コンタクトセンターのオペレータは「会社の顔」です。
不安や憤り、疑問や相談にリモートで相対するオペレータは会社の代表としてお客様と向き合います。
営業部や商品部、経理部や物流部門に成り代わってお客様の要望に向き合って対処します。
お客様と会社をつなぐ要の役割を果たします。
時には会社の常識とお客様の考えとは相いれない事態にも遭遇します。
時にはお客様の期待以上の対応ができて喜ばれることもあります。
信念があって、お客様の個別事情を斟酌して最適な案内ができるよう努力します。
お客様の言うことはすべて正しい訳ではないので丁寧に事情を紐解き向き合います。
100%お客様にロイヤルであるべきであるとも思わないけれども100%会社にロイヤルでは問題だと分かっています。
この絶妙なバランスは「会社の顔」として顧客対応をする上で自分自身の強さと成長の源だと感じています。
会社の中でほぼ唯一の顧客対応専門組織に居て、会社の顔として顧客対応することの意義を感じている人達のチームワークを作る人・鼓舞する人、組織としての貢献を内外に大いにアピールしている人、組織内部の制度やメカニズムへの応用を実践している人達など顧客フロントの”リーダー“として「この人ここにあり」とスポットライトを当てて業界他社の皆さんにも紹介したいと思っています。
上位マネジメントになればなるほど会社意向に沿うマネジメントを強要される可能性もありますが、常に顧客の存在と行動を把握した上で適切な顧客維持の組織運営ができる”マネジメント“がどこの会社にもいて欲しいものです。
要の組織が拠り所とする会社の倫理基準を作る人、守る人、そして自律した組織の活力とさらなる成長を促すリーダーシップが期待されます。
このようなコンタクトセンターの”アート“と”サイエンス“を理解して実践しているマネジメントをできるだけ多く紹介していきたいと思っています。
今年も多くの候補者のご応募お待ちしています。
個人表彰部門審査員 谷口 修
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