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今年度アワードの全日程終了しました – 事務局ブログ【第22回/2020年】

アワード センター表彰部門にご参加頂いた皆さま、有難うございました。そしてお疲れさまでした。
10月29日の最終発表審査会にて各部門の最優秀賞受賞者も決まりました。
今年はコロナ禍で4月以降の日程が大幅に延期となり感染対策として会場の入場制限とオンライン配信によるハイブリッドな全申請発表会になりました。最終発表審査会は会場にての発表としましたが、多くのご参加を頂き無事に日程を終えることができました。
選考を終えてのプレスリリースも配信いたしましたので下記URLよりご覧下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/202011_pressrelease.pdf
 
受賞された皆さまの喜びの声や社内外へのリリースの掲載は、11月25日(水)を予定しております。
https://www.cc-award.com/cca/voice/
※2019年度の掲載が2020年度に更新されます。
 
また、全ての申請企業には審査員コメントのフィードバックをしておりますのでマイページからご覧頂き、チャレンジ頂いた内容を振り返り運営の参考にして頂ければ幸いです。
最優秀賞のトロフィーは来週にはお手元に届く予定ですのでご確認下さい。
 
今年は一般の参加者の聴講がかなわなかったこともあり、今週13日に東京・池袋で開催されますCRMデモ&コンファレンスの会場において、最優秀賞2社の事例紹介並びに審査員特別賞「BCPアワード」の受賞企業の紹介をさせて頂きます。
最優秀賞の事例紹介は、DBルーティングによる改善効果をみずほ証券様と、チャットBOTによる問い合わせ解決と有人チャットでのオペレータ支援技術を確立して機械と人との融合を絶妙に行ったNTT東日本-南関東様の2社による発表をさせて頂きます。
審査員特別賞「BCPアワード」は大同生命様と大塚製薬工場様による発表です。
お申し込みはコールセンター/CRMデモ&コンファレンス2020in東京のセミナー案内をご覧下さい。
▼コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2020in東京セミナーのご案内
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=38&_ga=2.89839771.1871398359.1604974924-935587020.1594796721
 
先にご案内の通り、今年度アワードの参加者だけが見ることのできる過去16年間にわたる400にのぼる
申請の数々と今年度共に競い合った申請のアーカイブは今年度の会期である11月30日をもって閲覧できなくなります。これ以降はご覧になれませんので今のうちに検索し過去の英知を吸収して下さい。
 
これをもって今年度のアワードブログも終了します。
アワードのニューノーマルを模索しながら来年度のアワードの姿を企画していますので、概要は決定次第メールニュースにてご案内致します。お楽しみに。
 
 

受賞者発表 – 事務局ブログ【第21回/2020年】

昨日両国KFCホールにて最終発表会が開催されました。
今年は人数制限を設け、一般の参加者の聴講をお断りして限定人数での開催となりました。
 
ヘルプデスク/アウトソーシング部門のファイナリストはTMJ様でした。
様々な立地と異なる環境要件の中で運営される全国130以上の拠点でオペレータが安心・安全に働ける指針と対策が紹介されました。環境が違えど、人が資産のセンター運営において安心・安全こそが基本であるべきであり、そのための実践的な行動要領や環境基準が体系的に構築されていました。
 
ピープル部門はSBI証券様とSOMPOコミュニケーションズ様が競いました。
SBI証券様の取り組みは、進化系有難うカードによる承認欲求への対処と人同士の絆を強くする風土の構築事例です。離職率を低減させモチベーションを高くする工夫が詰ったメカニズムが紹介されました。
SOMPOコミュニケーションズ様は、応対品質強化のためにNPSトップ2スコアを獲得するお客様との共感力強化の達成ストーリーです。どちらの発表も人がいる限りどのセンターでも直面する問題に対する解決策の提案でした。
 
オペレーション部門は、オリンパス様とみずほ証券様です。
緊急性を要する医療機器の問い合わせを確実に応答するための組織体制や在宅を含めた運用体制の進化の形を紹介されたのはオリンパス様です。
みずほ証券様は緊急性に対処することに加えて応対品質を強化するDBルーティングの効用を発表頂きました。どちらも運用面では必須のノウハウです。
 
