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2021アワード総括 – 事務局ブログ【第22回/2021年】

今年もコンタクトセンター・アワードにご参加頂き有難うございました。資料作成、リハーサル、そして発表と負担と緊張が続き普段とは異なるプレッシャーだったことと思います。お疲れさまでした。
9月17日の最終審査会にてセンター表彰各部門の最優秀賞受賞者も決定し、同時に個人賞2部門の表彰も執り行いました。
今年は昨年に引き続いてのコロナ禍での開催となり、1次審査会は完全オンライン配信となりました。緊急事態宣言下での最終発表審査会は会場にての発表としましたが、多くのご参加を頂き無事に日程を終えることができました。
選考を終えてのプレスリリースも配信いたしましたのでこちらをご覧下さい。
その中でも述べていますが、マルチチャネル化の進展やシステムとの融合によるハイブリッドセンターの運用は当たり前の時代となり、加えて安心安全な環境整備と柔軟な働き方が求められていることも現実です。
どうすれば顧客と経営の期待に応えてバランスよく実現するかが今のセンターマネジメントに求められています。
アワードの申請を通して、それらの共通課題に向き合う独自性あふれる多くの事例に触れることができました。
参加された皆さまも多くの刺激と気付きが合ったことと思います。
 
受賞された皆さまの喜びの声や社内外へのリリースも掲載しています。
こちらからご覧下さい。
また、全ての申請企業には審査員コメントのフィードバックをしておりますのでマイページからご覧頂き、チャレンジ頂いた内容を振り返り運営の参考にして頂ければ幸いです。10月末までの閲覧となっております。11月以降は閲覧はできなくなりますので、ご注意ください。
最優秀賞のトロフィーも既にお手元に届いているかと思います。喜びを皆さまで分かち合って下さい。
 
先にご案内の通り、今年度アワードの参加者だけが見ることのできる400を超える過去申請の数々と今年度共に競い合った申請のアーカイブは今年度の会期である10月31日をもって閲覧できなくなります。これ以降はご覧になれませんので今のうちに検索し過去の英知を吸収して下さい。
 
11月12日(金)には東京・池袋で開催されるCRMデモ&コンファレンスで今年度のアワードの総括講演を実施します。今年度アワードの振り返りと要約をお聞きになりたい方は是非お申し込み下さい。
来年度のアワードに対するご意見などもお聞かせ頂けるとうれしいです。
是非会場でお目にかかりたいと思います。
引き続き感染予防を万全に、元気にお過ごし下さい!
 
これをもって今年度のアワードブログも終了します。
来年度のアワードについては、決定次第メールニュースにてご案内致します。お楽しみに。

アーカイブ閲覧期限にご注意を – 事務局ブログ【第21回/2021年】

緊急事態宣言が解除されました。
感染者も大幅に減り、今後のリバウンドの心配はあるもののコンタクトセンターのマネジメントからするとちょっとは肩の荷が下りたのではないでしょうか。
コロナ下で開催された最終審査会でのファイナリスト各社のプレゼンテーションは聞きごたえがありました。
5部門全ての発表はウィズコロナにおける各社の知恵と工夫が結集していて全てのセンターの皆さまに大いに参考になる内容でした。
残念ながら当日の発表はその場限りのものですので皆さんが見て頂くことはできませんが、1次審査会のアーカイブは閲覧頂くことができます。
今年度参加の皆さまはご自身のマイページから今年度参加各社のアーカイブをご覧下さい。閲覧期限は今年度期間である10月31日までです。
それ以降は来年度のご参加頂くタイミング迄ご覧頂くことはできませんのでご注意下さい。
 
ご参加各社の申請に対する審査員のコメントは昨日から参加各社のメンバー・マイページでご確認頂くことができます。日々の運営の参考になさって下さい。
個人賞参加者の皆さまも9月17日以降審査員コメントをご覧頂くことができます。
受賞理由としても参考にして下さい。
 
11月12日(金)には東京・池袋で開催されるCRMデモ&コンファレンスで今年度のアワードの総括講演を実施します。今年度アワードの振り返りと要約をお聞きになりたい方は是非お申し込み下さい。
来年度のアワードに対するご意見などもお聞かせ頂けるとうれしいです。
是非会場でお目にかかりたいと思います。
引き続き感染予防を万全に、元気にお過ごし下さい!
 

