最優秀ストラテジー部門賞 株式会社カインズ
中村 康人 様
この度は、歴史あるコンタクトセンター・アワードにおいて、最優秀ストラテジー部門賞という栄誉を賜り、大変光栄です。この受賞は私たちカスタマーサービス部だけの力ではなく、社内の関係各位の支援と協力があってこそ実現できた成果であると強く感じております。プロジェクトを支えてくださったすべての方々、そして挑戦を共に乗り越えたメンバーに心より感謝しております。
この取り組みを通じて、私たちのコンタクトセンターは従来の受動的な組織から、なりたい姿に向かって道を切り開く能動的な組織へと生まれ変わることができました。ここに至るまでの道程は平坦ではありませんでしたが、ひとつひとつの取り組みが内省と覚醒の契機となり、私たちを成長させてくれました。
今、私たちはやっとスタートラインに立つことができました。これまでの速度感を緩めることなく、常に新しいことに挑戦し続け、真に経営貢献できるコンタクトセンターを追求します。そして、すべてのお客様にKindnessをお届けし、顧客接点として益々重要性を増すコンタクトセンター業界全体の発展に貢献できるよう、今後も一層の努力を重ねてまいります。
この度は、本当にありがとうございました。
最優秀オペレーション部門賞 株式会社SBI証券
尾島 実可子 様・小池 玲美 様
このたびは、最優秀オペレーション部門賞を受賞することができ、大変嬉しく思います。
昨年から今年にかけて今までにない繁忙期を迎えたことをきっかけに、センター運営の基本に立ち返り、電話の音声ガイダンスに着目した取り組みについて発表いたしました。
SBI証券では、新しい取り組みをはじめる際には、お客さま・オペレーター・会社の三方よしを実現できるかどうかを念頭に置いています。
今回は「ガイダンスの細分化はお客さまにとって不便ではないか」という固定観念を捨て、新たな視点で取り組みを行ったことにより、三方よしを実現できる施策となりました。
今後は、ITを最大限に活かす取り組みを継続しながら、お客さまの問い合わせの背景にアプローチし、利益を生み出すセンターを目指していきたいと考えております。
プレスリリースなど
最優秀テクノロジー部門賞 アルティウスリンク株式会社/KDDI株式会社
アルティウスリンク株式会社 藤善 佐和子 様・木村 光良 様
最優秀テクノロジー部門賞を受賞できたこと、大変光栄に感じております。
『全応対の自動評価』を実現したことで、未来のデジタル化に向けて、一歩前進することができました。それを成し遂げることができたのも、KDDIとアルティウスリンクが真のパートナーシップを築きながら、1つの目標に向かって取り組むことができたからだと考えております。
初めは思うような結果が出ずに諦めかけたこともありましたが、デジタルとヒトの知恵が融合することで、長年抱えていた課題を解消することができました。
今後もコンタクトセンターはデジタル化が加速していきますが、今回の成功からも、デジタル化を推し進めるのはヒトの知恵と工夫が不可欠であると実感しております。
KDDIとアルティウスリンクは、今後もお客さまにご満足いただけるセンターを目指し、新しいテクノロジーと現場の力で、サポートを磨き上げていきます。
最後になりますが、このような素晴らしい大会を運営されている関係者の皆さま、そして私たちの発表をサポートしてくださったすべての関係者の皆さまに、この場を借りて改め御礼申し上げます。本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
KDDI株式会社 倉橋 亮太 様
この度は最優秀テクノロジー部門賞、という栄えある賞をいただき、誠にありがとうございます。初出場での受賞に、関係者一同喜びに沸いております。
今回私たちが発表させていただいた内容は、長年センターの課題であった「コミュニケーターの品質を正しく評価する」ことへの挑戦でした。
挑戦するための武器（DX）は手に入れたものの、その武器を使いこなせないでいた私たちでしたが、『ヒト(現場)』の知恵と工夫を加えることで、大きな成果をあげることができました。そこに至るまでには、「本気でこの課題を改善したい」と思っていた関係者が、委託元と委託先の垣根を超え、試行錯誤を繰り返し、取り組みに磨きをかけていった過程があり、だからこそ成し遂げられたものと感じています。
