ブログ | コンタクトセンター・アワード

最終審査会の結果では参加企業それぞれ悲喜交々でしたが、いずれ劣らぬ施策内容の発表で大いに気付きがあり、刺激を受け、新たな挑戦に意欲がわいた1日だったと思います。
それぞれの業界、様々な歴史と規模のセンターでは当然ながら会社の中でのポジショニングや予算も違いますが、やらなければならないことは同じだと改めて感じることができました。
その中で工夫を凝らした様々の施策と成果につながる因果関係を見ることができました。
1次審査会もそうですが、最終審査会迄の一連の流れを振り返ると、コンタクトセンターが存在する意義とその中で品質強化と効率向上に腐心するマネジメントの努力が良く分かります。
参加された皆さまだけではなく、多くのセンターマネジメントの方々に参加企業の取り組みを知ってもらいたいと思うことしきりです。
　
そこで朗報ですが、例年11月に開催されるコールセンター/CRM Demo & Conference in 東京にて、コンタクトセンター・アワード センター表彰部門最優秀部門賞受賞企業の事例発表を聞くことができます。
11月21日(木)、東京・池袋のサンシャインシティ・文化会館での特別講演F-6で、16:25-17:15の50分の講演枠です。
概要は↓をご確認下さい。
コールセンター/CRM Demo & Conference in 東京の詳細はこちら！
　
最終審査会にご参加できなかった方は是非この機会にイベントサイトからお申し込みの上ご参加下さい。
講演視聴は無料ですのでカンファレンスブースで最新の技術動向を確認することと併せ、セミナー会場にもお運びください。
　
このあと発刊される月刊コールセンタージャパンでは受賞申請の紹介、個人賞受賞者の紹介も順次掲載されますので、審査会を見逃された方は是非誌面もご覧下さい。
　
参加企業の皆様は、アーカイブの閲覧期限が今月一杯となっていますのでご注意ください。見逃しますと来年のアワード開始まで見ることできません。他社から学べるこの1ヵ月、有効にご活用ください。

昨日東京・両国KFCホールで開催された最終審査会にて2024年度センター表彰部門最優秀賞受賞申請が決定しました。
ファイナリスト9社のプレゼンテーションはいずれも素晴らしいものでした。
組織をドライブする施策実施の確信と信念、期待以上の成果を導く創意工夫を各社20分の持ち時間をフルに使い、審査員からの質問にも的確に返答されていました。
年々プレゼンテーションの技術も向上しており、DX時代にふさわしいリテラシーの高さを感じる発表会でした。
最優秀部門賞に選ばれた4社の申請を紹介します。
　
●テクノロジー部門最優秀賞は、初出場のアルティウスリンク/KDDI2社連名申請の「音声認識ツールを活用した「全音源自動評価による品質改善」」です。QAの理想である全件評価を、特別な投資をせずに音声認識ツールをうまく使いこなして実現し、加えてVOCのネタ抽出迄行うことのできる汎用性の高いアドオンを開発した創意工夫が評価されました。
　
●ピープル部門最優秀賞はネスレ日本様の「それってほんとに“カスハラ”ですか？楽しい！？ゲーミフィケーション風クレーム研修で真のES課題を解決」申請です。
ゲーム風研修コンテンツを開発し、クレームを誘発しない話法を楽しみながら学べる、腑に落ちて実践できる環境を作ったという内容ですが、人材育成は業界共通課題であり応用性に富むこのメカニズムは多くのセンターで利用してほしいと思えるものでした。
　
●ストラテジー部門最優秀賞はカインズ様の「ＩＴ小売業におけるコンタクトセンターのあるべき姿を目指して～“電話番“だった私たちが生成ＡＩを活用するまでの変革のキセキ～」です。
前近代的組織を2年の短期間で戦略的に近代化されたコンタクトセンターに変革したプロセスを総花的に紹介されているのですが、あるべき姿のグランドデザインが明確で、全社的な応援とリソース活用が適確・迅速かつ戦略的に行われた秀逸な事例でした。
　
●オペレーション部門最優秀賞はSBI証券様の「固定観念をくつがえせ！ ～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～」です。
高いルーティング精度とオペレータスキルのマッチングはセンター運営のイロハのイですが、この時代においてAIと様々なチャネルを活用して温故知新の運営手法を洗練した形で蘇らせた事例であり、多くのセンターに改めて自社のルーティングの見直しをするきっかけを提供して頂けた内容でした。
　
甲乙つけがたい発表をして頂いたファイナリスト各社の申請はそれぞれの申請部門賞を受賞しました。
また、同時に発表された個人表彰部門では、リーダー・オブ・ザ・イヤー部門受賞者7名、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門受賞者4名の受賞発表ならびにトロフィー授与が行われました。
センター表彰部門、個人表彰部門の受賞者は↓に掲載しておりますのでご覧下さい。
　
センター表彰にご参加頂いた皆様には審査員の印象・コメントを10月10日(木)にはフィードバック致しますので楽しみにお待ちください。
　

今年度センター表彰部門の最優秀部門賞を決定する最終審査会がいよいよ来週9月１９日に開催です。
４部門のファイナリスト９社が最優秀賞をかけて改めて発表します。
　
デジタル化が進む時代のコンタクトセンターの運営にはどの領域においてもテクノロジーの活用が不可欠ですが、VOCの活用に際してのDX化をリコージャパン様から、音声認識技術の活用をアルティウスリンク様・KDDI株式会社（連名申請）が発表します。
カラオケ店舗の拡大に際して少数精鋭のコンタクトセンター運営部隊が急成長の事業を支えた軌跡をNSグループ様が発表します。ゲーミフィケーションの要素を取り入れた研修で人材育成を加速させるネスレ日本様とピープル部門を競います。
ストラテジー部門は３社の発表です。カインズ様、ソニーネットワークコミュニケーションズ様、アフラック生命保険様の業界は違いますが、各社それぞれに工夫を凝らした戦略的施策の数々を伺います。
運営面での施策を競うオペレーション部門では、SBI証券様とスカパー・カスタマーリレーションズ様の素晴らしい成果に導いた施策を発表して頂くことになっています。
いずれの発表も独自性があり、工夫に富む内容となっています。
発表は全て会場でのリアルプレゼンとなっており、映像配信は行いません。
また、昨日一般申し込みを締め切りましたので、これからのお申し込みを受け付けることができません。
今年ご参加頂けなかった方々は、この後発刊のコールセンタージャパン誌面で内容ご確認下さい。
　
当日は個人表彰部門の受賞者発表も行います。
結果はアワードHPで公開しますのでお楽しみに。