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2021年のテーマ – 事務局ブログ【第2回/2021年】

2021年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?
 
昨年のブログでは、「オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。猛暑となるかもしれません。季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。」と書きました。
 
昨年全世界的に猛威を振るいいまだに収束の兆しが見えないコロナ・パンデミックは年初に想定することが困難でした。ワクチンの接種も可能になろうという今年も現時点では被害の拡大や政策・施策の適用時期を予測することはできません。
コンタクトセンターへの入電予測はおろかセンター運用の3密対策や在宅推進を含め昨年にも増して困難になる2021年であることは間違いありません。
ホスピタリテイ業界が打撃を受けているが故の採用状況の好転は救いですが、益々運営に柔軟性を持たせる必要があることと、AIや自動化を推進するなどのテクノロジー導入を併せて行わなければならないことはセンターマネジメントにとってはチャレンジングな1年になります。
今年1年どのような戦略でこの環境変化に対応するか、年の初めに施策の期待効果や対応の優先順位を決めておきましょう。
 
 
コンタクトセンター・アワードでは、従来と変わらずマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。
とはいえ今年前半は全てオンラインでの対応となります。
今月22日には勉強会&説明会をオンラインで開催します。
センター表彰部門へのエントリー相談会も2-4月にオンラインで、センター表彰部門1次予選も7月にオンラインで開催します。詳細は22日にお話ししますのでお時間都合がつく方は是非マイページからお申し込みの上ご参加下さい。
 
▼勉強会&説明会の詳細は下記よりご確認いただけます。
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=57
 
 
今年も「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」アワードの活動にご参加頂き、しなやかでかついざという時にも
力が発揮できるセンター運用のエッセンスを体得して下さい。
主催者・事務局一同お役に立てるよう頑張ります。引き続き宜しくお願い致します。

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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