この業界に限らず、テクノロジーの進歩は絶え間なく、そして想像を超える早さで進んでいますが、導入したテクノロジーの効果を最大化するには『ヒト(現場)』の知恵と工夫、そして「現状を変えたい、良くしたい」という熱意が必要不可欠です。今後もその気持ちを忘れることなく、日々精進してまいります。
プレスリリースなど
最優秀ピープル部門賞 ネスレ日本株式会社
卜部 容子 様
このたびは、ピープル部門において、大変栄誉ある賞をいただき、誠にありがとうございます。
今回発表いたしました「それってほんとにカスハラですか？楽しい！？ゲーミフィケーション風クレーム研修で真のES課題を解決」は、クレームに対する新たな視点を提供することを目指して取り組んでまいりました。
クレームへの対応について、多くのメンバーが自己成長の必要性を感じており、実際アンケート結果からも、99％が自分の対応にも改善点があると回答しています。
カスハラと認識される事例も多くなっていますが、お客様の「言葉の向こう側の心の声」を理解することが何よりも大切ではないかという、ネスレの“コンシューマーファーストに基づくお客様対応”の原点に立ち戻り、昨今の「なんでもカスハラ」とされる風潮に、一石を投じたいという想いから、この取り組みを行いました。
「私たちが自身が、カスハラを作り出さない」という強い気持ちから開発されたトレーニングメソッドは、一般的なクレーム研修の常識を覆す試みでした。
「ENGAGE QUEST（エンゲージクエスト）」と銘打ったこの研修は、現場のニーズに寄り添い、映像や音声を駆使して、メンバーがゲーム感覚で心から楽しめるように工夫を凝らしました。
パートナーエージェントの情報工房様と共に「Nestle one Team」として取り組んできたことが、こうして実を結んだことに、深い喜びを感じています。
これからも、真のES（従業員満足度）課題に向き合い、私たちの挑戦がより多くの方々に届き、コンタクトセンター業界全体の成長する力となることを心から願っております。
改めまして、支えてくださった全ての皆様に感謝いたします。本当にありがとうございました。
プレスリリースなど
ストラテジー部門賞 アフラック生命保険株式会社
滝川 理信 様・猫本 眞也 様・小野 裕之 様・勝田 雅和 様
この度は、栄誉ある賞をいただき、誠に光栄に存じます。
社会全体のデジタル化が進む中で、「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化」の実現が求められています。そのためには、「お困りごとの解決」や「使い始めの伴走」「安心へのサポート」が必要不可欠です。私たちの電話デジタルサービスは、その思いを具現化した一つです。発表のとおり、デジタルの利便性と人の温かみを融合させ、お客様の負担を軽減し、これまで以上に利用しやすいデジタルサービスとなっております。
引き続き、お客様の期待を超える感動的な体験をお届けするために、さまざまなお客様との接点において、多様化するニーズを捉え、お客様サービスの改善に継続的に取り組んでまいります。
最後になりますが、このような素晴らしい機会を提供いただいた主催者・スポンサーの皆様、一次審査会も含め切磋琢磨し合った参加企業の皆様、サポートしていただいた社内関係者の方々、そして毎日お客様をエスコートいただいているオペレーターの皆様にも、この場を借りて改めてお礼申し上げます。
本当にありがとうございました。
ストラテジー部門賞 ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
長田 理沙 様・樽井 晴加 様
この度は、栄誉ある賞をいただき誠にありがとうございます。
大変ありがたく、光栄に感じております。
今回、当社からはコンタクトセンターの中でも「バックオフィス」という窓口にフォーカスした取り組みについて発表をさせていただきました。
中でも、ノーコードRPAの活用による業務のデジタルシフトはわずか2年間で75％のコスト削減、という大きな成果を残すことができ私たちが目指してきた挑戦と革新の証だと感じております。
また、デジタルシフトは、単に業務効率化やコスト削減に留まらずサービス品質を向上させる重要な要素である、とも考えているため今回の取り組みによる成果は、業界全体に対する貢献につながる、と信じています。
今後も私たちは、お客様にとって価値あるサービスを提供し続けるため最新の技術を積極的に取り入れ、サービスの向上に努めてまいります。
