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ファイナリストの発表への期待 – 事務局ブログ【第17回/2019年】

暑さが続きます。
お盆は台風の直撃でプライベートもセンター運営にも計画に狂いが出たことと思います。
危機管理と柔軟な備えが大事ですね。
 
さて、ファイナリスト9社による最優秀賞審査のプレゼンテーションは、いよいよ9月10日に迫ってきました。
 
多様化する顧客応対チャネルに中で、減りつつあるのが電話とメールです。
即時性を要求される電話に対しては、減りつつあるとはいえ顧客応対の最終帰着点でありかつ最強のチャネルであることは事実であるので、複雑高度化する顧客との会話品質をいかに強化するかは各社共通の悩みどころとなっています。
モチベーションを高く維持するメンバーの支援環境として幅広い教育環境とメンタリングの仕組みを構築したテレコムスクエア様の発表や、顧客の声の変化に気付いて社内のプロセスやコミュニケーションの在り方を改善した三井住友銀行様の事例、そして日本初の顧客の声を発信する活動がフランス本社を動かすまでに広がったロイヤルカナン様の発表などはそういった意味からは聞く価値があります。
前例踏襲ではなくコンタクト量と傾向を俯瞰して運用リソースの戦略的再配置を実現したダイキン工業様と、ツールとしての音声認識システムをオペレーション効率化のために使いまわしたSBI証券様の実践事例も品質強化を望むセンターには格好の視点を提供してくれることになります。
減りつつあるメールに焦点を当てて科学した事例は、顧客満足度を下げることなくレスポンスタイム目標を変えて運営の余裕を生み出したTMJ様の事例と、70%のメール削減に成功したニッセン様の事例が参考になります。運営プロセスを分析するリテラシーとテクノロジーを使いこなすマネジメントが必要なことが良くわかります。
 
否応なく進むデジタルトランスフォーメーションに真正面から向き合ってセンター運営の戦略と運営手法の改革に挑んだNTTコミュニケーションズ様のAIセンター化の軌跡や、バッファロー様とNTTマーケティングアクト様によるLINEとチャットサポートの導入事例が発表されます。いずれも新技術の先駆的導入事例ですので、導入をお考えのセンターには大いに参考になる発表です。
 
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月10日の最終発表会は来場可能です。
また、イノベーション・アワード、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。100名限定枠となっています。
来年はアワードに出てみようかとお考えの方はもちろんのこと、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
 
▼【最終発表会向け/センター表彰】一般参加者様用 来場チケット 詳細ページ
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=45
 
大勢の皆様とお目にかかれますこと楽しみにしています。
 
 

最終発表会に登壇するファイナリスト – 事務局ブログ【第16回/2019年】

既に発表会のAGENDAを公開していますが、得票上位のファイナリストによる最優秀賞獲得をかけてのプレゼンテーションは以下の9社で行われます。
 
ヘルプデスク/アウトソーシング部門はTMJ様から、メール応対におけるレスポンスタイム目標値と満足度の相関を科学した事例を紹介して頂きます。
思い込みでパフォーマンス目標を設定しているセンターには是非聞いて頂きたい内容です。
 
ピープル部門はテレコムスクエア様の、働く人にも巣立つ人にもその人それぞれに必要な能力開発の機会を提供する「人」を使い捨てにしない文化と仕組みを構築した事例を発表頂きます。
こんなセンターなら是非働きたいと思える施策です。
 
テクノロジー部門では、NTTコミュニケーションズ様からAI自動応答のサービス導入事例を紹介して頂きます。
同部門もう1社は、バッファロー様とNTTマーケティングアクト様によるLINEとチャットサポートの導入事例が発表されます。いずれも新技術の先駆的導入事例ですので必見です。
 
ストラテジー部門は、ロイヤルカナン様のフラン本社まで波及したVOC活動の成果を、三井住友銀行様からは前例踏襲に陥りがちなセンター運営をお客様の声の変化に気付き改めてVOC活動を展開してサービスプロセスを改善した事例を発表頂きます。2社ともVOCがテーマですが、戦略方針の源は常にVOCがあることがわかります。
 
オペレーション部門は今年3社の発表があります。ニッセン様からは様々な施策によりメール対応を70%削減できた事例を、ダイキン工業様からはアライバルコンタクトの簡繁の差に対応するためのコール抑止策と対応リソース採用手法のご紹介を、そしてSBI証券様からは音声認識システムを7通りに使い回すオペレーション効率化の実践事例をご紹介頂きます。いずれも知恵と工夫に溢れた内容です。
 
発表されるファイナリスト各社はともかく、残念ながら選ばれなかった参加各社も全申請発表会とは全く異なるプレゼン資料で最終発表に臨む各社の発表を是非お聞き下さい。
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月10日の最終発表会は参加可能です。
100名限定枠となっています。来年はアワードに出てみようかとお考えの方、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=45
 
また、イノベーション・アワード、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
 
最終発表会の前週、今年度第2弾のセンター訪問は9月6日(金)に島根県米子市のイーウェル米子オペレーションセンターにお邪魔します。
こちらも申し込み受け付け中です。
定員に達しました時点で受付終了致しますので詳細ご確認の上、極力早めにお申し込み下さい。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=43
 
 

センター表彰部門ファイナリスト決定 – 事務局ブログ【第15回/2019年】

7月12日に開催の全申請発表会から1週間、参加企業からの互選投票が行われ、得票結果が出ました。
投票ルールは、1申請企業が10票の投票権を持ち、自社(及びグループ企業含む)以外の申請に対して投票を行うというものですが、棄権もなく投票率100%で無事完了しました。
有難うございました。
 
他社に共感を与えた「いいね!」投票を沢山獲得した上位得票申請が9月10日の最終発表会に臨み、審査員による最優秀賞獲得をかけて再びプレゼンをすることになっています。
本日中にファイナリストに選ばれた申請企業には事務局からメールで通知致しますので楽しみにお待ち下さい。
参加企業が申請時点で選んだ申請部門についてはこれまで公表していませんでしたが、ファイナリストとして選考された方々は5部門それぞれの部門賞を獲得されたことになりますので通知時点で対象部門をご連絡しています。
来る最終発表会では同じ部門の申請と最優秀賞をかけて争って頂きます。
ファイナリストの顔ぶれと最終発表会の時間割は8月1日(木)に公開します。
 
参加企業には無料参加者枠が2枠ありますので、ファイナリストに選ばれなかった企業も最終発表会へはお越し下さい。
全申請発表会では聞けなかったことも改めて作り直される発表資料では詳細が語られたり、映像で補足説明が映されたりします。表現技術の学習にもなりますので万難排して是非お運び下さい。
追加枠をお望みの方はマイページから「公開中のイベント」の中の【最終発表会】来場チケットをお申し込み下さい。
今年度不参加の企業の方は「一般企業用来場者チケット」をお求め下さい。
 
本年度第2回目となるセンター視察は、最終発表会の前週、9月6日(金)に島根県米子市のイーウェル米子オペレーションセンターにお邪魔します。
こちらも申し込み受け付け中です。
定員に達しました時点で受付終了致しますので詳細ご確認の上、極力早めにお申し込み下さい。
 
 

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主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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