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オフィス環境賞受賞作品発表 – 事務局ブログ【第20回/2019年】

3年ごとに開催しているオフィス環境賞ですが、開催年度に当たる今年も素晴らしい作品の応募がありました。
オフィス環境賞は一般のデザインコンクールではなく、働き甲斐や効率・品質等への貢献度が評価の重要な要素になっています。オフィスとしての見栄えはともかく、長い時間その中で仕事をする疲れやストレスを軽減し、能力開発の意欲と生産性を高め、長く働く人たちを支える環境であるかどうかが評価のポイントなのです。
その評価視点で素晴らしい結果を獲得された作品が以下の7社でした。
 
● TKCカスタマーサポートサービス
● SBI証券
● オリックス生命保険
● 東京海上日動コミュニケーションズ
● NTTマーケティングアクト
● トランスコスモス
● イーウェル
 
11月13日にはコールセンター/CRM デモ&コンファレンスの展示会場内セミナー会場にて各社の応募内容の紹介と受賞セレモニーを開催します。
詳細は下記URLをご覧下さい。
https://crm.callcenter-japan.com/cct/form/visitor_regist.php?_ga=2.167344439.84144378 3.1570083508-169275223.1564111084
 
大勢のご参加をお待ち申し上げます。
なお、当展示会の入場には入場券が必要となります。 展示会サイトでの事前登録にて無料入場券をお手配下さい。
今年度6月に開催したセンター視察でもNTTマーケティングアクト様のMiraiZ松山センターに訪問しました。9月にはイーウェル様の米子センターにお伺いしオフィス環境の重要性とエンゲージメントとの相関を再認識しました。来年度もセンター視察を企画しますので是非素晴らしさを体感して下さい。
 
さて、いよいよ今年度参加企業の特典であるアーカイブ閲覧の期限が迫ってきました。10月末までですので、多くの過去の英知に触れて下さい。
アワード参加の特権を存分に活用して頂けますようお願い致します。
 

アーカイブ閲覧権限 – 事務局ブログ【第19回/2019年】

コンタクトセンター・アワードは16年の歴史があります。
重要な顧客接点をいかにうまく機能させるか、顧客と経営双方への貢献をいかに大きくするかはコンタクトセンターを運営するマネジメントの存在意義です。
様々な知恵と工夫で成果を出した試みをマネジメント全員で共有することが運営改革の近道であると考えて「学び」の場を提供したのがコンタクトセンター・アワードです。
発表を聞いて、また質問して学びを得ることも大きな刺激なのですが、実は過去の参加事例から学ぶことも大いに意味があることです。
16年間に応募されたのべ334社、406申請のほとんどがアーカイブされています。
参加者であればアワード期間中はそれら全ての申請資料を閲覧できるのです。
 
申請資料を作るためにシナリオ構成や表現力を確認するということではなく、運営改善のヒントを他社事例から発見することや、仮説の裏付けを探すこと、自社の運営成熟度のベンチマークをすることなど目的に合わせて過去資料から学んで下さい。
興味のあるトピックがあればそれをキーワードに検索して頂くことも可能です。
同業社の取り組みを参考にしたいという向きには参加企業の業種から検索することも可能です。
 
閲覧が可能なのは10月末までとなっています。
参加企業であれば申し込み責任者が閲覧希望者をグループ登録して頂ければ何名でも閲覧して頂くことができます。
10年前の申請資料も決して色あせてはいません。
マネジメントの課題は温故知新ですし、悩みは共通なことが良くわかります。
限られた時間ですのでアワード参加の特権を存分に活用して頂けますようお願い致します。
 

受賞者決定 – 事務局ブログ【第18回/2019年】

昨日、両国KFCホールにて本年度アワードのセンター表彰部門最優秀賞を争う最終発表・審査会を開催し、受賞企業が決まりましたのでご報告致します。
 
本年度の27申請から参加者相互の投票により選出された9申請のプレゼンテーションを審査員が審査し、ピープル、ストラテジー、オペレーション、テクノロジー、ヘルプデスク/アウトソーシングの5部門それぞれの最優秀部門賞を選定したものです。
同時に審査員の見解で評価した申請は審査員特別賞として発表されました。
詳細はコンタクトセンター・アワード2019 センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ をご覧下さい。
 
▼センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ
https://www.cc-award.com/news/631
 
本年度の申請傾向や発表を概括してみます。
 
コンタクトセンターの業務範囲が広がりつつあります。
業務量にリソースが追いつかない営業部門の支援策としてインサイドセールスという遠隔営業代行業務がコンタクトセンターの業務領域に入ってきました。またマーケティング領域でもデジタルマーケティングを支援するマルチチャネルの顧客応対がコンタクトセンターのやるべき業務になっています。
デジタルシフトが進む環境では対応すべき顧客年齢層も若年化が進んでおり、アナログに固執するシニア世代との双方を満足させるカスタマーサービスの在り方は試行錯誤が必要です。
RPAに代表される業務の自動化はコンタクトセンターの中で大いに活用でき威力を発揮することが明らかとなってきました。反面AIの顧客応対分野での利用は、学習の必要性からまだまだ道は険しそうです。
採用環境も厳しい状態での既存スタッフへの依存度は益々高くなり、働きがい、モチベーションを意識しない組織運営は成り立ちません。
カスタマーエクスペリエンスを高めるためのVOC追求やデータ分析の重要性は増しています。
27の申請から感じる時代の変化や注目すべき課題のありかはそういったところでしょうか。
 
今年度の参加企業は24社、27申請でした。初参加の企業が11社もありました。
発表会で他社の取り組みを聞くことは大いに刺激になったと多くの皆さまがおっしゃっています。
お互いに学び合うことがアワードの精神です。
今年度のイベントは11月13日のCRMデモ&コンファレンスにてオフィス環境部門の作品発表と表彰を残すのみとなりましたが、参加企業は申請資料のアーカイブを活用して知見を広げて下さい。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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