最優秀ストラテジー部門賞 株式会社三井住友銀行
加藤 快 様
この度は、大変光栄な賞をいただき誠にありがとうございます。
私たちにとって身に余る栄誉であるだけでなく、私たちが着任してからの2年半を振り返る良い機会でした。
センターに着任して以来、多くの問題に直面してきました。その度に「どうせうまくいかない」「前例がない」などネガティブな反応があり先に進みづらいことが多くありました。
しかしそのような状況でも前に進むことができたのは、上司・先輩そして共に頑張ってきた同期がいたからこそです。まずはその環境に感謝したいと思います。
今回のアワードにおいて私は多くの企業さまが私たち以上の熱意と能力を持って日々、コールセンターの改革を進められていると感じました。私自身、受賞の喜び以上に、やるべきことがまだまだあると実感いたしました。この受賞を持って歩みを止めることなくより加速させてゆき、他のセンターに負けることのないようさらに業務にまい進していきます。
最後にはなりますが、このような晴れがましい機会を与えていただいた株式会社リックテレコム様・スポンサー企業の皆さま、そして私たちの取組を応援してくれたコールセンターの皆さまに御礼申し上げたいと思います。ありがとうございました。
川谷 宙巡 様
この度は、このような栄えある賞をいただき、身に余る思いでいっぱいです。
３人の若手が起点となり、多くの部署を巻き込みながら改善活動に取り組んだ経験はこれからの人生において非常に大きな経験となりました。私たちは社内の業務プロセスや前例踏襲の企業風土に問題意識を持ち、連携方法の見直しやチャットサービスの拡大等を通じて改善活動を行いました。参加企業様の発表を拝見していると、ＡＩを活用した取り組みが多く、世の中は確実にデジタルシフトが加速しております。その一方で、人と人とのコミュニケーションが持つ役割は薄れるどころか、より重要な役割を果たすようになると強く感じました。今回の発表を通じて学んだことを活かし、より良いサービスを提供できるように私たちは走り続けたいと思います。最後となりましたが、これまでの改善活動は、私たちを信頼し、自由にチャレンジできる環境を与えてくださった上司・関係者のご尽力による成果だと考えております。また、こうした事例を発表する機会をご用意いただいたコンタクトセンター・アワード関係者の皆さまには厚く御礼申し上げます。
小原 一翔 様
この度は、非常に栄えある賞を頂戴し、とてもうれしく思います。
コールセンターに配属されてから2年間、勢いと根性で突っ走ってきたため、周りの皆さまには大変なご迷惑をおかけしたと思います。
今回の受賞は、私たちがご迷惑をおかけしながらも全力で考えて行動したことと、たくさんの方々にサポートしていただき、三井住友銀行が一丸となって、お客さまサービスの向上に取り組んだ結果だと考えています。
また、今回は様々な参加企業様の取組事例を拝聴し、私たちの発表以上に新たな事例を知る非常に有意義な機会となりました。
このアワードに参加させていただいたことを糧に、現状に満足することなく、より一層お客さまサービスの向上に取り組んで参りたいと思います。
最優秀オペレーション部門賞 ダイキン工業株式会社
サービス本部 東日本コンタクトセンター ＣＳ担当課長 大口 夏子 様
この度はオペレーション部門 最優秀賞という素晴らしい賞をいただき、大変光栄に思っております。
弊社は主にエアコンを取り扱っており、気温・天候といった予測が難しい指標を踏まえ、極端な繁閑差をコントロールし、お客様との大事な接点である窓口を守りぬくことが我々の使命です。特に近年は夏場の気温が上昇しており、エアコンは日常生活に欠かせないアイテムとなりました。需要が高まるにつれ増えてきたセンターへのお問合せに対応できるように取り組んできたのが、今回発表した「ＷＥＢやＡＩを活用してお客様が自己完結できるシステム構築」「繁忙期が終わって一度センターから離れた人材をまた再獲得するための仕組み作り」でした。
成果を高く評価いただいたことは、従業員の励みとなり心より嬉しく思います。
今回初めてアワードに参加し他社様の素晴らしい取組みを学ぶことができましたので、今後のセンター運営に活かしてまいります。
最優秀ピープル部門賞 株式会社テレコムスクエア
中村 康人 様