さらにこの受賞を機に、当社の取り組みがより多くの企業様に影響を与え業界全体の成長につながることを期待し、引き続き革新を追求していきたいと思います。
最後に、このような素晴らしい賞を授与いただきましたことに改めて心より感謝申し上げます。
オペレーション部門賞 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
宮川 正俊 様
この度は、素晴らしい賞をいただき誠にありがとうございました。
私たちの取り組みは、感情解析の活用を通じて、オペレータのココロを守り、SVの業務効率化を実現することを目指したものでした。
この取り組みは5年以上にわたり、開発や検証に多くの時間を費やしてきました。
その中で、思うような結果が出ないことも多く、試行錯誤を重ねてきました。
特に、センターのメンバーと密に連携しながら、課題に向き合うことが非常に重要でした。採用難や離職抑止、オペレータのエンゲージメント向上といった複雑な課題に取り組む中で、センターの声を大切にし、一歩ずつ前進することができました。
この成果は、私たちの力だけでは成し得なかったものです。関わってくださった全ての方々に心から感謝申し上げます。これからも、私たちの取り組みがコンタクトセンターの未来に貢献できるよう、一層努力してまいります。ありがとうございました。
プレスリリースなど
ピープル部門賞 株式会社NSグループ
北見 朋之 様
この度、コンタクトセンターアワードにおいて「ピープル部門賞」を受賞することができ、大変光栄に思います。私たちのコンタクトセンターでは、カラオケパセラをはじめとする様々なサービスにおいて、お客様との接点を大切にしながら、デジタルトランスフォーメーションを積極的に推進してきました。その結果、店舗業務の負担を軽減しつつも、より多くのお客様に迅速かつ的確なサポートを提供する体制を確立することができました。
特に、近年取り組んできたFAQの刷新、問い合わせ対応の集約、そしてコールセンターの設置は、顧客満足度の向上に大きく寄与しました。これまで、各店舗ごとに対応していた問い合わせ業務を集約することで、対応の均質化を図り、またFAQツールの導入により、お客様が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ件数の削減と、よりスムーズな顧客対応が実現しました。さらに、電話応対業務を新たに設置したコールセンターにて集中管理することで、スタッフの負担を軽減しつつ、全体の受電率向上にも成功しました。
こうした成果は、チーム全員が「お客様の神様になろう」という企業理念に基づき、お客様一人ひとりに感動を与える接客を最優先に考えて行動してきた結果だと思います。顧客満足度を単なる「満足」にとどめることなく、感動のレベルまで引き上げることを目指し、私たちは常に努力を重ねてきました。この取り組みが今回の受賞につながったことは、チームメンバー全員の努力の賜物であり、大変誇りに思います。
今後も引き続き、お客様に寄り添い、感動を与えるサービスを提供できるよう努めてまいります。この度の受賞を励みに、更なる高みを目指して精進してまいります。
プレスリリースなど
テクノロジー部門賞 リコージャパン株式会社
黒田 浩史 様
この度は、テクノロジー部門において部門賞をいただきまして、ありがとうございました。
私たちのコンタクトセンターは、「コンタクトセンター運営によるお客様接点活動を通じたCSとCX向上の実現」を使命とし、「すべてのお客様に寄り添い、デジタルと人の力で、最高品質の顧客体験を提供する」ことをコンセプトに、「お客様の声」と「デジタル技術」を駆使し、具現化したものが今回発表した「お客様サポートアプリ」になります。
このアプリによって、お客様へはカンタンな操作で自己解決する事による業務中断時間の短縮や、時間に拘束されずに修理依頼出来る事でのストレスの軽減、お客様の業務支援、保守サポート現場にはお客様による自己解決促進による工数削減、コンタクトセンターにおいてはコールの削減や対応時間の短縮など様々な課題に対する効果を発揮することができ、そのような点に共感いただけたと実感しております。
これからもお客様の声に耳を傾けて、付加価値の高いサービスの提供はもちろんのこと、すべてのお客様、働く人々に“はたらく歓び”を与え、SDGsに貢献できるコンタクトセンターの活動をしていきます。
