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事務局ブログ【第1回】2018年

思いがけない大雪で往生する地域も多い新年の幕開けでしたが、日経平均も26年ぶりに高値更新と経済の明るい兆しが見えています。
皆様のコンタクトセンターは今年どのように変わるのでしょうか?
年明けにあたって2018年のコンタクトセンター業界を展望しようと、昨年のブログを見返したところ昨年の予測展望はまずまずでした。
 
【当たっていた予測】
以下の1~5の予測は2017年に現実となっていました。
 
1. ショートメールやチャットがメールに替りデジタルコミュニケーションの主役となる
電話の効能は変わらないが、スマホを主軸とするデジタル端末の普及に伴い、簡便なショートメールや、セルフサービス機能を含むチャット・サービスが不可欠となる。
 
2. バックヤードでの音声認識技術の実用化が進む
飛躍的に向上した音声認識技術を応用したアナログ音声のテキスト化や、その先のVOCの効率化・進化が進み経営貢献にはずみがつく。
 
3. 様々な専門分野への人工知能(AI)の適用が進み普及期を迎える
顧客体験の先読みや、リコメンデーションにビッグデータを活用したAIのサポートが進む。要員計画や教育、オペレータアシスタンスといった専門領域をカバーする応用も広がる。
 
4. 小規模センターでもインフラ環境のクラウド化が進む
多彩なセンター業務システムのコモディティ化とクラウドによる提供が可能となり、選択肢も広がることから従来購入を余儀なくされていたユーザーがインフラをリプレイスする。
 
5. “働き方改革“言うは易く行うは難し-壁にぶち当たる-
従業員のエンゲージメントを高める必要が有ることは理解するものの、環境・文化・制度の変革。しがらみの打破には大変な労力がいることを改めて思い知る。
 
【結論付けられていない予測】
6~10の5つは、調査ができていない、あるいは数値評価が困難な予測であるため判定が難しいものでした。そうだと思うが、証明する事実・物証がないですね。
 
6. 退職率は誰の責任か、盛んに議論がされる
人が辞めないセンターを目指すが、その退職率は誰が責任を負うべきか、あらゆるセンターでの議論と推進方法が注目される。
 
7. 多くのセンターが親近感を演出する応対の実現に工夫をこらす
カスタマーエクスペリエンスを追求するため、ありがとうKPIを超えた顧客との共感や親密さをどう測定し評価するか、トライアルと法則の追求が始まる。
 
8. ソーシャルKPIの議論が始まる
SNS対応のパフォーマンス、チャットの運営目標指標など業界標準が決められないでいる運営分野の目標値や指標の持ち方議論が先進センターを中心にはじまる。
 
9. ”顧客“感度の悪い経営層のいる会社のカスタマーエクスペリエンスが悪いことが証明される
第三者機関によるカスタマーエクスペリエンスの調査結果と、顧客志向ではない企業文化や体制・制度の相関関係があることが調査や監査の結果明らかとなる。
 
10. 業界のカスタマーエクスペリエンス格差が益々広がる
センター責任者と経営層の断絶や、そもそも信念なくセンター運用をしているセンター、丸投げアウトソーシングなどの非顧客志向センターと、CX追究型センターのギャップは大きく開く。
 
 
2018年は外部環境として景気に水を差す要素、様々なリスクもありつつ成長軌道が続くと予測する経済専門家が多いようです。
とはいえ企業個々には成長軌道に乗る会社とそうではない会社があることは事実であり、会社の最も重要な資産である顧客を預かるコンタクトセンターの働きが問われます。
益々「顧客」と「顧客の期待」に感度を高めて下さい。
 
センター表彰部門の前哨戦であるチャレンジ・アワードの申し込みも15日から始まりました。
本選のセンター表彰部門の申し込みは3月開始です。
セミナーや交流会の開催も随時行ってまいりますので案内にご注目下さい。
今年も1年宜しくお願いします。
 

事務局ブログ【第13回】

最終発表会を終え今年度のアワードイベントはセミナーを残すのみとなりました。
 
11月16日にはゴールドスポンサーであるニュアンスコミュニケーションズ・ジャパン主催の
「AIの適用領域、「インテリジェント・サービス」の在り方を考える」セミナーを東京・新橋で開催します。
否応なく共存をすることになるテクノロジーですが、共生・活用には知恵が要ります。
心構えや覚悟という精神論だけではなく、具体的な導入方法論や、先行する海外事例からも学び、適切な応用を考える内容となっています。
会場はオーガニックレストランです。
通常のセミナー会場とは違った趣で視点を変えることができ、お集りの各社との意見交換も弾むはずです。
お早めにお申し込み下さい。
お申し込みはこちらからお願いします。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=16
 
