審査員 | コンタクトセンター・アワード

理工学部経営工学科卒。最大手BPO在職時は人事、営業、企画、事業開発部門を横断し、外資ITを経てベンダーフリーの完全独立系コンサル会社Nexalを設立。
ユニファイドCXを実現したいBtoC事業や、グローバル視点で事業成長を目指したいBtoB事業など、顧客とのデジタル接点の改革コンサルに20年近く従事。
本コンタクトセンター・アワードの他、全日本DM大賞、日経クロストレンドBtoBマーケ大賞などの審査員も務める。

著書
「営業を変えるマーケティング組織のつくりかた ~アナログ営業からデジタルマーケティングへ変革する」2021年　技術評論社刊
「リードビジネス“打ち手”大全 デジタルマーケで顧客を増やす 最強の戦略86」 2018年 インプレス刊
「マーケティングのKPI -売れる仕組み-の新評価軸」2016年 日経BP刊
「WEB来訪者を顧客に育てる リードナーチャリング」2009年 日経BPコンサルティング刊

三省堂書店、ソフトバンク（イーショッピングブックス立ち上げ、現：セブンネットショッピング）、アマゾンジャパン（ブックス マーチャンダイザー）、イオン（ネットスーパー事業立ち上げ後、デジタルビジネス事業戦略担当）。
その後、キタムラの執行役員ＥＣ事業部長、のち経営企画室オムニチャネル（人間力EC）推進担当に就任、コールセンターとEC担当部門の有機的連携を
図る。
2017年オムニチャネルコンサルタントとして独立。19年4月より現職。
日本オムニチャネル協会理事等を兼務。

株式会社ミクシィのカスタマーサポート部門の責任者として約7年間従事。
ソーシャルゲーム業界団体の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化施策を実施。
2014年4月に株式会社メルカリに参画。カスタマーサービス部門のマネージャーに就任し、仙台拠点やカスタマーサービス・トラストアンドセーフティー（Trust and Safety、不正検知）の立ち上げ、メンバーの採用・育成を担う。
2021年より株式会社メルコインで暗号資産事業立ち上げ、NFTサービスのCS体制構築に従事したのち、2022年1月からソウゾウのカスタマーサクセスを立ち上げた後、2024年 メルカリグループの不正対策オペレーション部門の責任者を担当

企業の顧客戦略展開並びにコールセンター運営改革を専業としてコールセンター業界でのコンサルティング活動を行って4半世紀となります。
国内100社を超えるセンター構築、システム導入、データ分析、運営効率化、品質改善、組織活性化など様々な課題解決のお手伝いをしてきました。
電話のインバウンドだけを担当するコールセンターの時代から、チャットやビデオなど多彩なチャネルで応対するコンタクトセンターになった今でもセンター運営の根幹は変わりません。
すなわち昔も今もセンターで働く”人“の自律と活力を育み、データを活用した科学的な運営を行うことです。
長いセンター運営の歴史の中でこれら運営の定石は磨かれてきましたが、このコンタクトセンター・アワードで発表される内容には普遍的定石に血を通わせる臨場感と運営現場ならではの視点があります。
交流と相互研鑽を趣旨とするアワードから学ぶものは相当にあります。
センター表彰部門の過去の申請アーカイブは全く色あせていませんし、参加各社との交流は大いに刺激的です。
個人表彰部門でのスポットライトは本人のみならずセンター全体を明るく照らします。
まだご参加頂いていないセンターの方は是非ご参加をお考えになることをお勧めします。
発表会の会場で議論できることを楽しみにしています。

著書
「実践！顧客感動を生むコールセンター」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対　-理論と実践-」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊

1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコム入社。
主にセンター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。
2008年から同誌編集長。その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。