ブログ | コンタクトセンター・アワード

5月１６日にセンター表彰部門へのお申し込みを締め切りました。
アワード史上最多の申請数となっています。
この申請数が確定しますと7月11日の1次審査会は4会場並列の発表となります。
発表する側も見る側も大変です。
　
まずは申請企業は6月15日の申請資料提出期限を守って下さい。
サイトへの申請資料アップロードのリハーサルも必ず実行してください。これだけ申請数が多くなると、より多くの方に資料を読んで頂く必要があり、同時に1次審査会での発表に足を運んでもらう必要があります。そのための紹介動画の撮影とアップロードも大事になってきます。
あと3週間、シナリオの精査と資料の体裁そして発表の表現に注力してください。
事情のいかんを問わず期限を過ぎると今年度の参加ができなくなりますのでお気を付けください。
　
今年度勉強会＆交流会の第1弾、5月12日の福岡、第2弾の5月19日東京での“20周年記念セミナー”には大勢の方々のご参加を頂いて交流会も盛会でした。
直接面と向かって意見交換ができて、普段抱えている悩みの解消や新たな気付きを得るなどオフラインならではの有難みが感じられましたね。
第3弾は7月14日開催の“センター視察”です。
山形県酒田市のプレステージインターナショナル様山形BPOパークへの訪問です。
詳細は↓からご覧ください。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=86
　
10万人人口の酒田市にあって1000席規模で拠点開設以来10年の年間平均離職率8%という低さを誇るセンターです。
オフィス環境賞をいくつも受賞されている該社拠点の中でも秀逸な設計となっています。
V1に昇格した女子バレーボールチーム”アランマーレ山形”を擁する山形拠点へ伺って、従業員エンゲージメントにつながる様々な施策やビジネスモデルをサポートする運営を体感します。
業種業態を問わずあらゆるマネジメントに参考にして頂ける施策満載の企画となっています。
現地集合ですので交通費・宿泊費はご負担いただく必要がありますが、視察・交流はフリーです。
先着限定45名の企画です。是非この機会に参加されませんか？
　
では皆さまくれぐれも締め切り日をお忘れなく早め早めの申し込み、資料提出お願いします。

センター運営は人の組織であるが故に古今東西”多様性“に向き合うことが宿命です。
センターを構成する人材の性別、経験、価値観、生活環境、年齢などに加えて県民性や文化特性などを含めて組織のマネジメントは多様性をいかに許容して求心力を維持するかに成否がかかります。
採用環境が厳しさを増す中、ますます多様性を踏まえたチームを作り上げるという”アート“な活動が重要になっています。
反面、センター運営は”サイエンス（科学）“です。
パフォーマンスを維持する必要があるセンターでは、予測も要員配置も結果的にサービスレベルに帰結します。それぞれの施策が成果にどのように相関するかは全て数値で明らかとなります。
コンタクトセンターのマネジメントは“アート”と”サイエンス“の両輪をうまく回すことに尽きます。
　
成功しているセンターのマネジメントは例外なくこれがうまくできています。
過去の申請にはこの実例があふれています。
参加すれば知ることができる500例にせまる参加企業の英知に触れてください。
併せて、顧客対応という同じ業務を行う仲間同士の交流を可能とするのがアワードの良さです。
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め、自らの情報量を増やして下さい。
　
今年も多くのセンターのマネジメントの皆様のご参加を期待しています。
　
　
アワード事務局代表、審査員　谷口　修

