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今年度の発表内容 – 事務局ブログ【第19回/2020年】

今年度アワードのセンター表彰部門に応募された22社27申請の発表が集結し、
先週25日、東京池袋にて全申請発表会が開催されました。
今回はコロナの感染対策として、1社あたりの入場者数を3人にすることや会場の席を指定席にするなどの密対策をとりつつ、全ての発表をオンライン視聴可能にして開催されたハイブリッド発表会です。
従って、会場参加者は少なく熱気あふれる議論が展開されたというよりは粛々と時間通りに発表が進むカンファレンス会場でした。
とはいえ内容は、時代が反映されており、またセンター運用の熱い想いが凝縮されていました。
総括を試みると以下の通りです。
 
今年はコロナ対策でコンタクトセンターの運営は大変な試練に直面しました。労働集約産業の宿命ですが、ソーシャルディスタンシングとテレワークの要請はセンターにも勢いよく襲い掛かり、BCP対応が一躍全てのコンタクトセンターの課題となりました。今年度のアワードでは「BCPアワード」という賞を新設して苦心・工夫・創意・成果を発表して頂くことにしたところ、6社からの応募がありました。
BCPに重要な役割を果たすインフラや、ポストコロナ/ニューノーマルを見据えた計画的かつ戦略的なBCP導入事例等どの会社にも参考になる発表がありました。
もう1つの潮流は「DX」です。顧客側のコンタクトチャネルの多様化に伴うデジタルシフトという視点と、膨大なデータの処理効率と有効活用を加速するためのインサイド・デジタルの両視点に関して先行事例のない中での試行錯誤や戦略などが多く紹介されたのは今年の特徴です。
デジタル化する中でセンターの果たす役割も拡張し、営業面でのインサイドセールスや、デジタルマーケティングまで広がっている状況を知ることができます。
また、デジタルと人との共存が求められるセンター運営の現場では改めて「人」が顧客対応をする意味が見直され、ますます難しくなる運営環境においてリテラシーを上げ、応対スキルを強化する必要性が課題として浮き彫りになっているようです。この時代の育成手法、インサイド・コミュニケーションのあり方とチームワークの紡ぎ方、期待される品質を追求する戦略や支援環境など参考事例を学ぶことができます。
時代が変わっても不変の、効率的なセンター運営を追求するルーティング手法やコンタクトリーズン/VOC分析の実践活用例も、忘れてはならないセンター運営の基礎を振り返る貴重な発表でした。
 
ご参加の皆さまは発表を聞いてどのような感想をお持ちになりましたでしょうか?
共感する内容もあり、感心する視点があり、参考にしたい取り組みがあり、と様々だろうと思います。
1日で多くの会社の取り組みを知ることができ、沢山の学びがあったことと思います。
発表を聞いてより興味が湧いた申請は改めて各社の申請内容を閲覧して下さい。
関連する過去の取り組みもアーカイブからご覧ください。
今年は全申請発表会の発表映像をオンラインでオンデマンドで視聴頂くことができます。
期間は10月1日から7日の1週間です。
(※視聴開始日が遅れる可能性がございます。その際は別途メールにてお知らせいたします。)
 
資料を閲覧し、録画をご覧頂いて10月7日(水)までにどの申請が素晴らしいと思ったか企業毎の総意をまとめて投票をお願いします。皆さまの投票で部門賞受賞者が決まります。
子登録をされている方も投票可能です。同じ申請グループであれば投票結果は上書きされていきますので、考え過ぎずに気楽に入力して下さい。
投票結果を集計して、得票上位の最終発表会に駒を進めるファイナリストを選定し10月12日(月)には選定各社への通達を致します。楽しみにお待ち下さい。
 
 

