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事務局ブログ【第18回】2018年

台風・集中豪雨の被害並びに北海道地震で被災された皆様には心よりお見舞い申し上げます。
直接影響を受けたコールセンターも数多く、また断水・停電・交通網の毀損その他インフラの障害による日常生活への影響と計画通りに進まない物流や移動、そして復旧と損害賠償にかかわる顧客対応でコールセンターは大変な状況でした。
皆様お疲れ様でした。
改めてコールセンターという組織自体が世の中のインフラであることを強く認識しました。
 
大規模停電という未曾有の事態を想定して防災計画を策定しているセンターは数少ないと思われます。
しかし、9月7日にセンター視察に出向いた秋田ではそこまで想定されていました。
電力会社からの電力供給が途絶えても社会インフラとしてのコールセンターが機能するように自然エネルギーによる代替電源を確保する、という使命感で創立された風力発電会社を見学してきました。
 
巨大な風車を至近距離で見ると圧巻です。
1500名を擁するプレステージ・インターナショナル秋田BPOキャンパスはほぼ全員が車通勤です。
広大な駐車場を持つ平屋のコールセンターは、さながら米国のセンターに来たかのような錯覚に陥ります。
天井の高いガラス張りのオフィスは明るく、クライアント企業のカルチャーを感じさせるそれぞれのゾーンは笑顔が絶えない活気のある雰囲気が漂っています。
どこでもすぐに打ち合わせが可能なミーティングスペースが随所に配置され、GPTW(Great Place to Work)を絵に描いたような働きやすさを感じることができます。
開設以来15年が経過したセンターですが、古さを全く感じさせない心地よさがあります。
年間退職率が8%という驚異的な数字なのですが、それに甘んじることなく更にその数字を縮めようとマネジメントのメカニズムを軌道修正しようとされています。
社員寮や託児所、職能訓練設備などの支援環境もさることながら、なりたい自分になるためのスキル習得や柔軟なキャリアパスも用意され、上下関係というよりはフラットな組織風土を維持しているところは素晴らしいです。
個々人が所属するチームのことだけでなく、キャンパス全体の業務や人を知った上で自身がポジショニングをしているところが安心と信頼につながるのでしょうね。
 
北海道地震の直後でもあり、損害保険会社、航空会社の方々並びに札幌からの参加は頂けなかったものの、
31名の方々は自身のセンターと照らして様々な気付きや刺激を得られたと思います。
交流会での意見交換も大いに盛り上がりましたね。
また同様の企画を考えます。是非ご参集下さい。
 
センター視察のテーマが従業員のエンゲージメントだったのですが、世の中喧しく言われている「働き方改革」も「働き甲斐」と併せて考えることによって実現できるものです。
顧客のロイヤルティを強化するために不可欠な従業員のエンゲージメントを、どのような施策で実現する必要があるか、一旦現状を振り返り改めて将来を展望する必要があると思います。
そこで共催会社のイー・パートナーズが皆様の働き方改革/働き甲斐強化の実態をアンケート調査することにしました。
皆様のセンターの改革レベルが、あるいは働き甲斐レベルがどの程度かベンチマークすることができます。
アンケート回答ガイドラインをダウンロードして頂いて、設問内容確認の上調査にご協力下さいますようお願い致します。
詳細は<第2回実態調査 コールセンターの働き方/働き甲斐改革>をご覧ください。
 
 
さて、いよいよ来週はセンター表彰部門の最終発表会が開催されます。
今年度参加の皆様も大挙して、他社の取り組みを知りたい一般のセンターの方々も、来年度アワードに参加しようかと少しでもお考えの皆さまも是非お申し込み下さい。
「リーダー・オブ・ザ・イヤー」と「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」2部門に別れて審査が行われた個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
では皆様、27日に両国KFCホールでお会いしましょう。
 
 

事務局ブログ【第17回】2018年

今日で8月が終わります。
まだまだ暑さも豪雨や台風も予断を許しませんが、改めて危機管理を徹底し健康に留意して夏を乗り切って下さい。
 
ご覧頂いていると思いますが、本年度センター表彰部門のファイナリストによる最優秀賞を決める発表会が9月27日(木)に予定されています。
 
全国的に叫ばれる採用難対策や、既存要員の働き方改革そして裏腹の働きがい強化の施策など人材関係の発表が多くあるのでは、と思っていた予測ははずれ、今年度はピープル部門のファイナリストが出ませんでした。
実行中の施策は来年度発表のために温存されているのかもしれませんね。
 
