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いよいよ個人賞受付開始 – 事務局ブログ【第8回/2020年】

花見を自粛するどころか入学式や入社式まで開催を控えなければならない状況です。
既に感染者を出されたセンターは閉鎖・消毒/殺菌と感染の追跡、復旧に向けての善後策の協議に大変な毎日をお過ごしのことと思います。
感染被害がないセンターにおいても収束する見通しが立たないなか、気を緩められない不安な状況が続きます。
経済効率を追求してきたコンタクトセンターがコロナ危機で一気にギアチェンジを余儀なくされています。
経済効率モードから安全慎重モードへの転換です。
お客様の期待に応える以前にまずはセンタースタッフの安全と無理をしない運用に切り替わらないとこの危機を乗り切ることはできません。このモードはまだまだ長く続きます。
 
そのような状況ではますますセンターマネジメントのリーダーシップが重要となります。
顧客のトリアージ、不要不急なコールの抑止、本来必要な有人対応に集中できる環境整備はマネジメントの能力に大いに依存します。
アワードでは今年も個人賞の審査を行います。
このSVが我がセンターの誇りだ、このマネジャーがいるからセンターが上手く回っている等“センターにこの人あり“の個人を推薦して下さい。
トレーナー、品質管理、予測、分析、SV等の現場運用に欠かせないオペレーションマネジメントの方々は「リーダー・オブ・ザ・イヤー」への応募を、マネジャー、センター長、更に上位マネジメントの方々は「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」への応募をお願いします。
応募プロセスや申請ガイドラインを参考にして頂いて素晴らしいタレントにスポットライトを当てて下さい。
詳細は下記URLをご覧下さい。
https://www.cc-award.com/loy/

申し込み開始は4月6日(月)から、締め切りは6月19日(金)です。
なお、センター表彰の申請と個人賞を抱き合わせでお申し込み頂くと参加料金が割引になります。
ただしこの早割「パッケージ価格」割引は4月3日(金)が申込締め切りです。
申請資料はおいおい考えることにして善は急げ、お申し込みだけはお忘れなく。
 
世の中のイベント自粛はしばらく続きますが、万全の態勢で7月10日(金)に予定している全申請発表会は予定通り行うつもりでいます。
皆さまのセンターにおいては例年とは異なり余裕のない状況かもしれませんが、そういう中でこそ参加を決断し、ネットワークを活用して他社から学び、気付きを得てより良い運営指針を得て頂けると思います。多くの皆さまのセンター表彰部門、個人賞部門へのご参加お待ちします。
 
 

センター表彰審査員ブログ/矢島審査員 2020年度

コールセンタージャパン編集部の矢島です。
今年も、主催者を代表して審査員の末席に並ばせていただきます。よろしくお願いいたします。
 
2020年は、オリンピック・イヤーでアワードも盛り上げていこう!と思っていた矢先の新型コロナウィルスの大騒動で、ちょっと出ばなをくじかれた感が否めません。
しかし、コンタクトセンターはどんなときでも会社、いや社会全体のクライシス・マネジメントの受け皿として、停まることがない組織です。私どもアワード事務局としても、その歩みを止めることなく、皆様のお仕事を支援させていただきたいと思っております。
 
従って、現段階でアワードそのものを中止する考えはありません。皆様から申請いただいた取り組み内容を、どんな場合でも共有・審査できる体制を検討中です。
 
昨年、一昨年と、「電話以外のコンタクトチャネル」に関する申請が高評価を得ました。実際に、弊誌「コールセンタージャパン」でも、“エフォートレス”“オムニチャネル”は大きな編集テーマに設定しています。
また、音声認識システムや感情解析ツールなど、音声の利活用に関する申請も目を引きました。今年もさらなる進化を遂げた報告が期待できるのでは、と思う一方、リソースマネジメントの最適化や人材育成、離職予防、重クレーム(カスタマーハラスメント)対策といったベーシックな取り組みの共有も、大きな価値を持つのではと考えます。
 
こうした状況だからこそ、ベストプラクティスの共有はさらに価値を高める、と思っています。皆様の取り組みの集大成のご報告をお待ちしております。
 
 

【早割】パッケージ価格での申し込みは月末まで – 事務局ブログ【第7回/2020年】

マスクや消毒液は足りていますか?
衛生用品のみならず日用製品や保存食品に至るまで品薄となり日常生活に不便と不自由を強いられる中、中国産製品の入荷がない状況でのサプライチェーン分断があらゆる企業の経済活動に先行き不透明な不安感をもたらしています。
感染予防に、スタッフの個々の生活面まで配慮せざるを得ない事業継承の使命に、多くのセンターマネジメントは神経をとがらせていることと思います。
有事に際してコール、コンタクトは増えこそすれ減ることはありません。
こういった事態に陥って初めてセンターの運営設計の不備に気付かされることも多いはずです。
・コロナ禍に起因するコンタクトの波を自動化手段で乗り切るための施策を怠っていた。
・本当に有人での応対が必要なコンタクトの優先着信の仕組みが整っていなかった。
・Webによる情報提供や開示がタイムリーにできなかった。
・最適シフトで運用するためのスタッフ管理やコミュニケーション手段が整っていない。
・BCPやDRPの計画策定を後回しにしていた。
など、こういう時期だからこそ一挙に問題が噴出します。
 
何からどう手を付ければよいのか、他社ではどう対策しているのか知りたいですよね。
アワードでは過去16年間の約400申請がアーカイブされています。
単なる表彰制度ではなく、ノウハウの共有がアワード参加の価値なのです。
参加した方しか見ることができない英知の結晶、アーカイブにアクセスして先達の経験知に触れましょう。
 
個人賞との抱き合わせ早割パッケージ販売の申し込み締め切りは一週間後の3月31日(火)です。
複数申請の割引パッケージもあります。(詳細はこちらから)
早く申し込み、参加料の支払いを完了したタイミングでアーカイブにアクセスできます。
お申し込みはお早めに。
 
コロナ禍の今年は、「BCPアワード」と称して本来コンタクトセンターに必要とされる災害復旧計画(DRP)や事業継承計画(BCP)をどのように実現するか、しているかの知見を公募し、共有することを目的にした新賞を創設することに致しました。
感染予防策、障害対策の施策や計画など多くのご応募をお待ちしています。
詳細はこちらをご覧下さい。
 
イベント自粛はしばらく続きますが、万全の態勢で7月・9月の発表会は予定通り行うつもりでいます。
想定外の事態も続き、余裕のない状況かもしれませんが、そういう中でこそ参加を決断し、他社から学び、気付きを得て確固たる運営の方針を築くことができるのではないでしょうか?
多くの皆さまのアワードへのご参加お待ちします。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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