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ファイナリストは誰?– 事務局ブログ【第20回/2020年】

9月25日に開催しました全申請発表会は、企業ポリシーとして、あるいは出張規制により会場に来ることができない8申請がリモートでの発表となりました。
会場でのプレゼンとリモート参加の両方が混在した今年の発表会は、リアルタイムの視聴のみならず、オンデマンドでのプレゼン録画配信も行われましたので、例年以上に多くの発表を視聴することができたことと思います。この形式は来年以降のアワードのニューノーマルになるかもしれません。
参加者の皆さま方からの投票は現在集計中ですが来週12日には選出されたファイナリストに選考通知が行われ、翌13日(火)には最終発表会のAGENDAを公開します。
楽しみにお待ちください。
 
改めて申請を眺めてみると、センター運営は大きく変革期を迎えていると感じます。
顧客のデジタルシフトが進んだことにより、センターが対応すべきコンタクトチャネルは電話やメール、チャット、SMS、SNSといったインバウンドチャネルだけではなく、顧客接点であるwebやSNSでのアクセス、いわゆるDX領域にまで拡大しています。単にマルチチャネル化、オムニチャネル化というにとどまらずマーケティング機能とDXリテラシーを持つコンタクトセンターが誕生しています。営業部門の業務をリモートで行うインサイドセールスも拡大しています。
また、デジタル化はセンター運営を支援する領域にかなり浸透しており、音声認識や各種AIなどがナレッジ支援にごく普通に使われている実態がわかります。システムと人の融合はますます当たり前のことになっています。
そういう中で、有人対応への期待は高まり、優秀な人材を育てる、そして組織としての絆を強固にするガバナンスの重要性が認識され、チームワークやリーダーシップを醸成する手法や文化風土の構築に向けての取り組みはますます重要度を帯びています。
ウィズコロナ、アフターコロナで明らかになった事業継承の脆弱性や、企業におけるセンターの位置付けは議論が進み、これから徐々にニューノーマルの姿が明らかになっていくことと思います。その過程で多くのセンターが試行錯誤を行い、あるべきセンターを追求する活動が起こっています。
今年の申請ではこのような変革にどう向き合っているかの様々なチャレンジが発表されています。
さてどの申請がファイナリストに選ばれることになるでしょうか。楽しみです。
 
ご参加の皆さまは各社の発表から多くの気付きがあり、学びが深まったことと思います。
残念ながら不参加の皆さまには視聴のチャンスがありませんでした。
例年最終発表会では限定人数の一般参加も認めていましたが、今年は感染予防の観点からそれも致しません。学びの機会をご提供できないことは本当に申し訳なく思います。
とはいえ、13日にはファイナリストによる最終発表会のAGENDAを公開します。
選ばれたファイナリストの申請がどういった内容かはまたこのブログでご紹介させて頂きます。
 

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