審査員 | コンタクトセンター・アワード

D2C業界に20年以上携わり、スタートアップの通販事業からキャリアをスタート。現在は、メーカー通販をはじめ、様々な企業で顧客接点を通じた価値提供をサポートしています。お客様視点に立った接客や、スタッフがやりがいを感じられる環境作りを大切にしながら、ブランドのビジョンを現場に浸透させる仕組みづくりやコミュニケーション戦略の設計に取り組んでいます。また、ECを基盤としたマーケティングの経験も活かし、多様なニーズに応える商品やサービスの展開に携わってきました。これまでの経験を通じて、業界全体がよりお客様に寄り添える存在となることを目指しています。

大手BPOで14年間、運営および立ち上げ、改善支援に従事。
オペレーターからSV（スーパーバイザー）、品質管理者、センター長、プロジェクトマネージャー（PM）まで、多様な現場経験を積み、実践的な知識を豊富に有しています。
2012年より、コンタクトセンターの世界標準規格「COPC」の認定監査員および研修講師として、延べ50社以上、2,000人以上を対象に監査や研修を提供。
2022年には、コンタクトセンター専門のコンサルティング会社「COCOコンサルティング」を設立し、運営マネジメントコンサルティングに加え、ソリューション導入時のコンタクトセンターの最適デザイン設計支援、生成AIデータの選定・活用支援を通じたDX推進を行っています。

1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコム入社。
主にセンター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。2008年から同誌編集長。2025年末から現職。200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査などをまとめた「コールセンター白書」の編集、コールセンターおよびCS部門向けWebサイト「コールセンタージャパン・ドットコム／CSMEDIA」の運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」など多種多様なイベント／セミナーの運営・企画、さまざまな講演活動などを展開。

企業の顧客戦略展開並びにコールセンター運営改革を専業としてコールセンター業界でのコンサルティング活動を行って4半世紀となります。
国内100社を超えるセンター構築、システム導入、データ分析、運営効率化、品質改善、組織活性化など様々な課題解決のお手伝いをしてきました。
電話のインバウンドだけを担当するコールセンターの時代から、チャットやビデオなど多彩なチャネルで応対するコンタクトセンターになった今でもセンター運営の根幹は変わりません。
すなわち昔も今もセンターで働く”人“の自律と活力を育み、データを活用した科学的な運営を行うことです。
長いセンター運営の歴史の中でこれら運営の定石は磨かれてきましたが、このコンタクトセンター・アワードで発表される内容には普遍的定石に血を通わせる臨場感と運営現場ならではの視点があります。
交流と相互研鑽を趣旨とするアワードから学ぶものは相当にあります。
センター表彰部門の過去の申請アーカイブは全く色あせていませんし、参加各社との交流は大いに刺激的です。
個人表彰部門でのスポットライトは本人のみならずセンター全体を明るく照らします。
まだご参加頂いていないセンターの方は是非ご参加をお考えになることをお勧めします。
発表会の会場で議論できることを楽しみにしています。

著書
「実践！顧客感動を生むコールセンター」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対　-理論と実践-」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