最優秀ストラテジー部門賞 株式会社ジャパネットコミュニケーションズ
山岸 武博 様
この度は、ストラテジー部門の最優秀賞をいただきありがとうございました。
今回、ジャパネットのアフターサービスセンターに集まるお客様の声からの、商品改善の取り組みを発表させていただきました。
お客様の声をコールセンターだけの問題とせず、いかにしてグループ全社で向き合うか、ステークホルダーであるメーカー様へのメリットを生み出せるか、が最も重要なポイントでした。
そのために、商品改善の専任チームを立ち上げ、改善の必要性を数値化したり、コールセンターが商品の販売停止を判断する権限を保持するようにしたり、グループ全社が参加できるオープンな会議の場で商品改善事例を紹介したりと、徹底した仕組みづくりを行ってきました。
それは、ジャパネットの経営方針「徹底したお客様想像力」を実現するための体制であり、私だけではなく歴代のコールセンター責任者の想いがつまった取り組みです。
お客様の声からの商品改善はコールセンターを良くするだけではなく、会社全体の価値向上に繋げられていると感じましたし、お客様に安心してご使用いただけていることに喜びを感じます。今後も日々精進してまいります。
最後に、今回の発表を通じて多くの企業様からお声をかけていただきました。
皆様、同じ悩みを抱え、さまざまなアプローチをしていることを知り、私たちのさらなる取り組みへの活力をいただきました。誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀オペレーション部門賞
株式会社ベネッセコーポレーション/株式会社TMJ/Hmcomm株式会社
株式会社ベネッセコーポレーション 田中 隆悟 様・株式会社TMJ 若林 剛 様
この度は最優秀オペレーション部門賞という栄えある賞を頂き、ありがとうございます。
今回発表したテーマにある「音声認識」という技術そのものは目新しいものではなく、ご紹介した事例もこれまで誰もやってこなかったような革新的なものでは決してなかったかと思います。
ただ、コールセンター白書で業界全体の動向に目を向けますと、音声認識は大変多くの企業様が関心を持たれている分野でありつつ、未導入の企業様が多数である現状がありました。
私たちの事例でもどなたかの先行事例になりえて、役に立てることがあるのではないかと考え、「音声認識活用 現時点の最適解と今後の可能性」というタイトルをつけて、今回エントリーさせていただきました。
お客様のエフォートレスを最優先としながら、ヒトと機械の役割分担の現時点での最適解を地道に見出してきた過程をご評価いただいたこと、大変うれしく思います。
発表の最後でも触れましたが、現在、次世代型コンタクトセンターＰＪを発足し、音声認識と生成AIを活用した新しい施策を進めております。
生成AIを過大・過小評価することなく、労働集約型の仕事を自動化し、人がやるべき付加価値業務にリソース転用できるかを徹底的に追求してまいります。
最後になりますが、このような機会を設けてくださった関係者の皆様、サポートしてくださった多くの皆さまに、この場を借りて改めてお礼申し上げます。
本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞 株式会社ジャパネットコミュニケーションズ
榎田 真美 様
この度は、テクノロジー部門において、最優秀賞をいただきありがとうございました。
今回発表させていただいた「受注システムの改善」は、長年使っていたシステムの完全リニューアルのプロジェクトとして、グループ会社内で連携し、システム部門やコミュニケーターさんなど全員で向き合った取り組みです。
多くのコミュニケーターが在籍する中、教育に多くの時間をかけずとも使いこなせて、全員がお客様への理想的な応対を徹底できるようにした工夫やプロセスなど、『ジャパネット流の改善』を発表させていただきました。
真摯に取り組んだことを評価いただき、大変嬉しく、自信にもなりました。
また、初めてコンタクトセンター・アワードにエントリーをさせていただき、皆様の取り組みの着眼点・プロセスなどとても参考になるものが多く、相互研鑽の重要性を感じました。
