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審査員ブログ【第5回/2021年】(矢島審査員)

2021年も早いもので4月に突入しました。そして、新型コロナウイルス感染症拡大による最初の緊急事態宣言から間もなく1年になろうとしています。
 
この1年、多くのコンタクトセンターが過去に経験したことのないオペレーションの変更を余儀なくされました。その典型的な取り組みが、在宅シフトとデジタルシフトだと思います。図らずも、日本のコンタクトセンター、いや、世界中の企業が「新しいチャレンジ」を試行した1年だったといえます。
 
そうした新しいチャレンジが、パンデミックを受けた一時的な緊急避難としての取り組みなのか、アフターコロナにも定着する恒常的な取り組みなのか、それは企業ごとに異なるかもしれません。ただひとつだけ言えそうなのは、皆様が相対する消費者(顧客)の行動や意識が、「コロナ以前」に完全に戻ることはどうやら考えにくい、ということです。間違いなく、皆様が体験した変化は、今後のセンター運営にとって貴重な財産、知見となるはずです。
 
コンタクトセンター・アワードは、皆様の業務改善のプロセスや成果を「共有」することが最大の目的です。これまでも、そこから新しい業界のトレンドが生まれたこともありました。また、自らの取り組みを人前で発表するためにまとめなおすことは、後年に向けて貴重なナレッジとして蓄積されるはずです。
 
おそらく、この1年、皆様が取り組んでこられた「変化への対応」は、緊急避難対応だとしても、恒常的な取り組みとして定着するものだとしても、アフターコロナに向けて貴重な知見の集合体になることは間違いありません。その経緯、成果、そしてこれからの展望をセルフ・アセスメントするつもりで整理し、共有いただくことを強くお願い申し上げます。
 
私は、今年も主催者代表として審査員の末席に参加させていただきます。後日、取材等を申し込ませていただくこともあると思いますが、何とぞよろしくお願いいたします。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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