個人表彰制度 申請ガイドライン | コンタクトセンター・アワード

応募条件

応募方法

審査方法

申請資料

設問1

候補者の管掌組織名称

記入ガイドライン：「営業本部XXセンター」

• ※正式組織名称を記入して下さい。（管掌センターが複数ある場合はその全て）

設問2

運営拠点地域

記入ガイドライン：「北海道札幌市中央区北4条3丁目　XXビル　４F」

• ※住所を記入して下さい。（管掌センターが複数ある場合はその全て）

設問3

規模

記入ガイドライン：「120席　150名」
等運営規模が想像できる数値を記入して下さい。

• ※管掌センターが複数ある場合は合計を記入して下さい。

設問4

運営形態

記入ガイドライン：「自社雇用によるインハウス運営」
等従業員の雇用形態並びに内製・委託種別を簡潔にご記入ください。

設問5

候補者の管掌する組織における肩書

記入ガイドライン：「執行役員　コンタクトセンター長」
等正式な対外呼称を記入して下さい。

設問6

候補者の管掌する組織の業務内容

記入例：

• ・既契約者（約10万人）からの年間100万コンタクトにのぼる問い合わせを包括的に受け付けるカスタマーサービスを運営する。
• ・マルチチャネル（電話、メール、チャット、SMS）のインバウンド多様化を進めること及び適宜最適チャネルでのアウトバウンドを実施する。
• ・既契約者の継続契約更新を支援するためNPS向上を目指す。
• ・CX向上のため高いEXを実現する。

等わかりやすく業務実態を説明して下さい。

設問7

候補者に求められた業務への期待値（達成目標）（最大 400 字）

記入例：
「オペレーション面では、全営業時間30分インターバルで20秒/80%サービスレベルを維持すると同時にレスポンスタイムは全チャネル2時間を達成する。
ビジネス面では、NPS＋10ポイント、既契約者の契約更新率を85%維持する。
問い合わせ自動化率は3年後60％を達成する。
人材面では退職率年間5％以内とする。」
等達成目標数値を含めて説明して下さい。

設問8

候補者のコンタクトセンター経験（最大 400 字）

記入例：
「マーケティング経験8年の後、現センター担当となり2年が経過しました。マーケティング経験においても市場調査やNPS等でコンタクトセンターとの接点があったが、150名規模の組織マネジメントは初めての経験でした。暗中模索のマネジメントからどう脱皮しようかと社外の研修や他社との交流を進めました。その中で顧客との応対録音を聞くことを手始めに顧客と向き合うことしかないと腹を決めて顧客軸で施策展開をするようになりました。」
等経験された内容が想像できるように説明して下さい。

設問9

候補者本人の使命感（最大 400 字）

記入例：
「マネジメント要素が複雑に入り組んでいるコールセンターにおいてはこれをすればこうなるといった単純な施策の相関はありません。しかしながら1+1=2にも3にもすることができるのはチームの一体化と目標に向けてのモチベーションが高まることが不可欠です。そこで従来の組織階層構造を壊し、風通しと意思疎通の良い組織に変革することが重要だと考えました。そのため・・・」
等本人がどのように取り組んだかをわかりやすく説明して下さい。
【情熱・信念・使命感】が審査のポイントです。

設問10

候補者個人に起因する革新的成果（最大 400 字）

記入例：
「候補者の発案により、既契約者とのコンタクト対応をオペレータ担当制で運営する施策によって初年度より契約更新率89％を達成しました。この施策により、オペレータ個々人の責任感の醸成と応対品質が向上しただけではなく、チームワークが良くなった結果、退職率を2％に抑えることができました。この運営戦略は、権限移譲を進めることになり、スタッフの意識を高め、組織の信頼関係を強固にすることにつながるという成果に現れました。経営貢献という視点では、自社で測定している顧客満足度は、15ポイント高まり89%となりました。」
等前設問7.で説明された期待値を達成した候補者しかなし得なかった革新的かつ著しい成果を列挙して下さい。
【革新性】が審査のポイントです。

設問11

候補者のパワー（最大 400 字）

記入例：
「人事との調整が不可欠な組織編制や能力給体系の変更も候補者の説得力により解消、多チャネル化の情報処理投資も自らROI獲得の理論武装をするなど圧倒的な推進力を発揮した。周囲は押し切られたという感覚にはならず候補者の施策にぜひ協力したいと思うようになっているところが候補者の素晴らしいところです。360度評価による候補者の評価は抜群であることがそれを証明しています。」
等前設問10.で説明された成果を実現した人間性や推進力を紹介して下さい。
【動員力・価値】が審査のポイントです。

設問12

候補者の視野の広さとリーダーシップが周囲にもたらした変化や影響（最大 600字）

記入例：
「候補者が事あるごとに全社の戦略を分かりやすく全員に話し、スタッフ全員が社員としてのふるまい方を自覚するようになりました。よって、単に仕事と割り切って顧客対応を行う組織から、1人1人が自分の役割と貢献度を意識して自発的にスキルを磨く意識が徹底した組織に変化しました。前例踏襲するのではなく、何のためにどうやるかを自問し常に新しい目標を追い求める風土を作り上げたのは、候補者が行ったone on oneミーティングや全体集会そして社内アワードとビジネスモデルコンテストなどの風土改革によるものです。」
等候補者の視野の広さとリーダーシップが、センターの能力や価値を高めた、あるいは文化・風土の変革など良い影響を及ぼした実態を説明して下さい。
【センス・オブ・オーナーシップ】が審査のポイントです。