テクノロジー部門は、NTT東日本-南関東様とスカパー・カスタマーリレーションズ様の発表でした。
チャットBOTによる問い合わせ解決と有人チャットでのオペレータ支援技術を確立して機械と人との融合を絶妙に行ったNTT東日本-南関東様と、音声認識技術の導入対費用効果を極大化させた取り組みがスカパー・カスタマーリレーションズ様より紹介されました。目的達成にためにツールであるテクノロジーをどううまく使いこなすかの事例として大変参考になります。
 
ストラテジー部門は、NTT東日本様とあいおいニッセイ同和損害保険様による発表でした。
SNSマーケティングやweb開発を生業とするマーケティング・プロモーション組織が、そのリードジェネレーション業務の延長でインサイドセールスを実行した結果、想定仮説通りに大きな成果を出せた事例がNTT東日本様から紹介されました。
あいおいニッセイ同和損害保険様は、コールセンターに眠る莫大なデータを分析してリテンションに大きな成果を出し、コストセンター扱いされていたセンターをプロフィットセンターに変革させたストーリーです。いずれもデータを科学し、仮説と検証、本格展開と計画的な展開を行うことによる成果の大きさと重要性を再認識することができる内容でした。
 
300インチのスクリーンを使ってのプレゼンは見ごたえ聞きごたえがあります。
会場に来なければ聞くことができないこのアワードのファイナリストプレゼンは、聴衆の皆さまには大いに刺激になったことと思います。
プレゼンターの皆さま、お疲れさまでした。
今回会場にお越し頂けなかった方は是非来年のアワードにはご参加頂いて体感して下さい。
 

ファイナリストは誰?– 事務局ブログ【第20回/2020年】

9月25日に開催しました全申請発表会は、企業ポリシーとして、あるいは出張規制により会場に来ることができない8申請がリモートでの発表となりました。
会場でのプレゼンとリモート参加の両方が混在した今年の発表会は、リアルタイムの視聴のみならず、オンデマンドでのプレゼン録画配信も行われましたので、例年以上に多くの発表を視聴することができたことと思います。この形式は来年以降のアワードのニューノーマルになるかもしれません。
参加者の皆さま方からの投票は現在集計中ですが来週12日には選出されたファイナリストに選考通知が行われ、翌13日(火)には最終発表会のAGENDAを公開します。
楽しみにお待ちください。
 
改めて申請を眺めてみると、センター運営は大きく変革期を迎えていると感じます。
顧客のデジタルシフトが進んだことにより、センターが対応すべきコンタクトチャネルは電話やメール、チャット、SMS、SNSといったインバウンドチャネルだけではなく、顧客接点であるwebやSNSでのアクセス、いわゆるDX領域にまで拡大しています。単にマルチチャネル化、オムニチャネル化というにとどまらずマーケティング機能とDXリテラシーを持つコンタクトセンターが誕生しています。営業部門の業務をリモートで行うインサイドセールスも拡大しています。
また、デジタル化はセンター運営を支援する領域にかなり浸透しており、音声認識や各種AIなどがナレッジ支援にごく普通に使われている実態がわかります。システムと人の融合はますます当たり前のことになっています。
そういう中で、有人対応への期待は高まり、優秀な人材を育てる、そして組織としての絆を強固にするガバナンスの重要性が認識され、チームワークやリーダーシップを醸成する手法や文化風土の構築に向けての取り組みはますます重要度を帯びています。
ウィズコロナ、アフターコロナで明らかになった事業継承の脆弱性や、企業におけるセンターの位置付けは議論が進み、これから徐々にニューノーマルの姿が明らかになっていくことと思います。その過程で多くのセンターが試行錯誤を行い、あるべきセンターを追求する活動が起こっています。
今年の申請ではこのような変革にどう向き合っているかの様々なチャレンジが発表されています。
さてどの申請がファイナリストに選ばれることになるでしょうか。楽しみです。
 
ご参加の皆さまは各社の発表から多くの気付きがあり、学びが深まったことと思います。
残念ながら不参加の皆さまには視聴のチャンスがありませんでした。
例年最終発表会では限定人数の一般参加も認めていましたが、今年は感染予防の観点からそれも致しません。学びの機会をご提供できないことは本当に申し訳なく思います。
とはいえ、13日にはファイナリストによる最終発表会のAGENDAを公開します。
選ばれたファイナリストの申請がどういった内容かはまたこのブログでご紹介させて頂きます。
 

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