コンタクトセンター・アワード受賞者の声 2020年

最優秀ストラテジー部門賞 東日本電信電話株式会社

市川 健太 様

この度は、大変輝かしい賞をいただき誠にありがとうございます。
アフターデジタル時代を見据え、Webから収集したデジタルデータや日々のお客さまからのお問い合わせ内容から得られるマーケティングデータを活用した取組みを当センターでは日々試行錯誤しながら取組んでおります。
皆様の取組みを参考にさせていただき、「お客様のご要望にあわせた対応をタイムリーに行えるインサイドセールスセンタ」を目指していきたいと思います。
まだまだ至らないセンターですが、「お客様のためにチャレンジし続ける」ことは忘れずにさらに成長していきたいと思います。
この度は、本当にありがとうございました。

最優秀オペレーション部門賞 みずほ証券株式会社

楠見 潤一 様

初参加にもかかわらず、大変光栄な賞をいただき誠にありがとうございます。 私たちにとって身に余る栄誉です。我々の業界は呼量予測が難しく大きく振れやすい業界であるだけに、急な呼量増大に対して如何にスピーディにシフトを組むか、リアルタイムマネジメントが鍵となります。裏を返しますと、お客さまにとっては“なかなか繋がらない”というご不満を抱かせるセンターでもありました。そういったVOC起点の業務改善に取り組んできた一つの改善事例が今回ご説明させていただいた【データベースルーティング】でした。決して新しいツールではないルーティングとオペレーターのスキルアップが合わさり問題が改善された事は弊社にとってとても有意義な事でした。この歩みを止めないように更なるチャレンジを続けていきたいと思います。このような機会を与えていただいた関係各社の皆さまに厚く御礼申し上げます。ありがとうございました。

最優秀ピープル部門賞 株式会社SBI証券

小池 玲美 様・尾島 実可子 様

このたびは、最優秀ピープル部門賞を受賞でき、大変嬉しく思います。
今回は、ありがとうカードと表彰制度をブラッシュアップし、形骸化させない取り組みを発表させていただきました。取り組みによって、個になりがちといわれる電話応対業務の中でも、人間関係が豊かになり、離職率の低下やモチベーションの向上につなげることができました。
サービスを維持していくためには、多くの人に長く働いてもらえるような職場を作ることが必要です。法改正などにより、働きやすい職場環境を整えることはできますが、事前のアンケートで職場環境と同じくらい「人間関係が大切」と考えている人が多いことがわかりました。そこで改めて「人に焦点を当ててセンター運営を考える」ために今回の取り組みを行いました。
今後は、オムニチャネル化により、対応する内容が難しくなったり、業務が複雑になったりすることが考えられます。顧客対応の品質維持だけではなく、仕事に対するモチベーションなど気持ちの面も含めて、人を育てる取り組みを継続していきたいと思います。

最優秀テクノロジー部門賞 株式会社NTT東日本-南関東

川崎 雄大 様

今回、NTT東日本-南関東テクニカルサービスセンタDX推進グループの取り組みに対して、最優秀テクノロジー部門賞を頂けたことを大変光栄に思います。
コンタクトセンターとしてお客さまの声を丁寧に拾い集める事に拘った事や、当チャット受付をより良くしたいというメンバー個々人の熱い想いを結晶化した事で、今回の施策が実現出来たと感じています。
また、この施策を導入してから約二年経過した今も色あせない力を持ち続けているのは、弛まぬ品質向上を継続し続けた現場の力です。改めて、この施策に関わった全てのメンバーに感謝します。 これまでの取り組みを振り返ると、リリースの際の徹底分析や品質向上のサイクル化への拘り等、人手による地道な努力がありました。このようにテクノロジーが真にお客さま向けコンテンツとして定着するのは、結局は人にかかっているという事を実感した取り組みでもありました。
これからも現状に満足する事なく、多様化するお客さまのニーズにスピーディにお応えできるコンタクトセンターでありたいと思っています。
今回は本当にありがとうございました。

