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アーカイブ閲覧権限 – 事務局ブログ【第19回/2019年】

コンタクトセンター・アワードは16年の歴史があります。
重要な顧客接点をいかにうまく機能させるか、顧客と経営双方への貢献をいかに大きくするかはコンタクトセンターを運営するマネジメントの存在意義です。
様々な知恵と工夫で成果を出した試みをマネジメント全員で共有することが運営改革の近道であると考えて「学び」の場を提供したのがコンタクトセンター・アワードです。
発表を聞いて、また質問して学びを得ることも大きな刺激なのですが、実は過去の参加事例から学ぶことも大いに意味があることです。
16年間に応募されたのべ334社、406申請のほとんどがアーカイブされています。
参加者であればアワード期間中はそれら全ての申請資料を閲覧できるのです。
 
申請資料を作るためにシナリオ構成や表現力を確認するということではなく、運営改善のヒントを他社事例から発見することや、仮説の裏付けを探すこと、自社の運営成熟度のベンチマークをすることなど目的に合わせて過去資料から学んで下さい。
興味のあるトピックがあればそれをキーワードに検索して頂くことも可能です。
同業社の取り組みを参考にしたいという向きには参加企業の業種から検索することも可能です。
 
閲覧が可能なのは10月末までとなっています。
参加企業であれば申し込み責任者が閲覧希望者をグループ登録して頂ければ何名でも閲覧して頂くことができます。
10年前の申請資料も決して色あせてはいません。
マネジメントの課題は温故知新ですし、悩みは共通なことが良くわかります。
限られた時間ですのでアワード参加の特権を存分に活用して頂けますようお願い致します。
 

受賞者決定 – 事務局ブログ【第18回/2019年】

昨日、両国KFCホールにて本年度アワードのセンター表彰部門最優秀賞を争う最終発表・審査会を開催し、受賞企業が決まりましたのでご報告致します。
 
本年度の27申請から参加者相互の投票により選出された9申請のプレゼンテーションを審査員が審査し、ピープル、ストラテジー、オペレーション、テクノロジー、ヘルプデスク/アウトソーシングの5部門それぞれの最優秀部門賞を選定したものです。
同時に審査員の見解で評価した申請は審査員特別賞として発表されました。
詳細はコンタクトセンター・アワード2019 センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ をご覧下さい。
 
▼センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ
https://www.cc-award.com/news/631
 
本年度の申請傾向や発表を概括してみます。
 
コンタクトセンターの業務範囲が広がりつつあります。
業務量にリソースが追いつかない営業部門の支援策としてインサイドセールスという遠隔営業代行業務がコンタクトセンターの業務領域に入ってきました。またマーケティング領域でもデジタルマーケティングを支援するマルチチャネルの顧客応対がコンタクトセンターのやるべき業務になっています。
デジタルシフトが進む環境では対応すべき顧客年齢層も若年化が進んでおり、アナログに固執するシニア世代との双方を満足させるカスタマーサービスの在り方は試行錯誤が必要です。
RPAに代表される業務の自動化はコンタクトセンターの中で大いに活用でき威力を発揮することが明らかとなってきました。反面AIの顧客応対分野での利用は、学習の必要性からまだまだ道は険しそうです。
採用環境も厳しい状態での既存スタッフへの依存度は益々高くなり、働きがい、モチベーションを意識しない組織運営は成り立ちません。
カスタマーエクスペリエンスを高めるためのVOC追求やデータ分析の重要性は増しています。
27の申請から感じる時代の変化や注目すべき課題のありかはそういったところでしょうか。
 
今年度の参加企業は24社、27申請でした。初参加の企業が11社もありました。
発表会で他社の取り組みを聞くことは大いに刺激になったと多くの皆さまがおっしゃっています。
お互いに学び合うことがアワードの精神です。
今年度のイベントは11月13日のCRMデモ&コンファレンスにてオフィス環境部門の作品発表と表彰を残すのみとなりましたが、参加企業は申請資料のアーカイブを活用して知見を広げて下さい。
 

コンタクトセンター・アワード2019 センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定!

