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事務局ブログ【第5回】

先週はアメリカ西海岸に行ってきました。
雇用を守る大統領の政策は、まだコールセンター業界にまでは波及していません。
多くのマイノリティやオフショアでのコールセンター運用が一般化している中で、本土での運営を強制されると大変な混乱となるので今後の政策発令には注目です。

Google, apple, Facebook, amazonなど大企業を産みだした西海岸ですが、とはいってもこれらの企業は創業20数年の歴史です。あっという間の成長です。
これらに続く新しいベンチャーも沢山登場しています。
AirbnbやUberなどはその代表でしょう。
多様化した趣向に合わせてシェアリングエコノミーが成長することは疑いなく、法律も含め世論が様々な制約を打ち破っていくことになります。
Uberを使うと、タクシー乗り場を探す必要もなく、目的地までの料金が確定され、到着時間もわかった上に、整備の行き届いた車で、チップもいらず快適に車が利用できるのですから本当に便利です。
既成の業界の慣習や秩序を打ち破る新たなイノベーションが、ビジネスを変えていくことが実感できます。
B2Cの分野に限らず、B2Bでも行政の領域でも様々なイノベーションが起こり、シンプルで分かりやすいビジネスモデルが続々と登場しています。
従って既存企業も安閑としていられず、企業の存続を賭けて従来のビジネスプロセスの変革に取り組む必要があります。

ビジネスプロセスを変革し続ける必要に迫られている企業の中で、コールセンターが果すべき役割が大きくなっていることも実感します。
カスタマーエクスペリエンスを追求する必要があることは経営層も理解しており、従来に増してプロセス変革の材料をコールセンターから得たいという期待が強くなっているのです。
顧客体験の瞬間瞬間でのカスタマーエクスペリエンスを測り、課題を抽出すると同時に、より能動的に顧客へのアプローチを行うことを先進企業では試行しています。
コールセンターの運営は益々戦略性を帯びてきたと感じます。
顧客との応対の中からどのような「洞察」を得るか、多くの情報を集積しているコールセンターのマネジメントの手腕を発揮できる今まで以上に面白い時代になってきました。

今年予定されている様々なセミナーやイベントで多くの皆様と交流し、知見を共有していきたいと思います。
皆様の積極的な参画期待しています。

ゴールドスポンサー
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
日本コンセントリクス株式会社様ロゴ
シルバースポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イーパートナーズ有限会社

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