コンタクトセンター・アワード 2017 共催

イー・パートナーズ有限会社

http://www.epartners.co.jp/

コールに集中できていますか?
第1回 ヘッドセット利用実態調査
(写真提供:GNオーディオジャパン)

リフレッシュできていますか?
第2回 リフレッシュルーム利用実態調査
(写真提供:コクヨ)

イー・パートナーズとは

イー・パートナーズは、CRM/コールセンター分野の専門コンサルティング会社です。
数多くのコールセンターの品質・能力強化や体制整備、インフラ基盤やCRMの構築、ベンダー選定などを手掛けてきました。
素晴らしいコールセンターの構築は、ビジネスモデルや経営陣との関係によって成功確率が変わりますが、失敗には間違いなく共通項があることがわかります。
その結果、コンタクトセンターアワードの共催会社として、素晴らしいところにスポットライトを当てるアワードの活動とは別に、こんなことをしていると成功はおぼつかないというベンチマーキングも重要だと思うようになりました。
2017年は調査活動を通じて、その結果を公開し他山の石として頂きたいと思います。

コールセンターの働き方/働き甲斐改革 実態調査を実施します

コールセンターは、顧客とのコミュニケーションを一元的に執り行う必要性から、商品・サービスや会社の組織や業務手順に精通した人材を必要とします。人材こそが資産です。
自動化やAI等の導入により簡単な応対に人手を必要としなくなり、手順も簡略化される方向にあるものの、益々高度化複雑化する顧客応対に対応するためには人材の確保と能力強化は不可欠です。しかしながら業界は構造的に採用難であり、安定的な人材確保は困難となりつつあります。
一方で組織能力維持のために既存スタッフの退職を防止しなければならないことは至上命題です。更に既存要員の能力強化には自律的な成長を支援する文化・風土の醸成にはじまり、組織や制度の改善を含めた多様な施策やメカニズムを必要とします。 働く意欲を維持し日常的に能力や品質を向上しようと皆が努力するセンターにするにはどうすればよいでしょうか?
コールセンターの設立背景や運用の歴史、業務内容は個々のコールセンターで異なりますが、人材を活かすことは全てのセンターにおいて共通目標であり、「働き方」という視点で見る限り業界普遍の尺度だと考えることができます。
そこで、より良い「働き方」を目指すにあたって、具体的にどのような要素が重要か、業界ごとあるいは規模の違い、地域性など多くのコールセンターの実態と将来に向けての方向性を把握し、ベンチマークの材料を提供することが多くのコールセンターのマネジメントの皆様にとってためになるのではないか、と考えました。業界横断的な実態や傾向を明示できれば、自社の課題と改善の道筋を探ることが容易になるのではないかとの思いがあります。

アンケートの解答はこちらから▶
調査期間:2018年9月7日~2018年10月11日

お問い合わせ先
イー・パートナーズ有限会社
URL:http://www.epartners.co.jp/
E-Mail:info@epartners.co.jp
調査監修:谷口 修
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