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2022年のテーマ – 事務局ブログ【第3回/2022年】

年末年始のコンタクトセンターへのコンタクト量やパターンは例年と違っていましたでしょうか?
曜日や休日の重複によるコンタクト量の予測と、昨今の経済環境や消費者心理によるアライバルパターンに大いに違いが出てはいませんか?
消費者意識とマルチチャネル化によってB2Cの環境では従来のデータに基づく定量予測が難しくなっていることは事実です。これに限らず益々変化する環境に適応する組織に変えていかねばならないことはセンターの宿命です。
チャネルの多様化と併せて顧客自身による問題解決、いわゆるセルフサービスに向けての取り組みも待ったなしの状況です。有人対応であるべきコンタクトに集中し、システムで対応できるコンタクトは極力自動化を進めるべきです。迅速な解決と利便性を提供することはセンターの使命であり、益々顧客のリテラシーが高まっている中では導入への猶予はありません。
コロナ下で必須要件となった、より安心より安全な環境構築も感染状況が収まったからと言って忘れてよいものではありません。学び合う結束力の高いチームビルディングには物理的精神的な環境整備が要ります。
前回ブログでも書いたようにコロナ下の2年で、日頃から計数運営やコンタクトの優先対応などのメカニズムを構築できていないため噴出する様々な事象に後手にしか対応できなかったセンターと、万全な対応ができたセンターは大きく2極化しました。問題先送りや知らなかったでは済まないマネジメントの未熟さは責められます。
さて、皆さんは今年、何に焦点を当ててセンターの組織能力を高めますか?
年が改まった今、何から手を付けるか決めて宣言しようではありませんか。
 
コンタクトセンターのマネジメントは大勢の“人“を組織するだけでも大変な上に、システム環境やデータ分析まで必須となり”リテラシー“なしには運営できなくなりました。
今まで以上に知るべき知識は多く、早い変化のスピードに対応しなくてはなりません。
世の中の環境変化や先進センターの動向を知り、他社事例を参考にしつつ自らの運営改善の精度とスピードを上げていかなくてはなりません。
皆さん、是非アワードのセンター表彰部門に参加して他社の事例とベンチマークしてみて下さい。
400を超える過去参加されたセンターの申請資料のアーカイブを活きたケーススタディの材料にして運営戦略への自信を深めて下さい。
他社との交流も進めましょう。必要であれば事務局にご連絡下さい。ネットワーキングのお手伝いは致します。
今年も1年、センターマネジメントの皆さまのお役に立てるよう頑張ります。
多くの皆さまのご参加お待ちしています。
 

ゴールドスポンサー
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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