コンタクトセンター・アワード受賞者の声 2018年

最優秀ストラテジー部門賞 ヤフー株式会社

吾郷 直子 様

この度はコンタクトセンター・アワード2018 最優秀ストラテジー部門賞を受賞することができ、非常に嬉しく思います。
私たちは顧客の真の課題を解決するために、メンバー一人ひとりの考える力を養い、言われたことをやるのではなく、潜在期待を察して応える取り組みを行ってきました。営業領域に踏み込み、営業の社内作業を巻き取ったり、時にはSkypeなども活用し対面で提案したりというサポートを実施したのです。取り組みを進めていく中でメンバー一人ひとりの成長を実感でき、全員参加型での組織運営ができたことは私にとって大きな喜びです。
今後はよりお客様に喜んでいただくために、より継続性・個別性の高いサポートを提供していきます。

最優秀オペレーション部門賞 明治安田生命保険相互会社

今枝 秀規 様

今年15回目の由緒ある「コンタクトセンター・アワード2018」において「最優秀オペレーション部門賞」を受賞できたこと、心から光栄に思います。
アワードの目的である相互研鑽「学び・競い・磨く」に共感し、今回初めての挑戦でしたが、さまざまな業種における各企業の素晴らしい取組内容から幅広く多くのことを学ばせていただきました。
今回の受賞は、センター一人ひとりが日々の電話や事務に「人にやさしく」丁寧に取り組んできたことへの証として自信と勇気にし、引き続き「人に一番やさしい生命保険会社」の実現をめざして、今後も慢心することなく、さらなる高みをめざして取り組んでまいります。このたびは本当にありがとうございました。

プレスリリースなど

最優秀テクノロジー部門賞
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
カスタマーズフロント

第一営業本部 寺西 恭子 様

このたびは、最優秀テクノロジー部門賞という素晴らしい賞をいただき、大変嬉しく思います。
コンタクトセンターを取り巻く環境は、お客さまのニーズやライフスタイルの多様化、人材獲得難・コスト増など、厳しさを増す中、課題が山積みという状況にあります。
今回の発表では、音声マイニングやAIなどの最先端テクノロジーを積極的に活用したデジタライゼーションの推進により、業務プロセスの変革と顧客接点の拡大深化に関する取り組みをご紹介させて頂きました。
今後も引き続き、IT技術の積極的な活用による自動化・効率化と、財産である人材(オペレーター)との融合によるコンタクトセンターの進化を模索しながら、より多くのお客さまに最高のサービスと価値を提供していきたいと考えています。

プレスリリースなど

最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞 株式会社TMJ

事業変革本部 事業企画部 広報・宣伝室 泉 重年 様

コンタクトセンター・アワード2018 ヘルプデスク/アウトソーシング部門最優秀賞へ選出いただき、大変光栄です。今回弊社からは「LINE特性を活かした新たな顧客コミュニケーション」と題し、電話でもメールでもない、新たな顧客接点ツールとして期待されるLINE応対について、広く使われるための施策や、業界スタンダードがない中での応対開発の苦労と成果を披露させていただきました。近い将来、LINEで問い合わせをすることが当たり前になることを予見し、業界スタンダードを自分たちが創る想いで取り組んだ本活動が、今年度のアワードで評価されたことを、心より嬉しく思っています。今後もアウトソーサーならではの活動で、業界全体のレベル向上に寄与できるよう精進してまいります。この度は誠にありがとうございました。

プレスリリースなど

ストラテジー部門賞 三井住友カード株式会社

岩瀬 聡 様、原田 雄介 様

この度はストラテジー部門賞を受賞することができ、大変ありがたく光栄に思います。弊社には店頭が無いことで、コンタクトセンターが非常に貴重なお客様とのチャネルであり、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指し改革を行ってきました。今回はお客様の声を起点とした受電運用の見直しやシステムの開発等、更なるNPSの向上を目指した取り組みを発表しました。テクノロジーの進化により、コンタクトセンターの在り方も大きく変わりつつありますが、「顧客視点を出発点とする」という本質の部分は変わらず、改めてその重要性を感じています。各社様の素晴らしい取り組みも参考にさせていただき、今後もセンター一丸となって努力していきたいと思います。

オペレーション部門賞 株式会社ベネッセコーポレーション

栗本 鉄平 様

今回『ピープル部門賞』という栄誉ある賞をいただけたこと、大変うれしく思っております。昨年度も参加させていただき、コンタクトセンターアワードの素晴らしさを実感しておりましたので、この賞をいただけたこと本当に嬉しく思います。
コンタクトセンターという貴重なお客様との接点を最大限活用し、事業に貢献していく方法は何か、そこを徹底的に考えて生まれたのがパイロットセンターです。
今回の取り組みは「ベネッセ式パイロットセンターモデル」という事で発表させていただきましたが、そこに答えはなく、この取組みを進化させてお客様の価値を高める活動を実行し続けることが何より重要だと考えています。
さいごに、今回の受賞は日々現場でお客様と向き合って下さっているオペレーターの皆様、そして現場を支えて下さっている管理者・関係者の皆様の協力の賜物です。
この場を借りて御礼申し上げます、本当にありがとうございました。
これからも現場の皆様と一緒にお客様に向き合い続けて「お客様の価値向上」を体現出来ているセンターでありたいと思っています。

