ブログ | コンタクトセンター・アワード

7月11日には今年度アワード、センター表彰部門の最初の関門である1次審査会が開催されました。
全31申請の発表者が集い、終日の発表と質疑応答に全力を尽くしました。
昨年もそうでしたが、“DX”を推進する取り組みが多く発表されています。
対症療法的にテクノロジーとしてのDXを導入することよりは、デジタル化推進のために人材のITリテラシーを高めることがセンターの組織能力を高める近道であり、本質的な取り組みであるとの考えが申請企業の発表から伺い知ることができます。
AIを活用した顧客からの問い合わせ要件理解やルーティングも実践活用され、オペレータの対応を支援するアシストツールとしてAIが機能している実態も発表から実感できます。
システムと人がどのように融合してシームレスな顧客応対を行うか、各社の試行錯誤が続けられている様子がよくわかります。
デジタルになじめない高齢者層への対応も、やみくもにデジタル誘導をするのではなく、優しく問合せ対応を完了する様々な工夫が紹介され、顧客満足を目的とした施策が展開されていることを知ることができます。
参加された各社の皆さんは全ての発表を明日から録画で視聴頂くことができます。
多くの発表を聞いて頂いて刺激を受け、自社に応用できそうな施策は参考にして頂きたいと思います。
沢山の事例に触れ、学んでください。
参加者同士の投票は８月２日までとなり、得票上位の申請がファイナリストとなります。
ご参加されていない企業の皆様も、参加企業の互選で選ばれたファイナリストの発表を最終審査会で聞いて頂けます。９月１９日(木)開催ですのでカレンダーはブロックしておいて下さい。
　
さて、8月23日(金)には熊本でセンター視察＆交流会を開催します。
ご案内の通り、熊本で通販会社、再春館製薬所様とえがお様2社のセンターを訪問するセンター視察となっています。通販会社を取り巻く環境は大きく変化しています。ビジネスモデルの変化と顧客心理の変化に対応し、どのように運営を変えていく必要があるかは通販のみならずどの業界でも考えないとならないことです。
現場でしか味わえない臨場感と空気感を感じ、運営のヒント、改善の方向を考え、
交流会で多くの参加者と情報交換することのできるまたとない機会です。
申込受付中です。是非ご参加ご検討下さい。
　
全国的に梅雨明けとなり、夏本番です。
暑さにめげず、顧客に向き合い、経営に貢献する熱い思いで夏を乗り切りましょう。
　

6月17日にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
今年度は31申請の応募となりました。
4会場で並行して各会場最大8つの発表が行われます。
完全オフラインの発表ですので、会場に来ない限りは聞けません。
過去参加企業は聴講参加可能ですので、時間の都合がつくのであれば是非お越し下さい。
マイページからお申し込み可能です。
今年度の申請内容は、時代を象徴していますが、「DX」が多いですね。
センター運営環境のDX化、顧客対応の自動化の中でのDX対応、オペレータとシステムの融合の意味合いでのDX、顧客データの活用のDX、AIやツールを使いこなすための人材のDX化とあらゆる局面でのDX化のオンパレードです。
従って、発表はテクノロジーのみならず運営改善の領域でのDXも、戦略面でのDXも、人材側面でのDXも見受けられます。
人が受け持つ仕事が益々難しくなると、人材の育成やコミュニケーションといった領域での工夫が必要になります。そういった取り組みも発表があります。
自動化が進むと顧客のストレスが高まるのでしょうか、カスタマーハラスメントを取り上げた発表もいくつかありますね。
運営が高度化するに合わせて、対症療法にばかり目を向けず、物事をシンプルに捉えて本質的課題解決にまい進するセンターの発表もあります。大事なことですね。
当日は会場で発表を聞き、疑問に思うことは是非質問も投げかけて理解を深めて下さい。
　
さて、6月14日には富山でセンター視察＆交流会が行われました。
どのような内容だったかは下記のページからご覧頂けます。
https://callcenter-japan.com/article/7179/1/
※コールセンタージャパンのページに遷移します。
　
次回のセンター視察は予定通り8月23日(金)に熊本で開催します。
通販大手再春館製薬所様とえがお様の2社に伺います。
本日より参加申し込みを受け付けますので、大勢の皆様のお申し込みお待ちしています。

先週14日(金)には多くのご参加を得て富山でのセンター視察＆交流会が行われました。
プレステージインターナショナル様BPOタウンという1000席規模のコールセンターを隅から隅まで見ることができ、うまく作られているセンターではESがCSを生むということはこういうことなのか、と学びを得ました。同じく損害保険事業を展開されているAXAダイレクト様が福井からお越し頂き、北陸の魅力と可能性を語って頂きました。
能登半島地震から5カ月半を経過した北陸で、ほくりくみらい基金の野水理事からは改めて自然災害の実態と復旧過程をお知らせ頂き、机上の理論としてのBCPではなく地に足の着いたBCPの考え方を教わりました。
交流会では富山の郷土料理と地酒を堪能しつつ、交流の輪は途切れず、ホストも参加者も大いに交流を楽しむことができました。ご参加頂いた皆さん、有難うございました。そしてお疲れさまでした。
次回のセンター視察は熊本で開催です。7月早々に概要公開と受付を始めますのでお楽しみにお待ちください。
　
さて、17日(月)にはセンター表彰部門の最初の関門である1次審査会のAGENDAを公開しました。
31申請の全てが披露されます。
4会場で並行して各会場最大8セッションの発表が予定されています。
申請のタイトル名を見る限り、DX、デジタル人材、生成AI、音声認識、カスハラ、チームワーク、コミュニケーションなどなどのキーワードが登場しており、どちらのセンターでも共通課題があるように見受けます。実際に発表を聞くのが楽しみです。
　
過去参加企業の方は1次審査会へも傍聴参加可能です。
今年、ご参加頂いている企業も4会場にわたる全てのセッションを聞くのは大変です。
追加参加は可能ですのでサイトからお申し込みください。
7月11日池袋でお会いしましょう！