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アフターコロナの新常態 – 事務局ブログ【第10回/2020年】

5月14日の37県につづいて今週25日には残る5都道府県の緊急事態宣言が解除されました。
さあこれで以前のように往来自由で元通りの経済活動に戻るかというと、どうもそういう訳には行きません。
ウイルスの脅威が去ったわけではないので、清潔には心掛けて接触感染を起さず、極力人との距離を取って飛沫感染を防ぐ対策は継続しなくてはなりません。
病院での院内感染がエレベーターのボタンや手すり、事務用の共用パソコンなどを媒介として起こっていることを他山の石として、コールセンターでは電話機やパソコンはともかくヘッドセットやロッカーに至るまで清掃し消毒に努めましょう。
海外では多くのセンターがパーティショニングされた個人ブースでの運用をしていますが、通勤には車を利用し、入館時にはサーモグラフィで体温検知をするなど接触機会を減らし安心・安全の環境作りを行っています。加えてロックダウン対策として在宅ワークが加速しました。
4月には欧米のセンターでは90%を超える在宅率となっているようです。
日本のセンターはこれからどのような環境整備がされていくことになるのでしょうか?
 
3-5月の間のセンターへの入電状況は業種業態によってかなり差がありますが、いずれにせよ従来とは異なるアライバルパターンとコールリーズン内訳となっていることと思います。
これからは各企業のビジネスモデルや商品・サービスの内容も変わるでしょうし、顧客の心理も従来とは大きく変わるはずです。そうするとカスタマージャーニーもコールリーズンも一旦ゼロクリアして考え直さなければなりません。
 
環境も業務内容も大きく変わるであろうアフターコロナの新常態に適応できるよう今は柔軟な姿勢が必要です。コロナ禍を通じて“人”によるサービスの重要性がますます意識されるようになっていますので、将来に向けての素地を作って頂きたいと思います。
 
センター表彰部門への応募は8月14日(金)が締切です。
9月10月の発表会への参加は問題ない状況になると思っています。この日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きますよう宜しくお願い致します。
感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有する取り組みである「BCPアワード」へも多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
 

センター表彰審査員ブログ/谷口審査員 2020年度

コロナウイルスの蔓延によって世界が変わりました。
人が自由に移動できることがどれほど有難いことだったか肌身で感じます。
グローバルな経済が、いまやボーダー(国境)を意識しなければ成り立たないことを否応なく分からせてくれました。そしてこれはアフターコロナの新常態になります。
会社の中で顧客対応を一手に引き受けるコールセンターが、会社のほとんどの部署が在宅や休業していても稼働し続けているがゆえに業績を下支えしていることは皆が改めて認識することになりました。
海外に目を向けると、欧米諸国ではセンター業務の在宅比率がコロナ前から飛躍的に上がり、現在90%を超えているため都市封鎖にあっても事業継承できています。BCPや在宅ワークの観点からは日本の3密コールセンターの脆弱性が浮き彫りとなってしまいました。
従来、経済性と効率の追求あるいは表層的な品質やホスピタリティの追求にばかり目が向いていたセンター運営も、これからは社員の安全と健康そして持続性を最優先に意識した運営に変わらざるを得ません。
 
このような大転換期においてはカスタマージャーニーも従来とは全く異なるものとなり、先例となるモデルが存在しないので皆の英知を結集して新たな時代への対応策を模索する必要があります。
アフターコロナの新常態では、センターで働く「人」への投資、3密とは呼ばせないスペースと「器」への投資、在宅エージェントの展開、人でなくても対応できるコンタクトに対するシステム自動化への投資が当たり前となります。その結果、柔軟かつ変革力に富むコールセンターが実現するのだと思います。
 
コンタクトセンター・アワードは「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」精神の下で参加各社の取り組みや成果をシェアすることができます。
未来志向のチャレンジャーの集まりなのです。
センター表彰部門へ参加することは、現状を打破して改善を実行するチャレンジャーの集まりに加わることです。創立のクラブ精神に則って知恵と工夫をシェアすることになるのです。
今まで参加されていない方は是非参加の一歩を踏み出して頂いて参加者のネットワークに飛び込んで下さい。
参加された方々は過去の参加企業の申請資料アーカイブを見ることができます。この時期、過去の英知に学び、アフターコロナのあるべき姿を思索してみてはいかがでしょうか。
加えて、自粛が解除され多くの皆様との交流ができますことを楽しみにしています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

【重要】アワード日程変更のお知らせ – 事務局ブログ【第10回/2020年】

全国に緊急事態宣言が発出されました。
コールセンターでは感染によりセンターを閉鎖しなければならない事態も報告されています。
多くのセンターでは感染予防に神経を使い、時短営業やチャネル集中化等様々な対処で継続運用を実行されていることと思います。
テレワークで人との接触を減らす働き方が推奨され多くの企業で当たり前の勤務形態となりつつありますが、コールセンターの在宅エージェント化も進みつつあります。
有事ですから、山積する対応すべき目の前のことへのトリアージとリーダーシップがマネジメントに求められています。
 
主催者・事務局と致しましては、先見えせずまだまだ続くこの状態を鑑みて、今年度のアワード開催日程を後ろ倒しにする決定を致しました。ほぼ2か月の延期と致します。
詳細はお知らせ並びに個別表彰部門のページをご覧下さい。
 
センター表彰部門への応募を検討中の方からの相談を受け付けるチャレンジアワードは予定通りの日程で開催しましたが、会場にお越し頂くことなくリモートでのビデオ相談会と致しました。
今後については見通すことができませんが、イベント自粛をせざるを得ない状況ではチャレンジアワードと同様にオンライン発表会も考えなければならないかもしれません。
ロックダウン中の英国では今月のCCAエクセレンス・アワード発表会もやはりオンライン審査となっており、収束の見通しが待ち遠しく思われます。
 
過日「BCPアワード」創設のご案内をしましたが、感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有する取り組みですので是非多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
既に延期のご案内をしています福岡(8月18日(火))、大阪(8月26日(水))の勉強会&交流会では皆さまと久々にお目にかかれることを期待しています。
AGENDAは改めて6月中には公開させて頂く予定ですのでご確認をお願い致します。
 
日程変更は申請作業に余裕を生みます。
今いまは物理的にも精神的にもご苦労ですが、日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きますよう宜しくお願い致します。
 
 

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主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

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