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事務局ブログ【第8回】

今週25日には「アワード受賞企業に学ぶベストプラクティスセミナー」が開催されました。
最初の<リーダー育成セッション>の講演でDHLジャパンの木村本部長は「自ら働くリーダーの育て方と“協力する文化”の創り方 -私の人材育成術」と題して、自身の経歴を通して磨き抜いた人材育成の哲学を語って頂きました。社会人人生の第1歩をオペレータから始めて、現在は外資系企業の役員である彼女はまさに業界のロールモデルであるわけですが、そこには人が資産のコールセンターであるが故に人を大事に、人と手を携えて、自律した個人の集団を育てる信念と情熱に裏打ちされた歴史がありました。大いに啓発されるお話しでした。
ヤフーの寺下マネジャー、三井ダイレクト損害保険の牧野センター長、富士通コミュニケーションサービスの津江コンサルタントは共にアワード個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の受賞者ですが、モデレートされたアワード審査員の和泉さんとその3名による座談会では、運営の要であるスーパーバイザーの育成について大いに議論が戦わされました。
やはりコールセンターのロールモデルである皆さんの語りは、業種業態が違えど全てに納得させられます。
 
<パフォーマンス向上セッション>の講演は、ご存知アワード常勝のSBI証券河田部長から始まりました。元祖ありがとうKPI創設センターとして有名な同社の2011年から2016年までのアワード発表事例をエレベーターピッチで紹介頂き、見事なセンターマネジメントのプロセスと成果を学ぶことができました。コールボリュームが完全に市場動向と顧客心理に依存するセンター運営の難しさは並大抵ではないはずですが、徹底的に品質を担保することに軸足を置きながら様々な施策を展開されていることには感服します。人材確保に汲々とすることなど考えられないようでした。
同様に、この人材難の時代にも関わらず離職率に悩みのないアシストの星執行役員、TMJの渡久地センター長を加えて座談会を展開しました。
各社共自分で決めたやるべき事、顧客の期待に応える目標をクリアするためにスピード感をもった施策を実行されている内容をお話し頂き、サイエンスとアートが上手く噛み合ったマネジメントの在り方を紹介して頂きました。こういうセンターであらねばならないというビジョンに基いてマネジメントされているセンターでは結果的に離職率も低く、パフォーマンスが良いのでした。
今更ながら人をうまく育てること、人を活用したマネジメントの重要性に気付き、人やシステムなど戦略リソースの活用方法に真摯に向き合う大事さを再認識したセミナーでした。
講師の方々の深い洞察、貴重なお話ありがとうございました。
ご参加の皆様に明日からの糧をご提供できていたなら何よりです。
連休の間にでもセミナーの内容を思い出し、センター改革の材料にお使い下さい。
第2回ベストプラクティスセミナーは秋冬に企画したいと思っています。
今回参加できなかった方も次回は是非ご参加下さい。
 
 
さて、本日28日でセンター表彰のパッケージ価格割引申し込みを終了します。
多くのお申し込み有難うございました!
明日の日付になる前ならば申し込みは可能です。お忘れの方はお急ぎ下さい。
明日から最終期限の5月31日までの受付は正規料金となりますのでご了承下さい。
 
※アワードやセミナー等の申請や参加申し込みはメンバー登録して頂くことが大前提となりました。
有償セミナーの請求書やセミナー参加証等はメンバー登録後のマイページからダウンロード頂くことになっています。
ご負担をおかけしますが、会社名・連絡先等の属性登録ですので1-2分ご辛抱頂いてご記入頂けますよう、お願いします。

事務局ブログ【第7回】

4月13日にはチャレンジディを開催します。
年度初めの忙しい時期にも関わらず多くのご応募を頂き有難うございました。
皆様お気づきのように近年とみに申請資料の表現やアワード発表会でのプレゼンテーションが洗練されてきたことを実感していますので、応募者共々より訴求力を高める方法を追求したいと思います。
まる1日講評とアドバイスに汗を流します。
 
