審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

生成AIやAIエージェントの進化により、コンタクトセンターのあり方は大きく変わりつつあります。
AIの領域に関わる立場としてさまざまな企業の取り組みに触れる中で感じているのは、重要なのは技術そのものではなく、「どのような顧客体験を実現したいのか」という問いの明確さです。コンタクトセンターは日々の応対を通じて、多くの顧客の声や気づきが蓄積される場であり、その一つひとつに向き合うことが、これからの価値づくりの出発点になるのではないかと感じています。

AICX協会は、「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェントの社会実装を推進しています。新たな顧客体験や事業の変革において、コンタクトセンターは中心的な役割を担っていく存在になると考えています。その実現に向けては、顧客視点に立った体験設計に加え、技術の特性を理解しながら、部門を超えて設計・組織・アクションをつなげていくことが重要になります。

AIの活用が進む今、効率化や自動化だけでなく、顧客にとっての安心感や納得感、「わかってもらえた」と感じられる体験をどう生み出していくかが問われています。そのためには、現場での小さな違和感や工夫、試行錯誤の積み重ねが欠かせません。完成された取り組みだけでなく、そうした過程にも大きな価値があると感じています。

本アワードが、自社の取り組みを見つめ直し、新たな可能性に気づく機会となり、次の一歩を後押しする場になることを願っています。
皆さまの挑戦に出会えることを楽しみにしております。