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審査員ブログ【第1回/2021年】(上島審査員)

昨年から続く世界的なパンデミックの影響で、コンタクトセンター業界に限らず、全ての業界が急激な対応や変革を迫られました。いつ終息するのか誰も先のことは分かりませんが、1つだけ確実に言えることがあります。
 
仮に普段の自由な生活に戻れたとしても、それはパンデミック前とは違う、“新しい行動様式”、“新しい価値観”に塗り替わっていくという点です。
 
今後どのようにサバイブしていくのか、どの企業も“事業の選択や集中”、“リソースの再配分や新体制”など、戦略や方向性の見直しをせざるを得ない状況が続くでしょう。その中で、コンタクトセンターの在り方も、仕組みも、コミュニケーションスタイルも、その重要性や役割も、これからますます変わっていくことは容易に想像できます。
 
例えば、自宅や会社に訪問し、直接お客様とお会いして商談を進める営業スタイル、店舗や展示会場で対応する説明スタイル、さらには現場でのメンテナンスやサポートといった対応も、今後はデジタルを融合させたコミュニケーションが当たり前となるでしょう。AIなどのテクノロジーもPoC(概念実証)止まりではなく、PoV(価値実証)から本格的な全社導入という事例が増えてくると考えられます。
 
コンタクトセンター・アワードは今年で18年目となります。厳しい外部環境の中だからこそ、相互研鑽の成果を実感・反映できる本アワードの役割は大きいと見ています。事務局もデジタル武装の準備を鋭意進めていますので、今年も、皆さまからのご応募とご参加を楽しみにしています。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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