受賞者発表 – 事務局ブログ【第20回/2021年】

最終審査会が9月17日に予定通り両国KFCホール会場で開催されました。
緊急事態宣言下で定員を半分以下に抑えての開催となりましたが100名超の来場者を迎え、ファイナリスト9社のうち8社が会場でのプレゼンテーションを実施されました。
 
審査結果は以下の通りです。
審査員特別賞として、3社が表彰されました。簡単に受賞理由を紹介します。
 
● NTT東日本サービス様が取り組んだ、「オペレータを顧客の課題解決コンサルタントに変えるSMB17業種26業態の業種業態別ソリューションツールの開発とそれに基づくアプロ―チ」は顧客セグメントを科学するものであり、どのセンターでもその思考を持ってもらいたいと思えるものでした。
 
● GMOメディア様の、「サイレントカスタマーに対するYouTubeを利用した能動的アプローチによるCXとリテンション向上」施策は顧客応対の日々の活動から外れがちなサイレントカスタマーに目を向けたものでありSNSの活用成果が示された先進的な内容でした。
● EPファーマライン様の、「プロフェッショナル人材の働き甲斐を確保し、求心力と組織の包容力によって雇用の継続性を高める取り組み」は、益々高度化するコンタクトセンターで必要なナレッジワーカーの処遇や支援メカニズムが必要になる点で参照される事例でした。
 
 
センター表彰部門の参加者相互投票によって選ばれたファイナリスト(部門賞)9社の発表を審査員団が審査して以下の部門最優秀賞が決定しました。簡単に受賞理由を紹介します。
 
● ピープル部門は、みずほ証券様が最優秀部門賞を獲得されました。
拡大し続ける処理量と応対品質を確保することを一時に両方実施しなければならない中での様々な施策は教科書的で王道の施策でした。どちらのセンターにも参考にしてほしい事例です。
 
● BCP部門の最優秀部門賞はアフラック生命保険様に輝きました。
拠点分散と在宅展開の両施策によるBCP実現の成果の発表です。施策は完成してはいませんが、計画を上回る展開が確認されており、将来の達成見通しも明るいことでその着実性を評価されました。
 
● ストラテジー部門の最優秀賞は、メール・はがき・電話各チャネルのデジタルシフトを推進した軌跡を発表したニッセン様です。アナログの従来メディアのデジタル化には革新的なテクノロジーの適用方法があり、知恵と工夫が大いに成果に寄与したところが評価されました。
 
● テクノロジー部門の最優秀賞は、複数の基幹システムの統合を成し遂げたオリックス生命保険様です。
30名以上2年半をかけたシステム開発はどの会社にもまねのできることではありませんが、はなからあきらめるのではなくコールセンターとして使いやすく顧客応対の必須機能を網羅したシステムを具備することの重要性を感じてもらいたい、と受賞の意義を込めています。
 
● オペレーション部門は3申請発表されましたが、コールリーズン分析と活用による成果を発表されたスカパー・カスタマーリレーションズ様に軍配があがりました。
コールリーズン自体は新しい概念ではありませんが、多くのコールセンターに改めてコールリーズン活用の重要性と活用成果に目を向けてほしい思いもあり、全てのコールのリーズン記録を可能にした当該発表を多くの方に参照して頂きたいと思っています。
 
個人賞はリーダー・オブ・ザ・イヤー部門とマネジメント・オブ・ザ・イヤー部門合計で7名の受賞です。
書類による1次審査、面接による2次審査を通して、知見・実績・信念・情熱にあふれた方々が受賞しました。
 
受賞者の皆さま、おめでとうございます!
 
 
なお、センター表彰部門に参加の皆さまには9月30日目途にマイページから審査員コメントがご覧頂くことができます。是非参考になさって下さい。
各社の申請資料、過去参加者のアーカイブを閲覧頂ける期限は10月31日(日)です。それまで多くの他社事例から気付きや学びを得て下さい。
個人賞参加の皆さまは本日マイページから審査員コメントをご覧頂くことができます。
 

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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