ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆さん、こんにちは。山田と申します。どうぞよろしくお願いします。
　
近年のコンタクトセンターは本当に激しい変化の最中にあります。お客様接点は多様化しているし、システム、採用環境、メンバーのトレーニング、ありとあらゆる変化が生じています。
　
今は試行錯誤されているLLMやAI活用も、数年後は当たり前に標準化されている未来があるかもしれません。将来的には、AIが得意とするパターン化されたオペレーションは自動化されるといわれています。オペレーションに限らず、フレームワーク的な型を用いて課題を構造的に整理したり、仮説や打ち手を考えるような作業も、データが揃えばボタン一つでアウトプットできる日がきそうです。もしかすると、我々は必死に物事を型化し、業務効率化に汗をかく、最後の世代になっているかもしれません。
　
このような現在の延長線上に未来のコンタクトセンターがあるとした時、5年後10年後、我々がどんな価値を発揮していくべきか、は考えていて面白いテーマです。個人的には、自分の原点はお客様との対話にあるので、効率化で捻出した時間や資源をお客様との対話の時間に使っていきたいし、データを駆使してよりパーソナライズした対話ができないか、と考えたりします。みなさんはいかがでしょうか。
　
事業ごとに最適解は異なりますが、お客様との向き合いから、それぞれが事業や顧客をより良い方向性へ導く挑戦をしているのだと思います。ぜひそうした日々の挑戦をアワードの場でご共有ください。
　
　
今年も様々な発表を拝聴できるのを楽しみにしております。