今後もお客様にご満足いただける応対品質を追求し、ジャパネットを利用いただいた方々に『電話してよかった』と思っていただけるよう日々精進してまいります。
改めて今回発表の機会をいただきまして、誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀ピープル部門賞 株式会社Kirala
内池 智美 様
錚々たる顔ぶれの中、このような栄誉ある賞をいただき、至極光栄に存じます。
初参加が、記念すべきコンタクトセンター・アワード20周年のタイミングであったことに嬉しいご縁を感じておりますし、過去最多の37申請ということで、より多くの他社事例を学ぶことができる貴重な年であったと、幸運を噛みしめております。
レジェンダリーアワードで表彰されるような、長年に渡って改革に取り組まれてきた諸先輩企業も多い中、そのプロフェッショナルな方々に票を投じていただけたのは純粋に嬉しく、一次審査会における参加企業コメントならびに最終審査会での審査員コメントや、懇親会場で掛けていただいた温かい言葉、メールでお祝いくださった他社様のメッセージには、胸が熱くなりました。
コンタクトセンターを内製化するにあたり、リソースを始めとする多くのことに制約がありました。そのような状況下で遅滞なく進めることができたのは、社内の多くのメンバーが支えてくれたお陰です。採用を支援する人事部門、拠点選定や備品調達を支援する総務部門およびネットワークやセキュリティ構築を支援するシステム部門、そして担当役員お力添えのもとに垂直立ち上げが叶いました。また、初期の人手不足に関しては、セールス部門が派遣してくれたメンバーの助力で乗り切ることができました。
ソフト面においては、顧客対応メンバー（以下、Atte）のスキル向上施策として、製造部門、ロジスティクス部門の全面協力を得て、研修を実施してきました。さらに、エンゲージメントを高めるために経営陣にも様々な役割を引き受けていただきました。振り返れば、妥協なしの要求に誰もが全力で応えてくれた、まさに全社横断で取り組んできたPJであると言えます。
Atteは9割がコンタクトセンター未経験であり、電話応対も初めてというメンバーが多数でした。初期段階では、お客様からの厳しいお言葉に涙したり、システム操作でつまずいて落ち込んだり、現場管理社員との関係性に悩むことも多くありました。
“常に成長し続ける組織”の一員として、研修やプロジェクト活動、レポート提出など、波が押し寄せるかの如き状況には
「忙しいと言われて覚悟していたけど、ここまでとは思わなかった」
「とにかくついていくことに必死で考えている余裕はない」
などの声が上がりつつも、
「でも楽しい」
「自分が成長しているのが実感できる」
「ここでずっと頑張っていきたい」
最後はいつもポジティブな言葉を聞くことができました。
ですから、この受賞は、最大の裁量を与えてくれたCEOと、1年間必死に喰らいついてきてくれたチーム、協力を惜しまない仲間達に、あなた方のお蔭で今があるのだと、その貢献への感謝と称える気持ちと共に、彼らに捧げたいと思います。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
槻本 浩史 様
今回ストラテジー部門の優秀賞をいただきまして、ありがとうございます。
「コロナ禍の中で私たちがコンタクトセンター事業者としてどこまで社会に貢献できるか」を追求した本件ですが、新しいコンタクトセンターの在り方を構築することができたと考えております。
何より、本受賞は私たちだけでなく、この業務の意義に賛同いただいた各社のみなさまあっての受賞だと考えております。
今後もコンタクトセンターを通じてお客さまに「Wow」という感動や驚きを提供できるよう、そしてコンタクトセンター業界のさらなる発展に貢献できるよう精進してまいります。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
七夕 剛 様
同じ参加者の立場から私たちの取り組みに共感してくださる方が多くいたことを嬉しく思います。
私たちはオペレータが行っている受付・対応を「カスタマーセルフケア」で自動化することで、既存のオペレータリソースを活用して、これまで積み上げてきたトラブル対応スキルを土台にしながら、お客様のより高度なご要望に応える高付加価値サポートの提供を実現しました。
