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審査員ブログ-センター表彰部門【第6回/2022年】(谷口審査員)

コロナ禍の長い期間で様々な問題が浮き彫りになったコンタクトセンターも多いことと思います。従来からの運営を踏襲し続けていて本質的な課題に向き合ってこなかったことでの問題の露呈といった側面もあるでしょう。
テレワークが浸透し、外出の機会が減った顧客の期待値も大きく変わりました。
後手後手の対症療法的運営ではなく、本質的な顧客の期待値の変化を感じ取り、大事なコンタクトに集中して顧客に満足して頂くセンターを構築するという本来のあるべき姿を追求する必要があるのではないでしょうか?
 
さて、過去18年間にアワードにご参加頂いた応募数は460申請を超えています。
様々なチャレンジを実践してこられたセンターの記録です。
コンタクトセンターにコンタクトする顧客は人間であり、18年間のセンターのチャレンジはその人間に対するコールセンターのかかわり方を追求しているものばかりです。
本質を追求する様々なチャレンジを一部のセンターの取り組みだとみるのではなく、自分事として受け止めて頂きたいと思っています。
申請されている事例にみるお客様とオペレータ、センター内のスタッフ同士など人間同士の営みの様々な事例を知ることは刺激や新たな発想、応用につながります。
参加しなければ知ることのできない過去や参加企業の英知に触れることと、顧客対応という同じ業務を行う仲間としての交流を行うことのできるアワードにできるだけ多くのセンターの方にご参加頂きたく思っています。
 
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め自らの情報量を増やして下さい。参加することによってのみ得ることのできる多くの学びを期待して沢山のセンターからご参加頂けることを期待しています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

センター表彰受け付け締め切りまであと1週間 – 事務局ブログ【第11回/2022年】

センター表彰部門の応募期限がいよいよ来週17日(火)です。
今年の審査部門は4部門、オペレーション、ピープル、ストラテジー、テクノロジーと10年来継続しているセンター運営4大視点での評価となります。
あらゆるセンターで安心・安全に配慮して働き方の多様化にも工夫が凝らされてきたと思います。有人対応の大事さも改めて認識された時代ですからピープル部門での取り組みは多岐にわたっていることでしょう。
サテライト運営やライブコマースの実現といったオペレーション部門の新たな取り組みも目を引くかもしれません。
カスタマーサクセスやDXなど、社内各部門との融合やシナジーを発揮したストラテジックな取り組みも多いのではないかと思います。
自動化技術やAIも浸透してテクノロジー分野では益々先駆的なあるいは人と融合した展開事例もあることでしょう。
うちがやっている施策はまだまだと謙虚な評価をされている方々も多いと思いますが、第3者から見ると大いに創意や示唆に富む取り組みであることもあります。まだ間に合いますので是非エントリーして頂くようにお願いします。相互研鑽がテーマのアワードです。参加しなければ他社との学びの共有もありません。
 
申請資料の提出は5月18日から6月10日の間、申込締め切りからほぼ1か月の猶予がありますのでまだ余裕を持って作成頂くことができます。
申し込みは今すぐに、資料はその後ゆっくり考えましょう。
多くのセンターのご応募お待ちしています。
 
センター表彰部門の審査員ブログが続々公開中です。
本日は6人目の事務局代表 谷口審査員のブログが掲載されました。
上島審査員に始まり、山本審査員、和泉審査員、山田審査員、矢島審査員と続いて応募申請への期待や応募や審査の勘所を紹介しています。是非チェックしてみて下さい。
 

審査員ブログ-センター表彰部門【第5回/2022年】(矢島審査員)

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部の矢島と申します。今年も、主催者を代表しまして審査会に参加させていただきます。よろしくお願いいたします。
 
本アワードも、ついに来年で20回を数えることになります。皆様のご協力・ご協賛なくして、ここまで回数を重ねることはできませんでした。お礼申し上げます。
 
これまで、多数の業務改善事例をご報告・シェアいただき、そのほとんどを審査員として拝見・拝聴いたしました。最近、とくにここ数年ほどの申請を振り返ってみたのですが、とくに印象に残っているのは「時代やトレンドを反映した課題に対し、もとからある仕組みや仕掛けを応用した取り組み」と、「永遠の課題に対し、その時々に活用できる新しいテクノロジーを用いて挑戦した取り組み」かな、と感じました。
 
つまり、いずれも現場、あるいはマネジメントがそれぞれ、卓越した情報収集能力に基づいて、さらに「知恵」を絞って改善方法を見出した取り組みといえます。残念ながら受賞に至らなかった申請でも(相互投票なのでそういうことも多々、あります)、強く印象にのこって、弊誌「コールセンタージャパン」で後日、取材を申し込ませていただいたことも多数、あります。
 
おそらく今年も、さまざまな工夫を凝らした申請をシェアいただけると思います。とくに、コロナ禍の2年強、大きな変化を強いられた現場の皆様は、「フォー・カスタマー」、あるいは「働きやすい職場つくり」といった課題に、従来以上に悩み、模索されてきたことでしょう。
 
今後、コンタクトセンターはまたもや深刻な人手不足に陥ることが確実で、そうした環境においてもさらに変化・進化する消費者の行動やニーズに応え続けなければなりません。皆様の知恵と、その集大成である取り組みのプロセスや結果をシェアいただくことが、「日本の、これからのコンタクトセンターやカスタマーサービス」を支えることにつながると確信しています。センター表彰、個人賞、そして今年はオフィス環境賞もあります。奮ってのご参加をお待ちしております。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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