コンタクトセンター・アワード 2021 センター表彰部門審査員

和泉 祐子カルディアクロス 代表

1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。
以後テレマーケティングエージェンシーを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
独自のセンターマネジメント手法が評判を呼び、在職20年で約2,200人の見学・聴講者を受け入れた。

2015年「自分を育ててくれたコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・研修等で次世代の育成に力を注いでいる。

上島 千鶴株式会社Nexal 代表取締役

理工学部経営工学科卒。1996年トランスコスモスにて人事、営業、事業企画・開発に従事。外資ITを経て2007年、デジタルやデータを活かした事業戦略策定から実行支援を行うNexal.Inc.を設立。
全タッチポイントを顧客中心に再設計するBtoCや、事業戦略からマーケティングを定義し組織成長を後押しするBtoBビジネスなど、DXコンサルティングに従事している。
・一般社団法人 法人営業デジタル化協会 代表理事
・NIKKEI BtoBデジタルマーケティングアワード 審査員

著書
「営業を変えるマーケティング組織のつくりかた ~アナログ営業からデジタルマーケティングへ変革する」2021年 技術評論社刊 「リードビジネス“打ち手”大全 デジタルマーケで顧客を増やす 最強の戦略86」 2018年 インプレス刊 「マーケティングのKPI -売れる仕組み-の新評価軸」2016年 日経BP刊

山本 浩二株式会社J.D.Power Japan 代表取締役社長

1967年生まれ。大分大学工学部卒。1989年、日産自動車に入社。
約30年日産自動車にて、電気自動車の先行開発、アメリカでの新車や新工場の立上げ、電気自動車のプログラムダイレクター、自動運転・コネクティッドカー事業本部長等を歴任。2018年5月に株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパンの代表取締役社長に就任。
長年、電気自動車、自動運転、コネクティッドなど先進技術の企画や技術開発に携わった経験を活かし、消費者の声をクルマの開発や未来のクルマ社会に活かすべく新規プロジェクトの企画開発をグローバルでリードしている。
また顧客満足度を専門とする調査会社の代表として、業界横断の顧客の声を企業価値へ変換する為の様々なソリューション開発にも取り組んでいる。

近藤 由紀子オフィスミュゲット

1999年より3年半、オーストラリア・シドニーにてアメリカン・エキスプレス社のアジア・パシフィック地区オペレーションセンターにて、日本人顧客向け24/7のオフショアセンターを運営。 採用、研修、報償などの制度を見直すとともにCS、ESのプログラムを多数導入する。 帰国後は同社の最上位顧客向けのプレミアム・カスタマー・センターにて、マニュアルを超える顧客ニーズに対応する。 各種のリーダーシップ研修を長年に渡り実施。
2007年より、米国ICMI(The International Customer Management Institute)のESK(Essential Skills & Knowledge for Effective Contact Center Management)講座の認定講師を務め、日本国内での講座参加者延べ600名以上。
• コールセンター歴通算20年以上
• 日本MBTI協会認定アドバンス・ユーザー(Japan-APT正会員)

大貫 竜平ヘイ株式会社 カスタマーズ部門オペレーション本部 本部長

長年、コンタクトセンター業界で、企業のCRMやカスタマーエンゲージメントの企画開発や運用に関わる。
デジタルコミュニケーションと顧客ロイヤルティ、CXといった企業コミュニケーション開発のプロジェクトに多数従事。
2016年、Veeva Japanに参加。Product MerketingとPartner Alliancesを歴任しTechカンパニーの文脈におけるマーケティング全般とカスタマーサクセスに従事。
2021年5月からヘイ株式会社のオペレーションズ本部のマネジメントを担当。
月刊コールセンタージャパン主催「5年後のコンタクトセンター研究会」ストラテジー分科会メンバーも努め、 CXに関する講演や論文等の執筆も行う。

矢島 竜児株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集長

1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコム入社。
主にセンター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。
2008年から同誌編集長。その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。

谷口 修イー・パートナーズ 代表、アワード事務局 代表

システムインテグレーター在職時代に多くのセンターへのシステムインフラ構築を行いました。しかし多くのセンターでは折角のシステムが具備している機能が上手く活用できていないことを知り、米国先進企業に学び、以降コンサルティングに転じました。システムの活用のみならず、品質強化・効率改善をはじめとする様々な運営改革コンサルティングを手がけています。
2000年にコンサルティング専業のイー・パートナーズを創業した際、最初の顧客がamazon.comでした。そこでマルチチャネルのセンター運営を実践し、「ベストサービスはノーサービス」のコンセプトと運営体系を編み出して以降現在まで顧客志向のセンター運営の指針として展開しています。
人材育成の重要性を理解し、とはいえ定量的なデータに基づいた科学的な運営手法を用いて効率の良いセンター運営を実現するコンサルティングと、マネジメントの方々へのコーチングを行っています。
コンタクトセンター・アワードは2004年にリックテレコム社と立ち上げ、以来事務局運営を担っています。

著書
「実践!顧客感動を生むコールセンター」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対 -理論と実践-」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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