最優秀ストラテジー部門賞 みずほ証券株式会社
ダイレクトチャネル事業部
東京第2コンタクトセンター長 楠見 潤一 様
一昨年のオペレーション部門、昨年のピープル部門に続き今年はストラテジー部門で最優秀賞を頂き、大変光栄に思っております。ありがとうございました。
「量の拡大」と「質の向上」を追い求めてきた当社は、コロナ長期化の間、出社制限と増え続ける呼量に対して必死に対応してまいりましたが、ふと気付けば外部環境の変化（非対面ニーズの拡大・DX活用）で遅れを取っていました。
「Try & Learn！～『AI音声ボット』を起点とした、挑戦し、成長できる組織運営の再始動～」は、正にそんな状況下で安定志向で運営していたセンターが「人をより活かすためのデジタル」を実現するための挑戦の経緯と、その後の成果についてご説明させていただきました。音声ボットというソリューションを通して、若手SVやオペレータが中心となり自分たちで考え、工夫し挑戦するマインドの復活を目指し、「顧客目線」に愚直に取り組んだ内容を評価していただき、大変嬉しく思います。
この度、大変光栄な賞を頂いた事を弾みに益々、お客さまの為に精進してまいります。
コンタクトセンターは『人』が全てです。人財とDXを組み合わせ挑戦し成長できる組織運営を今後も目指していきます。
最優秀オペレーション部門賞 株式会社EPファーマライン
中園 真貴子 様
この度は最優秀オペレーション部門賞という栄えある賞を頂き、ありがとうございます。
弊社では医療関係に特化したアウトソーサーとしてお薬相談窓口などの業務を行っていますが、今回のテーマであるESナビゲーション（ESナビ）は中でもユニークな業務です。
コロナ渦で盛んに行われるようになったオンラインディテールを進化させ、コンタクトセンターを持ち出すスキームとして作り上げたESナビを高く評価頂いたことにとても感謝しています。
私たちの業務は数字として表れにくいものであり、日々の活動における苦労や努力への評価をこうして形にしていただけたことは大変嬉しいことです。チームのメンバーもとても喜んでいます。
コロナを含め、これからも医療の現場を取り巻く環境は変化し続けると思います。全国的にMRの人数が減ってきていることもあり、医療関係者から選ばれるMRでいることも、これまで以上に求められると思います。
常に医薬品の先にいらっしゃる患者さんの為に、まだまだ新しいESナビで変化の激しい環境をしなやかに乗り越えていけるよう、HMR同士でのブラッシュアップを続けていきます。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトProCX
吉川 秀子 様
この度は名誉ある賞をいただき、たいへん光栄に存じます。
ともに開発に努めた仲間と大いに喜び合い、いただいた賞に相応しい活動をこれからも継続していこうと決意を新たにしました。
お客様とのあらゆる接点で常に高いCXを実現することは、どの企業においても重要な課題となっています。特にアウトソーサーである弊社は、応対品質の更なる向上のため、歩みを速める必要があります。
しかしながら、モニタリング評価には時間がかかるため、オペレーター1人あたり月1度のモニタリングとコーチングに留まることが多く、望むスピードでの品質向上が難しいことが悩みでした。
そこで、3年前から、従来の音声テキスト化ツールにあった「言った・言わない」のチェックに加え、声の表情・親身さなどの「ソフトスキル」を、しかも弊社の評価基準で効率的な評価ができないか、検討を始めました。
検討から1年、ようやく、私どもの希望を叶えるシステムを見つけ出すことができました。そのシステムは、音素解析・感情解析・テキスト解析の技術を合わせもち、手動での5万件の評価データを元にAIモデルを構築することで、高い精度での自動評価が可能です。また、「お客様の満足度」という主観的な要素も、終話時のお客様の感情を定量化して把握することができます。
また、このシステムは、大量に自動評価した結果を元にレポート作成やエクセルへのエクスポートが自在にできるため、統計的なアプローチによる効果的なコーチングにもつながっています。
当初は、より速く応対品質を改善するによって、お客様とクライアント様に喜んでいただくことが目的でしたが、評価の稼働削減・評価者による評価のばらつき解消などにより、スーパーバイザーやオペレーターなど従業員満足度向上にも成果が出ています。
今後は、システムのフル活用を通して、顧客満足度・生産性・セールス・コンプライアンスなど、クライアント様の多様なニーズに応え、さらに、コンタクトセンター業界の課題解決に貢献して参ります。この度は誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀ピープル部門賞 東日本電信電話株式会社/
