審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

皆様、審査員を務めさせていただく山田和弘と申します。よろしくお願いいたします。AIが社会実装され、私たちの日常に深く浸透する時代が到来しました。消費者の行動も大きく変容し、困った時や調べたい時のアプローチが、従来の「特定ワードで検索する」から「自然文でAIに相談する」スタイルへと移行しつつあります。

この変化を踏まえると、我々コンタクトセンターが日々管理する「FAQ」は特定ワード検索の代表格であり、少しずつ現在の顧客期待とズレが生じ始めているかもしれません。
また、コンタクトリーズンを分析し、問い合わせを未然に防ぐVOC活動を通じてサービスを磨き上げることは依然として重要です。しかし、過度に「問い合わせを減らす」ことへ偏重したアクションは、お客様の「相談したい」という新たなニーズを満たせなくなる可能性も感じます。
私は今、この変化の著しい時代にとてもワクワクしています。なぜなら、ここから必ず我々の業界の「次のスタンダード」が生まれるからです。

本年のコンタクトセンターアワードにおいても、次世代のスタンダードになり得る素晴らしいアイデアや革新的な施策が数多く共有されることでしょう。参加される多くの方々と一緒に、この変革の波を楽しんでいきたいと思います。