最優秀ストラテジー部門賞 株式会社ニッセン
法務・リスク統括部 お客様相談室 能勢 智晴 様
今回はたいへん名誉ある賞をいただき誠にありがとうございました。
弊社は、2018年に「これからのカスタマーサポートの方向性」として “①労働集約型の業務設計からの脱却” “②お客様の価値観の多様化への対応”の２つの指針を掲げ、以降デジタルシフトを推進しております。その過程の発表を、2019年のコンタクトセンター・アワードで『メール対応70％自動化』の題目で報告しておりました。（オペレーション部門賞 受賞）
今回の受賞は、それ以降の新たな取組「ハガキ受注入力自動化（AI OCR＋RPA）・電話返品受付自動化（AI音声認識＆音声合成＋RPA）」と合わせ総合的なストラテジーとして評価を賜り、非常に光栄でございます。
私たちは、一連の取組を重ねていく中で、デジタルシフトを推進しＣＳ（顧客満足）向上を突き詰めていくとＥＳ(従業員満足度)も連動して良化し、結果 社会課題解決の一助にも繋がっていくとの見解に至りました。これは、まさに近江商人の商売哲学で有名な言葉「三方（お客様・オペレータ・社会）よし」の普遍的な理念に通じるものだと感じております。
お客様対応に奇手奇策はございません。お客様の事前期待を深堀し、お客様に“ちょっといいな”と思っていただけるカスタマーサービスを提供し続けることが肝要だと考えております。これからも「お客様・従業員・社会がスマイルになれるコンタクトセンター」を目指すと共に、業界の発展に少しでも寄与できますよう研鑽して参ります。
最後になりましたが、このコロナ禍のなかコンタクトセンター・アワードの開催ならびに研鑽の場を設けていただいた運営事務局・審査員の皆様に感謝を申し上げます。
プレスリリースなど
最優秀オペレーション部門賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
大下 泰明 様
この度は、最優秀オペレーション部門賞をいただき誠にありがとうございます。
「コールリーズンを正確に把握して入電予測をする」
言葉だけ見ると当然のことに思えます。しかし、いざトライすると一筋縄ではいかず、四苦八苦しながら長い年月と知恵を使い仕組みの構築までに至りました。紹介することができ、また評価いただき大変感激しております。
これが完成形ではありません。仕組自体もまだまだ進化をさせたいですし、活用方法もどんどんと広げていきたいと考えております。
コンタクトセンターアワードを通じで各社様からの様々な学びと大きな刺激を受けました。
弊社の発表も少しでも皆様の気付きになれていれば光栄です。
改めて、この度はありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀ピープル部門賞 みずほ証券株式会社
ダイレクトチャネル事業部 東京第2コンタクトセンター長 楠見 潤一 様
昨年のオペレーション部門に続き今年はピープル部門で、大変光栄な賞をいただき誠にありがとうございます。 私たちにとって身に余る栄誉です。
AIやDXがスタンダードになった今、逆に コンタクトセンターでは「人」の役割や、「人」でしかできないサービスが益々重要度を増しています。
コロナ禍で出社制限のかかる中、お客さまからの問合せに対して確りとお答えしなければならない、そのために受電キャパシティとなるオペレーターを育成・増員し、品質を高めていかなければならない。
今回ご説明させていただいた【リモート研修や研修動画】はそうした中、“密にできないが、人財育成に注力しなくてはならい“という窮地から出てきた打開策の一つでした。
これもチームリーダーやSSV、SVから出てきた意見で、まさに「自らが主役感」を前面に出しすぐに行動してくれました。
幸いにもみずほ証券の4か所にあるコンタクトセンターのスタッフはこのように「自ら考え、スピーディに動けるメンバー」が揃っているのでコロナ禍の中、急な対応が強いられる局面があっても４センターが一体となり難局を乗り越える事が出来ました。
もう一つは部門の施策の一つをコンタクトセンターでも取り入れた【パフォーマンスレーダーチャート】です。自らの評価と他社評価を見える化する事で自らの気付きに繋がり、応対品質の向上に大いに役立ちました。
会社もコンタクトセンターに期待を寄せてくれているので、私どもはこの歩みを止めないように更なるチャレンジを続けていきたいと思います。