月日の経つのは早いものです。
センター表彰部門の申し込み締め切りは、来週火曜日5月16日(火)です。
事情のいかんを問わず期限を過ぎると今年度の参加ができなくなりますのでお気を付けください。
申請資料の提出は1カ月先、6月15日(木)ですので応募申し込みのあとゆっくり資料作成に時間をかけて下さい。
　
個人表彰部門の申し込み締め切りは、6月21日(水)です。
まだ先だと余裕を感じるかもしれませんが、個人賞の場合は申請資料・紹介映像の提出日も同じですのでぎりぎりになって慌てることがないようお早目にご準備ください。
　
明日は今年度勉強会＆交流会の第1弾、福岡開催です。
本日中の申し込み受け付けていますのでご都合つく方はお申し込みください。是非博多でお会いしましょう。
　
第2弾の“20周年記念セミナー”は5月19日(金)開催、申し込み締め切りは開催前日の5月18日(木)です。
盛り沢山の内容です。これまでアワードにご参加頂いている方々も、まだの方々も多くの学びがあるはずです。お申し込みお待ち申し上げます。
　
イベント第3弾は7月14日(金)開催の“センター視察”です。
山形は酒田で運営されているプレステージインターナショナル様山形BPOパークへお邪魔することになります。近々詳細を公開しますのでお楽しみにお待ちください。
　
では皆さまくれぐれも締め切り日をお忘れなく。

「オールラウンダーが求められるコンタクトセンターマネジメント」
　
ワイズアップの浮島です。
今年度、コンタクトセンターアワード個人表彰部門の審査員を仰せつかりました。
どうぞよろしくお願いいたします。
　
一般の部署と違い、コンタクトセンターという組織は小さな会社のようなものです。
組織内のマネジメント領域が広く、マネジメント担当者はさまざまな役をこなす必要があるからです。
例えば営業部門のマネージャーの役割は業績管理や部下育成という部門の「営業」に関わる管理です。経理部門のマネージャーは同じ管理、総務部門内であっても人材採用のための試験や面接は行いません。
　
コンタクトセンターではどうでしょう。マネジメントのミッションは「業績の分析、管理」「要員採用」「教育、育成」「勤怠管理、シフト管理などの運営実務」「職場の環境整備」と多岐にわたります。部門によっては「クライアントへの報告、交渉」も含まれます。
大きな組織のSV業務などは担当制のところもありますが、多くの組織では兼任です。マネジメントの立場が上がるほど、すべてに目を配らなくてはなりません。
コンタクトセンターのマネジメント担当者はいわばオールラウンダーです。
　
職業能力とは「知識と経験」「それを発揮する技能、技術」そして「志」です。もてる能力をどのように維持向上させるは、自分の能力の過不足への気づきにかかっています。
アワードへのエントリーによって自身の能力や自身の貢献度の棚卸をぜひ行ってみてください。ご自身がオールラウンダーとして想像以上にさまざまな能力を持ち、実際に発揮していることに気づかれると思います。
そしてそれがセンターの人材育成につながっていくのです。

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部の矢島と申します。今年も、主催者を代表しまして審査会に参加させていただきます。よろしくお願いいたします。
　
本アワードも、ついに20回を数えます。皆様のご協力・ご協賛に深くお礼申し上げます。
　
19年間、400を超える業務改善事例のなかには、まさに「日本のセンター運営を変えた」という取り組みも多く存在します。とくに印象深いのは、第１回、グラクソ・スミスクラインのクオリティマネジメント、その翌年の松下電器産業（当時）のVOC活動、2007年のDHLジャパンのサービスレベルをベースとした運営、2011年のSBI証券のありがとうコール、2014年のLIXILの音声認識活用、2017年のヤフーの1on1ミーティング、2019年のエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズのAIボイスボットなどでしょうか。
いずれも、本アワードの受賞報告の後、施策を取り入れる会社が急増し、その後の「月刊コールセンタージャパン」（2015年までは「月刊コンピューターテレフォニー」）の誌面を彩った記憶があります。
　
今年も、さまざまな工夫を凝らした取り組みをシェアいただけると思います。今後、コンタクトセンターはより深刻な人手不足に陥ることが確実です。それでも、顧客接点である以上、変化・進化する消費者の行動やニーズに応え続けなければなりません。とくに今年は、ChatGPTをはじめとした新しいテクノロジーの台頭をどう受け止め、サービスに取り入れるのか。そして永遠の課題である人材育成に活かす余地はあるのかなど、楽しみな視点も多いようです。審査員としてはもちろん、記者としても楽しみです。何とぞよろしくお願いいたします。

