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センター表彰審査員ブログ/谷口審査員 2020年度

コロナウイルスの蔓延によって世界が変わりました。
人が自由に移動できることがどれほど有難いことだったか肌身で感じます。
グローバルな経済が、いまやボーダー(国境)を意識しなければ成り立たないことを否応なく分からせてくれました。そしてこれはアフターコロナの新常態になります。
会社の中で顧客対応を一手に引き受けるコールセンターが、会社のほとんどの部署が在宅や休業していても稼働し続けているがゆえに業績を下支えしていることは皆が改めて認識することになりました。
海外に目を向けると、欧米諸国ではセンター業務の在宅比率がコロナ前から飛躍的に上がり、現在90%を超えているため都市封鎖にあっても事業継承できています。BCPや在宅ワークの観点からは日本の3密コールセンターの脆弱性が浮き彫りとなってしまいました。
従来、経済性と効率の追求あるいは表層的な品質やホスピタリティの追求にばかり目が向いていたセンター運営も、これからは社員の安全と健康そして持続性を最優先に意識した運営に変わらざるを得ません。
 
このような大転換期においてはカスタマージャーニーも従来とは全く異なるものとなり、先例となるモデルが存在しないので皆の英知を結集して新たな時代への対応策を模索する必要があります。
アフターコロナの新常態では、センターで働く「人」への投資、3密とは呼ばせないスペースと「器」への投資、在宅エージェントの展開、人でなくても対応できるコンタクトに対するシステム自動化への投資が当たり前となります。その結果、柔軟かつ変革力に富むコールセンターが実現するのだと思います。
 
コンタクトセンター・アワードは「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」精神の下で参加各社の取り組みや成果をシェアすることができます。
未来志向のチャレンジャーの集まりなのです。
センター表彰部門へ参加することは、現状を打破して改善を実行するチャレンジャーの集まりに加わることです。創立のクラブ精神に則って知恵と工夫をシェアすることになるのです。
今まで参加されていない方は是非参加の一歩を踏み出して頂いて参加者のネットワークに飛び込んで下さい。
参加された方々は過去の参加企業の申請資料アーカイブを見ることができます。この時期、過去の英知に学び、アフターコロナのあるべき姿を思索してみてはいかがでしょうか。
加えて、自粛が解除され多くの皆様との交流ができますことを楽しみにしています。
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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