センター表彰部門 全申請発表会まで2週間 – 事務局ブログ【第18回/2020年】

9月7日に今年度アワード センター表彰部門 全申請発表会のAGENDAを公開しました。
応募締切時点では29の応募を頂いていましたが、2件の辞退があり、結果27申請となりました。
各社の申請資料はpdfで参加企業の皆さまのマイページから閲覧頂くことができます。
また紹介動画も併せてご覧頂いて、来る25日の全申請発表会にどの発表を聴講するか、ご検討下さい。
ソーシャルディスタンシングの観点から、来場可能人数は1申請あたり3名とさせて頂きます。
ご案内の通り、今年の全申請発表会は会場でのプレゼンではなくリモート参加ができるように致しました。会場での臨場感のある聴講だけではなく、オンラインでのwebinarとしても聴講頂くことができます。
ついては来場できない方はストリーミングでご覧下さい。
また申請企業の皆さまには後日オンデマンドの録画配信の聴講も可能としましたので、何回でも聞き直すこともできます。
ただ残念ながら過去参加企業を含め一般企業の皆さまの視聴はできませんのでご了承下さい。
 
録画のオンデマンド配信は10月1日より7日までの期間限定となります。
申請企業の皆さまは、web上で閲覧可能な申請資料を見つつ、じっくりと他社発表を聞いて学んで下さい。
その上で投票です。得票上位の申請から順に最終審査に進むファイナリストが決まります。
自社申請以外の申請に10票の投票権がありますので、配分を検討の上有効にお使い下さい。
 
個人表彰部門のご応募は7月31日に締め切り、審査員による書類選考が進められました。第1次選考を通過した候補者は次の関門である第2次選考“面接”が9月29日に行われます。
今年はビデオ面接となります。
気負わず自然体で臨んで下さい。
審査員一同楽しみにしております。
 
9月15・16両日には大阪でCRMデモ&カンファレンスが開催されます。
コロナによる自粛で延期されていましたが、久々に関西地区の方々とはお目にかかることができます。
万全な体調で、集いそして学びましょう。
 

センター表彰部門申請書提出まであと1週間 – 事務局ブログ【第17回/2020年】

8月14日に今年度アワードのセンター表彰部門申し込みを締め切りました。
コロナ禍にもかかわらず、29申請の応募を頂きました。
通信、生保、損保、証券、製造、流通、通販、ハイテク、情報サービス、BPOベンダーと様々な業種からのご応募です。ご応募ありがとうございました。
初出場の企業の申請もあり、多彩な発表になるだろうと申請内容を拝見できる日が楽しみです。
申請企業の皆さまには28日の資料提出締切迄の間で、提出資料の不備チェック並びにアップロードのテストをお願いしていますので、応募企業の責任者の方はお早めにお試し頂ますようお願い致します。
残すところあと1週間です。
お早めの資料作成とアップロードのリハーサルをお願い致します。
 
ご提出頂いた資料はpdfで参加企業の皆さまのマイページから閲覧頂くことができるようになります。
9月7日(月)には、全申請発表会のAGENDAと共に閲覧可能となる予定です。
お楽しみに。
今年は県をまたがる移動の制限や、イベント参加への自粛が続いている企業もありますので、全申請発表会へはリモート参加ができるように致しました。会場には審査員も陣取り申請内容を深堀する質問も投げかけますが、リアルタイムにwebinarとして配信するハイブリッド形式です。
従って申請企業の皆さまにはオンラインでのリアルタイム視聴ならびに後日オンデマンドでの聴講が可能です。
各社の発表をじっくりとご覧下さい。
発表者の方々は、時間内で効果的に訴求できるようプレゼンの表現力に磨きをかけて臨んで下さい。
残念ながら過去参加企業を含め一般企業の皆さまの視聴はできませんのでご了承下さい。
 
個人表彰部門のご応募は7月31日に締め切り、審査員による書類選考が進められました。第1次選考を通過した候補者は次の関門である第2次選考“面接”に進みます。
その結果、10月初旬には受賞者が決まります。
こちらのほうも発表を楽しみにお待ちください。
 

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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