審査員ブログ | コンタクトセンター・アワード

本コンタクトセンター・アワードは、2004年の設立から今年で第23回を迎えます。

これまでコンタクトセンター業界は、技術進化と共に幾度もの転換期を経験してきましたが、特に「AIエージェント元年」と称された2025年を経て、今、あらゆるセンターが大きな変革を迫られていることでしょう。
人手不足や超高齢社会といった外部環境の変化、そして業務効率化や安定稼働といった内部課題の解決に、AI活用は不可欠となってきました。

しかし、根本的な解決策は「AIの使い方」という手段の議論ではありません。
重要な点は、3年後、5年後に「自社のセンターがどうあるべきか」という未来像を設定し、そこから逆算（バックキャスト）して現在の施策を3S（戦略・組織構造・システム）の視点で捉え直すことです。
手段の目的化を防ぎ、自社らしいセンター像の実現に向けて全員の意識を統一することが、今まさに求められています。

本アワードの価値は、同じ悩みを抱える企業同士が、垣根を越えて切磋琢磨し合える唯一無二の環境があることです。
過去22回にわたり蓄積された580例を超えるナレッジや最新のAI活用の知見に触れることは、センター運営者のみならず、DXや経営企画を担う方々にとっても大きな示唆となるはずです。

また、この変革期における一社一社の挑戦が、業界全体の未来を創る力となりますので、本年も、皆さまの創意工夫に満ちた挑戦に出会えることを楽しみにしております。