キューアンドエー株式会社
東日本電信電話株式会社 池田 雄介 様
この度は最優秀ピープル部門賞をいただき、誠にありがとうございます。
弊社ではシニア層の対応強化はこれからの時代において大きな課題であると捉え、思考錯誤しながら取り組んでおります。今年度は、昨年度も受賞いただいた「アフターデジタル時代のシニア顧客の CX 向上の取り組み」を更に進化させその取り組みを進化・拡大していきたいと考え、パートナーであるキューアンドエー社とともにチャレンジいたしました。
最初はどのように取り組みを強化していくべきか双方悩んでいましたが、そんな中でキューアンドエー社より本取り組みの要である「シニアマイスター制度」の取り組みをご提案いただきました。正直に言って当初は多種多様なシニア対応のノウハウを制度として体系化して現場に落とし込むことは非常に困難だと思っていました。私自身、コンタクトセンターでの業務経験を通じ、シニア層への電話サポートがどれだけ難しいものかを知っていたからです。
しかしながら、この取り組みにかける現場の想いや、工夫された施策の中身を聞くうちに、多くのコンタクトセンターを抱える弊社にとっても、またその先にいるシニア層のお客様にとっても非常に価値のある取り組みであると思い、実現に向けて共同でチャレンジしました。
悩みながらもどのような部分をフォーカスして強化すればシニア層のお客様対応の極意をより多くのオペレータの方に伝えられるかを議論し、トライ＆エラーを重ねながらも形あるものとしてお客様にご満足いただける成果に繋げられたことは、我々にとって大きな収穫でした。
更に、今回光栄にもコンタクトセンターアワードで最優秀ピープル部門賞として表彰いただけたことは両社にとっても大きな自信にも繋がりましたし、非常にうれしいニュースとなりました。このような機会を与えていただいた関係各社の皆さまに厚く御礼申し上げます。
この受賞を更なる糧とし、今後もコンタクトセンターや様々なサービスを通じてデジタル化社会への変化に取り残されやすいシニア層を支え、年代を問わずよりよいインターネットライフを送ることのできる社会、未来の実現に向けて、引き続き貢献していきたいと思います。この度は誠にありがとうございました。
キューアンドエー株式会社 佐々木 美里 様
この度は、目標としていた最優秀賞をいただき、誠に光栄に思います。喜びと同時に、身の引き締まる思いです。相談や提案を快く受け入れてくれる上司や諸先輩方、同じ目標に向かって業務に取り組む仲間、そして何よりもセンターの取り組みの後押しをしてくださったNTT東日本に心より感謝申し上げます。
昨年度、チャットボットやAI自動応答などのDXチャネルサポートにおいて、シニアユーザの特徴を慮ったチューニングを重ねることで、シニア層でも気軽に、わかりやすく、自分の好きな手段で問い合わせができるようなDXチャネルを実現してきました。しかし、AIにはシニアユーザの特徴に合わせたITサポートは非常に難易度が高いものです。DX化が進められる中で、オペレータの「声」によるサポートは、依然として需要が高く、期待が大きいという現実がありました。
そこで今回の取り組みのメインとしたのが、テクニカルスキルと高いマインドを持つオペレータが講師を務めるオンラインパソコン教室というサービスです。「声」によるシニアユーザ対応の強化のため、講師のスキルやマインドを体系化し、品質評価の基準に落とし込み、センターの人材育成制度「シニアマイスター制度」として導入いたしました。導入後はシニアユーザの満足度が上がっただけではなく、マイスターからの説明会や品質評価のフィードバックを行うことで、マイスターに認定されたオペレータの意識向上、モチベーション向上に繋がりました。今後はセンターの半数がシニアマイスターとして認定されるよう育成に取り組み、シニアユーザに「感動」いただけるような対応が出来る人材育成制度としても進化させてまいります。
この度は誠にありがとうございました。
ストラテジー部門賞 アフラック生命保険株式会社
コンタクトセンター統括部
永瀬 直大 様・佐藤 大誠 様・山口 幸大 様
このたびは、素晴らしい賞をいただき大変嬉しく思います。
超VUCA」と呼ばれる予測困難な時代において、お客様のニーズは日々目まぐるしく変化しており、今後も今まで以上のスピードで変化していくことが予想されます。
当社は、そのような変化の激しい時代に対応していくための1つの手段として、アジャイル型の働き方に日々試行錯誤しながら取り組んでおります。