最後になりますが、参加企業の皆様の数々の素晴らしい活動を拝聴させていただく機会をいただき、ありがとうございました。
審査員特別賞 アフラック生命保険株式会社
尾形 美希 様
この度は、審査員特別賞という栄誉ある賞をいただき、大変光栄に思います。
アフラックは、「がんに苦しむ人を経済的苦難から救いたい」という強い想いのもと創業し、今年で50周年を迎えました。
この節目の年に、私たちの取り組みを評価いただきましたことは、非常に感慨深いです。
今回弊社は、保険会社の要となる「収入保険料の維持」に向けて、「新規契約の獲得」と「解約率の改善」に取り組んできました。
お客様接点の多さや高い応対品質等のコールセンターの強みを活かし、現場のオペレーターや特例子会社の皆様の協力を得ながら成果に繋げることができました。
今回の受賞を通じて、私たちが成果創出に向けて工夫を重ねた取り組みを評価いただき、改めて自信を持つことができました。
これからも、お客様一人ひとりに寄り添い、価値を提供し続けるコールセンターを目指して、邁進いたします。
最後に、このような素晴らしい賞をいただきましたこと、他企業様の貴重な取り組みを拝聴できる機会を作ってくださったこと、心より感謝申しあげます。
ありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社EPファーマライン
古賀 夏美 様
この度は、審査員特別賞をいただけることとなり、驚きとともに大変光栄に存じます。
当社の基盤事業であるコンタクトセンターでは、主に医療従事者や医薬品卸、患者様からのお薬やその使い方についてのお問い合わせ対応を担うドラッグインフォメーションサービス（DI）を提供しております。
お問い合わせには、迅速かつ正確な回答が求められるため、当社では薬剤師をはじめとする医療系有資格者やDI経験者が、専門知識と高度なコミュニケーション能力を備えたメディカルコミュニケーター（MC）として活躍しております。
MCは、対応するお問い合わせの特性上、業務習得が難しい職種です。早期離職を防ぎ、エモーショナルなコミュニケーションスキルを迅速に習得するため、2019年に「人財サポートプラン」を開始しました。さらに効果を上げるために試行錯誤を重ね、今回発表した取り組みにたどり着きました。この結果、中途採用におけるミスマッチ削減にも繋がっています。
当社では今後も、中途入社社員、受け入れ側の既存社員、そして我々がサービスをご提供するお客様全てに笑顔の花が咲くような会社を目指して邁進して参ります。どうぞご期待ください。
今回、当社の取り組みを発表する場をいただけた事、栄誉ある賞をいただけた事に改めて感謝申し上げます。誠にありがとうございました。
プレスリリースなど
審査員特別賞 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
伊藤 友里 様
この度は、審査員特別賞という名誉ある賞を賜ることができ、大変嬉しく思っております。今回発表した施策を今後も継続していくに当たって、この受賞は非常に大きな励みとなりました。より磨きをかけて、これからもデジタル人材の輩出、育成に注力して業務改革を行ってまいります。
そして、今後もお客様に対してより良いサービスを提供できるよう努力を続けるとともに、デジタルスキルの活用を通して業務効率化を推進し、業界全体の発展にも寄与していきたいと考えています。
最後に、この施策に携わり、協力してくれた多くの仲間たちと、このような貴重な機会をくださったアワード事務局の皆様に、心より感謝を申し上げます。
本当にありがとうございました。
審査員特別賞 株式会社NTT東日本サービス
才神 由佳 様
オペレーターに寄り添ったツールを提供したいという思いで作った仕組みが評価され、喜びで胸がいっぱいです。センターのDXを推進するために始めた「地産地仕様」の取り組みで、事務処理で困ったときに役立つツールがオペレーターのセルフナビを実現し、お客様コンサルティングに最大限の力を注げる環境を作ることがポイントと考え、取り組んできました。
今後も扱う商材が増える中で、事務処理の煩雑さが課題になると思われます。現場でお客様コンサルティングから受注後の事務処理までを一気通貫で行っているオペレーターや役職者の声に耳を傾け、簡単で便利なツールの提供に向けて全力で取り組んでまいります。
