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「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、3/8に開催

3月8日、都内で「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」を開催しました(本年度ゴールドスポンサーのバーチャレクス・コンサルティング協賛)。
テーマは「アワード受賞企業に見る『利益を生むコールセンター』の秘訣」。約30名の方が出席し、交流会では活発な意見交換もなされました。
 
オープニングは、「お客様相談センターの「経営貢献」を可視化する――TOTOの挑戦」。お客様本部お客様相談センター相談センター企画グループの岡本 秀世氏が登壇。昨年度コンタクトセンター・アワードのストラテジー部門賞を受賞した取り組みを余すところなく説明いただきました。
 
同センターでは、「貢献度の見える化」に挑戦。顧客からニーズを「聴きだす力」を育成、共有するとともに、関連部門(販売部門など)のニーズを把握し、そのニーズに適合した情報を素早く共有することで案件の掘り起こしに成功。重要物件の情報提供の成果を金額に換算し、その額は2012年度と比較して約100倍にまで達し、経営貢献が認められました。結果的に現場のモチベーションも飛躍的に向上するという素晴らしい循環ができています。
 
続いて、バーチャレクス・コンサルティング ビジネスプロセスアウトソーシング本部 CRM/BPOソリューション構築担当グループリーダーの谷川陽介氏が登壇。「『変化に強いセンター』の創り方~“マザーセンターモデル”がもたらすもの」と題して講演。少数精鋭型のセンターで確立したベストプラクティスを横展開する効果など、同社が提唱する専門家集団で検証を重ねるマザーセンターモデルについて詳細を解説しました。
 
パネルディスカッションでは、谷川氏とTOTO お客様本部 お客様相談センター所長の高橋徳彦氏に加え、アワードで連続受賞を続けるSBI証券のコールセンター部長、河田裕司氏が登壇。「トライ&エラーで成長するコールセンターの成熟度」と題して議論しました。
 
経営陣との距離感をどう埋めるか、情報伝達の仕組み作り、構築過程で発生した課題の克服、失敗事例や経営貢献度の可視化などついて議論しましたが、話に熱が入ったのはやはり「人手不足」「離職予防」などの課題克服についてで、「自社製品を取り扱う“就業体験”が重要。とくに初期離職を防ぐ効果があります」と口を揃えられたのが印象的でした。メーカーであるTOTOはもちろん、SBI証券でも株の模擬取引を研修メニューに加えるなど、スタッフに顧客体験をさせる効果は大きいようです。
 
「未来を考えるセミナー」は。今後も不定期に開催します。本サイトおよびメールマガジンでの告知をお楽しみに。
  
  
メンバー登録はこちらです。
 
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事務局ブログ【第6回】

3月3日はひな祭りです。
京雛は向かって右にお内裏様がお座りになりますが、これは古来から「左上座」の伝統が踏襲されているためです。でも一般に普及している関東雛は、洋式の作法に従って「右上座」となっており、京雛とは全く逆の位置なのです。皆様の家庭ではどちらでしょうか?
日本も狭いようで、歴史や県民性の違いによって同じ行事でもかなりの違いがありますね。
日本全国のコールセンターでは、他の県民からの電話やメールに混乱する事態も起こります。
お客様とのコミュニケーションにおいても、意思疎通の前提となる文化風土や特性を理解しておかねければなりませんね。

さて、3月1日から2017年度コンタクトセンター・アワードのセンター表彰部門の申込受付が始まりました。
今年は早割の制度があります。
4月28日(金)までの2ヶ月の間であれば、個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の申し込みとセットでお安くなります。
また、複数申請する場合でも、2申請目以降は割引価格でご参加頂けます。
期間限定ですのでお申し込みはお早めに。
4月28日を過ぎると一般料金でのお申し込みとなりますのでご注意下さい。

また、早めにリハーサルを行っておきたい、という参加者には「チャレンジ・アワード」を新設しました。テーマやシナリオの選び方、資料作成の方法、発表の指導など個別指導を行います。
普段あまり表現力のトレーニングを受けていない方々も多かろうと思います。
TEDのようなパフォーマンスをしようと思っても一朝一夕にはできません。
周到に準備しましょう。
3月31日までのお申込が必要ですので、こちらもお申し込みはなるべくお早やめにお願いします。

