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今年度の発表内容 – 事務局ブログ【第19回/2020年】

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今年度アワードのセンター表彰部門に応募された22社27申請の発表が集結し、
先週25日、東京池袋にて全申請発表会が開催されました。
今回はコロナの感染対策として、1社あたりの入場者数を3人にすることや会場の席を指定席にするなどの密対策をとりつつ、全ての発表をオンライン視聴可能にして開催されたハイブリッド発表会です。
従って、会場参加者は少なく熱気あふれる議論が展開されたというよりは粛々と時間通りに発表が進むカンファレンス会場でした。
とはいえ内容は、時代が反映されており、またセンター運用の熱い想いが凝縮されていました。
総括を試みると以下の通りです。
 
今年はコロナ対策でコンタクトセンターの運営は大変な試練に直面しました。労働集約産業の宿命ですが、ソーシャルディスタンシングとテレワークの要請はセンターにも勢いよく襲い掛かり、BCP対応が一躍全てのコンタクトセンターの課題となりました。今年度のアワードでは「BCPアワード」という賞を新設して苦心・工夫・創意・成果を発表して頂くことにしたところ、6社からの応募がありました。
BCPに重要な役割を果たすインフラや、ポストコロナ/ニューノーマルを見据えた計画的かつ戦略的なBCP導入事例等どの会社にも参考になる発表がありました。
もう1つの潮流は「DX」です。顧客側のコンタクトチャネルの多様化に伴うデジタルシフトという視点と、膨大なデータの処理効率と有効活用を加速するためのインサイド・デジタルの両視点に関して先行事例のない中での試行錯誤や戦略などが多く紹介されたのは今年の特徴です。
デジタル化する中でセンターの果たす役割も拡張し、営業面でのインサイドセールスや、デジタルマーケティングまで広がっている状況を知ることができます。
また、デジタルと人との共存が求められるセンター運営の現場では改めて「人」が顧客対応をする意味が見直され、ますます難しくなる運営環境においてリテラシーを上げ、応対スキルを強化する必要性が課題として浮き彫りになっているようです。この時代の育成手法、インサイド・コミュニケーションのあり方とチームワークの紡ぎ方、期待される品質を追求する戦略や支援環境など参考事例を学ぶことができます。
時代が変わっても不変の、効率的なセンター運営を追求するルーティング手法やコンタクトリーズン/VOC分析の実践活用例も、忘れてはならないセンター運営の基礎を振り返る貴重な発表でした。
 
ご参加の皆さまは発表を聞いてどのような感想をお持ちになりましたでしょうか?
共感する内容もあり、感心する視点があり、参考にしたい取り組みがあり、と様々だろうと思います。
1日で多くの会社の取り組みを知ることができ、沢山の学びがあったことと思います。
発表を聞いてより興味が湧いた申請は改めて各社の申請内容を閲覧して下さい。
関連する過去の取り組みもアーカイブからご覧ください。
今年は全申請発表会の発表映像をオンラインでオンデマンドで視聴頂くことができます。
期間は10月1日から7日の1週間です。
(※視聴開始日が遅れる可能性がございます。その際は別途メールにてお知らせいたします。)
 
資料を閲覧し、録画をご覧頂いて10月7日(水)までにどの申請が素晴らしいと思ったか企業毎の総意をまとめて投票をお願いします。皆さまの投票で部門賞受賞者が決まります。
子登録をされている方も投票可能です。同じ申請グループであれば投票結果は上書きされていきますので、考え過ぎずに気楽に入力して下さい。
投票結果を集計して、得票上位の最終発表会に駒を進めるファイナリストを選定し10月12日(月)には選定各社への通達を致します。楽しみにお待ち下さい。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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