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コンタクトセンター・アワード2019 センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定!

9月10日に東京・両国KFCホールにて開催されたコンタクトセンター・アワード2019最終発表/審査会にてセンター表彰部門最優秀賞並びに個人賞が以下の通り決定しました。(敬称略)
 
審査員特別賞 (4社)
 
● 東日本電信電話株式会社 
「プロモーションを磨く、リードを創る、攻めのコンタクトセンター」
 
● キューアンドエー株式会社
「シニアと呼ばれる世代の活躍を引き出す取り組み」
 
● CENTRIC株式会社
「感情解析技術の現場活用」~心豊かな社会の実現を目指して、感情解析を用いたOODAループの実施~」
 
● 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社(現:SOMPOひまわり生命保険株式会社)
「ピンチが生んだセンター革命!~IVRを手のひらに~」
 
 
審査員特別賞「イノベーションアワード」 (1社)
 
● 株式会社EPファーマライン
「医薬品コンタクトセンターにありそうでなかった検定基準が創り出す新しい業態? 「メディカルコミュニケーター」 ―多数の受託経験に基づく、次の一手と将来像―」
 
 
テクノロジー部門賞 (1社)
 
● 株式会社バッファロー/株式会社NTTマーケティングアクト
「LINE・チャットサポートは、でらいいんやけん ~ LINE・チャット窓口 利用者増加へ道 ~」
 
 
オペレーション部門賞 (2社)
 
● 株式会社ニッセン
「メール対応70%減 ~ニッセンカスタマーセンター労働集約からの脱却~」
 
● 株式会社SBI証券
「音声認識システムを使い倒せ! ~生産性だけじゃない!品質・モチベーションも向上させた7つの施策~」
 
 
ストラテジー部門賞 (1社)
 
● ロイヤルカナンジャポン合同会社
「Lover’s voiceプロジェクト」
 
 
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ピープル最優秀部門賞
 
● 株式会社テレコムスクエア
「In-house Contact Center における“独立型”能力開発 Group 設立のすゝめ
~10年後の自分が見える 「人」を使い捨てにしない Contact Center の実現に向けて~」
 
 
ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞
 
● 株式会社TMJ
「NPS向上に効く”メール対応” ~思い込みのKPI見直しから始めた、メール応対改善の事例~」
 
 
テクノロジー最優秀部門賞
 
● NTTコミュニケーションズ株式会社 
「AI自動応答によるSmart Customer Experience の実現」
 
 
オペレーション最優秀部門賞
 
● ダイキン工業株式会社
「予測困難なセンターの安定した運営への道のり~WEB活用とリピーター採用~」
 
 
ストラテジー最優秀部門賞
 
● 株式会社三井住友銀行
「コールセンターから企業風土を突破せよ!~走れ若手!「お客さまの声」を届けるために~」
 
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個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」受賞者(8名)
 
● ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社
カスタマーサービス本部 カスタマーケア トレーシングデピュティーマネージャー
三浦英介
 
● 明治安田生命保険相互会社 「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター 
大阪コール業務グループ ユニットリーダー 野口 圭子
 
● ヤフー株式会社 
マーケティングソリューションズ統括本部 エージェンシー営業本部 代理店サポート部
スーパーバイザー 羽廣弘太
 
● 三井ダイレクト損害保険株式会社
お客さまセンター東京(兼)品質・業務グループ 水上 亮
 
● 株式会社テレコムスクエア
コンタクトセンター部門  パフォーマンスエンハンスメントグループ
アシスタントチーフ 袁 思思
 
● 株式会社アシスト
サービス事業部 付加価値創造部 カスタマーサクセス課 
カスタマーエンゲージメント・プランナー 大野 高志
 
● 株式会社サイバーエージェント
AmebaCSグループ リーダー 石井 陽子
 
● 株式会社NTTマーケティングアクト
MiraiZ松山 リーダー 谷口 あずさ
 
 
個人賞「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」受賞者(3名)
 
● ヤフー株式会社
マーケティングソリューションズ統括本部 エージェンシー営業本部 代理店サポート部
マネージャー 吉田 圭吾
 
● 株式会社NTTマーケティングアクト
MiraiZ松山 センタマネージャー 前田 潤治
 
● エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
お客様サービスセンタ 所長 鈴木 諭
 
 
 
