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2021年の総括 – 事務局ブログ【第2回/2022年】

皆さまにとって今年はどのような年だったでしょうか?
昨年に引き続き1文字で表すと「耐」や「忍」あるいは「宅」でしょうか?
事務局では多くのセンターが「誇」や「喜」と言えるようお手伝いさせて頂きたいと思っています。
 
さて、今年度のアワードは、イベントや出張規制の中で1次審査会をオンライン開催にすることや最終審査会での入場定員規制など皆さまに様々なご負担をお掛けしました。にもかかわらず史上最多の33申請のご応募をいただきました。有難うございました。
振り返ると申請内容はパンデミック以前とは大きく異なっていることがわかります。
在宅オペレーションは当たり前の施策となりました。在宅運用を目的とした時代は過ぎ、手段としての在宅をいかに効率良くかつ品質を追求するかの工夫を多くのセンターが競っています。
またパンデミックはセンターマネジメントの課題を一挙に炙り出しました。
様変わりしたコンタクトアライバルパターンや人員配置の乱れに対応できなかったセンターは日頃から計数運営やコンタクトの優先対応などのメカニズムを構築できておらず、噴出する様々な事象に後手にしか対応できませんでした。問題先送りや知らなかったでは済まないマネジメントの未熟なセンターと先進的なセンターとの2極化が大いに加速していることを感じる年でした。
マネジメントの人が変わっただけで運営能力が大幅に強化された事例も報告されていますし、対象療法的な課題対処ではなく本質を追求して大事に至る前に鎮火活動をする重要性を教えて頂いた事例も多くありました。有事にはリテラシーの高さとリーダーシップがなおさら求められています。
コンタクト対応の自動化、システム化は否応なく進んでいます。
いわゆるDX化の波は規模の大小を問わず必須対応要件となりつつありますが、これも在宅と同様に手段ですので、DX化がいかに顧客の利便性を高めるか、あるいは満足度に寄与するかを検証することが大事です。
運用も複雑さを増し、顧客の期待が増す中で、システムと人とが融合したセンターをうまく回すためには何よりマネジメントの能力が益々重要になっていることを感じます。
申請全体を俯瞰した印象ですが、受賞申請を取り上げたプレスリリースにもコメントをしていますのでそちらもご覧ください。
 
https://www.cc-award.com/common/pdf/2021_pressrelease.pdf
 
 
皆さまも年末年始のお休み中に改めて2021年を振り返り、2022年にやるべきことを思い描いて下さい。
来年のアワードでお会いしましょう。

ゴールドスポンサー
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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