お客様自身で解決していただく「カスタマーセルフケア」を別の側面から見ると、コンタクトセンター業界において長年課題となっている人員減耗や採用難にダイレクトに響くものでもあるため、その点でも皆様にインスピレーションを感じていただけたのかなと思っています。
今後は高付加価値サポートの提供だけではなく、お客様の業務課題を解決するためのコンサルティングへと業務領域を広げ、地域社会貢献を実現し、お客様へ感動していただけるコンタクトセンターへと進化して行きます。
最後になりますが、ステキなプレゼンテーションを数多く拝見し、いい刺激やアイデアを得られたこと、そしてその機会を与えてくださったことに感謝いたします。
オペレーション部門賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
竹渕 優 様
カスタマーセンターは人あってこその組織です。
オペレーターを守るための施策で受賞させていただけたことは今後、施策を発展していく上での自信につながりました。
一次審査会、最終審査会と社内の仲間との交流が生まれ、結束力が高まったことは何よりの財産です。
素晴らしい経験をさせていただけたことに感謝の気持ちでいっぱいです。
ありがとうございました。
ピープル部門賞 株式会社ワイズ・ヒューマン
株式会社ワイズ・ヒューマン鹿児島センター 鈴木 伝 様
この度は栄誉ある賞をいただき誠にありがとうございます。
ワイズ・ヒューマン鹿児島センターは50名のCSRと一緒にアップセル率日本一を目標に掲げて、人だからこそできる「感動価値体験の創造」に日々挑戦し続けております。CSRや管理者の育成は、私たちにとって、最も遣り甲斐のある分野であると同時に最も労力を要し、最も難しい分野でもあります。
センター開設から7年を迎えた鹿児島センターも、当時のセンター長の卒業などもありマネジメント体制の再構築を行う中で、いくつもの壁にぶつかり成果を出せずにいました。
企業理念に「どこにもない独創的なサービスを追求する人財開発」を掲げている弊社では、今一度、人を財(たから)とする取り組みの原点回帰を、頭が痛くなるほど考え続けた結果、CSRのトーク特徴に合わせてスクリプトを作成し、個々に合わせたフォローを行うことで、CSRが本来持っている能力を存分に発揮させる環境を創ることにたどり着きました。
結果、センターのパフォーマンス向上、品質、提案力向上によるクライアントへの貢献度アップ、と思っていた以上の成果を得ただけではなく、記念すべき20回目のコンタクトセンターアワードで「カメレオンフォロー」がこのような評価いただけたことは本当に嬉しく、私共にとっても大きな自信に繋がっております。
これからもワイズ・ヒューマン鹿児島センターは、人の強みを最大限発揮できる環境や仕組みづくりの創出を行い続けて、人の可能性を拡げてまいります。この度は誠にありがとうございました。
テクノロジー部門賞 明治安田生命保険相互会社
関口 陽子 様
このたびはテクノロジー部門賞を受賞することができ、大変ありがたく光栄に感じております。
当社コミュニケーションセンターでは、「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、ご利用いただくお客さまへ「安心感」を継続してお届けすることを前提に、「満足・特別感」、「簡単・利便性」を追求し、期待を超える「感動」の提供をめざして運営しております。
このたびは、ご高齢の方をはじめ、障がいをお持ちの方、外国人の方など、さまざまな特性をお持ちのお客さまのご不便を解消する取組みをご紹介させていただきました。
一人ひとりが日々の電話応対等において、丁寧に取り組んできたことへの証として、今回の受賞を自信と勇気に、引き続き「人に一番やさしい生命保険会社」の実現に向けて、今後もさらなる高みをめざして取り組んでまいります。
このたびは誠にありがとうございました。
審査員特別賞 ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
橘田 直樹 様・浅見 翠 様
この度は、栄誉ある賞をいただき、誠にありがとうございます。
