審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

事業会社の社員として23年間、コンサルタントとして10年間。小売流通に始まり、金融・銀行業、物流、製造、コンタクトセンター、SIer、広告代理店等々、様々な業種業態に関わらせて頂きました。

そうした中で常に期待されてきたのは新規事業の開発です。セブンではインターネット書店、イオンではネットスーパー、カメラのキタムラではオムニチャネル化、その後もコンビニ銀行や様々な新サービスの開発に関わらせて頂きました。

新しいIT技術を取り入れ、世の中の"不"を解決するようなサービスを考えて設計・構築し、リリースする。どのサービスも運用が始まると一番大事なのは"接客"です。それがB2CであろうとB2Bであろうと変わりません。

デジタルの情報の海の中で、顧客は常に「自分を理解してくれること」を期待しています。顧客IDに紐づく「属性データ」「購買データ」「行動データ」「位置情報」「閲覧データ」等々、たくさんのデータがCRMによって統合され、店舗の販売員やコンタクトセンターのオペレーターの手元に表示されたとしても、いま話している顧客の"不"はなにか。何に困っているのか。どうして欲しいのか。会話の中から理解して対応するのは人です。データがパーソナライズされた自動回答を返すだけでは、顧客の本当の安心感・満足感・納得感は生み出せません。

AIの時代になればなるほど、人の接客は貴重なものとなります。いかにデジタルを活用して作業を減らし、人しか出来ない部分に時間を使えるようにするのか。そしてそうした人の接客こそが顧客との長い関係を築き上げ、ＬＴＶを生み出し、企業の中長期的な利益の源となります。毎年審査員をさせて頂く事でその想いは深まるばかりです。

エントリーされる皆さまは、自社の取り組みを伝えること、他社の事例を学ぶことによって、さらに進化する機会を得ることが出来ると思います。また審査員とエントリー側とはなりますが、共創の時代、アワード自体を共に学ぶ場と出来ればと思います。

皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げております。