11月22日(水)にはゴールドスポンサーであるジェネシス・ジャパン主催の「CXセミナー」が、大阪で開催されます。
コンタクトセンターは顧客満足を追求し、エンゲージを求め、より良い“カスタマーエクスペリエンス(CX)”に向かって挑戦し続ける必要があります。
テクノロジーとも共存し、スタッフはスキルを高め変わらぬモチベーションを発揮して
顧客応対に集中する世界をうまく構築するにはどうすればよいか、各社の知恵や実践の成果から学びます。
今年度アワードの最優秀ストラテジー部門賞に輝いた三井住友カード様の講演も予定しています。
関西方面の方でアワードの発表会にもお越し頂けなかった方は是非この機会にお越し下さい。
交流会で多くの皆様方とお会いできることを楽しみにしています。
下記をご確認いただき、お申し込みをお願いします。
https://www.cc-award.com/blog/248
 
来週9日10日は恒例の「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2017」が東京・池袋で開催です。
最新テクノロジーの展示、事例紹介、研修その他多くのプログラムが用意されています。
多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。
 
徐々に寒さを増す今日この頃、秋の味覚を味わい、体調を整え体力万全で年末の忙しさに備えて下さいね。
 

CXセミナー ~ジェネシス・ジャパン CXセミナー 大阪~ のご案内

セミナー名称: CXセミナー
~ジェネシス・ジャパン CXセミナー 大阪~
 
1.ご案内: 
様々なコンタクト手段が増加する現在、コンタクトセンターに限らず、企業の顧客接点に対する顧客・経営陣の期待が大きく変わる中、AI、チャット/LINE、クラウドの導入が進むなど、脱電話化が進みつつあります。本セミナーではコンタクトセンターによる経営貢献の新しい形や、デジタル化/自動化ソリューションの導入事例のご紹介と、来場者の皆様と今後のコンタクトセンターのあり方を考えると共に、顧客接点の改善に役立つ情報を提供いたします。
本セミナーは、コンタクトセンター・アワード2017 GOLDスポンサーであるジェネシス・ジャパンの主催セミナーにアワード事務局が企画協力し大阪開催が実現しました。
コンタクトセンター・アワード2017にて最優秀ストラテジー部門賞に輝いた三井住友カード様のCXに向けての取り組みを改めてご紹介します。
コンタクトセンター・アワード事務局代表/審査員・イー・パートナーズ代表の谷口からコンタクトセンターの近未来についてのお話も併せてお聞き頂きます。
関西方面在住のコンタクトセンター・マネジメントには是非ご参加頂きたい機会です。
交流/懇親会での情報交換も有益です。
多くの方々のご参加をお待ち申し上げます。
 
2.開催日: 11月22日(水)14:00~19:00
 
3.AGENDA:
14:00~14:10 ご挨拶  
ジェネシス・ジャパン株式会社 代表取締役社長 細井 洋一
 
14:10~14:55 「コンタクトセンター・アワードから学ぶ、2018年のコンタクトセンターの姿」           
イー・パートナーズ有限会社 谷口 修
 
14:55~15:40 コンタクトセンター・アワード2017ストラテジー部門最優秀賞受賞            
「ビジネス価値を創造する戦略部門への改革 ~感動を影響に繋ぐコンタクトセンター」            
三井住友カード株式会社 土井 淳平 様
 
15:45~16:00 休憩
 
16:00~16:45 ジェネシス・ユーザー事例 
株式会社かんでんCSフォーラム 平田 和義 様
 
16:45~17:30 「ジェネシスのCXビジョンとカスタマーエクスペリエンスとITの関係性」           
ジェネシス・ジャパン株式会社 正木 寛人
 
17:45~ 懇親会
 
4.会場概要:
セミナー:ハービスHall(小ホール) 大阪府大阪市北区梅田2-5-25    
https://www.herbis-hall.com/hall/
 
懇親会:ザ・リッツカールトン大阪(4F ザ・テラスルーム)17:45~    
https://www.ritz-carlton.co.jp/access/
 
5.参加料: 無料
※但webからのお申し込みは必要です。
http://go.genesys.com/CX_Seminar_Osaka_regi.html にメンバー登録の上、マイページからお申し込み下さい。
 
 
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ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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