冨澤 有志 様

このような素晴らしい賞をいただき、大変光栄です。
私たちはお客さまに一番近い立場として『お待たせしない』『満足度向上』を目指し、お客さまのお困りごとを早期解決へ導くためのテクニカルサポート型チャットについてご紹介させていただきました。お客さまを第一にセンター全体で取り組んだことが、今回の施策を成功へ導いた一番の鍵だと思っております。今後も、お客さまニーズや世の中の変化に対して柔軟な対応ができるカスタマーサポートセンターを目指し、精進してまいります。

田中 聡 様

この度は、このような栄誉ある賞をいただいまして大変光栄に思います。
今回、私たちは、「チャット」よる故障受付をご紹介させていただきました。
お客さまのためにもっと良いサービスを提供できないかということについて、現場からの発信(ボトムアップ)で取り組みましたが完成までには様々なハードルがありました。
現場オペレーターからの声を拾い集め、電話応対でのノウハウや品質をチャット受付でどこまで近づけられるか、また、お客さまや現場オペレーターから「ツールが使いづらい」といった声があがらないよう、試行錯誤を繰り返しました。
お客さまに一番近い現場から発信できた取り組みで、お客さまにご好評を頂けていることが、何よりの賛辞だと感じています。
現場のオペレーターの皆さんやご協力いただいた多くの皆さんと一緒に、センター一丸となって取り組めたからこそ成し得た結果だと実感しております。
今後も、お客さまのニーズに応える更なるサービスを展開し、コンタクトセンター事業の発展に努めてまいります。

最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞 株式会社TMJ

北村 岳大 様

今回の発表は、未曾有の事態となったコロナ禍において文字通り会社全体で一丸となって取り組んだ内容とその成果であり、受賞できたことは大変嬉しく、また意義深いものと感じております。誠にありがとうございます。
現在もなお、業界の内外問わず社会全般に影響が続いている状況ですが、そんな中で社会インフラの一つとしてのコールセンターを支えるオペレーターの方々に如何に安心してお仕事していただくかは勿論、より良く・より長く働いていただける職場環境づくりにこれまで以上に尽力したいと考えています。またそれこそがクライアントやエンドユーザーにより良いサービスと顧客体験を提供することに繋がると信じて、これからも業界の発展に貢献できるよう努めてまいります。この度は本当にありがとうございました。

プレスリリースなど

ストラテジー部門賞 あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 理事 コンタクトセンター事業部長 原 直人 様

初参加ながら今回栄えある賞を受賞出来たことを嬉しく思うとともに、自分たちの取組みが間違ってなかったことを改めて確認できた絶好の機会になりました。
当社コンタクトセンター部門は24年前に設立し一定の歴史を有しながら、当社お客さまならびに代理店の皆様からの照会対応という社内業務中心の運営であったため、コンタクトセンター業界を俯瞰するような視点・交流が十分ではなく、由緒ある「コンタクトセンターアワード」の存在も知らずに、ただ自前での品質向上中心に取り組んでおりました。
たまたま今年、「月間コールセンター」の取材を受けた際に記者の方に「当社の取組みは『コンタクトセンターアワード』に出場したらきっと評価されますよ」との言葉がきっかけで、初めて「コンタクトセンターアワード」の参加に挑戦した次第です。
今回の受賞はここ数年取り組んできた「プロフィット化への取組み」で、従来の「品質向上のみ」の取組みから新たなコンタクトセンターの価値を見出せた貴重な機会となりました。
また、今回の受賞以上に有意義だと感じたのは、アワード参加準備のために当社コンタクトセンター部門の客観的な視点での整理が出来たことならびに他社の取組みが刺激・参考になったということです。
(今回の参加で、多数の会社の皆様と交流・名刺交換ができたことも大変貴重でした)

今回の参加を契機に、今後当社コンタクトセンター部門として、この「コンタクトアワード」の参加を部門目標の一つとして掲げ、自社の取組みの外部評価を受ける機会と位置付けるとともに他社のコンタクトセンターの先進的な取組みを学ぶ機会として継続出来ればと考えております。
最後にこの素晴らしい機会を提供頂いたコンタクトセンターアワード事務局のみなさまならびに本アワードへの参加を勧めて頂いた『株式会社リックテレコム月刊「コールセンタージャパン」編集部 副編集長石川ふみ様、編集デスク山本浩祐様』に改めて感謝致します。
本当にありがとうございました。

