ブログ

審査員ブログ【第4回/2021年】(近藤審査員)

新型コロナウィルスが全世界にとって多大なる影響を与え、日常生活や企業活動、社会生活や医療など、あらゆる分野で変革が求められるようになって、1年以上になります。東日本大震災からもこの3月11日で10年となりました。大震災でBCPの重要性を再認識し、対策を講じた企業では、このコロナ禍への対応を活かせたのでしょうか。 準備ができていた組織も、そうでない組織も、このコロナ対応では否応なしに変革を迫られました。 ピンチをチャンスへと、テクノロジーを活用して顧客サービスや従業員の働き方を前進させた企業もあれば、「感染防止のための対応」を理由に、営業時間の短縮や電話の繋がりにくさ、サービスの一部停止など、一年経ってもいまだに顧客サービスの低下が明らかな企業も存在しています。
 
私が講師をしているICMIのプログラムでは、優れたコンタクトセンターの特性として、
・「支え合う文化・風土がある」(センター内の協力体制だけでなく、部門を超えて組織全員がコンタクトセンターの貢献を理解している)
・「成功の決め手は “人” にあることを認識している」(いかにAIが発展しようとも人材第一)
・「試すことに前向きである」(常に改善を目指して実行してみる) 
などが含まれています。驚くことに米国でも日本でも25年以上も同じ項目のままです。もちろん具体的な戦略やとるべき行動は変わっています。コンタクトセンターの土台となる運営基本は業種や規模に関わらず共通です。その上でいかに自らの顧客が求めることを、組織が持つ資源を最大限に活用して、最適化できるか、進化させるか、がコンタクトセンターのリーダー達やチームに掛かっています。
 
困難の多い状況下だからこそ生まれた知恵や工夫を聞かせていただけることを楽しみにしています。コンタクトセンターにおいては、試行錯誤は付き物。失敗した施策もベストプラクティスだと思っています。 多くの申請を期待します。 
 
 

個人表彰の応募受付を開始しました – 事務局ブログ【第8回/2021年】

個人表彰部門は今を去ること7年前、2014年に創設しました。
コンタクトセンター全体として、あるいはチームとしての組織力を審査の対象としているセンター表彰部門だけでは”人“が資産のコンタクトセンターの評価はできない、との思いが募り、
センター表彰部門の創設から10年目にしてようやく実現しました。
ご存知のようにコンタクトセンターの運営には専門スキルが必要です。
コンタクト予測、要員配置、リアルタイム管理、採用、教育、コミュニケーション、リーダーシップ、テクノロジー活用、データ分析、レポーティング、VOC、品質管理、満足度評価、運営戦略等々のキーワードはセンターを正しく運営するために必要不可欠な要素であり、
マネジメントには絶対的に重要な専門スキルと言えます。
スキルとポジションが相対していれば専門集団としてのコンタクトセンター組織の重要性が認知されているはずですが、残念ながらまだそのような状態にはありません。
だからこそこの表彰部門で専門スキルを磨くことの大事さを改めて知り、
その成果を皆で褒めることにしました。
7年で60名の受賞者を輩出していますが、振り返ってみるとどの受賞者も素晴らしい専門スキルを身に付け、人望を集め、おごることなく誠実に、でも楽しく自身の役割を果たしてこられた方ばかりです。
こういう人になれれば良いな、こういう人がうちのセンターにも欲しいな、と思う受賞者の方々でした。
どのセンターにもセンターが上手く回っている限り”この人“というキーパーソンはいます。
普段あまり褒めることをされていないセンターであれば尚更この機会にそういう方々を推薦してスポットライトを当てて頂きたいと思っています。
昨日から開始した応募の受け付けの期限は7月9日迄となっていますが、4月30日までならセンター表彰との抱き合わせ割引で応募可能です。
SVさんやトレーナーさんをはじめとするスペシャリストの方々を対象としたリーダー・オブ・ザ・イヤー(LOY)と、マネジャーさんセンター長などの上位マネジメントを対象としたマネジメント・オブ・ザ・イヤー(MOY)の2部門がありますのでそれぞれにあるいは両方にご応募検討して下さい。
個人賞にはエントリー相談会の設定はありません。採用試験や人事面接を受けるつもりでの書類作成と面接のご準備をお願いします。
時間が経つのは早いですからお早目にお申し込み下さい。
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 
さて、4月になりました。エントリー相談会への申し込みは4月一杯です。
ご希望日時での相談会開催ができますが、早ければ早いほどご希望の日時での相談会開催が可能になります。ご検討の方お急ぎ下さい。
また、センター表彰部門にご応募の場合、過去資料の閲覧も参加料金支払い後に可能となりますので極力早めのお申し込みをご検討頂きます様に。
 
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は元アメリカンエクスプレスのプレミアカスタマーサービスを務めセンターマネジメントには定評の近藤審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 
 

審査員ブログ【第3回/2021年】(和泉審査員)

このブログを読んで下さっている方々へ質問です。皆様のセンターは、理想の姿を実現できていますか?
できていないとしたら、課題はどのようなことでしょうか?
 
