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審査員ブログ【第5回/2021年】(矢島審査員)

2021年も早いもので4月に突入しました。そして、新型コロナウイルス感染症拡大による最初の緊急事態宣言から間もなく1年になろうとしています。
 
この1年、多くのコンタクトセンターが過去に経験したことのないオペレーションの変更を余儀なくされました。その典型的な取り組みが、在宅シフトとデジタルシフトだと思います。図らずも、日本のコンタクトセンター、いや、世界中の企業が「新しいチャレンジ」を試行した1年だったといえます。
 
そうした新しいチャレンジが、パンデミックを受けた一時的な緊急避難としての取り組みなのか、アフターコロナにも定着する恒常的な取り組みなのか、それは企業ごとに異なるかもしれません。ただひとつだけ言えそうなのは、皆様が相対する消費者(顧客)の行動や意識が、「コロナ以前」に完全に戻ることはどうやら考えにくい、ということです。間違いなく、皆様が体験した変化は、今後のセンター運営にとって貴重な財産、知見となるはずです。
 
コンタクトセンター・アワードは、皆様の業務改善のプロセスや成果を「共有」することが最大の目的です。これまでも、そこから新しい業界のトレンドが生まれたこともありました。また、自らの取り組みを人前で発表するためにまとめなおすことは、後年に向けて貴重なナレッジとして蓄積されるはずです。
 
おそらく、この1年、皆様が取り組んでこられた「変化への対応」は、緊急避難対応だとしても、恒常的な取り組みとして定着するものだとしても、アフターコロナに向けて貴重な知見の集合体になることは間違いありません。その経緯、成果、そしてこれからの展望をセルフ・アセスメントするつもりで整理し、共有いただくことを強くお願い申し上げます。
 
私は、今年も主催者代表として審査員の末席に参加させていただきます。後日、取材等を申し込ませていただくこともあると思いますが、何とぞよろしくお願いいたします。
 
 

エントリー相談会の受け付け締め切り迫っています – 事務局ブログ【第9回/2021年】

今年度アワードのセンター表彰部門へ参加をご検討の皆さま、資料作成前の相談会の申し込み並びに開催は今月いっぱいとなっています。
4月30日(金)まで残すところ2週間の期間内でできるだけご希望に沿う日時での相談会を開催しますので参加ご希望の方はお早めにお申し込み下さい。
 
このような取り組みを発表したいけれど他社から見てどのように評価されるだろうか?
シナリオの流れとしては分かりやすくできているだろうか?
内容のメリハリはきいているだろうか?
過去の申請事例に酷似していないだろうか?
成果の表現方法としては十分だろうか?
タイトルは内容を十分表現してキャッチ―だろうか?
資料の作り方に問題はないだろうか?
 
などなどの疑問や不安に審査員がお応えするのが相談会です。
 
(1)サイトのマイページからお申し込み頂き、(2)エントリーシートをダウンロードして頂いて(3)記入頂き(4)メールでご希望日時候補と併せて事務局に送って頂けば準備完了です。
既に申請資料を作成されている方はその資料をベースに相談承ります。
参加料はセンター表彰部門にご参加頂く限り無料です。
(相談会への参加ののち本選への申し込みを断念される場合は33,000円申し受けます。)
アドバイスを受けると受けないでは自信のほどが違ってくると思います。
是非ご参加ご検討下さい。
 
個人表彰部門との抱き合わせパッケージと複数申請申し込みをご検討の方へのーいわゆる早期申し込み割引ですが申込期限も相談会同様4月30日となっています。
今週も審査員からのメッセージを公開しています。今週は主催者であるリックテレコム コールセンタージャパン編集長の矢島審査員のブログを掲載しています。是非ご覧下さい。
 
 

審査員ブログ【第4回/2021年】(近藤審査員)

新型コロナウィルスが全世界にとって多大なる影響を与え、日常生活や企業活動、社会生活や医療など、あらゆる分野で変革が求められるようになって、1年以上になります。東日本大震災からもこの3月11日で10年となりました。大震災でBCPの重要性を再認識し、対策を講じた企業では、このコロナ禍への対応を活かせたのでしょうか。 準備ができていた組織も、そうでない組織も、このコロナ対応では否応なしに変革を迫られました。 ピンチをチャンスへと、テクノロジーを活用して顧客サービスや従業員の働き方を前進させた企業もあれば、「感染防止のための対応」を理由に、営業時間の短縮や電話の繋がりにくさ、サービスの一部停止など、一年経ってもいまだに顧客サービスの低下が明らかな企業も存在しています。
 
私が講師をしているICMIのプログラムでは、優れたコンタクトセンターの特性として、
・「支え合う文化・風土がある」(センター内の協力体制だけでなく、部門を超えて組織全員がコンタクトセンターの貢献を理解している)
・「成功の決め手は “人” にあることを認識している」(いかにAIが発展しようとも人材第一)
・「試すことに前向きである」(常に改善を目指して実行してみる) 
などが含まれています。驚くことに米国でも日本でも25年以上も同じ項目のままです。もちろん具体的な戦略やとるべき行動は変わっています。コンタクトセンターの土台となる運営基本は業種や規模に関わらず共通です。その上でいかに自らの顧客が求めることを、組織が持つ資源を最大限に活用して、最適化できるか、進化させるか、がコンタクトセンターのリーダー達やチームに掛かっています。
 
困難の多い状況下だからこそ生まれた知恵や工夫を聞かせていただけることを楽しみにしています。コンタクトセンターにおいては、試行錯誤は付き物。失敗した施策もベストプラクティスだと思っています。 多くの申請を期待します。 
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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