プレスリリースなど

オペレーション部門賞 オリンパス株式会社

桑原 恵 様

この度は、初めての挑戦にも関わらずこのような栄誉ある賞をいただき大変光栄に思っております。私共のコールセンターは医療機器を扱うということもあり、医療機関そしてその先にいらっしゃる患者様の安全・安心を意識しながら業務に取り組んでおります。皆様より日頃の活動を高く評価いただいたことを感謝するとともに、実現に向け日々業務に真摯に取り組んでいるスタッフ一同と喜びを分かち合いたいと思います。
このアワードを通じて多くの企業の方々の取組などを伺い、改めて勉強になることばかりで、明日以降の業務改善にさらに役立ててまいりたいと思います。引き続き「世界の人々の健康と安心、心の豊かさの実現」を目指して、今後も取り組んでいきたいと思います。

川谷 良治 様

この度は、栄えある賞をいただき、ありがとうございました。
私共のコールセンターとしては、このような外部でご評価いただく機会も初めてであり、日々試行錯誤している中での取り組みが、コンタクトセンター業界の中でどのようにとらえられるのかを把握したいとの思いもあっての挑戦でした。コンタクトセンターとしての役割、その中でも医療業界という特殊な業界の中で求められることの実現へ最適なセンターを目指していく中で、今回の受賞は大変励みになりますし、関わるメンバー全員で喜びを分かち合いたいと思います。
また、他社の方々の取組を直接伺うことで、多くの気づきと刺激をいただきました。
我々の活動を高く評価いただけたこととともにこのような機会を与えていただいたことに改めて感謝致します。
今回の経験から、新たな業務改善への意欲も得て、更なるセンターとしての価値訴求に繋げていきたいと考えます。

ピープル部門賞 SOMPOコミュニケーションズ株式会社

松丸 祐子 様

この度はピープル部門賞を受賞させていただき、大変光栄に思っております。
今回、お客さまのタイムリーで具体的な反応(応対終了直後のアンケート結果)、お客さまの反応を根拠とする納得感のあるオペレーターの評価体系をもとにした、自ら“考える”オペレーター育成の実現について発表を行いました。お客さまから高い評価をいただいた応対を分析してお客さまのご満足に必要な要素を明らかにし、その要素を満たす応対ができるような感性を身に付け、トレーニングを続ける…そんな地道で正直で愚直な取組みの継続が、500名を超えるオペレーターを擁する大規模センター全体の意識を変えていきました。
今回発表した取組みを実際に進めてきたのは現場センターのメンバーです。この場をお借りして、お客さまにご満足、ご安心いただける応対の実現のために日々オペレーター育成を続ける現場センターのメンバーに感謝と敬意を伝えたいと思います。
私たちは今後も、人間にしかできない心遣いや思いやりを伝える「プロとしての応対」、お客さまの潜在ニーズを満たす応対の追求を続けます。またオペレーター、SV、QA全員が応対品質向上への取組み、オペレーター育成の取組みを楽しめる、やりがいを感じられる風土づくり、そしてさらなる応対品質revolutionに向けて邁進してまいります。
多くの参加企業の皆様から評価していただけたことは、たくさんのセンターが同じようなことで悩み、チャレンジを続けていらっしゃることの表れだと感じました。各社が悩みを共有し、またお互いに高め合えるこのアワードに参加できましたこと、心より感謝しております。ありがとうございました。

プレスリリースなど

テクノロジー部門賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

中島 健 様

「音声認識」の活用をテーマに、テクノロジー導入やIT部門のあり方について、費用対効果と照らし合わせながら、発表いたしました。
どんなに素晴らしい技術、ツールであっても、使う人の役に立たなければ意味がなく、また、誰かが無理している状態では、長く続かない。
どうしたらテクノロジーが現場に根づくのか、多くの企業様がその悩みに直面されているものと想像し、「定着」というキーワードを通して、弊社なりのメッセージをお届けしました。
みなさまの気づきに繋がりましたら光栄です、弊社も、みなさまから、学ばせていただきます。
この度は、センター運営の自信につながるような、素敵な賞を頂き、ありがとうございました。