会場に集まって直接会話できるイベントを多く開催しようと企画していると前号でお話ししました。
その第1弾は既に申し込み受付を開始している福岡開催の勉強会&交流会ですが、加えて第2弾は東京で“20周年記念セミナー”を開催します。
　
コンタクトセンター・アワード創立以来の20年を回顧し、コンタクトセンターの変遷を振り返ります。
とりわけこの20年はインターネットの進展に伴うアクセスできる情報量の爆増とデバイスの変化で、コンタクトセンター業界は大いに変化を遂げました。
電話、メール、SNS、チャット、SMS、その他チャネルの多様化に追随することと併せ、それぞれのチャネルからのアクセスのつながりやすさや回答の速度への配慮、そして対応の品質にこだわりが求められ適応してきた歴史があります。
大規模災害がいくつも起こり継続運営を期待されるセンターは都度相当な努力で対応してきた歴史でもあります。
歴史を見続けてきた審査員が変遷と展望を語ります。また、過去のエポックメイキングな申請を取り上げて審査員と語る「ベストプラクティス対談」を２つご用意しました。
　
そして過去の数々の申請の中から、継続的に運営改善のチャレンジを行い続けている”伝説的“センターを取り上げて表彰する「レジェンダリー・アワード」のご紹介をします。
20年の歴史を凝縮して回顧し、改めてコンタクトセンターのあるべき姿を考える1日となります。
懇親会も用意しておりますので、参加企業、審査員、協賛企業そして業界の傾向や人を知りたい方々にはかけがえのない機会となると思いますので是非ご参集頂きたく思います。
申し込み絶賛受付中です。
場所は池袋、サンシャインシティです。
なお、当日はお土産があります。
20年のコンタクトセンター・アワードに学ぶベストプラクティス的内容の月刊コールセンタージャパン別冊（かなり分厚いですよ）を配布します。
　
首都圏の方もそれ以外の方も万障お繰り合わせの上お越し下さい。
多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。

今年初めて審査員をさせて頂くCaTラボの逸見（へんみ）と申します。
これまでアルバイト含めて10年間の書店店頭勤務、8年間のネット書店での仕事の中で、実際に店頭で、コールセンターで電話対応をしておりました。イオンではネットスーパー構築と共に顧客サポート体制を設計・構築し、カメラのキタムラではＥＣと店舗のコールセンターの統合と業務改善に取り組み、そのためのＶＯＣの定量・定性分析を行ってきました。
　
その中で学んだのは、目的はいかに業務を効率化するのか、ではなく、ＣＸ（顧客体験）とＥＸ（従業員体験）を共に向上させる事が、結果としてコンタクトセンターの向上につながる、という事でした。販促起因・商品起因の問合せ、物流起因の納期問合せなど、コンタクトセンターに集まる問い合わせはその会社全体の課題を常に提起してくれます。
　
そうした課題に対してまずは顧客対応し、次に社内提起する事で、コンタクトセンターは会社を進化させる力を持っています。どこかの部署を悪者にするのではなく、顧客目線でフラットに業務の課題を指摘し、共に改善する。その結果、お客様が継続利用くださり、会社の収益にも中長期的に貢献する。まさにそのような取り組みを表彰し、コンタクトセンターを元気にする事で、世の中の多くの会社がもっと進化してより良くなればいい。そのような思いで審査員をつとめたいと思います。
　
ぜひ大小関係なく、自らの取組を積極的にエントリー頂いて公開する事で、評価され、コンタクトセンター全体の知見を進化させるとともに、世の中も良くしていきましょう。

