コンタクトセンター・アワード 2022 センター表彰部門審査員

和泉 祐子カルディアクロス 代表

1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。
以後テレマーケティングエージェンシーを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
独自のセンターマネジメント手法が評判を呼び、在職20年で約2,200人の見学・聴講者を受け入れた。

2015年「自分を育ててくれたコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・研修等で次世代の育成に力を注いでいる。

上島 千鶴株式会社Nexal 代表取締役

理工学部経営工学科卒。1996年トランスコスモスにて人事、営業、事業企画・開発に従事。外資ITを経て2007年、デジタルやデータを活かした事業戦略策定から実行支援を行うNexal.Inc.を設立。
全タッチポイントを顧客中心に再設計するBtoCや、事業戦略からマーケティングを定義し組織成長を後押しするBtoBビジネスなど、DXコンサルティングに従事している。
・一般社団法人 法人営業デジタル化協会 代表理事
・NIKKEI BtoBデジタルマーケティングアワード 審査員

著書
「営業を変えるマーケティング組織のつくりかた ~アナログ営業からデジタルマーケティングへ変革する」2021年 技術評論社刊 「リードビジネス“打ち手”大全 デジタルマーケで顧客を増やす 最強の戦略86」 2018年 インプレス刊 「マーケティングのKPI -売れる仕組み-の新評価軸」2016年 日経BP刊

山田 和弘株式会社ソウゾウ / Director of CS

株式会社ミクシィのカスタマーサポート部門の責任者として約7年間従事。
ソーシャルゲーム業界団体の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化施策を実施。
2014年4月に株式会社メルカリに参画。
カスタマーサービス部門のマネージャーに就任し、仙台拠点やカスタマーサービス・トラストアンドセーフティー(不正検知)の立ち上げ、メンバーの採用・育成を担う。
2021年よりメルコインの事業準備、NFTサービスのCS体制構築に従事した後、2022年1月からソウゾウCSを担当する。

山本 浩二株式会社J.D.Power Japan 代表取締役社長

1967年生まれ。大分大学工学部卒。1989年、日産自動車に入社。
約30年日産自動車にて、電気自動車の先行開発、アメリカでの新車や新工場の立上げ、電気自動車のプログラムダイレクター、自動運転・コネクティッドカー事業本部長等を歴任。2018年5月に株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパンの代表取締役社長に就任。
長年、電気自動車、自動運転、コネクティッドなど先進技術の企画や技術開発に携わった経験を活かし、消費者の声をクルマの開発や未来のクルマ社会に活かすべく新規プロジェクトの企画開発をグローバルでリードしている。
また顧客満足度を専門とする調査会社の代表として、業界横断の顧客の声を企業価値へ変換する為の様々なソリューション開発にも取り組んでいる。

谷口 修イー・パートナーズ 代表、アワード事務局 代表

企業の顧客戦略展開並びにコールセンター運営改革を専業としてコールセンター業界でのコンサルティング活動を行って4半世紀となります。
国内100社を超えるセンター構築、システム導入、データ分析、運営効率化、品質改善、組織活性化など様々な課題解決のお手伝いをしてきました。
電話のインバウンドだけを担当するコールセンターの時代から、チャットやビデオなど多彩なチャネルで応対するコンタクトセンターになった今でもセンター運営の根幹は変わりません。
すなわち昔も今もセンターで働く”人“の自律と活力を育み、データを活用した科学的な運営を行うことです。
長いセンター運営の歴史の中でこれら運営の定石は磨かれてきましたが、このコンタクトセンター・アワードで発表される内容には普遍的定石に血を通わせる臨場感と運営現場ならではの視点があります。
交流と相互研鑽を趣旨とするアワードから学ぶものは相当にあります。
センター表彰部門の過去の申請アーカイブは全く色あせていませんし、参加各社との交流は大いに刺激的です。
個人表彰部門でのスポットライトは本人のみならずセンター全体を明るく照らします。
まだご参加頂いていないセンターの方は是非ご参加をお考えになることをお勧めします。
発表会の会場で議論できることを楽しみにしています。

著書
「実践!顧客感動を生むコールセンター」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対 -理論と実践-」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊

矢島 竜児株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集長

1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコム入社。
主にセンター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。
2008年から同誌編集長。その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。

特別審査員枠

長谷川 英則(一社)日本コールセンター協会 会長

1983年4月、伊藤忠商事(株)入社。情報産業部門においてキャリアを積み、本社及び国内・海外の事業会社においてマネジメント業務を経験。その間、1999年4月から3年間、コールセンターの受託を行う事業会社において事業担当役員及び代表取締役社長を歴任。
2017年6月、(株)ベルシステム24ホールディングスに常務執行役員として入社、ソリューション事業を担当した後、2021年3月より、執行役員として子会社であるCTCファーストコンタクト(株)の代表取締役副社長を兼務(現任)。2019年6月、(一社)日本コールセンター協会の副会長、2021年6月、会長に就任(現任)。

村井 正素
公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP) 理事長
住友生命保険相互会社 お客さま本位推進部 次長 消費者関連推進グループリーダー

1987年住友生命保険相互会社入社。支社、国際業務部、事業企画部などを経て、2005年CS向上委員会事務局。以降、「『お客さまの声』を経営に活かす取組み」に関する業務を担当。
07年お客さま満足推進部、17年お客さま本位推進部。13年から消費者関連の業務を担当するとともに消費者関連専門家会議に入会。16年理事・総務委員長、18年理事・企画委員長、19年5月より現職。

<公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)について>
公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)は、企業や団体の消費者関連部門の責任者・担当者で構成する組織として、1980年の設立以来、企業の消費者志向経営の推進、消費者対応力の向上、消費者・行政・企業相互の信頼の構築に向けて、各種研修、調査、消費者啓発活動、交流活動等を行っています。https://www.acap.or.jp/

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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