このような機会を与えていただいた関係各社の皆さまに厚く御礼申し上げます。ありがとうございました。
最優秀テクノロジー部門賞 オリックス生命保険株式会社
丸山 桂子 様・新實 萌 様
この度はテクノロジー部門最優秀賞という大変栄誉ある賞をいただき、光栄に存じます。
弊社ではコンタクトセンター業務における様々な問題を解決するために、現場目線を大事に考えて利便性と業務効率性を兼ね備えた、夢のような新システムの自社開発を目指しプロジェクトを立ち上げました。
当初はIT部門や後続事務部門と専門性が異なるが故に共通のイメージを持つことができず、認識相違や意見の衝突なども生じ、悪戦苦闘しました。
それでも、各部門メンバーとの現場見学や議論を重ね続けた結果、最終的に相互理解ができ、システムの全体最適化を図ることができました。加えて、現場のオペレーターが利用しやすいようにUXの観点からも充分に議論して、望ましいUIを実現いたしました。
この結果、想定を超える保留時間や後処理時間の削減を実現することができ、今までよりお客さまをお待たせする時間が減り、電話が繋がりやすい状況となりました。
この新システム導入は従業員だけでなく、お客さまにとってもより良い成果につながったと感じております。
また、弊社では「想いを、心に響くカタチに。」という企業理念を掲げていますが、私たちの先にいるお客さまや代理店の募集人さまに対し「電話でお待たせしたくない」「より良いサービスを提供したい」というオペレーター一人一人の想いをカタチにすることができたと感じています。
今後も現状に満足することなく、お客さまの多様化するニーズにお応えし、お客さまの『夢』も叶えられるコンタクトセンターを目指し、努めてまいります。この度は本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀BCP部門賞 アフラック生命保険株式会社
桂 結季 様・沼田 里佐 様・湯浅 郁美 様・林 恭子 様
このたびは、栄えある賞をいただき、誠にありがとうございました。新型コロナウイルス感染症の急拡大によって未曾有の事態となる中、当社が大切にするコアバリュー（基本的価値観）に基づき、「お客様第一のコアバリューの実践」「人財を大切にするコアバリューの実践」「持続可能な業務態勢の確保」を確実に実践するために、コンタクトセンターにおける拠点分散と在宅受電に取り組みました。
800名超の大規模センターで派遣社員・委託社員を巻き込んだ在宅受電の体制づくりや、さまざまな作業工程をリモートで行う拠点開設においては、今までの経験だけでは解決できない課題が多々発生しましたが、都度、センターのメンバー全員で知恵を絞って乗り越えてきました。結果、こうして社外から高い評価をいただき大変嬉しく思うとともに、自分たちの取り組みは間違っていなかったと自信にも繋がりました。
本アワードの参加により、他社の皆様の取り組み事例も学ぶことができ、大変刺激を受けました。今後もこの経験を活かして、業務改善・業務変革へ意欲的にチャレンジしていきます。ありがとうございました。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 アイペット損害保険株式会社
福士 玲奈 様
この度は、初参加ながらこのような栄えある賞を受賞することができ、大変光栄に思っております。
今回発表した内容はほとんどのコールセンターが当たり前にやっていることばかりかと思いますが、私たちにとって、この時期に必要だった施策ばかりです。
ペット保険会社として規模が大きくなるにつれてお客さまからのお問合せも増える中で長らく業務過多の状況が続いており、そもそもコンタクトセンターは何をすべきところなのか、を見失っていた時期でした。
今はようやく少しだけそこから抜け出せたと感じております。
今回行ったさまざまな施策をしっかりと根付かせていくことや改善を繰り返していくが重要だと考えております。
この度の受賞を、審査員の方々ならびに各参加企業の皆様からの温かくも重みのある叱咤激励であると受け止め、慢心せずに日々精進してまいります。
佐々木 梓 様
この度は、輝かしい賞をいただき大変光栄に思います。
受賞したことと同等かそれ以上に、他社様における様々な取り組み事例を学べたこと自体が私たちにとって得難い経験となりました。
そしてこの栄誉はけっして発表に関わった自分たちだけの成果ではないということです。
