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受賞者発表 – 事務局ブログ【第21回/2020年】

昨日両国KFCホールにて最終発表会が開催されました。
今年は人数制限を設け、一般の参加者の聴講をお断りして限定人数での開催となりました。
 
ヘルプデスク/アウトソーシング部門のファイナリストはTMJ様でした。
様々な立地と異なる環境要件の中で運営される全国130以上の拠点でオペレータが安心・安全に働ける指針と対策が紹介されました。環境が違えど、人が資産のセンター運営において安心・安全こそが基本であるべきであり、そのための実践的な行動要領や環境基準が体系的に構築されていました。
 
ピープル部門はSBI証券様とSOMPOコミュニケーションズ様が競いました。
SBI証券様の取り組みは、進化系有難うカードによる承認欲求への対処と人同士の絆を強くする風土の構築事例です。離職率を低減させモチベーションを高くする工夫が詰ったメカニズムが紹介されました。
SOMPOコミュニケーションズ様は、応対品質強化のためにNPSトップ2スコアを獲得するお客様との共感力強化の達成ストーリーです。どちらの発表も人がいる限りどのセンターでも直面する問題に対する解決策の提案でした。
 
オペレーション部門は、オリンパス様とみずほ証券様です。
緊急性を要する医療機器の問い合わせを確実に応答するための組織体制や在宅を含めた運用体制の進化の形を紹介されたのはオリンパス様です。
みずほ証券様は緊急性に対処することに加えて応対品質を強化するDBルーティングの効用を発表頂きました。どちらも運用面では必須のノウハウです。
 
テクノロジー部門は、NTT東日本-南関東様とスカパー・カスタマーリレーションズ様の発表でした。
チャットBOTによる問い合わせ解決と有人チャットでのオペレータ支援技術を確立して機械と人との融合を絶妙に行ったNTT東日本-南関東様と、音声認識技術の導入対費用効果を極大化させた取り組みがスカパー・カスタマーリレーションズ様より紹介されました。目的達成にためにツールであるテクノロジーをどううまく使いこなすかの事例として大変参考になります。
 
ストラテジー部門は、NTT東日本様とあいおいニッセイ同和損害保険様による発表でした。
SNSマーケティングやweb開発を生業とするマーケティング・プロモーション組織が、そのリードジェネレーション業務の延長でインサイドセールスを実行した結果、想定仮説通りに大きな成果を出せた事例がNTT東日本様から紹介されました。
あいおいニッセイ同和損害保険様は、コールセンターに眠る莫大なデータを分析してリテンションに大きな成果を出し、コストセンター扱いされていたセンターをプロフィットセンターに変革させたストーリーです。いずれもデータを科学し、仮説と検証、本格展開と計画的な展開を行うことによる成果の大きさと重要性を再認識することができる内容でした。
 
300インチのスクリーンを使ってのプレゼンは見ごたえ聞きごたえがあります。
会場に来なければ聞くことができないこのアワードのファイナリストプレゼンは、聴衆の皆さまには大いに刺激になったことと思います。
プレゼンターの皆さま、お疲れさまでした。
今回会場にお越し頂けなかった方は是非来年のアワードにはご参加頂いて体感して下さい。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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