この度は、歴史あるコンタクトセンター・アワードにおいて、2019年度最優秀ピープル部門賞という栄誉に浴することができ、大変喜ばしく光栄に存じます。
私どもの取り組みが、審査員の方々のみならず、参加企業の皆様からこのような素晴らしい評価をいただくことができたのは、コンタクトセンターに携わる多くの人が長年感じてきた業界全体の課題に対して、「人を使い捨てにしない」という信念に基づいて実施してきた取り組みと、その成果を具体的に示せたことが最大の要因であると感じております。
今後も現状に甘んじることなく、コンタクトセンターに対する既成概念を払拭する取り組みを継続的に企画・実施していくことで、業界全体が魅力ある「場所」となり、そこに魅力ある「人」が集い、そこから魅力ある「新しい価値」が創造される未来の実現に向けて尽力して参ります。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズカスタマーズフロント
寺西 恭子 様
このような素晴らしい賞をいただきまして、本当にありがとうございます。
昨年に引き続き、このような名誉ある賞をいただいたということは非常に嬉しく思いますし、改めて身の引き締まる思いです。
今回、AI自動応答の取り組みをご紹介させていただきましたが、当センターではお客さま接点の拡大や利便性向上を目的として、AIコンタクトセンターへの変革に2年前からチャレンジしてまいりました。必ずしも順風満帆に進んできたわけではなく、音声認識技術、bot、RPAなどの最先端技術を運用に取り入れる中で、すぐに成果に結びつかず悩むことも多々ありました。この受賞を励みに、お客さまへ更なるなる価値をご提供できるよう、プロジェクトメンバーと一緒に邁進してまいりたいと思います。
コンタクトセンター業界ではさまざまな業務にAIが活用されてきておりますが、オペレーターの業務は決してなくなるとは考えておりません。簡易なお問い合わせはAIで対応し、より複雑なお問い合わせはオペレーターが応対してお客さま満足度を高めていくという、AIと人との共存がこれからのスタイルになっていくと思います。今後も、最先端技術を駆使し、AIと人との最適な在り方を模索し、お客さま満足度の更なる向上を追求してまいります。
プレスリリースなど
最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞 株式会社TMJ
経営企画部 泉 重年 様
コンタクトセンター・アワード2019 ヘルプデスク／アウトソーシング部門最優秀賞を受賞させていただき、大変光栄です。 弊社では、アウトソーサーならではの取り組みや示唆を業界全体へ提供することを毎年意識して、本アワードに参加をさせていただいております。今回は「NPS向上に効く“メール対応”」と題し、思い込みを払拭するためのデータ分析の重要性と、ファクトファーストから生まれた改善成果を発表させていただきました。（詳しい内容はこちらで公開しています） 今後、企業の重要な顧客接点チャネルとしてコンタクトセンターの重要性が益々高まる中、企業内でVOC活用を加速させるにはデータ分析による可視化が大変重要、と弊社では考えています。今回はその一例をお示し出来、高い評価をいただけたことを大変嬉しく思います。 クライアントのビジネス貢献を提供価値と位置づけるアウトソーサーとして、今後も業界全体の地位向上に寄与できるよう精進してまいります。この度は誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 ロイヤルカナンジャポン合同会社
Customer Care Manager 武者 昌彦 様
この度は、初めての挑戦にも関わらずこのような栄誉ある賞をいただき、大変光栄に思っております。弊社の軸となる「Dog＆Cat First」の理念のもと、今回いただいた賞の名に恥じぬよう、センター一丸となってお客様により一層の貢献をしていきたいと考えております。 今回ステージに立ってプレゼンテーションをした二人は、ともに獣医師資格をもつ私どものスタッフであり、ともに時短勤務をしてくれている母親です。限られた時間の中で、チームのサポートを得ながらの挑戦でした。チャレンジアワードにお伺いしたときから始まったアワードへの挑戦ですが、その中で、ふたりが本当にすばらしい成長を果たしてくれたことにも、喜びを感じております。とても有意義なチャレンジでした。審査員・スタッフの皆様をはじめ今回運営にご尽力いただいたすべての皆様に深く感謝している次第です。 また新たな施策をもってこのアワードに挑戦したいと考えております。 本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