各種プロジェクト活動に携わってくれたメンバー、変化がある施策に一生懸命ついてきてくれた管理者はじめオペレーターのおかげであると改めて実感しております。
今後も「コンタクトセンター、はじめました」の心意気を忘れずに、日々邁進してまいります。
プレスリリースなど
オペレーション部門賞 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
鈴木 萌未 様
このたびは、素晴らしい賞をいただき大変光栄に思っております。
今回、組織の枠を超えた横断タスクチームでの連携、そして「ヒートマップツール」という新たなweb分析ツールを用い、デジタル接点比率を10倍に導いた取り組みについて発表させていただきました。お客様の思考や、行動を想像できるという私たちの強みを生かし、改善サイクルを数多く回し活動できたことが成功につながった点であると自負しています。
私自身、このような場での発表は初めての経験でした。
重要な役割を担い、緊張と不安で押しつぶされそうになりながらも、
キャッチ―なフレーズを取り入れたり、聞き手に響く伝え方を意識したりと、
メンバーの皆さんに支えていただきながら練習に励みました。
おかげさまで、本番では自信をつけ、楽しんで発表することができました。
また発表に際し、私たちの活動を客観的にとらえることもできたと感じています。
改めてメンバーの皆さんには感謝申し上げます。
また、普段の業務ではなかなか他社様の事例に触れる場がない中で、
組織一丸となり取り組む皆さまの活動を知る機会をいただき、大変刺激を受けました。
SVとして、オペレーターと近い立場だからこそ、一人ひとりに理解いただき、
巻き込みながら活動していくことの重要性を改めて実感しました。
私たちのデジタル接点拡大のチャレンジは続けてまいりますが
来年またこの場に立てるよう、引き続き取り組んでいきたいと思います。
このたびは誠にありがとうございました。
オペレーション部門賞 東日本電信電話株式会社/キューアンドエー株式会社
東日本電信電話株式会社 篠田 諭 様
この度は、コンタクトセンターアワード2021 センター表彰部門 オペレーション部門賞を賜り、誠にありがとうございます。サービスおよびCXの向上に向けてキューアンドエー株式会社とともに取り組んでまいりました活動を多数の皆様より高く評価いただけたこと大変嬉しく思っております。
我々はデジタル化が進む中でも幅広い世代のお客様に安心してサービスをご利用いただけるよう効率化のためのデジタル化ではなく、お客様のお困りごとをお客様が一番解決しやすい手段で的確に解決できるよう試行錯誤しながら各チャネルのサポートを磨いてきました。お客様の声に傾聴しお客様の立場になって改善を繰り返した結果、最近は特にお客様からお褒めの言葉をいただくことも多くなってきており、本活動に手応えを感じていました。こうした取組みを今回評価いただき、本賞を賜ったことはメンバー一同、大変励みになるとともに自信にも繋がります。
まだまだツール・運用ともに改善の余地はあることから、今後も取り組みを強化し、お客様への提供価値を更に向上させてまいります。この度は、誠にありがとうございました。
キューアンドエー株式会社 藤本 美緒 様
この度は、オペレーション部門賞を授与いただき、誠にありがとうございます。
審査員の皆様、ならびに同じカスタマーサポートに携わるエントリー企業の皆様に高く評価いただけたことを非常に嬉しく思います。また、 一緒に取り組んでいただき、かつアワードへの参加機会を与えてくださった東日本電信電話株式会社にも深く感謝しております。
今回受賞の対象となったのは、昨今の急速なデジタル化の流れに取り残されがちなシニアユーザーに、デジタルチャネルを快適にご利用していただくための仕組みづくりの取り組みです。デジタルチャネルでのお問い合わせに慣れていないために、うまく表現しきれない真のニーズを、導線を整備したりAIを使ったりして、より正確に把握しお応えするにはどうしたらよいのかを考えながら、常に試行錯誤を続けていました。当初はなかなか成果が現れずに悩み続ける日々でしたが、ユーザーからいただくお礼のメッセージを支えにしてセンター一同取り組んでまいりました。今後もいただいた賞を励みにして、デジタルチャネルによるCX向上に焦点を当てた取り組みを、更に推進してまいります。この度は、本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 東日本電信電話株式会社-南関東