今年サイトを刷新したためなのですが、従来このアワードHPでメルマガ登録をして頂いていた多くの方々に改めてメンバー登録して頂く必要が生じています。
ご負担をおかけしますが、会社名・連絡先等の属性登録ですので1-2分ご辛抱頂いてご記入頂けますよう、改めてお願いします。
アワードやセミナー等の申請や参加申し込みはメンバー登録して頂くことが大前提となりますし、参加企業の方がアーカイブされた過去資料を閲覧頂くことも、メンバー登録後のマイページからのみ許されます。
各種資料のダウンロードも、今後アップロード頂く動画などもメンバー登録が必要です。
えっ、動画のアップロード?そうなんです。今年は自社の資料を読んで欲しい、発表会でぜひ聞いて欲しい、という参加者に販促用動画を投稿頂けるようになったのです。
テキストで訴求するより何倍も効果がある動画を活用してのアピールができます。
活用するためにも、まずメンバー登録を。
お早めにご登録頂けますようお願いします。

センター表彰審査員ブログ/近藤審査員

コンタクトセンター・アワード審査員の近藤由紀子です。
今年も様々なセンターの皆様が、挑戦してこられた成果を発表されること、楽しみにしております。

さて、このところ「働き方改革」や「プレミアムフライデー」と労働環境への注目が集まっていますね。働き過ぎ(働かせ過ぎ)はダメですよ、消費拡大のためにお金も使ってね、でも人手不足なんだから老若男女、元気な人はみんな働いて~、となると保育所も介護サービスも足りないんですね、と政府は場当たり的に動いているように感じます。有効求人倍率が上がると、コンタクト・センターも人員確保が厳しくなる?

プレミアムフライデー初回となる2月最終金曜日、17時半まできっちり研修をさせていただきましたが、受講者の方々からは「コンタクトセンターでプレミアム・フライデー導入なんてありえないですよね」「もともとシフトだし、派遣社員がほとんどなので、、、」と寂しいコメントが。関係ないから考えなくていいや、と思っていらっしゃるのでしょうか。 この先、どれくらい浸透して人々の生活スタイルに影響があるのかわかりませんが、自社センターを利用している顧客の動向に影響があるのか、従業員のニーズや働く意欲に影響があるのか、コンタクトセンターのマネジメントはそんな視点を持っていていただきたいな、と感じました。

コンタクトセンターに課題はつきものです。自社の課題を解決しても、世の中の動きにも影響されます。労働力不足もそのひとつ。「コールセンターの人が集まらない!」という悲鳴もよく耳にします。人手が足りないから募集するも、すぐ辞めてしまう、採用や研修に時間も費用もかかる、と嘆いていらっしゃる。 数年前と同じ募集要項で、同じ採用基準で、同じ研修プログラムや支援体制をしていたら、おそらくこの先は継続困難ですよ。派遣会社やアウトソーサーに頼もう? 残念ながらその考え方は通用しないと思います。

考えるべきは、どうしたらリソースを最大限活用できるか。対応困難な理由が、必要な時に、必要な人材を配置できないのだとしたら、どうやって価値の低い入電を減らせる?
どうしたら新人もベテランも能力を発揮できる? 転送やかけ直しを減らすには? 何よりも人が辞めない働きやすい職場となるには? 他の部門やクライアントから得られる支援は? 受け身の姿勢で忍耐あるのみ、では悲しい結果になってしまいますよ。

コールセンターは工夫の余地にあふれています。政府の呼びかけ以前から、様々な働き方もありますし、改革し前進する力を持っている優良センターもあります。好ましい方向に進んでいくことは、従業員にとっても働きやすい職場になるはずです。 働き方の多様性の面で、「コールセンターで働きたい」というムーブメントが起きたら良いですね。 そんな可能性にあふれた発表をお聴きできるのを楽しみにしています。

ゴールドスポンサー
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
日本コンセントリクス株式会社様ロゴ
シルバースポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イーパートナーズ有限会社

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