オペレーション部門賞 株式会社ニッセン
能勢 智晴 様／池田 智紀 様
今回我々が2018年取り組んだ内容に関して、コンタクトセンターアワード オペレーション部門賞を受賞できたことは本当に誇らしいと思っております。2018年カスタマーサポート体制の上長の方向性として、①労働集約型の業務設計からの脱却②お客様の価値観の多様化の対応を愚直に進めて参りました。メール問合せの業務量増が大きな課題であり、その課題の打ち手として①ＡＩボットの導入②メール問合せの自動化（ＲＰＡ）を行いました。最初は本当にできるんだろうか？という不安ばかりではありましたが、現状の延長線上でやっていては大きく変えることはできないとの思いで突き進め、関係者の努力もあり、大きな成果が出せたと思っております。ただ歩みは進めているものの、まだ道半ばです。この歩みを止めないように更なるチャレンジを続けていきたいと思います。
ありがとうございました。
オペレーション部門賞 株式会社SBI証券
林 彩乃 様
この度オペレーション部門賞を受賞することができ大変光栄に思います。
生産性向上目的のため導入した音声認識ツールでしたが、その特性をフル活用し、生産性、品質、モチベーションを向上させることに成功した7つの施策をご紹介しました。
これまでは、課題が発生してから対策を考えるという後手に回っておりましたが、今回は考えられる課題を洗い出し、音声認識ツールを深堀りすることで、将来発生したであろう課題を、先手を打って解決した施策になります。
今後もサービスの多様化が見込まれるため、考えられる課題に対しては先手を打ち、音声認識システムをさらに進化させ、効率化と正確さを目指していきたいと思います。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 株式会社バッファロー/株式会社NTTマーケティングアクト
平塚 茂幸 様
この度はテクノロジー部門賞を受賞することができ、大変うれしく思っております。
今回私たちは、お問合せいただいたお客様を「お待たせしないこと」を目指し、多くのお客様を同時に、かつ即時対応可能な“LINE/チャット”サポートを活用した改善活動を発表させていただきました。「お客様がお問合せしやすいように」、「次回もお問合せしたくなるように」と改善する姿勢で取り組んだことが お客様のLINEチャットのニーズと噛み合い、現在では多くのお客様にLINEチャットでのサポートが実現しております。
今後もお客様のニーズの変化に対して「よりよいサポート」でお応えできるよう協力会社様と一丸となって取り組んでいく所存です。
最後に「コンタクトセンター・アワード 2019」は、業務の改善だけではなく、協力会社様とのより強い結びつきをつくるきっかけとなったこと、感謝しております。
八倉 洋平 様／重岡 玲真 様
この度は大変栄誉ある賞に選出くださり誠にありがとうございます。
自分たちで実施してきたことを他の企業様にも評価を頂けたことを光栄に思います。
LINE・チャットの活用は、まだ無尽に広がると思っています。全申請発表会、最終発表会で参加企業の方々の発表を参考させて頂き、より便利にお客様に寄り添える窓口を目指し日々取り組んで参ります。初めての申請でしたが、参加してよかったです。
お力添えをくださった方々にお礼を申し上げます。ありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 東日本電信電話株式会社
井達 佐 様
この度は初参加ながらもこのような賞を受賞できたことを非常に光栄に思います。
今回発表させていただいたように当センターではWEBから日々お問合せいただくお客様の課題に対して各種ソリューションのご提案をすると共に、お客様の声をサービスの改善やWebやプロモーション制作に反映させることでデジタルマーケティングを実践しております。
