事務局ブログ | コンタクトセンター・アワード

先週金曜日10日にセンター表彰部門1次審査会が開催されました。
4会場に分かれ、それぞれ8トラックの発表が行われました。

いくつかの発表からは、日本の人口動態の変化や、地方自治の構造的変化に伴い新たな顧客サービスが必要とされることや公共サービスの在り方を否応なく変化させざるを得ない状況を聞くことができました。
事業モデルの創出や変化に追随することはコンタクトセンター業界が持つスキルとノウハウですが、様々な分野で遺憾なく発揮されています。
企業のブランドを維持・向上させるための"顧客応対"接点でできることをより深く追求しようという取り組みもいくつか紹介され、AI時代ではあるものの"人の期待値"を精度高く探り当てて人による温かい対応で粒度の高い関係性を作り出す試みはコンタクトセンターならではのものであり脈々とその精神が息づいていることを感じます。
AIに対しての過剰な期待は影を潜め、ツールとして効果的な分野で使いまわす実践的な取り組みが多く紹介されています。組織の中で業務のデジタル化は普通に進行し、DXツールやAIを育む組織の在り方やメカニズムの方が従来の埒外の課題として浮かび上がってきているようです。
オムニチャネル化されDX/AIの浸透に伴って前例踏襲的運営ができなくなっている中での示唆に富む運営課題への対処策や、顧客の定義や業務設計の新たな見方を示している紹介事例もあり、時代の変化を大いに感じる1日の発表会でした。

これからはどの申請が素晴らしいかを参加者同士が投票する審査フェーズに入ります。
参加者は申請資料を改めて見返し、加えて発表会の録画を参照して参考になった、この取り組みが素晴らしいと思えた申請に投票をお願いします。29日が締め切りです。
各社に対して感想を書いて頂くことができますので、沢山のレビューやコメントをお寄せください。