プレスリリースなど

審査員特別賞 GMOペイメントゲートウェイ株式会社

田中 弘道 様

この度、初めてのチャレンジでございましたが、このような素晴らしい賞を賜りましたこと、大変嬉しく思います。
今回私たちはFAQ更改にて問合削減した手法と、削減で生まれたリソースで行った新しいチャレンジでの好循環を紹介させていただきました。
新しく行ったチャレンジの中には、過去各社様のコンタクトセンター・アワード発表で刺激を受け、参考にさせていただいた施策もございます。
今度は弊社がみなさまへ刺激を与えられるような発表ができるよう引き続き、改善と研鑽に努めて参りたいと思います。
この度は誠にありがとうございました。

審査員特別賞 株式会社 ワイズ・ヒューマン

福永 陽子 様

この度は、審査員特別賞に選出頂き、誠にありがとうございます。
私共ワイズ・ヒューマンは「人が財(たから)」を大切に人財育成に取り組んでおります。
一人のチーム長の素晴らしいマネジメントスキルを戦略的に分析し、可視化を行うことで他メンバーの強みや自信、センターの成長につながりました。
人にしかできない仕事を求められる時代だからこそ、避けては通れない人財育成に力を入れてきたことが評価され大変嬉しく思います。
今後も他社様の素晴らしい取り組みも参考にしながら素晴らしい人財を輝かせることのできるセンターを目指して日々精進して参ります。
この度は、誠にありがとうございました。

富田 紀子 様

この度の審査員特別賞の受賞、弊社の人財育成の取組みを評価してくださったことを非常に嬉しく、心より感謝申し上げます。
今回参加を決意したのは、ワイズ・ヒューマンの一番の財産である「人財」、その代表的な存在でもある「鬼軍曹」の卓越したマネジメント戦略と、その軸となる想いを是非皆さまにご紹介したいと思ったことが一番の理由でした。
彼女の功績と、その想いを受け、日々自分たちに何ができるかを考え、鼓舞しながら対応してくれているCSRの成長を認めてくださったことが一番の喜びです。
企業の力は人の力であり、人はかけがえのない財です。日々真摯に、懸命に、笑顔で対応してくれている人財の皆さんへの感謝を忘れず、更に輝かせ、お客さまに、社会に貢献できるよう、これからも尽力して参ります。

審査員特別賞 BCPアワード 株式会社 大塚製薬工場

星 泉 様

この度は審査員特別賞BCPアワード賞にお選び頂きましてありがとうございました。
私どもは生命関連産業である製薬企業でございますので、お問い合わせの先には、かならず患者さんがいらっしゃいます。そのため、どのような状況であっても可能な限り業務を縮小することは避けたい、という一心でおこなった日々の取り組みにご評価頂きましたこと、とても光栄に存じます。
今回は初参加でございまして、様々な業界の活動内容を聴講させて頂いたことが大きな学びであり、刺激でもありました。これからもこの賞に甘んじること無く、多岐にわたる有事を想定し、先手を打てるコンタクトセンターをメンバー全員で模索していきたいと存じます。最後になりましたが、このような貴重な相互研鑽の場を企画運営してくださった関係者の皆様と弊社IT部門関係者へ感謝申し上げます。ありがとうございました。

審査員特別賞 BCPアワード 大同生命保険株式会社

多田 修 様

この度は、このような素晴らしい賞をいただき誠にありがとうございます。受賞の通知をいただいた際は、発表資料の作成に係ったメンバー全員で喜びを分かち合いました。
今回の発表では、コロナ禍の中、お客さまと受電者の状況を総合勘案した「コールセンターのバランス経営」を推進した取組みについてご紹介させていただきました。「職場環境」「勤務制度」「入受電対応」を一体的に進化させることで“withコロナ”時代のニューノーマルを模索した当社の取組みが、コールセンター運営の教科書的事例として評価いただいたことは、大きな自信と励みになりました。
最後になりましたが、大変厳しい環境の中、今年もコンタクトセンター・アワードを開催いただき、他社センター様との相互研鑽の場をご提供いただいた、運営事務局の皆様にあらためて感謝申しあげます。本当にありがとうございました。

プレスリリースなど

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