ブログ

明日で早割終了 – 事務局ブログ【第10回/2019年】

過去経験のない10連休がいよいよ明後日から始まります。
コール量とアライバルパターンの予測に正確性を求めるにはどうすれば良いか、どちらのセンターでも大いにお悩みだろうと思います。併せて要員配置には大変なご苦労があることでしょう。
不要不急なコンタクトは少なく、平穏な連休になりますでしょうか。
 
連休前の慌ただしさの中、センター表彰部門のセット割引は明日26日が申込締め切りです。
リーダー・オブ・ザ・イヤー、そしてマネジメント・オブ・ザ・イヤーの両個人部門賞との併願割引特典を獲得して頂けるのは26日中の申し込みに限ります。
チーム全体を対象にするセンター表彰と、個人にスポットライト当てる個人賞はどちらも栄誉です。センター表彰部門だけに応募をしようとお考えの方も是非個人賞と併せてのお申込みをご検討下さい。
明日までの早割は、複数申請割引の申込みも同様です。
複数の施策で成果を出されているセンターは、応募を1つに絞って頂く必要はありません。申請カテゴリーが同じでも違っていても構いませんが是非多くの方に取り組みの内容を披露して下さい。他社から学ぶアワードの精神で、知見・経験の共有をお願いします。
割引価格での応募は、マイページからクーポンを購入頂くスタイルとなります。
初参加の方はクーポン代金お支払い後に過去資料の閲覧が可能となりますので、いずれにしても早めのお申込みが余裕を生みます。
※過去資料閲覧には申請が必要になります。
※連休中にご入金された場合は、連休明けに閲覧可能になります。
同時に受け付けをしていますオフィス環境部門とセンター表彰部門の併願割引はありませんのでご了承下さい。
 
通常価格でのセンター表彰部門ご応募はあと1ヶ月、5月31日まで受け付けします。
6月は提出資料の校正と不備確認をお願いします。
最終的な資料提出は6月14日(金)となります。
多くの皆さまからのお申込みお待ち申し上げます!
 

センター表彰審査員ブログ/矢島審査員 2019年度

今年も、主催者を代表して審査員を務めさせていただきます、コールセンタージャパン編集部の矢島です。
 
「令和」という、耳慣れないけども、“新しい時代”が到来するまであと数日。テレビや雑誌、ネットでしきりと「平成を振り返る」的な企画が取り上げられています。
 
平成の後半、休むことなく「コンタクトセンター・アワード」を開催できたのは、ひとえに参加いただいた皆様、スポンサーとしてご支援いただいた皆様、そして審査員の皆様のお尽力によるものでした。まずは、深くお礼申し上げます。
 
顧客接点であるコンタクトセンターが日本国内で設置され始めたのは、平成10年頃からです。電話による顧客対応を効率的に「処理」する存在だったコンタクトセンターは、インターネットが普及・拡大し、あらゆる市場がコモディティ化するなか、「差別化」の手段として位置づけられ、かつ「お客様の声」を集め、分析する拠点として進化してきました。近年はオペレーションや分析のいずれの面でもAI活用の最前線と位置づけられています。
 
コンタクトセンター・アワードへの申請も、電話対応の効率化からマルチ/オムニチャネル、AI事例までさまざまな取組が報告されています。いわば、アワードの歴史(ログ)は「日本のカスタマーサービスの変化の歴史」であり、さらに「コンタクトセンター進化の歴史」でもあると考えています。
 
もちろん、これからもアワードは続きます。センター運営企業の皆様はもちろん、ITベンダー、アウトソーサーの皆様など、すべての業界関係者の方々にお願いです。ぜひアワードに参加いただき、「令和のカスタマーサービス/コンタクトセンター」の歴史を記録する力になっていただきたく、主催者として、そして皆様にお役に立つ情報を提供するメディアとして、お願い申し上げます。
 
今年も審査会でお会いできることを楽しみにしております。よろしくお願いいたします。
 

センター表彰審査員ブログ/上島審査員 2019年度

“タッチポイントを把握し、お客さまの状況に応じて最適なコミュニケーションを行うことを目指す” 企業にとって、CXM(カスタマ・エクスペリエンス・マネジメント)は急務かと思われます。
“スマートフォンは体の一部”という感覚に近い現在、「現実世界・生活環境におけるデジタルタッチポイントを再設計し、お客さまにストレスや努力を強いることのない体験を、企業としてどのように提供するのか」、顧客視点だけでなく生活者時間軸の発想も求められるようになってきました。
 
このような背景のもと、お客さまと直接コミュニケーションを行うコンタクトセンターは、複数のチャネル経路が相互に絡み合い、どの企業もセンターの役割や重要性が増していることでしょう。
・オンライン上のデジタルコミュニケーションだけ部分的に改善しても、
・AI要素技術を活用して業務を効率化できても、
全てのタッチポイントをお客さまの体験目線でチェックしなければ、企業としての姿勢が問われてしまいます。シームレスなCXの実現に向けて、コンタクトセンターの役割や担う機能はさまざまです。
 
しかし、どのセンターでも創意工夫を重ね、業務改善を実直におこない、その結果としてお客さまから信頼・感謝されることを励みとし日々努力されている姿は、頭が下がる思いです。
コンタクトセンター・アワードは今年で16回目を迎えますが、この場で取り組み事例を発表し知識を共有するということは、半学半教(教え合い、学び合う)の意味があると考えます。
よって、アワードに集う人は同じ精神を持つ“同志”です。多くの知識を吸収し、糧にすることで業界の発展や企業の成長だけでなく、体感したお客さまの喜びにもつながると信じております。
新しい挑戦や取り組み事例など、みなさまからの応募を楽しみにしています。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