当社では「先進テクノロジーを取り込むコールセンターの変化」というテーマで、社会情勢の急速な変化に適応するために、コールセンター機能の大規模なリニューアルに取り組みました。
"AI技術の活用"
"WEBサポートリニューアル"
"無償電話サポートのクローズ"
"サポートデスクの在宅化"
上記のような挑戦的なプロジェクトに取り組む中では、多くの不安を感じることもありました。
しかしながら、今回の受賞はこれまでの努力が実を結んだことを証明してくれるものであり、プロジェクトを完遂させたことへの大きな自信に繋がっています。
今後も、規定の概念にとらわれず、お客さまのニーズやテクノロジーの変化に合わせ、先進的な取り組みに邁進し続けていきます。
最後に、このような素晴らしい賞を授与いただきましたことに、改めて心より感謝申し上げます。
審査員特別賞 アフラック生命保険株式会社
筒井 みのり 様・横田 豪 様・能勢 麻里衣 様・尾形 美希 様
この度は、審査員特別賞という栄誉ある賞をいただき、誠にありがとうございます。
今回弊社は「価値提供型センターの実現 ～コンタクトセンターの強みを活かして！型にとらわれない新たな取り組み～」というテーマで参加させていただきました。
私たちは、新規顧客獲得・DX推進・コロナ給付請求の対応などの社会課題の解決に向けて、コンタクトセンターの強みを活かした新たな取り組みにチャレンジしてきました。他部門との調整や短期間での運用開始において困難に直面することもありましたが、お客様やビジネスパートナー等のステークホルダーの期待に応えるために、粘り強く関係者と対話を重ね「想い」を伝え続けたことが、このような評価をいただける結果に繋がり、大変嬉しく思います。
今後も、「もっと身近に安心を～感謝あふれるセンターへ～」というスローガンのもと、お客様やアフラック全社に価値を提供できるセンター運営を目指すとともに、アジャイル型の働き方やDXの推進にも取り組んでまいります。
ありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社EPファーマライン
洲崎 春樹 様
この度は審査員特別賞という大変栄誉ある賞をいただき、誠にありがとうございます。
コンタクトセンターの開設には多くのプロセスと時間を必要とします。
あらゆる事態を想定し、正確な情報提供を行うための手順の確定、FAQの作成、オペレーターの手配など、細部にわたる準備が求められます。
当社は「医薬品・医療・医療機器・ヘルスケア」業界に特化したアウトソーサーとして、これまで様々な業務の対応をしてきましたが、コンタクトセンターを開設する際に重要なことのひとつは医療の現場に混乱を起こさない事です。
そのためには、仮に準備期間が短くても、必要なタイミングでコンタクトセンターを開設し、あらゆる事態に対応し、常に正確な情報提供を行う必要があります。
今回、発表した「URGENTコミュニケーター®」は、これまで医療現場への情報提供を様々な角度から対応してきた当社の1つの集大成です。そして、様々な分野のスペシャリストが在籍している当社ならではの強みを形にしたものだと自負しております。
今回、当社の取り組みを発表する場をいただけた事、栄誉ある賞をいただけた事に改めて感謝申し上げます。
「URGENTコミュニケーター®」は今後も進化・挑戦を続けて参りますので、どうぞご期待いただければと思います。
この度は本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 エムオーテックス株式会社
伊藤 慎吾 様
この度は審査員特別賞をいただくことができ、大変光栄に思います。
私たちは、製品をご利用いただくお客様の負担を少しでも減らし、快適に製品をご利用いただきたいと思い、 カスタマサポート・カスタマーサクセス部門で協力して取り組んでまいりました。 この度の受賞はチーム全員の努力の賜物であり、今後もお客様に満足いただけるサービスを提供し続けるための大きな励みとなります。
今後もよりお客様に快適且つ利用しやすいシステムやサービスを提供できるよう、 一層の努力を重ねてまいります。
また、業界全体の発展に貢献できるよう、更なる向上心を持って取り組んで参ります。 改めて、この度の受賞に深く感謝しいたします。
