審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

昨年度に引き続き審査員を務めます、ISラボの渡部です。
どうぞよろしくお願いいたします。

現在、生成AIはあらゆる業界で実用フェーズへと突入しています。昨年のアワードはまさに「生成AI祭り」の様相を呈していましたが、今年はそれを上回る熱量の活用事例が集まることでしょう。
しかし、これまでのコンタクトセンターにおける生成AI活用は、通話ログの要約やFAQ生成、VOC分析といったバックオフィス業務の効率化が主眼でした。対照的に、お客様との「リアルタイムな対話」の場面で、生成AIが直接応対して成功を収めた事例は、まだ多くありません。

そこで今年期待したいのは、ハルシネーション（もっともらしい嘘）や情報の正確性といった技術的・運用の高いハードルに、果敢に挑戦し乗り越えた事例です。単に定型文を返すのではなく、生成AIの強みである文脈理解に基づいた共感の言葉や、一人ひとりの状況に寄り添った柔軟な応答力を備えたチャットボット・ボイスボット。これらが、従来の自動応答では成し得なかったレベルでCX（顧客体験）を飛躍的に向上させ、顧客の心理的な満足度を最大化させる。そんな、対話の質そのものを変革した成功の姿を心待ちにしています。

コンタクトセンターを単なる「対応の場」から、お客様が「話してよかった」と思える「感動の場」へ。生成AIの力でセンターのあり方を進化させる、意欲的な取り組みをお待ちしております。