいと思っています。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
　
センター表彰部門の申込期限5月9日(木)まで残すところ2週間です。
申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料作成の時間は十分あります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
　
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から小栗審査員、個人表彰部門は事務局代表でもある谷口審査員のブログが掲載されています。
是非参考にされてご応募なさって下さい。
　

コンタクトセンターのオペレータは「会社の顔」です。
不安や憤り、疑問や相談にリモートで相対するオペレータは会社の代表としてお客様と向き合います。
　
営業部や商品部、経理部や物流部門に成り代わってお客様の要望に向き合って対処します。
お客様と会社をつなぐ要の役割を果たします。
時には会社の常識とお客様の考えとは相いれない事態にも遭遇します。
時にはお客様の期待以上の対応ができて喜ばれることもあります。
信念があって、お客様の個別事情を斟酌して最適な案内ができるよう努力します。
お客様の言うことはすべて正しい訳ではないので丁寧に事情を紐解き向き合います。
100%お客様にロイヤルであるべきであるとも思わないけれども100%会社にロイヤルでは問題だと分かっています。
　
この絶妙なバランスは「会社の顔」として顧客対応をする上で自分自身の強さと成長の源だと感じています。
会社の中でほぼ唯一の顧客対応専門組織に居て、会社の顔として顧客対応することの意義を感じている人達のチームワークを作る人・鼓舞する人、組織としての貢献を内外に大いにアピールしている人、組織内部の制度やメカニズムへの応用を実践している人達など顧客フロントの”リーダー“として「この人ここにあり」とスポットライトを当てて業界他社の皆さんにも紹介したいと思っています。
　
上位マネジメントになればなるほど会社意向に沿うマネジメントを強要される可能性もありますが、常に顧客の存在と行動を把握した上で適切な顧客維持の組織運営ができる”マネジメント“がどこの会社にもいて欲しいものです。
要の組織が拠り所とする会社の倫理基準を作る人、守る人、そして自律した組織の活力とさらなる成長を促すリーダーシップが期待されます。
このようなコンタクトセンターの”アート“と”サイエンス“を理解して実践しているマネジメントをできるだけ多く紹介していきたいと思っています。
　
今年も多くの候補者のご応募お待ちしています。
　
個人表彰部門審査員　谷口　修
　

みなさま、はじめまして。AI Booster/生成AI活用普及協議会の小栗です。
よろしくお願いします。
　
私は、これまでAIを活用したプロダクト創出、AI電話事業の立上げ・導入などに携わり、参加者としてコンタクトセンターアワードへエントリーした経験もあります。
　
アワードでは、過去の参加者の方の取り組みから学び、また様々なバックグラウンドをお持ちの審査員の方から頂いたコメントを通し、自身の取り組みを深く振り返ることができました。
　
今回、審査員という形でアワードに関わらせていただけること、嬉しく思います。
　
私自身は、昨年からは、企業様の生成AI導入のご支援をさせて頂くことも増えました。
そんな私の現在のテーマのひとつが「“ひと”と“AI”の共存」です。目覚ましい生成AIの進歩によるビジネス環境・ユーザー体験の変化へどう対応していくか。これは、あらゆる業界において、避けては通れないテーマだと考えています。
　
お客様のため、コンタクトセンターで働く方のため、会社のため、社会のために解決すべき課題を突き詰める中で、AI活用の可能性がよりクリアになる。一方で、お客様一人ひとりに寄り添うための工夫やアプローチ、ひと特有の温かみを感じさせるコミュニケーションは、テクノロジーの力を超えた価値があるとも感じています。
　
AIによるビジネス環境・ユーザー体験の変化をチャンスと捉え、共に学び、議論することで、コンタクトセンターの新しい未来を築いてけると信じています。皆様のエントリー、心から楽しみにしております。