さて、4月5月は他社と一緒に学ぶ場が用意されています。
1つは、4月25日(火)開催の「アワード受賞企業に学ぶベストプラクティスセミナー」です。
「人手不足時代に打ち克つハイ・パフォーマンスセンターの創り方、アワード受賞企業に学ぶ「人財」戦略」と題して、サステイナブルな人材育成の仕組みを構築されている各社のメカニズムを掘り下げて学びます。
必要な人材を揃え、スキルを高め、顧客の期待を上回るサービスを展開するには、センター全体のマネジメントがうまく回っていなければならず、思いつきの施策で成果が出るものでもありません。センターのあるべき姿を見据えて一貫した取り組みを続けてきたアワード受賞企業DHLジャパン、SBI証券両社のメカニズムを学びます。そしてヤフー、三井ダイレクト損害保険、富士通コミュニケーションサービス3社のアワード個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の受賞者による、運営の核となるマネジャー、SVを中心とした人材強化の議論からヒントを得ます。そして更にセンター長ディスカッションではアワードセンター表彰受賞企業であるSBI証券、アシスト、TMJ3社の議論による、この時代のセンター・パフォーマンスの最大化を目指す施策や考え方を明らかにしていきます。
また、本セミナーでは、講演資料の抜粋資料に加え、リーダー育成、パフォーマンス向上に関する「コールセンター白書」「月刊コールセンタージャパン」からの抜粋資料を配布します。
どちらのセンターにも有益な学びの場になるはずです。
1社2名様までのお申し込みを承ります。
今年初めての有償セミナー(税別20000円/名)です。是非投資して大きなリターンを得て下さい。
開催まで2週間を切っています。お申し込みはお早めに。
 
2つ目は、5月23日(火)には「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」第2回開催です。
環境変化の激しい時代のコンタクトセンターは、常に試行錯誤を繰り返して展開すべき施策の有効性を確認する柔軟性を持つべきだ、と第1回のセミナーでは提言しました。
今回は、コンタクトセンターがいかに企業ブランディングに貢献するか、がテーマです。
ブランドアウェアネスが高ければ高いほど顧客の期待も高くなります。顧客の期待を上回り、かつ一貫したサービスプロセスを維持することは大抵ではありません。
それをどのように実現すればよいか、実践中の企業事例の紹介やディスカッションから学びます。
三井住友VISAカードの発行会社である三井住友カードのB2C取り組み事例を聞きます。
B2B事例である富士ゼロックスの取り組み、アウトソースベンダーとして取り組む日本コンセントリクスの事例等を学び、パネルディスカッションを通じてあるべき姿を考えます。
こちらも1社2名様までのお申し込みとなっています。
ベンダー様の参加はできないなど制約がありますので参加条件ご確認の上お申し込み下さい。
交流会も予定しています。大勢の皆様との交流を楽しみにしています。
 
アワードやセミナー等の申請や参加申し込みはメンバー登録して頂くことが大前提となりました。
有償セミナーの請求書やセミナー参加証等はメンバー登録後のマイページからダウンロード頂くことになっています。
ご負担をおかけしますが、会社名・連絡先等の属性登録ですので1-2分ご辛抱頂いてご記入頂けますよう、お願いします。

センター表彰審査員ブログ/鈴木審査員

J.D. パワーでは、コールセンターを顧客と企業の重要な接点と考え、商品・サービス、ブランド価値そのものへの影響を分析するために、2012年からCS調査を行っています。
 
そのなかに、コールセンターの対応に満足した利用者の多くが、その商品・サービスおよびブランドに対して高い継続意向を持つという調査結果があります。コールセンターは「コスト削減」と「品質向上」というビジネスで不可避の命題に常に直面している部門といえますが、顧客のロイヤルティ形成、企業やブランド全体への影響度の高さを考えると、一部門としてではなく、経営戦略上の重要な顧客接点と位置付けるべきでしょう。
 
Webの問い合わせ窓口など、顧客との接点となるチャネルは多様化しています。2016年の調査では、その中でも「なぜコールセンターを選んだのか」という問いに対し、回答者の4割が「迅速に解決できるから」と回答しています。様々な手を尽くした後に、または限られた時間の中でも、必ず問題を解決できるという顧客の信頼を支える最後の砦がコールセンターであるといえます。
 
顧客との接点は技術の進歩とともに、今後も多様化するでしょう。顧客のロイヤルティを醸成する要素も時代とともに変化します。社会の目まぐるしい変化を捉えながら、効果的・効率的な運営を考え、改善し、実行するためには、客観的な視点が欠かせません。他社や異業種の事例に触れ、視野を広げ、自社の業務をニュートラルな目で見直してみましょう。コンタクトセンター・アワードを相互研鑽の機会として積極的に活用し、さらなる成長と発展につなげていっていただきたいと思います。 

運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イーパートナーズ有限会社

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