 
以上

ファイナリストの発表への期待 – 事務局ブログ【第17回/2019年】

暑さが続きます。
お盆は台風の直撃でプライベートもセンター運営にも計画に狂いが出たことと思います。
危機管理と柔軟な備えが大事ですね。
 
さて、ファイナリスト9社による最優秀賞審査のプレゼンテーションは、いよいよ9月10日に迫ってきました。
 
多様化する顧客応対チャネルに中で、減りつつあるのが電話とメールです。
即時性を要求される電話に対しては、減りつつあるとはいえ顧客応対の最終帰着点でありかつ最強のチャネルであることは事実であるので、複雑高度化する顧客との会話品質をいかに強化するかは各社共通の悩みどころとなっています。
モチベーションを高く維持するメンバーの支援環境として幅広い教育環境とメンタリングの仕組みを構築したテレコムスクエア様の発表や、顧客の声の変化に気付いて社内のプロセスやコミュニケーションの在り方を改善した三井住友銀行様の事例、そして日本初の顧客の声を発信する活動がフランス本社を動かすまでに広がったロイヤルカナン様の発表などはそういった意味からは聞く価値があります。
前例踏襲ではなくコンタクト量と傾向を俯瞰して運用リソースの戦略的再配置を実現したダイキン工業様と、ツールとしての音声認識システムをオペレーション効率化のために使いまわしたSBI証券様の実践事例も品質強化を望むセンターには格好の視点を提供してくれることになります。
減りつつあるメールに焦点を当てて科学した事例は、顧客満足度を下げることなくレスポンスタイム目標を変えて運営の余裕を生み出したTMJ様の事例と、70%のメール削減に成功したニッセン様の事例が参考になります。運営プロセスを分析するリテラシーとテクノロジーを使いこなすマネジメントが必要なことが良くわかります。
 
否応なく進むデジタルトランスフォーメーションに真正面から向き合ってセンター運営の戦略と運営手法の改革に挑んだNTTコミュニケーションズ様のAIセンター化の軌跡や、バッファロー様とNTTマーケティングアクト様によるLINEとチャットサポートの導入事例が発表されます。いずれも新技術の先駆的導入事例ですので、導入をお考えのセンターには大いに参考になる発表です。
 
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月10日の最終発表会は来場可能です。
また、イノベーション・アワード、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。100名限定枠となっています。
来年はアワードに出てみようかとお考えの方はもちろんのこと、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
 
▼【最終発表会向け/センター表彰】一般参加者様用 来場チケット 詳細ページ
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=45
 
大勢の皆様とお目にかかれますこと楽しみにしています。
 
 

最終発表会に登壇するファイナリスト – 事務局ブログ【第16回/2019年】

既に発表会のAGENDAを公開していますが、得票上位のファイナリストによる最優秀賞獲得をかけてのプレゼンテーションは以下の9社で行われます。
 
ヘルプデスク/アウトソーシング部門はTMJ様から、メール応対におけるレスポンスタイム目標値と満足度の相関を科学した事例を紹介して頂きます。
思い込みでパフォーマンス目標を設定しているセンターには是非聞いて頂きたい内容です。
 
ピープル部門はテレコムスクエア様の、働く人にも巣立つ人にもその人それぞれに必要な能力開発の機会を提供する「人」を使い捨てにしない文化と仕組みを構築した事例を発表頂きます。
こんなセンターなら是非働きたいと思える施策です。
 
テクノロジー部門では、NTTコミュニケーションズ様からAI自動応答のサービス導入事例を紹介して頂きます。
同部門もう1社は、バッファロー様とNTTマーケティングアクト様によるLINEとチャットサポートの導入事例が発表されます。いずれも新技術の先駆的導入事例ですので必見です。
 
ストラテジー部門は、ロイヤルカナン様のフラン本社まで波及したVOC活動の成果を、三井住友銀行様からは前例踏襲に陥りがちなセンター運営をお客様の声の変化に気付き改めてVOC活動を展開してサービスプロセスを改善した事例を発表頂きます。2社ともVOCがテーマですが、戦略方針の源は常にVOCがあることがわかります。
 
オペレーション部門は今年3社の発表があります。ニッセン様からは様々な施策によりメール対応を70%削減できた事例を、ダイキン工業様からはアライバルコンタクトの簡繁の差に対応するためのコール抑止策と対応リソース採用手法のご紹介を、そしてSBI証券様からは音声認識システムを7通りに使い回すオペレーション効率化の実践事例をご紹介頂きます。いずれも知恵と工夫に溢れた内容です。
 
発表されるファイナリスト各社はともかく、残念ながら選ばれなかった参加各社も全申請発表会とは全く異なるプレゼン資料で最終発表に臨む各社の発表を是非お聞き下さい。
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月10日の最終発表会は参加可能です。
100名限定枠となっています。来年はアワードに出てみようかとお考えの方、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=45
 
また、イノベーション・アワード、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
 
最終発表会の前週、今年度第2弾のセンター訪問は9月6日(金)に島根県米子市のイーウェル米子オペレーションセンターにお邪魔します。
こちらも申し込み受け付け中です。
定員に達しました時点で受付終了致しますので詳細ご確認の上、極力早めにお申し込み下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=43
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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