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センター表彰審査員ブログ/山田審査員 2019年度

昨年に続き審査員を務めさせていただく、メルカリの山田和弘と申します。
皆様どうぞよろしくお願い申し上げます。
 
3月も終わりに近づき、新しい四半期を迎えようとしています。この時期、組織・人事の見直しをされていらっしゃる企業様もあるのではないでしょうか。
 
当社もビジネス規模や事業の変化に応じ、機動的に組織を変更させています。
それはCSにおいても同様で、組織を変えながら、お客様とビジネスを支えるための最適化を続けています。
 
私はこうした変化を積極的に促します。それはビジネスの変化が激しい業界に身を置く私達において必要なことであり、組織の活性化にも繋がると考えているためです。
 
しかし同時に、決して変化しないものもあると感じています。
 
私達が「お客様」のために存在すること、そしてお客様を支える「コミュニケーター」が組織の中心であることです。
 
昨年のコンタクトセンター・アワードでも、多くの企業様から「お客様」と「コミュニケーター」に生じる課題や、それを解決する取り組みが紹介されました。
 
頭が重くなるような難しい課題に対して、最先端の取り組みから、現場感のある創意工夫にあふれた取り組みなど、皆様の情熱に溢れた発表が披露され、非常に素晴らしい時間でした。
 
ぜひ今年も多くの皆様にご参加いただきたいと思います。
これまで真剣に取り組まれたチャレンジが、きっと多くの企業様と、そこに紐づく「お客様」「コミュニケーター」に良い変化を生じさせるきっかけになるはずです。
 
皆様にお会いできるのを楽しみにお待ちしています。
 
 

九州地区でも交流会 – 事務局ブログ【第7回/2019年】

センター表彰部門並びにオフィス環境部門の応募受付を開始してまだ1ヶ月たちませんが、
早速お申込みを頂いています。
「申し込み」→「参加料の支払い」→「ID、PWのアクティベイト」→「過去資料の閲覧」
という順序となりますので過去申請から学ぶためには早めの申込みが必要です。
参加ご検討の方はとりあえずお急ぎ頂いたほうが発表資料の内容や表現力を高める時間に余裕が持てます。
 
個人表彰部門との抱合せ応募は割引価格でのご参加が可能です。
ただ割引価格でのご応募は4月26日が締め切りとなりますので、こちらもお早めのお申込みをお願いします。
 
 
さて、多くのお申込みを頂いている事前説明会を兼ねた勉強会&交流会の関西地区開催が
いよいよ来週13日(水)に迫ってきました。
無料で勉強と他社との交流ができるまたとない機会です。是非ご参加下さい。
 
4月9日(火)には場所を福岡に移して第3回目の事前説明会を兼ねた勉強会&交流会を開催します。
「生命線の人材を育てる」をテーマに、落ちこぼれを許さないワイズヒューマン様のモチベーション強化と組織体制の変革にチャレンジした事例と、全員が顧客の潜在期待に応える能力開発に成功した自律的組織の構築事例をヤフー様から発表して頂きます。
離職ゼロを目指す日本生命様の取り組みも参考にして頂くことができます。
 
コールフローのプロセスにおいて機械が人を支援する仕組みや、音声認識の適用、AIやクラウドソリューションが継続的な雇用や人材育成にいかに活用できるかも共催企業から紹介します。
2019年度コンタクトセンター・アワードの日程・注意事項・傾向と対策その他詳細についても勉強会の中でお話しますので今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。
人事異動で他部署からセンター業務に関わることになったマネジメントの方々も遠慮なくお越し頂いて見聞を広めて下さい。
盛り沢山な内容です。普段接することの少ない他社センターの方々との情報交換の時間もありますので
万障お繰り合わせの上沢山の名刺を持ってご参加下さい。
ご参加は無料です。
マイページからの申込が必須ですので、ご登録の上お申し込み下さい。
 
多くの皆さまとお会いできること楽しみにしています。
 

センター表彰審査員ブログ/秋山審査員 2019年度

しばらくぶりに、審査員として参加させて頂きますCXMコンサルティングの秋山紀郎です。
 
Customer Experience(CX)を専門とするコンサルティングを立ち上げたことで、
コンタクトセンターに関わる多くの方々とお仕事をさせて頂くようになりました。
その経験から、最近思ったことをご紹介します。
 
コンタクトセンターの企画部門は、KPIやIT投資を考える重要な機能を持っています。
しかし、この部署の方々は、どの様なコールが自社にあるのかを把握していない、
というケースが多いと感じています。
つまり、コンタクトセンターの現場の仕事を十分に理解しないまま、予算の締め付けを行い、
IT投資をすればコンタクトセンターの運営費が下がると考えてしまうようです。
 
この問題は企画部門の勉強不足が原因と片付ければ、その通りですが、
コンタクトセンターの現場としても、企画部門への働きかけが決して十分ではないと感じます。
「人が足りない」、「これ以上の生産性向上は難しい」など感情的になっても、お互いの溝は埋まりません。
 
コンタクトセンター・アワードでは、コンタクトセンターの改善に取り組む好事例が次々と紹介されます。
最新事例を学び、他社コンタクトセンターの人々と交流を図ることもできます。
そこから得られたアイデアを自社の企画に盛り込み、レベルアップすることも重要です。
そして、企画部門の人々を巻き込んで、一緒に勉強する機会にしてもらうと良いと思っています。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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