テクノロジー部門賞 株式会社サイバーエージェント Amebaカンパニー

初めての参加でテクノロジー部門賞をいただき、大変光栄に思います。
「AIを用いたbot・チャットでのユーザーサポート」の現在や取り組み方を、弊社の事例とあわせてご紹介をさせていただきました。
私どもも手さぐり状態で進めていましたが、やるからには成果を出したいと思い運用した結果が評価されたのではないかと考えております。
コンタクトセンター・アワード2018への参加により、私どもカスタマーサービス部門は大きな自信を得ると同時に、皆様の発表から新たな課題や刺激を得ることができました。
引き続き、AIテクノロジーを活かしたユーザーサポートの進化を目指し取り組んでいきたいと考えております。
このたびは誠にありがとうございました。

プレスリリースなど

ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞
株式会社ハウコム(現:パーソルワークスデザイン株式会社)

サービス戦略部 コンサルティング課 須田 和也 様

この度は、栄誉ある賞を頂けたこと、たいへん光栄に思います。
今や日本経済において、人材不足は避けて通ることは出来ない深刻な課題であり、コンタクトセンター業界では“応対品質向上”と“生産性向上”が重要課題に位置付けされています。今回は、音声認識ソリューションを活用したモニタリング業務効率化の取り組みを、導入から検証・実装・定着までをどのように進め、どういった成果がでたのかを発表させていただきました。PDCAサイクルを着実に実践してきたことと、音声認識ソリューションのシステムによる評価ロジックを構築できたことが、高くご評価いただけたポイントであったと大変誇らしく感じております。弊社の取り組みは、感情認識の活用によるモニタリングの精度向上など、成熟の余地を残しており、まだまだ道半ばです。今後も更なる高みを求め、コンタクトセンター業界全体の品質向上、お客様満足度の向上に寄与できればと考えております。この度は誠にありがとうございました。

審査員特別賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

濵野 雄介 様

まずは『審査員特別賞』という名誉ある賞を頂き、大変嬉しく思っております。ありがとうございます。私たちは今回、NPSを活用してオペレーターの対応に対するお客様の声を収集し、NPSスコアとコメントを活用してオペレーター育成を行いました。
お客様の声がオペレーターの意識を変化させ、実応対にも変化が生まれたことを目の当たりにし、改めて『お客様の声』の偉大さを感じることが出来ました。
今後もお電話頂いた全てのお客様にご満足頂けるよう、お客様から力を頂きながら頑張っていきたいと思います。

審査員特別賞 株式会社ワイズ・ヒューマン

細田 はるい 様

この度は、審査員特別賞という素晴らしい賞に選んでいただき、誠にありがとうございます。
弊社は「ワイズ・ヒューマン」という社名の元、出会う全ての人財とのご縁を大切に、資質を能力に変える人財育成を目指しています。全国的にも採用難が進む中、せっかくご縁があって入社してくださった全ての人財を、大切に大切に育成し、社内のキーマンとして活躍させたい、そんな想いで今回人財育成の運用改善を行いました。
管理者が育成を諦めかけた人財であっても、諦めずに何度も何度も想いを伝えることで、必ず主体的で向上意欲のある、会社にとってなくてはならない人財へと成長することができます。今後も、人にしかできないサービスの価値を高めていけるよう、コミュニケーター、そしてコミュニケーターを育てる管理者の育成に注力して参ります。この度は、ありがとうございました。

審査員特別賞 株式会社テレコムスクエア

佐々木 章成 様

この度は名誉ある表彰を賜りましてありがとうございます。
弊社では、大きな組織変革に際して、普遍的な共通価値観を共有する事の重要性と、その事例を紹介させて頂きました。私たちの運営ビジョンは「真実のコミュニケーションを実現し、顧客、組織、従業員へ満足を提供し続けます」というものです。抽象的なスローガンとしてビジョンを掲げるのではなく、具体的なプロジェクトに反映させる事で、変革を起こし続けてきました。ビジョン運営がもたらした新規顧客チャネルの獲得や、従業員のキャリア形成、社内プロセスの改善等は、私たちのビジョンから派生した具体的な成果でした。ビジョンがもたらした変革は、コンタクトセンターが新たな価値を提供できる組織である事を証明しました。また、このような私たちの取り組みが広く評価された事は、光栄な事でした。今後もビジョンを軸とした組織変革を絶え間なく継続し、将来目指す姿に向けて邁進してまいります。

プレスリリースなど

審査員特別賞 イノベーションアワード 株式会社AIサポート

永山 達也 様

新設された「イノベーションアワード」をいただき光栄に存じます。
ダイバーシティ&インクルージョンの、実現組織の紹介と企業文化の醸成について弊社事例を紹介させて頂きました。業界全体の取り組みとして広げられるように、今後もこのテーマに真正面から向き合い、改めて経過発表していきたいと考えております。 応援して頂いている方々への感謝の気持ちを忘れずに取り組んで参ります。 このたびは誠にありがとうございました。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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