今年初めての勉強会＆交流会が先週福岡で開催されました。
90名のご参加を頂いて、生成AI並びに先端ITの活用とますます厳しい採用環境を打破する様々な施策・戦略を議論することができました。
福岡でのこのようなセミナーがあまりないので楽しみに来たという方も多く、盛沢山な学びの要素にお酒を飲みながらのネットワーキングも盛会でした。
今年の勉強会＆交流会第2弾は、富山での開催です。
サイトでの参加申し込み受け付けを開始しましたのでご覧下さい。
会場は富山の約500席規模の受託運用中のプレステージインターナショナル様BPOキャンパスです。
オフィス環境賞受賞の素敵な施設に集い、BCPについて改めて考えるとともに北陸の未来を展望します。
そのため延伸された北陸新幹線の福井からは、AXAダイレクト様が駆けつけて頂き、自動車保険業界の2大センターのお話を伺う内容となっています。
能登半島地震発生から4カ月、少しでもお役に立てればと事務局からは寄付をしていますが、是非アワードご参加の皆様には現地を訪れて経済を回して頂きたいと思っています。
大勢の皆様のご参加お待ち申し上げます。
センター表彰部門の申込期限5月9日(木)まで残すところ2週間です。
申請資料の提出期限は6月6日ですので、申請資料作成の時間は十分あります。
まずはお申し込みをお急ぎください。
今週の審査員ブログは、センター表彰部門から小栗審査員、個人表彰部門は事務局代表でもある谷口審査員のブログが掲載されています。
是非参考にされてご応募なさって下さい。
審査員ブログ – 個人表彰部門【第4回／2024年】（谷口審査員）
コンタクトセンターのオペレータは「会社の顔」です。
不安や憤り、疑問や相談にリモートで相対するオペレータは会社の代表としてお客様と向き合います。
営業部や商品部、経理部や物流部門に成り代わってお客様の要望に向き合って対処します。
お客様と会社をつなぐ要の役割を果たします。
時には会社の常識とお客様の考えとは相いれない事態にも遭遇します。
時にはお客様の期待以上の対応ができて喜ばれることもあります。
信念があって、お客様の個別事情を斟酌して最適な案内ができるよう努力します。
お客様の言うことはすべて正しい訳ではないので丁寧に事情を紐解き向き合います。
100%お客様にロイヤルであるべきであるとも思わないけれども100%会社にロイヤルでは問題だと分かっています。
この絶妙なバランスは「会社の顔」として顧客対応をする上で自分自身の強さと成長の源だと感じています。
会社の中でほぼ唯一の顧客対応専門組織に居て、会社の顔として顧客対応することの意義を感じている人達のチームワークを作る人・鼓舞する人、組織としての貢献を内外に大いにアピールしている人、組織内部の制度やメカニズムへの応用を実践している人達など顧客フロントの”リーダー“として「この人ここにあり」とスポットライトを当てて業界他社の皆さんにも紹介したいと思っています。
上位マネジメントになればなるほど会社意向に沿うマネジメントを強要される可能性もありますが、常に顧客の存在と行動を把握した上で適切な顧客維持の組織運営ができる”マネジメント“がどこの会社にもいて欲しいものです。
要の組織が拠り所とする会社の倫理基準を作る人、守る人、そして自律した組織の活力とさらなる成長を促すリーダーシップが期待されます。
このようなコンタクトセンターの”アート“と”サイエンス“を理解して実践しているマネジメントをできるだけ多く紹介していきたいと思っています。
今年も多くの候補者のご応募お待ちしています。
個人表彰部門審査員 谷口 修
審査員ブログ – センター表彰部門【第5回／2024年】（小栗審査員）
みなさま、はじめまして。AI Booster/生成AI活用普及協議会の小栗です。
よろしくお願いします。
私は、これまでAIを活用したプロダクト創出、AI電話事業の立上げ・導入などに携わり、参加者としてコンタクトセンターアワードへエントリーした経験もあります。
アワードでは、過去の参加者の方の取り組みから学び、また様々なバックグラウンドをお持ちの審査員の方から頂いたコメントを通し、自身の取り組みを深く振り返ることができました。
今回、審査員という形でアワードに関わらせていただけること、嬉しく思います。
私自身は、昨年からは、企業様の生成AI導入のご支援をさせて頂くことも増えました。
そんな私の現在のテーマのひとつが「“ひと”と“AI”の共存」です。目覚ましい生成AIの進歩によるビジネス環境・ユーザー体験の変化へどう対応していくか。これは、あらゆる業界において、避けては通れないテーマだと考えています。
お客様のため、コンタクトセンターで働く方のため、会社のため、社会のために解決すべき課題を突き詰める中で、AI活用の可能性がよりクリアになる。一方で、お客様一人ひとりに寄り添うための工夫やアプローチ、ひと特有の温かみを感じさせるコミュニケーションは、テクノロジーの力を超えた価値があるとも感じています。
AIによるビジネス環境・ユーザー体験の変化をチャンスと捉え、共に学び、議論することで、コンタクトセンターの新しい未来を築いてけると信じています。皆様のエントリー、心から楽しみにしております。
