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2020年のテーマ – 事務局ブログ【第2回/2020年】

2020年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?
オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。
ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。
猛暑となるかもしれません。
季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。
計画の基本となるコンタクトセンターへの入電を予測することが例年にも増して困難になる2020年であることは間違いありません。
コンタクトの増加に対してはサービスプロセスをシンプル化することと併せて自動化を推進することに従来以上に注力することが重要です。また、増えたコンタクトに対症療法的に対処する以上にインバウンドコンタクトを抑止する事前の案内をSMSやSNSを利用して送ることも同じように注力する必要があります。
チャレンジングな1年になりますね。
環境変化に伴うコンタクト量の予測に細心の注意を払いながら計画的な施策の実践が求められます。
 
コンタクトセンター・アワードでは、マネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。
年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。
3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催します。
勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。
センター視察も6月には実施する方向で企画を進めています。
お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。
 
センター表彰部門へのご参加も2月から申し込みの受付を開始します。
初めてご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。
今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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