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アフターコロナの新常態 – 事務局ブログ【第11回/2020年】

5月14日の37県につづいて今週25日には残る5都道府県の緊急事態宣言が解除されました。
さあこれで以前のように往来自由で元通りの経済活動に戻るかというと、どうもそういう訳には行きません。
ウイルスの脅威が去ったわけではないので、清潔には心掛けて接触感染を起さず、極力人との距離を取って飛沫感染を防ぐ対策は継続しなくてはなりません。
病院での院内感染がエレベーターのボタンや手すり、事務用の共用パソコンなどを媒介として起こっていることを他山の石として、コールセンターでは電話機やパソコンはともかくヘッドセットやロッカーに至るまで清掃し消毒に努めましょう。
海外では多くのセンターがパーティショニングされた個人ブースでの運用をしていますが、通勤には車を利用し、入館時にはサーモグラフィで体温検知をするなど接触機会を減らし安心・安全の環境作りを行っています。加えてロックダウン対策として在宅ワークが加速しました。
4月には欧米のセンターでは90%を超える在宅率となっているようです。
日本のセンターはこれからどのような環境整備がされていくことになるのでしょうか?
 
3-5月の間のセンターへの入電状況は業種業態によってかなり差がありますが、いずれにせよ従来とは異なるアライバルパターンとコールリーズン内訳となっていることと思います。
これからは各企業のビジネスモデルや商品・サービスの内容も変わるでしょうし、顧客の心理も従来とは大きく変わるはずです。そうするとカスタマージャーニーもコールリーズンも一旦ゼロクリアして考え直さなければなりません。
 
環境も業務内容も大きく変わるであろうアフターコロナの新常態に適応できるよう今は柔軟な姿勢が必要です。コロナ禍を通じて“人”によるサービスの重要性がますます意識されるようになっていますので、将来に向けての素地を作って頂きたいと思います。
 
センター表彰部門への応募は8月14日(金)が締切です。
9月10月の発表会への参加は問題ない状況になると思っています。この日程変更で生まれた余裕を活かして応募検討に、資料作成に時間を割いて頂きますよう宜しくお願い致します。
感染予防やテレワークその他様々な取り組みを共有する取り組みである「BCPアワード」へも多くのご応募をお待ち申し上げます。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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