審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

本年度から個人表彰部門の審査員を務めさせていただくCOCOコンサルティングの大松です。
コールセンターの現場運営を経験後、コンサルタントになってから14年目。第三者として俯瞰して見るからこそ気づける点がある一方で、現場の空気や手触りは、やはり現場にいる方が一番リアルです。だからこそ今回の審査では、数字の裏にある試行錯誤や工夫まで含めて"現場感"を直で受け取りたいと思っています。

思い起こすと、2014年頃にオックスフォード大学の研究で「将来なくなる仕事」としてコールセンター業務が挙げられているのを目にしました。当時はAIもまだぼんやりした存在で、「さすがに完全にはなくならない」と思っていましたが、いまは有人対応ゼロの可能性も現実味を帯びてきました。
とはいえ、すべてを自動化して有人対応が不要になった、という現場はまだ多くありません。今はまさに過渡期で、AIの将来を見据えつつ、いま現場でやるべきことは何か、人間が必要なことは何か--AIの出現により取り組むべき範囲が広がり、関連部門を巻き込んだ視野の広い活動も求められている中で、OP/SVが日々どのような判断と工夫をし、どう成果につなげたのか。人間ならではのアイデアとプロセスを拝見できることを楽しみにしています。