皆さん、こんにちは。ISラボの渡部と申します。
今年度の審査員を務めさせていただきます。
どうぞ、宜しくお願い致します。
VOC（顧客の声）活用は、真に困っている顧客の生の声やニーズが集まるコンタクトセンターの大きなミッションとされつつも、経営資源というほどまでに昇華できている事例はそうはありません。一方、マーケティング部門では、アンケート、SNSモニタリング、一部顧客へのインタビューがVOCの中心となっているにも関わらず、経営にインパクトを与える活動ができています。
これは、VOC活動の基本的な流れである「収集」→「分析」→「活用」の比重の違いに原因があります。マーケティング部門では、「分析」ありきで、経営にインパクトを与える仮説を基に分析手法に合致するVOCを自ら収集するため、経営に役に立つ報告ができます。それに対しコンタクトセンターでは、「収集」ありきで、顧客から発せられたVOCを受け手として集計し各部門の役に立ちそうな分析をするため、いくら顧客の生の声であっても経営課題にフィットした分析内容でない限り大きく取り上げられません。
しかし、このような課題を克服方法はあるはずです。近年の生成AIを活用もその手段のひとつになり得るでしょう。
本アワードでも先進的なVOC活動事例が出てくることを期待しております。
なお、2024.4.3に実施したコールセンタージャパン主催「BreaktimeSeminor.Vol.1」で矢島編集長とそんな議論をしました。興味のある方は以下の動画をご覧になってください。
https://www.youtube.com/watch?v=9myKVBFvUNc&t=257s
以上
