家から出て外で集まることのできた今年のアワードは、1次・最終の両審査会ともに会場での審査ができました。
また、今年20周年を迎えたアワードでは史上最多の37申請のご参加を頂きました。
併催しました福岡での勉強会、山形・長崎でのセンター視察にも定員を超える多くのご参加を頂き盛会でした。皆で一堂に会しての直接の対話とその場の臨場感や緊張はコミュニケーションを深める上で重要な要素だと改めて感じています。
さて、今年度のアワード申請を改めて振り返ると、コンタクトセンターのあるべき姿への本質回帰が伺えます。
”人“が資産のコンタクトセンター センター表彰部門では、コロナ禍で問題となった安心安全な環境の担保はでき、在宅勤務も多様な働き方の1形態として定着、その上で顧客対応の重要性と企業経営への貢献力を提供する”人“を育てる・報いることに多くのセンターが注力していることが分かりました。
また、否応なく進む自動化・DX対応により、チャットBOTなどのシステムとお客様が会話することも日常となり、機械の助けを借りることができる領域は機械で、”人“でしかできないところは人で、と無理やり機械に対応させるのではなく人と機械がバランスよく融合された設計でなければならないことも了解事項となっています。
人と機械はそれぞれ得意とする領域で能力を発揮すればよく、それよりも企業にとってコンタクトセンターがどうあるべきか、どのような顧客応対戦略をとるべきか、といった本質を多くの参加企業が追求されていると申請内容からうかがい知ることができます。
正しい方向でセンター運営がされ、マネジメントの方々もますます成熟されてきているように思えた今年のアワードでした。
今年度の個人表彰部門の受賞者数も史上最多の13名となりました。
人が資産のコンタクトセンターで、まさに“人“そのものに焦点を当てた当該部門への参加を振り返ると、複雑高度化する顧客応対において、やはり専門性を追求することは大事であり追求しなければならない永遠のテーマだと感じましたし、DX化の潮流の真っただ中にいるセンターにおいてはますますリテラシーを磨かなければならないことを各社の専門人材の候補者を見て改めて認識しました。
今年度参加された方々は是非今年度の他社のアワード応募申請を改めて学習材料として理解し応用できないかを考えて頂きたいと思います。アーカイブを閲覧頂けるのは今月中です。
ご参加頂けなかった皆様には、コールセンタージャパン誌の特集をご覧頂きたく思いますし、加えてどこかで今年度申請の内容を概観することや受賞企業の紹介などをお聞き頂ける場を作らせて頂きたいと思っています。
なお、受賞企業・受章者各位には明日１２日に審査員全員が全ての申請に対して所感を述べた文章がマイページでご覧頂けますのでご参考になさってください。
今年度のブログもこれにて一旦終了させて頂きます。
皆様お疲れさまでした！