● デジタル化が進んでいない
● 予算が足りない
● 離職率が高止まりしている
● センターのプレゼンスが低い
● 顧客満足が上がらない
● 現場管理者が育たない
● 生産性が上がらない
● ミスやトラブルの処理に追われる
● テレワークを導入できない
● 増加する業務量に追い付かない
● 戦略的な方向性が見えない
 
これらは良く話題に上るセンターの課題です。「これはできている、ここは今一歩だな」と思いながらリストを読まれた方も多いのではないでしょうか。
 
業種や職務に関わらず、センター運営には共通の課題が多くあります。「うちのセンターは特殊だから」という言葉をよく耳にしますが、本当にそうでしょうか。もちろん、センターそれぞれに異なる業務や責任を担っていますが、その土台となる運営の基本は同じです。
だからこそ、アワードの相互研鑽に大きな価値があります。
 
「わざわざ発表するようなことは何もない」と思っている方も多いようですが、そんなことはありません。貴社センターで成功している施策は、それを課題とする他社センターにとって、大きなヒントになること請け合いです。反対に、他社センターの取り組みが、貴社センターの大きな改善ヒントに繋がる可能性も高いです。相互研鑽で多くのセンターが進化すれば、業界全体が活性化し、更なる進化に向かう活力が生まれます。
 
アワードはセンター従事者の英知を結集し、次世代に向けて進化する最高の舞台となりますので、皆様の積極的なご参加をお待ちしております!
 
 

早割期限にご注意ください – 事務局ブログ【第7回/2021年】

首都圏の緊急事態宣言もようやく解除となります。
一足先に解除された中部、近畿、九州をはじめ北海道でも変異種の拡散には神経を使わないといけない状況がまだまだ続きます。
適切な占有空間と個人備品の専用使用そして洗面所や休憩室での会話と飛沫拡散の防止を行動指針としてセンター設備を継続使用しているセンターは多いと思いますが、感染症との共生が新常態だとするならば従来の行動指針や設備設計基準の見直しは不可欠です。
安心安全は継続稼働の絶対条件ですからここに妥協は許されません。
昨年に引き続き「BCP」はセンター運用の必要条件として常設表彰カテゴリーに入りました。
チームあるいはセンターで達成された人材面における施策(ピープル部門)、技術面における施策【テクノロジー部門】、戦略面における施策(ストラテジー部門】、運営面における施策(オペレーション部門)に加えて障害対策面での施策(BCP部門)も併せて申請カテゴリーの検討を進めて下さい。
 
前回ブログでもお話していますが、今年のアワードではセンター表彰部門応募者にはもれなくエントリー相談会への参加特典が付いています。別料金ではありませんので特典のご利用はされた方がお得です。
試しにエントリー相談会だけ受講したいというご要望にも参加料金が設定されていますので対応可能です。
ただエントリー相談会の開催は4月一杯ですので、できるだけ早くお申し込みを頂く方が確実です。
早ければ早いほどご希望の日時での相談会開催が可能になります。
また、過去資料の閲覧も参加料金支払い後に可能となりますので併せてご検討下さい。
 
個人賞の申し込み受付開始は4月1日です。
しかしながら個人賞とセンター表彰の抱き合わせ割引の申込期限は上記同様4月30日です。
個人賞の2部門、リーダー・オブ・ザ・イヤーとマネジメント・オブ・ザ・イヤーではそれぞれ料金が異なりますのでご注意下さい。
個人賞にはエントリー相談会の設定はありません。採用試験や人事面接を受けるつもりでの書類作成と面接のご準備をお願いします。
時間が経つのは早いですからお早目にお申し込み下さい。
 
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は人材教育と組織設計に定評のカルディアクロス和泉審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 
 

エントリー相談会の活用 – 事務局ブログ【第6回/2021年】

自社のコンタクトセンターが他社と比べてうまく運営できているのかどうなのか、知りたくありませんか?
日常的に他社センターとの交流をされている方はそう多くはありません。
ですから自社の強みや弱みを相対的に認識されているセンターマネジメントは一握りです。
 
