皆さまこんにちは。株式会社CaTラボ代表、日本オムニチャネル協会理事の逸見（へんみ）と申します。
元々三省堂書店では店舗業務の中で対面＆電話でお客様対応を、立ち上げたセブンネットショッピングやイオンネットスーパー、カメラのキタムラECでは自らコールセンターで電話を受けたり、センターの立ち上げや運営管理を行ってきました。
現在はコンサルタントの立場で、また協会の勉強会やセミナーで、そして役員をつとめる企業では自社の立場で、コンタクトセンター業務に関わっております。
昨年初めてアワードの審査員をさせて頂きましたが、エントリーされた各企業さまの様々なお取組を拝見する中で、特に顧客中心で考えてコンタクトセンターの組織を越えて活動する内容に感銘を受けました。
私の中ではコンタクトセンターは接客の一つであり、発信するマーケ・広報に対して、受信するコンタクトセンターは一対になると考えております。つまりセンターが単独で完結するのではなく、社内の様々な部門と関わりながら、顧客満足を高め、一方で社内の業務課題も洗い出し、こちらもまた各部門と協力しながら解決していくのです。
顧客IDを軸にしたデータ活用が進めば進むほど、社内業務と顧客満足の関係は明確になり、社内の業務課題が改善されれば顧客満足が高まるだけではなく、従業員満足度も上がっていくのです。従業員満足度が上がらないのに顧客満足を上げようとしても、最初は出来たとしても長続きしません。
このようにコンタクトセンターはセンターだけで完結するのではなく、企業の流れの中の一組織として、顧客満足と従業員満足のアップに貢献する事こそ、あるべき姿だと考えております。
本年度も皆さまからのたくさんのエントリーをお待ちしております！
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