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審査員ブログ【第2回/2021年】(山本審査員)

2020年は正にコロナ禍の一年でした。残念ながら2021年が始まった現在でもコロナ終息の目途は立っておらず、緊急事態宣言やワクチンの接種によりAfterコロナの入口がやっと見えて来ている状況だと思います。こんな厳しい環境であるからこそ企業が生き残って行くためには、顧客満足度をベースとした企業活動が以前にも増して大きな鍵になると考えています。
 
顧客満足度の向上の取り組みも、コロナ以前とは異なった戦略が必要であると思います。この環境で企業と顧客の接点は大きく変化し、オンライン化が急激に拡大しています。そしてこのオンラインでの顧客満足度を向上する一つのポイントが、お客様が使いたいチャンネル(WebサイトやFAQ、LINE・チャット等)を、お客様自身が自由に選択出来る環境を構築していくことです。これに適切なオペレーター対応を組み合わせることで、お客様が期待するオンライン対応の一助となる筈です。
 
しかし、未だこれらのオンライン対応へ戦略的なリソースを配分している企業は多くありません。このコロナ禍でエッセンシャルワーカとしての側面も持つことになったコールセンターや、お客様のデジタルソリューションへの期待値を考えると、この分野への投資は、ある意味、企業の顧客満足度の向上や、その先にある企業価値の拡大に直結する課題だと言えます。勿論、各企業は日々努力、改善を重ねていると思いますが、この最初の一歩を踏み出す力が各企業に問われていると考えています。
 
アフターコロナの時代を見据えて、そんな大きな課題に取り組む各企業の皆さんの活動を、今年のコールセンター・アワードで確認出来るのを楽しみにしています。
今年も皆さんのご応募とご参加を宜しくお願いします。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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