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審査員ブログ【第4回/2021年】(近藤審査員)

新型コロナウィルスが全世界にとって多大なる影響を与え、日常生活や企業活動、社会生活や医療など、あらゆる分野で変革が求められるようになって、1年以上になります。東日本大震災からもこの3月11日で10年となりました。大震災でBCPの重要性を再認識し、対策を講じた企業では、このコロナ禍への対応を活かせたのでしょうか。 準備ができていた組織も、そうでない組織も、このコロナ対応では否応なしに変革を迫られました。 ピンチをチャンスへと、テクノロジーを活用して顧客サービスや従業員の働き方を前進させた企業もあれば、「感染防止のための対応」を理由に、営業時間の短縮や電話の繋がりにくさ、サービスの一部停止など、一年経ってもいまだに顧客サービスの低下が明らかな企業も存在しています。
 
私が講師をしているICMIのプログラムでは、優れたコンタクトセンターの特性として、
・「支え合う文化・風土がある」(センター内の協力体制だけでなく、部門を超えて組織全員がコンタクトセンターの貢献を理解している)
・「成功の決め手は “人” にあることを認識している」(いかにAIが発展しようとも人材第一)
・「試すことに前向きである」(常に改善を目指して実行してみる) 
などが含まれています。驚くことに米国でも日本でも25年以上も同じ項目のままです。もちろん具体的な戦略やとるべき行動は変わっています。コンタクトセンターの土台となる運営基本は業種や規模に関わらず共通です。その上でいかに自らの顧客が求めることを、組織が持つ資源を最大限に活用して、最適化できるか、進化させるか、がコンタクトセンターのリーダー達やチームに掛かっています。
 
困難の多い状況下だからこそ生まれた知恵や工夫を聞かせていただけることを楽しみにしています。コンタクトセンターにおいては、試行錯誤は付き物。失敗した施策もベストプラクティスだと思っています。 多くの申請を期待します。 
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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