コンタクトセンター・アワードは他社とのベンチマークや交流を可能にしてお互いに学び合うことができることを目的に作られた制度です。ですから参加さえすれば多くの知見・経験に触れることができますし、業界の同じ悩みや課題感を持つマネジメントとのネットワークが作れます。
ただ他社の事を探る情報収集目的での参加はできません。あくまで自社の事を公開することで他社の事も知るという相互開示の関係を前提としています。
そうなると初めて参加しようとお考えの方にはハードルが高いように感じられるかもしれません。
そこで今年のアワードではそのハードルをなくすため「エントリー相談会」をどの参加者にも受けて頂けるようにしました。
自社の取り組みの何を取り上げれば良いか、どのような表現が望ましいか、他社との差別化要素はどこにあるか、など参加に当たっての疑問やもやもやを払拭して頂く場として「エントリー相談会」を活用頂くことができるわけです。参加を前提とすればエントリー相談会の利用は無料です。
昨年までは参加するしないに関わらず有料での相談を受け付けていましたが、今年は参加者であればどなたでも相談ができることにしました。
ただこの受け付けは4月末日までとなっています。
ご希望の日時に開催するという柔軟な受付を行う関係上、相談会に参加する審査員の確保には調整が必要となりますので極力お早目のお申し込みをお願いします。
 
また、応募のための資料を作成するに当たって過去17年の申請資料を参考にしたいとお思いになるでしょうが、過去資料を閲覧できるのは参加申し込み後「参加料をお支払い頂いた後」ですのでご注意ください。
他社の申請内容を精査したい方はできるだけお早めにお申し込み下さい。
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 
審査員からのメッセージは順次公開しています。
今週は顧客満足度調査でおなじみのJ.D.パワーの社長である山本審査員のブログを掲載しています。
是非ご覧下さい。
 
 

審査員ブログ【第2回/2021年】(山本審査員)

2020年は正にコロナ禍の一年でした。残念ながら2021年が始まった現在でもコロナ終息の目途は立っておらず、緊急事態宣言やワクチンの接種によりAfterコロナの入口がやっと見えて来ている状況だと思います。こんな厳しい環境であるからこそ企業が生き残って行くためには、顧客満足度をベースとした企業活動が以前にも増して大きな鍵になると考えています。
 
顧客満足度の向上の取り組みも、コロナ以前とは異なった戦略が必要であると思います。この環境で企業と顧客の接点は大きく変化し、オンライン化が急激に拡大しています。そしてこのオンラインでの顧客満足度を向上する一つのポイントが、お客様が使いたいチャンネル(WebサイトやFAQ、LINE・チャット等)を、お客様自身が自由に選択出来る環境を構築していくことです。これに適切なオペレーター対応を組み合わせることで、お客様が期待するオンライン対応の一助となる筈です。
 
しかし、未だこれらのオンライン対応へ戦略的なリソースを配分している企業は多くありません。このコロナ禍でエッセンシャルワーカとしての側面も持つことになったコールセンターや、お客様のデジタルソリューションへの期待値を考えると、この分野への投資は、ある意味、企業の顧客満足度の向上や、その先にある企業価値の拡大に直結する課題だと言えます。勿論、各企業は日々努力、改善を重ねていると思いますが、この最初の一歩を踏み出す力が各企業に問われていると考えています。
 
アフターコロナの時代を見据えて、そんな大きな課題に取り組む各企業の皆さんの活動を、今年のコールセンター・アワードで確認出来るのを楽しみにしています。
今年も皆さんのご応募とご参加を宜しくお願いします。
 

審査員ブログ【第1回/2021年】(上島審査員)

昨年から続く世界的なパンデミックの影響で、コンタクトセンター業界に限らず、全ての業界が急激な対応や変革を迫られました。いつ終息するのか誰も先のことは分かりませんが、1つだけ確実に言えることがあります。
 
仮に普段の自由な生活に戻れたとしても、それはパンデミック前とは違う、“新しい行動様式”、“新しい価値観”に塗り替わっていくという点です。
 
今後どのようにサバイブしていくのか、どの企業も“事業の選択や集中”、“リソースの再配分や新体制”など、戦略や方向性の見直しをせざるを得ない状況が続くでしょう。その中で、コンタクトセンターの在り方も、仕組みも、コミュニケーションスタイルも、その重要性や役割も、これからますます変わっていくことは容易に想像できます。
 
例えば、自宅や会社に訪問し、直接お客様とお会いして商談を進める営業スタイル、店舗や展示会場で対応する説明スタイル、さらには現場でのメンテナンスやサポートといった対応も、今後はデジタルを融合させたコミュニケーションが当たり前となるでしょう。AIなどのテクノロジーもPoC(概念実証)止まりではなく、PoV(価値実証)から本格的な全社導入という事例が増えてくると考えられます。
 
コンタクトセンター・アワードは今年で18年目となります。厳しい外部環境の中だからこそ、相互研鑽の成果を実感・反映できる本アワードの役割は大きいと見ています。事務局もデジタル武装の準備を鋭意進めていますので、今年も、皆さまからのご応募とご参加を楽しみにしています。
 
 