設問13

本審査への応募理由（最大 200字）

記入例：
「候補者の着任によりセンタースタッフの意識が変わり、活力にあふれかつ計数目標を追求する組織に変革することができました。応募理由は、働き甲斐のある職場にしてくれた候補者を、センタースタッフ全員から感謝を込めてスポットライトを当て、報いたいと考えたからです。」
等応募動機をアピールして下さい。

設問1

候補者の所属組織名称

記入ガイドライン：「営業本部XXセンター　既契約問い合わせ対応グループ」

• ※正式組織名称を記入して下さい。

設問2

担当チームの運営拠点

記入ガイドライン：「北海道札幌市中央区北4条3丁目　XXビル　４F」

• ※所属センターの住所を記入して下さい。

設問3

担当チームの規模

記入ガイドライン：「20席　23名」
等運営規模が想像できる数値を記入して下さい。

設問4

運営形態

記入ガイドライン：「自社雇用によるインハウス運営」
等簡潔にご記入ください。

設問5

候補者の管掌する組織における肩書

記入ガイドライン：「スーパーバイザー」
等正式な対外呼称を記入して下さい。

設問6

候補者の所属するセンター(チーム)の業務内容

記入例：

• ・既契約者（約10万人）からの年間50万コンタクトにのぼるインバウンドの問い合わせを包括的に受け付けるカスタマーサービスを担当する。
• ・マルチチャネル（電話、メール、チャット）のインバウンド及び適宜アウトバウンドを実施している。
• ・既契約者の継続契約更新につながる応対品質によりCX強化を目指す。

等わかりやすく業務実態を説明して下さい。

設問7

候補者に求められた業務への期待値（達成目標）（最大 400 字）

記入例：
「センター全体は60席80名規模だが、全く同じ業務を行う20席のチームが3チームで運営されている。
候補者はその内の1チームを担当している。
期待値は、①チームメンバー全員のスケジュール遵守率95％以上並びに基準処理時間（AHT360秒）の均質化と稼働率82％を適正に維持すること。②応対品質評価スコアは86％を達成することである。以上が各チーム共通のKPIとして設定されているが、これを実現する方法は各チームの裁量に委ねられている。」
等目標数値を入れて説明して下さい。

設問8

候補者のコンタクトセンター経験（最大 400 字）

記入例：
「オペレータとして顧客応対を3年、電話インバウンド、アウトバウンド、PCメールのオペレーションを経験した。その後トレーナー兼SVアシスタント1年を経てSV登用試験に合格、SVとして2年のマネジメント経験をもつ。」
等経験された内容が想像できるように説明して下さい。

設問9

候補者本人の情熱（最大 400 字）

記入例：
「インバウンドコンタクト全てに対する目標接続率の維持はセンター全体のKPIとなっているが、チームは担当地域性をとっており、候補者は近畿以西の既契約者を担当し、CX強化の応対品質を追求している。
電話でのコミュニケーションにおいて、地域に根差した商店のように、顧客と距離の近い親近感を演出することが満足度に影響を与えると過去の応対経験から持っていた思いからチームオリジナルな地域密着プロジェクトを展開し、各地方の方言を学び顧客との会話に挿入することを開始した。」
等わかりやすく説明して下さい。
【情熱・信念・使命感】が審査のポイントです。

設問10

候補者個人に起因する革新的成果（最大 400 字）

記入例：
「既契約者への方言での挨拶や地域の話題を織り込んだ対話は、顧客満足度25％以上の上昇と、再契約率20％以上という結果につながった。これを実施していない他チームは従来と同様の実績だったのでこの施策による成果だと断言することができる。
沖縄、九州、四国、山陰、山陽、近畿の方言やイントネーションの勉強会は半期にわたって週平均2回以上開催されており、参加のモチベーションもすこぶる高い。コミュニケーションの楽しさを体感したオペレータは益々絆を深める会話に注力しており、これ以上はないと思えるほどのCX強化が果たせている。」
等前設問7.で説明された期待値を達成した候補者しかなし得なかった革新的かつ著しい成果を列挙して下さい。
【革新性】が審査のポイントです。

設問11

候補者のパワー（最大 400 字）

記入例：
「社内コミュニケーションも日替わりの地方方言が習慣化されており、候補者の率先垂範ぶりがスタッフ全員のモチベーションの源となっている。言葉の習得を通じて業務に対するプロフェッショナル意識が醸成されることになったが、候補者はこの活動と並行してプロとしての数字を意識することに配慮している。スケジュール遵守率、稼働率、処理時間の偏差といった数値がどのように結果と関係があるのかを理解できるようになったのも候補者のコミュニケーション力によるところが大きい。」
等前設問10.で説明された成果を実現した候補者ならではの人間性と推進力を紹介して下さい。
【推進力】が審査のポイントです。

設問12

候補者のリーダーシップがチームにもたらした変化や影響（最大 600字）

記入例：
「方言学習という机上の学びをきっかけに、スタッフの間では休日には担当地域への旅行がブームになるなどチームへの帰属意識が高まり、メンバー相互の教え合いや自発的な補完研修が行われるようになった。学びが仕事の一部として習慣化されただけではなく、チームメンバーでのパーティや誕生日のお祝いを皆で行うといった家族意識も生まれている。スタッフエンゲージメントが高まっているためCXも高まっているという好循環が定着した。」
等候補者が、チームに行動や思考に影響を及ぼした実態を説明して下さい。
【リーダーシップ】が審査のポイントです。

設問13

本審査への応募理由（最大 200字）

記入例：
「センターの能力はSVいかんと言われるが、まさに候補者はその存在によって、およそ考えられる限界までメンバーの士気を高めそれが維持できる風土を作り上げた。どのセンターから見ても垂涎の的となるであろう候補者はセンターの誇りであり、是非公に評価してもらいたいというのが応募動機です。」
等応募動機をアピールして下さい。

審査員

審査方法