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審査員ブログ【第7回/2021年】(大貫審査員)

コロナによって世界は大きく変わりました。生活様式、ビジネス、政治、働き方、安全衛生の考え方など。
その変化は枚挙にいとまがなく、私達は否が応でも適応せざるを得ない状況にあります。この変化はもちろんコンタクトセンター運営にとっても例外ではなく、様々な場面でパラダイムシフトを意識する事になります。
その変化に対して「何が起きているのか?」「何を為すべきなのか?」を正しく考える事は非常に大切なアクションです。
 
コロナ禍において消費者のカスタマー・エクスペリエンスはどのように変化し、そしてどのような感情変化が起きているのでしょうか?
 
巣ごもり需要が高まり、実際の店舗訪問などが規制される状況において、消費行動はますますデジタルシフトを加速させています。オフラインにおける体験機会が激減したことによって、カスタマー・エクスペリエンス全体におけるデジタルで体験の比重がとても大きくなっていることが着目すべき点です。
スマホ前提としたデジタルありきのサービス設計が増えていく中で、コールセンターでもデジタルチャネルの構築が急務となります。電話やメールといった既存のチャネルに加え、Chat窓口やサポートサイトの充実化を図り、消費者が望んだチャネルからお問い合わせが出来る導線設計、そしてチャネルを跨いでもシームレスで一貫した顧客対応ができるシステムや体制が今後ますます一般化していくでしょう。
 
アワードへのエントリーについても従来には無かったチャネルでの運用事例が見られる様になってきました。ここから新たなベストプラクティスが生まれ、皆様に共有される事を期待しております。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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