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センター表彰審査員ブログ/山本審査員 2020年度

みなさん初めまして。
本年の審査員を務めさせて頂きます、J. D. Power Japanの山本でございます。
宜しくお願いします。
さて、弊社J. D. Powerはアメリカでは50年、日本では30年の長きに渡り顧客満足度(CS)調査を専門とする会社でございます。今回、御縁を頂き、この『コンタクトセンター・アワード2020』の審査員を拝命致しましたが、この場を借りましてコールセンターやWebサイトなど、非対面の顧客接点がCSや経営にどう影響するのかについて簡単にコメントを差し上げたいと思います。
 
弊社は様々な業界のCS調査を実施しておりますが、その調査結果を見てもコールセンター満足度とロイヤリティ(再購入意向)には強い相関がある事が分かっています。さらにインターネットやスマートフォンの普及であらゆるサービスをネットで購入するニーズが大きく高まっておりますので、今後は更にWebサイトの情報やコールセンターのサービス品質がよりCSに大きな影響を与えることになります。
つまり、ネット販売やデジタルリテールの拡大により、通常の対面販売と比較して、CSに占めるWebやコールセンターの重要性は増していくと言えると思いますし、CSは将来の企業価値や利益を上げる重要なKPIですから、これらのサービス品質がより企業にとって重要な付加価値となっていくことは自明と言えると思います。
 
いずれにしろ、今回この様な形で審査員を務めさせて頂けるのは素晴らしい機会を頂いたと思っております。審査会では皆さんの日頃の努力や工夫を確認させて頂きながら、本アワードの更なる発展に貢献していきたいと考えております。
 
現在、COVID-19の感染拡大で企業の経済活動や我々の生活にも大きな影響が出ております。皆様もご自分、ご同僚、ご家族の健康には充分留意下さい
 
それでは、審査会でお会いできる事を楽しみにしております。宜しくお願い致します。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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