反面、コールを減らすあるいは顧客自身で対応して頂く無人化施策やマルチチャネル対応の各種施策は多くの企業から発表があり、時代を反映したものになっています。
ツールはツール、ホトケ作って魂をどう入れるかに皆さんの興味が集中しています。
センター運営の近代化に対応するパイロットセンターの運営手法や、にわかに緊急性を帯びてきた高齢者対応も業界のトピックスです。
これらの取り組みを余すことなく聞いて頂ける発表会の場は、アワード参加企業のみならずまた、業種業態や規模の大小を問わずあらゆるセンターにとって大変貴重な学習機会です。
アワードに参加されていない会社の方でも、この発表会はご参加いただけます。
公開していますAGENDAをご覧いただき、興味を引く発表があるようなら是非ご参加下さい。
先着順限定100名様となっていますので、極力早めにお申し込みされますようお願い致します。
 
来年度アワードに参加しようかと少しでもお考えの皆さまも是非お申し込み下さい。
年々発表のスタイルや資料の作り方も洗練されてきています。
百聞は一見にしかず、実態を把握して頂くためにも是非ご参加下さい。
 
また、今年度は審査員特別賞に「イノベーション・アワード」も新設しました。
受賞企業は発表会当日の第2部表彰式で発表します。
「リーダー・オブ・ザ・イヤー」と「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」2部門に別れて審査が行われた個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
 
申し込みは締め切りましたが、9月7日には秋田にセンター視察に出かけます。どのように素晴らしかったかは後日ご報告致します。
まだ申し込みを受け付けているのは9月21日(金)開催の「次世代コンタクトセンターマネジメントセミナー」です。
人材活用・能力開発・自動化など、マネジメントに必須の施策を学べる機会です。交流会も用意していますのでご都合のつく首都圏の方は是非ご参加下さい。
 
 

事務局ブログ【第16回】2018年

本年度、センター表彰部門にご参加いただいております22社からの投票の結果、
得票上位のファイナリストが決まりました。
きたる9月27日(木)の最終発表会では、以下のファイナリスト8社によるプレゼンテーションをお聞きいただくことになります。
 
ヘルプデスク/アウトソーシング部門では、昨年に引き続きTMJ様から、多様化するチャネル対応の中でもSNS、LINEに特化した顧客接点による利便性強化と顧客満足度の向上実態を発表いただきます。
同部門からもう1社、ハウコム様は、独自のモニタリング品質強化施策を進める中での音声認識技術の適用による成果を聞くことができます。
 
テクノロジー部門では、サイバーエージェントamebaカンパニー様からは、注目を集めるチャットボットの適用方法と効率的な使い方の実践事例を発表いただきます。
同じくNTTコミュニケーションズ様からは、チャットボットのみならず音声認識技術の応用によるオペレータアシストなどデジタル化に伴う機械と人間のうまい融合を実現したハイブリッド運用の実態を紹介していただきます。
 
オペレーション部門では、全社を上げて推進する高齢者対応のサービスプロセスを支援するコンタクトセンターの運用の工夫を、 もう1社ベネッセコーポレーション様からは、テストマーケティングや全社展開前のトライアルに特化したパイロットセンターの運営事例を発表いただきます。
 
ストラテジー部門では、昨年に引き続いて三井住友カード様のバージョンアップされたカスタマーエクスペリエンスを追求する施策の紹介を、同部門2社目は、こちらも昨年に引き続いてヤフー様から、売上に貢献する付加価値創造のコンサルタント集団にまで育て上げたコンタクトセンター組織の運営を発表いただきます。
 
残念ながら本年度はピープル部門での上位得票がなく、ファイナリスト該当申請はありませんでした。
発表の時間割、内容は掲載のAGENDAにてご確認下さい。
 
いずれも時流を捉えた論旨明快な発表であり、業界・規模を問わず応用の効く内容となっています。
発表されるファイナリスト各社はともかく、残念ながら選ばれなかった参加各社も、全申請発表会とは全く異なるプレゼン資料で最終発表に臨む各社の発表を是非お聞き下さい。
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月27日の最終発表会は参加可能です。
100名限定枠となっています。来年はアワードに出てみようかとお考えの方、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
お申込みはマイページから行えます。まだメンバー登録がお済みでない方はメンバー登録よりお願いいたします。
 
また、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
 
最終発表会に先立ち、9月7日(金)にはセンター視察を開催します。
2013度オフィス環境賞優秀賞を受賞されたプレステージ・インターナショナル様の基幹拠点である秋田BPOキャンパスを訪ねます。
素晴らしい執務環境を見るだけではなく、15年の長きにわたって離職率8%台を維持する働きたい職場の秘訣に触れることができます。季節の良い秋田で半日、センターの環境や文化について思いを巡らせてみてはいかがでしょうか?
40名限定の企画です。お申込みはお早めにどうぞ。
 
 

ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
シルバースポンサー
サポーター
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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