最優秀オペレーション部門賞 株式会社SBI証券
このたびは、コンタクトセンター・アワード2016最優秀オペレーション部門賞を受賞することでき、大変光栄に思います。
今回は、既存の顧客向けリモートサービスを活用し、追加コストをかけることなく実現した、効率的かつ効果的なロールプレイング研修について発表させていただきました。
この取組みは、顧客対応で実際にリモートサービスを利用しているオペレーターの対応を偶然見て、思い付いたものです。
「日常業務の中にこそ改善につながるヒントがある」という信念から生まれた今回の発表について、高く評価いただいたことをとても嬉しく誇りに思います。
今回の受賞をきっかけに、当たり前のように行なっていたこの研修方法が実は凄いことだったんだと、オペレーターにも改めて認識してもらえるようになりました。
また、私ども管理者にとっても大きなモチベーションとなり、日々の研修の大きな励みとなっております。
次回のコンタクトセンター・アワードにも参加させていただき、積極的に新しい取組みに挑戦していきたいと思います。ありがとうございました。
プレスリリースなど
最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞 情報工房株式会社
宮脇 一 様
「電話は用件だけ済ませてとっとと切るのが善」から、「長話しは無駄ではなく、企業の利益に貢献する」に変わるという話
IOTやAIと叫ばれる中、顕在化したニーズの定型対応は、いずれ自動化に飲みこまれていく。そんな話をしていると、「私たちテレマーケティングエージェンシーの『でんわ』業務はどう位置付ければいいのか?」と質問を受ける。
そこで一つの仮説を立てた。「とことんお客様と話をするとファンが出き、離脱率防止につながる」というものだ。実証実験が始まった。クライアント2社にお話をして、2年をかけて証明した結果、2社とも、とことん電話でお話をすることで、通話は1.4倍非効率となるが、離脱率は20%削減された。
それをコンタクトセンターアワードで実際に手がけたコミュニケーター達が発表をした。大人数の前で話をした経験のない入社３年の彼女たちが、思いを伝え、そして叫んだ。「楽しくなけれゃ仕事じゃない。にこにこしたコミュニケーターの向こうにしか、にこにこしたお客様はできないんです。」 そのとおりだ。
●「10件処理する人より、15件処理する人の方が偉い」という時代は、もうおしまいだ。件数ではなく、深さの時代、関わりの時代の到来だ。今までの常識は、非常識になるのかもしれない。
■コンタクトセンターアワード2016【最優秀部門賞】最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞【個人賞】リーダー・オブ・ザ・イヤー賞 W受賞です。ありがとうございます。※関わりいただいたみなさまに熱く御礼申し上げます。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞 株式会社アシスト
本プロジェクトを主導で進めた家島様
今回はテクノロジー部門最優秀賞を受賞でき大変嬉しく思います。
他社の素晴らしい取り組みや工夫を学び、自社にも取り入れることで、お客様により良いサポートを提供できるようになると考え、本アワードに挑戦しました。また、今回発表した社内の業務効率化に貢献したWikiによる情報共有とDIYシステムによる自動化の取り組みは他社でも有用である自信もありました。
発表するまでに様々な課題がありましたが、多くの協力者と力を合わせそれを乗り越えるプロセスもこの度の結果と同じくらい価値のあるものであったと振り返ります。
今後も「お客様の最高」のために進化し続けるサポートセンターであり続けます。また今後も社内の業務改善に貢献した施策をコンタクトセンターアワードで紹介できれば幸いです。
プレスリリースなど
ピープル部門賞 富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