皆さんはSVやトレーナー、QAなどの運営メンバーを表彰したことがありますか？
　
モチベーションやES（従業員満足）向上で、表彰制度を設けているセンターは多いでしょう。しかし、対象はコミュニケーターだけという場合が殆どです。その理由として、SV＝マネジメント職として捉えられている背景があります。「管理職なのだから、モチベーションの自家発電は当たり前」という訳です。
　
確かに、その通りなのかもしれません。しかし多忙を極めるSVを見て、「私もあんな風に働きたい」と憧れるコミュニケーターがいるでしょうか。むしろ「あんな風にはなりたくない」と思う方が多数派だと思います。
　
SVを「報われないポジション」にしてしまうと、慢性的なSV不足という大問題が生じます。SV不足の窮状が、更に既存SVを多忙にするという悪循環の始まりです。こういう事態は何としても避けたいですよね。
　
センターではコミュニケーターが主役です。しかし管理・運営メンバーにも、スポットライトを当てる機会が必要です。いつも自分を助けてくれるSVが表彰されれば、コミュニケーターも喜んでくれるはず。表彰されるSVが輝いて見えれば、そこへの憧れが生まれる可能性も期待できます。
　
もちろんSVに限ったことではありません。いつも裏方でセンターを支えてくれる大切な運営メンバーに、「頑張って良かった！」と実感できる機会をプレゼントしませんか？
　
アワードの個人表彰制度は、この「感動の瞬間」を効果的に演出できるのでお勧めです。社内報や自社メディアに掲載すれば、センター全体の認知度アップも期待できます。自薦他薦は問いません。今年もたくさんのご応募をお待ちしております！

今年度はリアルに会場に集まり、直接会話できるイベントを多く開催しようと企画しています。
その第1弾は福岡開催の勉強会&交流会です。
既に今週はじめから申し込み受付を開始しています。
言わずと知れたコンタクトセンターの集積地である福岡ですが、常に求人があり採用に関しては決して容易な環境ではありません。しかしながらホスピタリティの高い県民性にも支えられた高品質なセンターが多いことも集積地としての求心力となっています。
この環境において勉強する内容としては、「ホスピタリティ人材」をテーマに、人を育てることで有名なワイズ・ヒューマン様と大規模なセンター運営をされているジャパネットコミュニケーションズ様にご登壇頂いて人材戦略の一端を披露して頂きます。
加えてNijito様、ヤフー様にはCX強化に向けての人材戦略などパネルディスカッションで確認していきたいと思っています。
人材戦略を支援する様々なソリューションとその活用法をスポンサー企業からも紹介させて頂きます。
盛りだくさんな内容の第1部3時間ですが、その後の第2部は情報交換、ネットワーキングの場として交流会を用意しました。
博多駅至近の福岡商工会議所で開催します。
多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。
　
さて、今回センター表彰部門審査員からのメッセージは逸見審査員のブログを掲載しています。
個人表彰部門の審査員からは、和泉審査員ブログを掲載していますので、是非ご覧ください。

コンタクトセンター・アワードが創設されて10年目の2014年に個人表彰部門が誕生しました。
今年で10年目となります。
10年間で74名の受賞者を輩出しました。
いずれの受賞者もコンタクトセンターに愛着と誇りを持っている方達ばかりです。
そして、こういう人と一緒に仕事してみたい、と誰しもが思う方達でした。
　
言うまでもなくコンタクトセンターは”人“中心の組織です。
システム化が進んでも人の組織はなくなりません。
そして、企業を代表して顧客と対話するオペレータの能力いかんで企業品質が決まります。
企業のサービスプロセスを熟知し、その良し悪しも飲み込んでプロフェッショナルな顧客対応を行う集団を作り上げ、円滑な運営を続けるセンターのマネジメントは企業にとって必要不可欠な人材です。
コンタクトセンターの運営は、ますます複雑化します。システムとの共存も不可欠となり専門スキルや高いリテラシーが求められます。
そういう中で顧客対応を楽しみ、顧客の期待に応える不断の努力を続ける方々にスポットライトを当てたいと思っています。
そういう方々との出会いを切望しています。
コンタクトセンターに情熱を注ぐスペシャリスト、SV、マネジメントの方々、是非ご応募ください。