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アフターコロナに向けての準備 – 事務局ブログ【第3回/2021年】

再び緊急事態宣言が出される状態で“アフターコロナ“を語るのは気が早いと思われるかもしれませんが、
人が資産のコンタクトセンターでは、運用設計と予算確保そして採用・教育といったプロセスに数か月は必要であり来週から運用ルールを変えよう、組織体制を変えようということに即応するには困難があります。
センターの拡張や移転、業務委託化などを実行するにはそれ以上に周到な準備がいります。
柔軟性を担保するには余裕が必要であり、規模や経験の蓄積の違いによっても難易度が異なります。
ですので、既に1年を経過するウィズコロナの環境下でセンター運用のあるべき姿を模索されてきたセンターとしては、年が変わった今こそが思考を現実に変える次のフェーズに備える良い時期なのではないでしょうか?
コロナ禍で明らかになった顧客対応の重要性を経営と共有し、
より経営と顧客に貢献するためのセンターに進化するための人・物・金をどのように配分し計画として落とし込むかがマネジメントの皆さまの腕の見せ所です。

アフターコロナでは、テクノロジーの利活用には従来に増して知恵と工夫が必要です。
人材確保と育成にも新たな施策と環境整備が必要でしょう。
スタッフが安心でき信頼のもとで働ける基盤作りと文化・風土の醸成には益々注力する必要があります。
ビジネスモデルが異なり、歴史と社風の異なるセンターでは1社として同じ運営モデルは成り立ちません。
企業の中でのポジショニングと顧客を見定めたうえで戦略を立てて下さい。
 
コンタクトセンター・アワードは単なる表彰制度ではありません。
他社と交流し、学びを得る、過去に成果を出した施策を改めて学習する、先端技術に触れるなど英知と知見を獲得することができる学びの場です。
参加することで大いに視野を広げることができます。
他社との違いがあったとしても参考にできるヒントや刺激が溢れています。
過去17年の英知を熟知した事務局への質問や支援要請もいつでも歓迎です。
 
今週の22日(金)には勉強会&説明会をオンラインで開催します。
協賛企業を含め主催者・事務局一同お役に立てるよう頑張ります。
是非ご参加下さい。
 
▼勉強会&説明会 オンライン開催(2021年)の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=57
 
 

2021年のテーマ – 事務局ブログ【第2回/2021年】

2021年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?
 
昨年のブログでは、「オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。猛暑となるかもしれません。季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。」と書きました。
 
昨年全世界的に猛威を振るいいまだに収束の兆しが見えないコロナ・パンデミックは年初に想定することが困難でした。ワクチンの接種も可能になろうという今年も現時点では被害の拡大や政策・施策の適用時期を予測することはできません。
コンタクトセンターへの入電予測はおろかセンター運用の3密対策や在宅推進を含め昨年にも増して困難になる2021年であることは間違いありません。
ホスピタリテイ業界が打撃を受けているが故の採用状況の好転は救いですが、益々運営に柔軟性を持たせる必要があることと、AIや自動化を推進するなどのテクノロジー導入を併せて行わなければならないことはセンターマネジメントにとってはチャレンジングな1年になります。
今年1年どのような戦略でこの環境変化に対応するか、年の初めに施策の期待効果や対応の優先順位を決めておきましょう。
 
 
コンタクトセンター・アワードでは、従来と変わらずマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。
とはいえ今年前半は全てオンラインでの対応となります。
今月22日には勉強会&説明会をオンラインで開催します。
センター表彰部門へのエントリー相談会も2-4月にオンラインで、センター表彰部門1次予選も7月にオンラインで開催します。詳細は22日にお話ししますのでお時間都合がつく方は是非マイページからお申し込みの上ご参加下さい。
 
▼勉強会&説明会の詳細は下記よりご確認いただけます。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=57
 
 
今年も「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」アワードの活動にご参加頂き、しなやかでかついざという時にも
力が発揮できるセンター運用のエッセンスを体得して下さい。
主催者・事務局一同お役に立てるよう頑張ります。引き続き宜しくお願い致します。

2020年総括と勉強会&説明会の受付開始 – 事務局ブログ【第1回/2021年】

昨年は地震や大雨で大変な被害を受けました。
今年はオリンピック景気に沸くはずだったところ、パンデミックが列島を襲いました。
ワクチン開発の明るいニュースはあるものの、いつどのようなニューノーマルとなるかは不透明な状態でウィズコロナの試練に耐えている実情です。
皆さまのコンタクトセンターでの3密対策や感染予防には大変な努力が続けられているでしょうし、
従来のビジネスモデルが大きく揺らぐ中での対応には大変なご苦労があったことと思います。
 
イベント業界は軒並み自粛のあおりを受けたため、アワードの開催日程も大いに影響を受けました。
ただ、そのような状況でも今年は22社27申請の応募を頂戴し、参加の皆さまに集まって頂いて最終発表会と表彰式は開催することができました。
コロナ対応が焦眉の急であるため、BCPアワードという部門を創設したところ、多くの申請を頂きました。
一過性の災害対応で済ませてきたコンタクトセンターの運営が抜本的なBCP対策と組織としての位置づけを問われた1年だったと思います。
資産としての従業員の重要性により目を向け、テクノロジーとの融合に踏み出し、
企業にそして顧客にいかに貢献するかの本質的な問いに向き合わざるを得ない年でした。
アワードの申請内容から判断するに、人中心の組織であるセンターのコミュニケーションのあり方は在宅も含めて益々難易度を高めています。
システムとの共存も進む中で人でなければならない顧客対応に集中できる環境整備が益々重要視されます。
人の移動や接触機会が制限される中でリモートで顧客対応できるセンターの戦略性が改めて脚光を浴びています。来年もこの傾向は続くことでしょう。
 
ウィズコロナの状態が続く中でどのセンターでも一様にあるべき姿を追求するチャレンジが求められています。センター運用を様々な視点から検証する必要があり、ベストプラクティスを学ぶことは効果的です。ついては、今年度のアワード最優秀賞受賞企業であるSBI証券様とNTT東日本様に改めて事例紹介をお願いし、併せてアワード協賛企業の講演を交えて1月22日(金)に勉強会&説明会を開催することに致しました。
来年度アワードの開催方法や日程も決定しましたので併せてご紹介致します。オンライン開催です。
他社から「学び」そして「競い」自らの運営を「磨く」アワードの来年度が始まります。
アワードに参加するしないに関わらず多くの学びを得る場ですので万障お繰り合わせの上お申し込み下さい。
マイページからお申し込みとなっています。多くの皆さまのご参加をお待ち申し上げます。
 
▼イベント詳細はこちら
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=57
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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