内田 志乃 様
この度は、大変光栄な賞をいただき、本当に嬉しく思います。
今回の私たちの取り組みは、オペレーター第一のコールセンターにおいて普段は影に隠れてしまいがちなバックヤード業務（オペレーターのサポート業務）の生産性向上に目を向けた施策です。そのため、どれほど共感を得られるだろうかと不安でもありました。しかし今回身に余る評価をいただくことができ、バックヤード業務もコンタクトセンターの根幹を担う重要な位置づけであると確信することができました。
私は、バックヤードメンバーの役割とは、オペレーターが気持ちよく応対できる環境を実現し、そしてその能力を最大限引き出す支えとなり、礎となることであると常々考えております。今回皆さまの施策発表から得られた素晴らしい事例を今後に活かすことで、オペレーターと、そしてオペレーターを支えるメンバー全員が、最大限の能力を発揮できる働く環境づくりを目指して、これからも研鑽を重ねてまいります。
また、今回このような機会を与えてくださった皆さまに、この場を借りてお礼申し上げます。本当にありがとうございました！
審査員特別賞 株式会社NTT東日本サービス
曽根 聡一郎 様・北原 淳輝 様・森山 悠平 様
この度はこのような栄誉ある賞をいただきまして大変光栄に思います。
法人のお客さまが抱える様々なIT課題に対して、お客さまに寄り添ってIT活用をサポートすることで課題解決のお手伝いをさせていただく弊社の取り組み、及びその成果を今回発表させていただきました。
弊社の活動を評価いただけたこととともに、他社の方々の取り組みを伺うことで多くの気づきと刺激をいただいたことに改めて感謝致します。
私たちは今後も、あらゆるお客さまの様々なご要望にワンストップで対応し、
”最も身近なITコンサルタント”としてお客さまのデジタル化のお手伝いをさせていただき、社会に貢献してまいります。
この度は本当にありがとうございました。
審査員特別賞 ＧＭＯメディア株式会社
石橋 正剛 様
この度は、栄誉ある賞をいただき、ありがとうございます。2013年からコンタクトセンターアワードに挑戦し、2015年のピープル部門賞以来２つ目に賞をいただけることになりました。
１年に１度、このアワードに挑戦することが、私たちチームにとっての欠かせないイベントになっており、自分達の成長を実感すると同時に、他のセンターの進化発展を目の当たりにして大きな刺激をもらう時間でもあります。特にここ数年は、各センター共にエース級の人材が投入されており、これまで以上に会社の中で重要な役割を担われていると感じております。
これからも、様々な刺激を受け皆様から学ばせていただきながら、最優秀賞を目指して参ります。ありがとうございました。
高山 真美 様
このたびは、素晴らしい賞をいただきありがとうございます。
サイレントカスタマーへのアプローチとして、弊社サービスのお客様の属性を考慮して、YouTubeでの動画投稿という形での施策をいたしました。
開始当初はお客様の反応が見えない部分もあり、試行錯誤の繰り返しではありましたが、事業部門ともコミュニケーションをとりながら、結果としてサイレントカスタマーを問題の解決へと導くことができたのではないかと考えております。
今後もより多くのお客様と接点を持ち、感動していただけるようにチャレンジし続けていきたいと思っております。本当にありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社EPファーマライン
永屋 太輔 様
この度は、審査員特別賞という栄誉ある賞を頂戴し、誠にありがとうございます。
弊社は「医薬品・医療・医療機器・ヘルスケア」業界に特化したコールセンターであり、応答率の低下やサービスレベルの低下が与える影響は非常に大きく、高いナレッジレベルと高サービスレベルのセンター運営に尽力しております。
その中で、早期離職を防ぎ、専門性とエモーショナルなコミュニケーションを兼ね備えた強い組織にしていくため、「人財サポートプラン」を策定し、チームや部門を超えてコミュニケーターをフォローしていく体制を構築しました。
弊社が一丸となって取り組んだ人財サポートプランをご評価いただきましたこと、大変光栄に思います。
今後も、お客様企業の想いに応え、その先の患者様に適切な治療や情報が正しく届けられるよう、引き続き取り組んでまいりたいと思います。