今回、コンタクトセンターアワードに参加したことで、日々の取り組みを振り返る良い機会となり、さらにその活動を評価いただいたことで自信に繋げることができ、大変励みになりました。また、普段なかなか触れることのない他社様の事例を聞くことで、大変刺激を受けることができました。
今後も今回の経験を活かして、さらなる感動的なユーザー体験の創出と社内でのアジャイル手法の浸透を目指し、業務に取り組んでまいります。
ありがとうございました。
オペレーション部門賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部
戸井田 蕗子 様・傳川 一美 様・福井 桃 様
この度は、素晴らしい賞をいただき誠にありがとうございます。
今回弊社は、「無理な引き留めを行わず、オペレーターのコンサルによって解約を抑止する」というテーマで参加させていただきました。
コンタクトセンター・アワードにご参加された皆さまにとってはさほど目新しさのない話題だろうと思っておりましたが、発表後に皆さまから、「やっていそうで出来ていないことだった」ですとか、「自社でもすぐに活用できそう」といった、とても嬉しいお声をいただきました。弊社で日々コツコツと取り組んできたことが、自社だけに閉じた話ではなく、皆さまにも参考にしていただけるものだったと分かり、視界が開けたような心地でした。
弊社のお客様との向き合い方は、手続きだけに留まらず、お客様の本当のご要望に寄り添うことを重視するものです。ただ、その志はあっても、多くのオペレーターが実践できるほどの手法は確立されていなかったのが従来の姿でした。
2020年・2021年は、その志に具体的なコンサル手法をプラスしたことで、手続き上のやりとりだけでは隠れていて見えないお客様の本当のご要望を、対話により掬い上げることができるようになってまいりました。
未だ道なかばではありますが、オペレーターが持つべき会話力の理想の姿を、今後もたゆまず追い求めてゆきたいと思います。
このような機会を与えて下さった関係各社の皆さまに厚く御礼申し上げます。ありがとうございました。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 株式会社NTTドコモ
AI電話サービス 小栗 伸 様・近藤 淳 様
この度は、このような栄誉ある賞を賜り、誠にありがとうございます。
全国約2,300あるドコモショップで行われていた“来店予約電話応対の自動化”を約１年かけて取り組んでまいりました活動を、皆様より高く評価いただけたこと、大変嬉しく思っております。
私たちは、コンタクトセンターの電話業務の自動化だけでなく、ドコモショップのように、多くの現場のスタッフの方が応対されている電話業務の自動化をAI電話サービスで実現することで、電話業務のDXを目指し、SaaS型のAI電話サービスの提供を行ってきました。
ドコモショップの電話予約業務の自動化においては、お客様、運用部門、現場スタッフ、それぞれの観点から、目指すべき姿を描き、小さく検証、改善を行うことで、無事ローンチすることができました。こうした取組みを今回評価いただき、本賞を賜ったことはメンバー一同、大変励みになります。
今回のローンチは、ゴールではなくスタートだと思っています。これからも継続的に分析をしながら、関係者一同、力を合わせながら、継続的に改善をしていきたいと思っています。
ドコモショップに限らず、通常の業務の中で行われている電話業務の中にも、定型的で、人の手が多くかかっているケースはたくさんあります。我々は、それらの電話業務を自動化し、人は、人でしかできない業務に集中できるような環境創出にチャレンジします。この度は、誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 株式会社ＮＴＴ東日本ー南関東
髙橋 千代 様
この度は、大変光栄な賞をいただき誠にありがとうございます。
今回私たちは、「お客様のお困りごとを1件でも多く解決したい！」という思いから、ご不便をおかけしているお客様はもちろんのこと、日々お客様対応をしてくれているオペレータにも「どうすれば負担をかけずにお困りごとが解決できるのだろう」と考え、これまでにはなかった「映像でのサポート」に目を向けた取り組みを行いました。
取り組み当初は、お客様ご自身、案内するオペレータ双方が「映像で状況を確認する」という事に不慣れだったことから、思ったように利用率が上がらないなどの悩みがありました。
そんな時は「お客様のお困りごとを解決する」という原点に戻り、お客様の声、オペレータの声を漏らさず聞き取りながら、ツールの開発とブラッシュアップを実施していただいたチームや実運用に向けて様々な施策を推進していただいたチームと連携し、組織一丸となって取り組みを続けました。