審査員公開 – 事務局ブログ【第5回/2021年】

ダイヤモンドプリンセス号が横浜港で検疫を受けたのが1年前の2月3日でした。
以来、新型コロナの感染被害が広がりオリンピック開催延期、緊急事態宣言と今に至りますが、コンタクトセンター業界にとっては大変な試練を迎えることになってしまいました。
日常生活に不可欠な産業として認知されてはいるものの、感染予防に3密対策は従来の災害対策の対処策の領域をはるかに超えて、安定稼働に向けての施策や努力を必要としました。
収束の目途が立たない中、ウィズコロナが新たな日常になってしまった感があります。
テレワークが当たり前になり、面と向かっての会議や移動・出張が大幅に減る中での現場の人材育成やモチベーション維持には工夫が必要となっています。コンタクト対応の自動化や、オペレータ支援のシステムサポートもこの期間大幅に進化しています。拠点の地方分散、在宅オペレーションやサテライト対応等の安定稼働に向けての施策も益々加速しています。
 
2月1日には今年度アワードのセンター表彰部門参加申し込みを開始しました。
アワード申請部門として「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」の4部門に加えて今年は「BCP」部門を新設しています。
ウィズコロナに実践された様々な工夫や試みを是非発表して頂きたいと思います。
「相互研鑽」を精神とするアワードです。
異なる視点、背景での施策と成果は貴重な学びとなります。
今年も多くのご応募・ご参加を頂けますこと期待しています。
 
今年度の審査員もお知らせできる運びとなりました。
昨年から継続して審査に当たって頂く審査員については本日より紹介させて頂きます。
今週を皮切りに隔週でブログも掲載しますのでそちらもご覧下さい。
本日公開はNexal代表取締役の上島審査員のブログです。
審査員からのアドバイスをさせて頂く「エントリー相談会」も4月末日までの間、ご希望に応じて開催しますので是非ご利用下さい。
 
過去の申請資料を見るのは、申し込み後、「参加料をお支払い頂いた後」ですので他社の申請内容を精査したい方はできるだけお早めにお申し込み下さい。
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 

申込受付開始します – 事務局ブログ【第4回/2021年】

先週22日には今年初めての勉強会&説明会を開催しました。
昨年のピープル部門最優秀賞受賞のSBI証券さまとストラテジー部門最優秀賞のNTT東日本さまから事例講演をいただくと共にGNオーディオさまとコムデザインさまからウィズコロナを勝ち抜くヒントをいただきました。忙しい中ご視聴いただいた多くの皆さまには期待を超える内容だったことと思います。
 
勉強会に先立って事務局代表の谷口から今年度アワードの概要についてお話しました。
昨年からの変更点が大きく3つあります。
まず1つは今年は2月から4月の3か月間に、申請前に相談ができる「エントリー相談会」を開催します。
参加料の一部前払いで参加できることと希望日程での相談会を開催するという利用しやすい形にしていますので是非ご利用下さい。
2つ目ですが、アワード申請部門として従前の「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」の4部門はそのままですが、今年は「BCP」部門を新設しています。
3つ目は全ての申請を聞いて勉強できる発表会です。
「1次審査会」という名称に変え、今年はオンラインで開催します。
Zoomのwebinar形式で行いますので居ながらにして発表できます。
こういった内容を含め日程等概要をご説明していますが、説明資料のダウンロードと併せて当日お話した内容の録画をお聞き頂けるようにしましたのでご参考にして頂ければ幸いです。
 
▼説明会資料のダウンロードと動画閲覧はこちらから
https://www.cc-award.com/event/2021_briefing.php
 
いよいよ来週2月1日からはセンター表彰部門の参加申し込みの受け付けを開始します。
申し込み締め切りは5月21日です。
 
たっぷり時間ありそうに思えますが、過去申請の学習や資料作成やリハーサルその他で
現実には時間が必要です。計画的に準備を進めていただけますようお願いします。
エントリー相談会への申し込みと相談会の開催は4月末までとなっています。
 
申請内容について、ある程度のイメージができれば早めのお申し込みをお願いします。
個人賞との抱き合わせ申し込みは割引価格が適用できます。
複数申請の申し込みの場合も割引価格が設定されています。
この割引価格でのお申し込みは、エントリー相談会への申し込み同様4月末日となっています。
申請内容を精査するのはあとでも申し込みはお早めにお済ませ下さい。
 
今年も多くの皆さまのご参加を得て盛り上がる議論ができますことを期待します。
ご質問等ありましたら遠慮なく事務局にご連絡下さい。
 
 

オンライン説明会の資料DLと動画公開のお知らせ

1月22日(金)に本年度の説明会を行いました。
説明会の動画公開および資料ダウンロードができるようになりましたのでご案内いたします。
 
▼説明会資料および動画はこちらから
https://www.cc-award.com/event/2021_briefing.php
 
 
本年度のご参加を検討されている方は、ぜひご覧ください。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