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審査員ブログ【第6回/2021年】(谷口審査員)

はやり病で大きな影響を受けているコンタクトセンター業界ですが、集団免疫ができるかできないにかかわらず、感染症との共存が新常態なのでしょう。
在宅エージェントによる運営でも安心安全の確保と生産性の維持は保証されることも実証され認知されつつも、在宅の利点とオフィスでの勤務での対面コミュニケーションや場を共有することの意義や必要性も体感されそれぞれの優位性や特性の違いが認識されていることと思います。
 
1年前には脆弱性を指摘されていた3密コンタクトセンターの環境面での改善対処策も施され、在宅エージェントへの移行にはさほど必要性を感じないセンターも多いと聞きます。
とはいえ表層的にはさほどの変化がないように見えても、センターマネジメントのパラダイムは大きく変化しました。
何より環境変化により顧客のコンタクトそのものの入電予測が狂いました。巣ごもりや在宅ワークそして労働条件の変化により予測の変数が大幅に増えて従来の予測手法が通用しない状況になっています。
エージェントさん達の出退勤、シフトの編成も家庭環境や通勤状況を含め様々な要素によって複雑さが増し要員確保には本当に苦労する状況です。
トレーニングや様々な業務改善プロジェクトもオンラインでできる限界が露呈しています。
環境変化による顧客の心理状態の変化や嗜好の変化は、コンタクトの動機やタイミング、商品・サービスに対する解釈にも従来とは違った変化が表れています。
従来のマネジメント手法や前例踏襲型の運用では対処できない事象や課題が噴出しています。
 
こういった課題にどのように向き合って克服したか、顧客の期待値の変化にどのように応えたか、顧客対応部門としての組織目標をどのようにアジャストしたか、不確実ななかで打ち立てた仮説は正しかったか、あらゆるコンタクトセンターが試行錯誤する中で少しでも参考になる知見をアワードセンター表彰部門に参加することで共有して頂きたいと思います。
 
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め自らの情報量を増やして下さい。参加することによってのみ得ることのできる多くの学びを期待して沢山のセンターからご参加頂けることを期待しています。
 
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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