この度、弊社の取り組みを評価いただけたことで、私どもの目指す方向性に間違いはなかったと、確信することが出来ました。
今回、皆さまの施策発表から得られた素晴らしい事例を今後の業務に活かすことで、オペレータとオペレータを支えるリーダ、共に働く仲間全員が、最大限の能力を発揮できる環境づくりを目指し、加えてご利用いただいているお客様、そして地域社会の皆さまのお困りごとを解決できるよう、これからも研鑽を重ねて参ります。
また、今回このような機会を与えてくださった皆さま、そして、サポートしてくださった多くの皆さまに、この場を借りて改めてお礼申し上げます。本当にありがとうございました。
審査員特別賞 DHLジャパン株式会社
DHLジャパン株式会社 カスタマーサービス本部
馬上 恵理 様・宮坂 勇一郎 様
この度は栄誉ある賞を頂き誠にありがとうございます。今回弊社はファーストチョイスという改善活動について発表させて頂きました。この改善活動を現場主導でどのように活性化させるか、そしてその結果どのような成果があったかを紹介させていただき、審査員の方々に評価頂いたこと、光栄に思っております。
現在もファーストチョイスは現場を中心に様々な取り組みが行われております。更にサービス感度を高めて顧客満足、従業員満足に繋げていきたいと思っております。また、最後まで同じ熱量で準備に付き合っていただいた上司の方、同僚のメンバーに感謝申し上げます。この度は本当にありがとうございました。
審査員特別賞 弥生株式会社
井上 彩香 様
この度は、審査員特別賞という栄誉ある賞をいただき、誠にありがとうございます。
今回は、オペレーターのキャリア支援に着目した、人材定着の取り組みについて発表させていただきました。多くのコンタクトセンターが抱える人材定着の課題に対する解決策として、少しでもお役に立つことができれば幸いです。
今後も、いただいた賞に甘んじることなく取り組みの内容を発展させ、私たちの目指す「事業コンシェルジュ」としての姿を実現するとともに、業界の発展に少しでも貢献できるよう努めてまいります。
最後になりますが、関係者の皆様に改めてお礼申しあげます。誠にありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
DX推進部 中島 健 様
この度は、審査員特別賞をいただき誠に光栄です。
今回、私たちは「システムと現場の架け橋」をテーマに、ＤＸを推進するチームづくりについて、発表いたしました。
「オペレーション現場・たたき上げの社員が、ＩＴも学び現場とITのマルチ社員を育成することが秘訣である」とお話しましたが、現場とＩＴの、どちらも理解するのは、本当に大変なことです。ただ、その想いはきっとお客様の元に届き、お客様と企業をつなぐ架け橋になります。
そしてそれはコンタクトセンターをプロフィットセンターへと導く架け橋でもあります。SVやMGRがオペレーターひとりひとりに寄り添って想いをつないでいくように、ＩＴにも、ひとりひとりが、ひとつひとつ向き合うことで、未来へと繋がる架け橋に向かい、開く扉もあるのではないでしょうか。
これからも、私たちスカパー・カスタマーリレーションズは、みなさんのお役に立てるような、情報発信を続けていきます。
沢山の最高の架け橋を、ともにつくっていきたいと思っています！
プレスリリースなど
審査員特別賞 東日本電信電話株式会社
井山 和貴 様
この度はこのような栄誉ある賞をいただきまして大変光栄に思います。
私共のコンタクトセンタでは故障のお困り事を解決する窓口であるため、パンデミックという世の中の情勢に対しても、指定公共機関という立場から
インフラを守り、BCPに貢献できないかという発想で施策を推進してきました。
”自宅でお客様情報を取り扱うセキュリティリスク”
”自宅に回線がないとリモートワークができない”
”自宅ではオフィスと違い生活音や騒音が応対中に聞こえてしまう”
など多くの障壁を解決し、リモートワークが可能な人材を70％まで押し上げリモートワーク率を52％まで向上させることに成功しました。
私共の取り組みが、同じような課題を抱えて悩んでいる多くの人に伝わり、リモートワーク推進のヒントになってもらえればという思いで今回参加致しました。
今後もリモートワークは働き方改革として進化をし、新しい課題も生まれてくると思いますが、NTTグループのリモートワールド構想のもと、
社会、そしてお客様に新しい価値の提供ができればと考えております。
このような機会を与えていただいた関係各社の皆さまに厚く御礼申し上げます。本当にありがとうございました。