9月10日に東京・両国KFCホールにて開催されたコンタクトセンター・アワード2019最終発表/審査会にてセンター表彰部門最優秀賞並びに個人賞が以下の通り決定しました。(敬称略)
 
審査員特別賞 (4社)
 
● 東日本電信電話株式会社 
「プロモーションを磨く、リードを創る、攻めのコンタクトセンター」
 
● キューアンドエー株式会社
「シニアと呼ばれる世代の活躍を引き出す取り組み」
 
● CENTRIC株式会社
「感情解析技術の現場活用」~心豊かな社会の実現を目指して、感情解析を用いたOODAループの実施~」
 
● 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社(現:SOMPOひまわり生命保険株式会社)
「ピンチが生んだセンター革命!~IVRを手のひらに~」
 
 
審査員特別賞「イノベーションアワード」 (1社)
 
● 株式会社EPファーマライン
「医薬品コンタクトセンターにありそうでなかった検定基準が創り出す新しい業態? 「メディカルコミュニケーター」 ―多数の受託経験に基づく、次の一手と将来像―」
 
 
テクノロジー部門賞 (1社)
 
● 株式会社バッファロー/株式会社NTTマーケティングアクト
「LINE・チャットサポートは、でらいいんやけん ~ LINE・チャット窓口 利用者増加へ道 ~」
 
 
オペレーション部門賞 (2社)
 
● 株式会社ニッセン
「メール対応70%減 ~ニッセンカスタマーセンター労働集約からの脱却~」
 
● 株式会社SBI証券
「音声認識システムを使い倒せ! ~生産性だけじゃない!品質・モチベーションも向上させた7つの施策~」
 
 
ストラテジー部門賞 (1社)
 
● ロイヤルカナンジャポン合同会社
「Lover’s voiceプロジェクト」
 
 
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ピープル最優秀部門賞
 
● 株式会社テレコムスクエア
「In-house Contact Center における“独立型”能力開発 Group 設立のすゝめ
~10年後の自分が見える 「人」を使い捨てにしない Contact Center の実現に向けて~」
 
 
ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞
 
● 株式会社TMJ
「NPS向上に効く”メール対応” ~思い込みのKPI見直しから始めた、メール応対改善の事例~」
 
 
テクノロジー最優秀部門賞
 
● NTTコミュニケーションズ株式会社 
「AI自動応答によるSmart Customer Experience の実現」
 
 
オペレーション最優秀部門賞
 
● ダイキン工業株式会社
「予測困難なセンターの安定した運営への道のり~WEB活用とリピーター採用~」
 
 
ストラテジー最優秀部門賞
 
● 株式会社三井住友銀行
「コールセンターから企業風土を突破せよ!~走れ若手!「お客さまの声」を届けるために~」
 
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個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」受賞者(8名)
 
● ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社
カスタマーサービス本部 カスタマーケア トレーシングデピュティーマネージャー
三浦英介
 
● 明治安田生命保険相互会社 「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター 
大阪コール業務グループ ユニットリーダー 野口 圭子
 
● ヤフー株式会社 
マーケティングソリューションズ統括本部 エージェンシー営業本部 代理店サポート部
スーパーバイザー 羽廣弘太
 
● 三井ダイレクト損害保険株式会社
お客さまセンター東京(兼)品質・業務グループ 水上 亮
 
● 株式会社テレコムスクエア
コンタクトセンター部門  パフォーマンスエンハンスメントグループ
アシスタントチーフ 袁 思思
 
● 株式会社アシスト
サービス事業部 付加価値創造部 カスタマーサクセス課 
カスタマーエンゲージメント・プランナー 大野 高志
 
● 株式会社サイバーエージェント
AmebaCSグループ リーダー 石井 陽子
 
● 株式会社NTTマーケティングアクト
MiraiZ松山 リーダー 谷口 あずさ
 
 
個人賞「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」受賞者(3名)
 
● ヤフー株式会社
マーケティングソリューションズ統括本部 エージェンシー営業本部 代理店サポート部
マネージャー 吉田 圭吾
 
● 株式会社NTTマーケティングアクト
MiraiZ松山 センタマネージャー 前田 潤治
 
● エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
お客様サービスセンタ 所長 鈴木 諭
 
 
 
 
以上

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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