また、当センターでは、DX推進も力を入れており、サスティナブルなオペレータの営業効率化や成果の最大化を図っています。
今回のアワードにおいて他社様の事例をお伺いすることで、上記の取組みをより一層加速させるための多くのヒントを得ることができました。
ここで得た知見を活かし、お客さまのお悩みを解決できるセンターの運営を進めてまいります。
［NTT東日本コンサルティングセンタのご紹介］
お客様のお悩みをICTの力で解決します！何でもお気軽にご相談ください！
https://business.ntt-east.co.jp/content/smb/
審査員特別賞 キューアンドエー株式会社
下城 美幸 様
クライアントをはじめ現場スタッフ全員で作り上げてきた“相模原市コールセンター”の運営に対し評価いただき、このような名誉ある賞という形で実績が実り、大変嬉しく思っております。誠にありがとうごいます。
この度発表させていただきました、シニア世代の就業に関する課題は、今後、ますます加速していく高齢化の社会において、大変重要な問題となってまいります。
わたくしどもは、社会が抱えるこの難問への解決の一助となれるよう、これからも様々な知恵と工夫を施しながら前進し、コンタクトセンター事業の発展に努めてまいります。
プレスリリースなど
審査員特別賞 CENTRIC株式会社
久保田 啓介 様
権威あるコンタクトセンター・アワードにおいて、初出場で審査員特別賞をいただけたことを大変嬉しく思います。当社感情解析研究室及び現場で働くメンバーが、日本初導入の音声感情解析のサービス化を常に考え、検証を続けてきた結果として、今回このような評価をいただけたことを大変光栄に思います。今後も検証を重ね、提案領域の拡大、解析精度の向上に励み、「心豊かな社会の実現」という当社の理念の実現を目指して参ります。この度は誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社（現：SOMPOひまわり生命保険株式会社）
正木 彩茄 様
このたびは審査員特別賞をいただき、大変、光栄に思います。
今回の発表では、半年で劇的な接続品質向上を遂げた取り組みについて紹介させていただきました。限られた時間・人員・コストを前に諦めていたことを様々な視点で見直し、思い切った改善に取り組んだ点を評価いただき、大変励みになりました。特に、低コスト・短期間での開発に成功した、自社開発のワンタップダイヤル（スマートフォンで業務名を選択するだけで担当窓口につながるWebサイト）について、評価していただき嬉しく思っております。
また、今回初めて参加させていただきましたが、各社様のすばらしい取り組みを聞かせていただき、大変勉強になりました。同時に、目標として掲げている「最進・最優（最も進み・最も優れた）のコンタクトセンターの実現」にむけた取組みは、まだまだ道半ばであると痛感しました。今回学んだことをいかして、これからもすばらしいサービスを提供できるセンターを目指し精進してまいります。
プレスリリースなど
審査員特別賞 イノベーションアワード 株式会社EPファーマライン
コールセンター事業本部 池田 佳奈美 様
この度は「コンタクトセンター・アワード2019 審査員特別賞 イノベーション・アワード」を受賞することができ、大変光栄に存じます。
弊社は製薬企業様に特化したコンタクトセンター業務を受託するアウトソーサーとして、クライアント企業様が「メディカルコミュニケーター」に求める知識、スキル、マインドを標準化した「メディカルコミュニケーター検定」を開発し、継続的に実施する体制を構築いたしました。
この取り組みにより、クライアント企業様に高い応対品質をご提供できるだけでなく、「メディカルコミュニケーター」が切磋琢磨する環境が生まれ、モチベーションの向上やキャリアパスの可能性を広げることができるようになりました。
今回弊社は、はじめての参加でしたが、業種の垣根なく、各社ともコンタクトセンターを通じて、社会への貢献やそこで働く人も含め、全ての人が幸せになれる取り組みを続けていることに勇気づけられました。これからもみなさんと一緒に、時代や環境の変化に寄り添ったコンタクトセンター創りに取り組んでいきたいと思っております。
