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今年度の申請内容の紹介 – 事務局ブログ【第14回/2021年】

各社の申請からは昨年・今年の環境変化が分かります。
申請資料を見ると、収束しないコロナ禍が続く中で、在宅運営はもはや当たり前になっているようです。
顧客に対する様々なシステム接点、いわゆるデジタル化はAI-IVRやチャットボットなどが市民権を得ています。そうなるとシステムと有人対応がハイブリッドに運営されることがこれも当たり前になっています。急激にデジタル接点へのシステム展開がされていて有効性も確認できるようになってきているということです。
 
デジタルデバイスが普及したことにより、接点チャネルも多様化しています。
チャットやSMSが当たり前となり、SNSもLINEだけではなくYoutubeなど動画にも広がりを見せています。
デジタル化の恩恵は、音声認識、そして音声のテキスト化、AIによるサポートなどでオペレータ業務の軽減や品質強化に大いに役立っていることが分かります。AIの適用分野も予測からVOCそしてコミュニケーションサポートまでかなりの広がりを見せてきました。
とはいえ、センターで働く“人“の育成や自律、戦力化は温故知新のテーマです。
主役の“人“の能力強化やモチベーション強化、リーダーシップの醸成は、チームワークの成果として組織力を高める根源的な施策であり、ハイブリッドの複雑高度な運営を求められるセンターでは益々重要視されます。
運営視点としてカスタマージャーニーを科学することや、コンタクトリーズンに着目すること、システムをうまく使い回すことによる成果も従来以上に獲得できるようです。
企業や事業の統合による戦略的再編も日常的に行われるのでいざという時のためには備えが必要です。
 
各社の申請を個別に点で見るだけではなく、俯瞰して面で見てみると昨年今年の環境変化がもたらした大きな変化が分かりますし、環境変化をチャンスに変える考え方のヒントや具体的な施策のケーススタディの宝庫になっています。
今年ご参加の皆さまは是非各社の申請資料と紹介動画をご覧頂き、ケーススタディの材料にして下さい。
7月13日から3日間にわたる1次審査会での発表を聞くのが待ち遠しいです。
 
さて、個人賞の申込受付はあと1週間と、締め切りは7月9日(金)です。
手続きは簡単ですので自薦、他薦を問わず多くの応募を期待しています。
 
▼個人賞の詳細はこちら
https://www.cc-award.com/loy/
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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