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アフターコロナの新常態(2) – 事務局ブログ【第12回/2020年】

3密回避は今やセンター運営の必須要件となりました。
「3密」回避による効果はともかくとして、対策をしていなければ従業員の安全確保にイエローカードが出されます。改善努力をしなければレッドカードです。
天井高や換気状況によっても3密状態が異なるので、1人当たり面積を最低何㎡(平方メートル)と一概に決めることはできませんが、いずれにせよ従来よりも余裕のある空間でのセンター運営が新常態となります。
身に付けるヘッドセットは言わずもがなですが、手に触れるキーボードやマウスも共用するのではなく1人1人専用の設備とする方が安全です。ペーパーレスも益々進むことでしょう。
いくらシフトを工夫しても3密回避の通勤は大都市では無理があります。
車や自転車で通勤できるロケーションの方が安全です。
サービス産業での雇用環境悪化に伴いコールセンターの採用環境が好転しつつあるこれからはセンターの地方移転も進むと予想されます。
加えて地方の居住環境は大都市圏に比べると余裕があり、在宅ワークを可能とする居住環境があります。
研修やチームワーク醸成のためのセンター環境は必要ですが、日常的には在宅エージェントが業務をこなすコールセンターの在り方が普通の状態となってもおかしくありません。
コロナによって大きくセンター運営の手法が変わりました。
様々な組織が在宅ワークに目覚め、生産性も変わらず業務をこなせることに気が付きました。
コールセンターだからと言って在宅ワークができない理由は今や何もありません。
欧米英語圏のセンターは、コロナ禍で一挙に在宅比率を90%以上に高めています。
3密回避と移動制限がある状況では在宅エージェント(WFM:ワークフロムホーム)以外に解決策がないと欧米では考えられたからです。
日本は欧米ほどの規制がありませんでしたが、この機会にやるべき施策は取り入れた方が良いのではないでしょうか?
 
ウィズコロナではありながらもアフターコロナを見据えて施策を考えようではありませんか。
今年は特に「BCPアワード」と称して、BCPの考え方、感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有し、審査する新賞を設けました。自社のBCPの取り組みやコロナ禍の乗り切り方をご発表頂きたく思っています。多くのご応募をお待ちします。
また、日程を延期して8月に開催する大阪と福岡の勉強会&交流会ではBCPやニューノーマルに関して皆さまとの議論を行いたいと考えています。
次回ご案内では詳細ご案内する予定でおります。
楽しみにお待ち下さい。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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